18 cele mai bune instrumente pentru experiența clienților pentru a crește satisfacția și implicarea

Ați avut vreodată o experiență cu clienții care v-a lăsat să vă puneți la îndoială eficacitatea interacțiunilor companiei cu clienții? Într-un cadru de întreprindere mare, în care fiecare punct de contact este critic, chiar și o experiență negativă vă poate afecta rezultatul final.

Pentru organizațiile mijlocii și întreprinderi, oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este esențială pentru diferențiere și creștere. Statisticile demonstrează că este profitabil, cu 86% dintre clienți dispuși să plătească prime pentru experiențe excelente de servicii.

Platformele pentru experiența clienților sunt esențiale pentru companiile mai mari pentru a înțelege călătoriile complexe ale clienților, pentru a alinia serviciile pe canale și pentru a personaliza experiențele la scară. Aceste soluții evidențiază punctele dureroase și stimulează loialitatea și satisfacția clienților pentru a alimenta creșterea susținută.

După cum spune Jason Lemkin, CEO al SaaStr :

„Dacă (în calitate de furnizor SaaS) vă faceți clienții chiar și oarecum de succes, veți obține cel puțin 112% reținere a veniturilor în fiecare an... așa că nu încetați să investiți în succesul clienților. Vreodată."

Întreprinderile pot transforma satisfacția clienților într-un avantaj competitiv prin folosirea instrumentelor potrivite pentru experiența clienților. Dar marea întrebare este, ce instrumente ar trebui să utilizați?

Discutăm ce instrumente CX să folosiți aici cu informații utile pentru a alege stiva tehnologică potrivită pentru experiența clienților pentru organizația dvs.

Ce sunt instrumentele pentru experiența clienților?

Instrumentele pentru experiența clienților sunt platforme software create special pentru a ajuta companiile să înțeleagă mai bine interacțiunile și experiențele generale de-a lungul ciclului de viață al clienților. Ei sunt capabili să:

• Adunați vocea feedback-ului clienților: aceste instrumente vă permit să colectați informații directe despre clienți prin sondaje intuitive de feedback, recenzii online, ascultare socială și alte metode de contact. Aceste date „ vocea clientului ” sunt esențiale pentru identificarea zonelor de îmbunătățire.
• Analizați datele comportamentale și identificați informații: prin valorificarea capabilităților de analiză avansate, folosind adesea algoritmi de învățare automată, instrumentele de experiență client de cea mai bună performanță transformă datele brute în informații de neprețuit despre comportamentele clienților, motivațiile și punctele dureroase și factorii de satisfacție sau abandon. Tablourile de bord vizuale evidențiază valorile cheie.
• Activați angajamente proactive și personalizate: cu o vedere unificată a nevoilor și preferințelor fiecărui client, companiile pot personaliza experiențele cu interacțiuni personalizate, informare în timp util și servicii predictive, care hrănesc gestionarea relațiilor cu clienții.
• Eficientizarea călătoriilor clienților: Aceste instrumente ajută la planificarea fiecărui pas al călătoriei clienților pe canalele de experiență fizică și digitală, ceea ce permite optimizarea proceselor și transferurilor pentru experiențe mai fluide.
• Automatizați fluxurile de lucru și autoservire: automatizarea inteligentă și portalurile de autoservire alimentate de AI pot gestiona interogări și sarcini de rutină, eliberând agenților să se concentreze pe nevoi mai complexe. Acest lucru conduce la eficiență, oferind în același timp confort.
• Creșteți loialitatea și advocacy: atunci când nevoile clienților sunt satisfăcute în mod constant cu acuratețe și empatie, stimulează loialitatea pe termen lung și susținerea mărcii. Instrumentele pentru experiența clienților permit companiilor să ofere așteptări în creștere în ceea ce privește experiența.

Identificarea instrumentelor experienței clienților care vor fi cele mai benefice pentru afacerea dvs. depinde de factori precum obiectivele dvs., clienții, punctele actuale de dificultate, procesele și tehnologia. Înțelegerea nevoilor dumneavoastră unice vă va ghida în evaluarea potențialelor soluții.

Platforme Contact Center

Platformele centrelor de contact ajută companiile să gestioneze comunicările cu clienții pe mai multe canale, cum ar fi telefonul, e-mailul, chatul și rețelele sociale. Caracteristicile populare includ:

• Integrare și rutare omnicanal
• Automatizare și autoservire alimentată de AI
• Analiză și raportare avansată
• Instrumente de management al forței de muncă

1. Nextiva

Nextiva oferă o soluție de centru de contact omnicanal care combină toate canalele esențiale de servicii pentru clienți într-o platformă unificată. Are capabilități puternice de rutare și automatizare, plus funcții de lucru de la distanță pentru echipele aflate în mișcare.

2. Cinci9

Five9 oferă un centru de contact inteligent în cloud cu instrumente avansate de rutare, integrare CRM și management al forței de muncă pentru a optimiza productivitatea agenților și experiențele clienților.

3. Genesys

Genesys este o platformă omnicanal de nivel enterprise, cu opțiuni robuste de autoservire și analize profunde. Este foarte scalabil și personalizabil pentru operațiuni mari de contact center.

Feedback-ul clienților și instrumente de analiză

Aceste instrumente vă permit să colectați feedback-ul clienților prin sondaje, recenzii și ascultare socială. De asemenea, oferă analize pentru măsurarea satisfacției, identificarea tendințelor, urmărirea și identificarea zonelor de îmbunătățire.

1. Qualtrics

Qualtrics este o platformă de gestionare a experienței cu capabilități avansate de raportare, vizualizare a datelor și analiză avansată pentru informații despre clienți, angajați, mărci și produse. Aceste informații ajută organizațiile să identifice de ce au nevoie oamenii și când au nevoie, facilitând interacțiunile cu clienții care implică și conduc acțiuni profitabile.

2. SurveyMonkey

SurveyMonkey oferă o interfață ușor de utilizat pentru crearea diferitelor tipuri de sondaje și formulare de feedback ale clienților . Are multe integrări de aplicații și capacități analitice bune, ajutând mărcile să capteze vocile și opiniile publicului țintă.

3. Typeform

Typeform permite organizațiilor să creeze sondaje interactive captivante din punct de vedere vizual, cu funcții precum salturi logice și întrebări condiționate pentru colectarea de feedback personalizat și rate de răspuns îmbunătățite.

Soluții de personalizare și implicare

Aceste platforme valorifică datele clienților și AI pentru a oferi experiențe personalizate pe canale și puncte de contact prin conținut, segmentare, oferte și recomandări direcționate.

1. Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud, un sistem de management al conținutului, cuprinde instrumente pentru personalizarea călătoriilor clienților cu conținut personalizat și experiențe comerciale pe site-uri web, aplicații mobile și alte canale.

2. Salesforce Customer 360

Customer 360 îmbină datele clienților din mai multe surse, inclusiv departamentele de marketing, vânzări, comerț, servicii și IT ale unei organizații, pentru a oferi o vizualizare unică, permițând experiențe de marketing și clienți mai personalizate .

3. Panoul de mixare

Mixpanel este o platformă puternică de analiză a produselor care ajută organizațiile să înțeleagă comportamentele utilizatorilor și să folosească aceste informații pentru a genera implicare și experiențe personalizate.

Software conversațional pentru experiența clienților

Instrumentele de conversație folosesc chatbot-uri AI, chat live și aplicații de mesagerie pentru a permite interacțiuni în timp real și asistență pe canalele digitale .

1. Deriva

Drift este o platformă conversațională de marketing și vânzări care folosește AI pentru a conecta cumpărători și vânzători. Serviciile sale includ generarea de clienți potențiali, campanii ABM, personalizarea site-ului web și instrumente de eficiență a vânzărilor.

2. Interfon

Intercom oferă o soluție integrată de servicii pentru clienți care include instrumente îmbunătățite de AI, mesagerie omnicanal și asistență proactivă. Această platformă își propune să îmbunătățească satisfacția clienților și eficiența echipei din diverse industrii, inclusiv servicii financiare, comerț electronic și educație.

3. Manychat

Manychat ajută companiile să automatizeze conversațiile pe Instagram, WhatsApp, Messenger și SMS. Se concentrează pe stimularea vânzărilor și a conversiilor prin automatizarea chat-ului, permițând companiilor să interacționeze cu clienții 24/7, să capteze clienți potențiali și să crească ratele de conversie.

Helpdesk și platforme de asistență

Aceste platforme de servicii pentru clienți oferă instrumente precum sisteme de ticketing, baze de cunoștințe și portaluri de autoservire pentru a eficientiza procesele pentru echipele de asistență.

1. Zendesk

Zendesk oferă organizațiilor diverse servicii, inclusiv un sistem de ticketing, mesagerie, chat live, centre de ajutor, raportare și analiză , AI, automatizare, un CRM de vânzări și o piață. Acestea îmbunătățesc experiența clienților în mai multe industrii, de la educație la finanțe, asistență medicală și retail.

2. Freshdesk

Freshdesk este o soluție de serviciu de asistență ușor de utilizat, care oferă funcții precum gruparea echipelor, proprietatea partajată, automatizarea declanșată de evenimente, notificări prin e-mail și mecanisme de feedback. Se remarcă prin ușurința în utilizare și planurile de prețuri diverse, care răspund diverselor nevoi de afaceri.

3. Ajută-l pe Scout

Help Scout îmbunătățește serviciul pentru clienți, oferind o platformă de asistență pentru clienți simplă, dar colaborativă, bazată pe e-mail, care se integrează cu chat live, sisteme telefonice, CRM și instrumente de marketing prin e-mail, făcându-l versatil pentru diverse nevoi de asistență pentru clienți.

Soluții de cartografiere și implicare a călătoriei clienților

Instrumentele de cartografiere a călătoriei clienților ajută la vizualizarea și analizarea pașilor pe care îi parcurg clienții atunci când interacționează cu afacerea dvs. prin mai multe puncte de contact. Acest proces de management al experienței clienților este vital pentru înțelegerea călătoriei clientului.

1. Custelență

Custelence este o platformă SaaS interactivă care permite organizațiilor să creeze hărți de călătorie cu mai multe puncte de atingere pentru a înțelege și a îmbunătăți experiența clienților. Interfața sa intuitivă, drag-and-drop, combinată cu cartografierea inteligentă a călătoriilor, ajută organizațiile să vizualizeze călătoriile clienților și să ia măsuri profitabile.

2. Smaply

Smaply este un instrument inteligent bazat pe cloud pentru a crea diagrame detaliate ale utilizatorului, hărți de călătorie și persoane pentru a optimiza interacțiunile cu clienții. Are securitate ridicată a datelor, respectă GDPR și permite companiilor să creeze, să colaboreze și să gestioneze hărțile călătoriei clienților.

3. Hotjar

Deși nu este un instrument dedicat de cartografiere a călătoriei, Hotjar oferă hărți termice, înregistrări și analize care arată modul în care vizitatorii site-ului navighează și interacționează cu un site web. Aceste instrumente arată unde utilizatorii dau clic, mută și derulează și captează opiniile utilizatorilor despre site, permițând companiilor să-și îmbunătățească experiența.

Cum să găsiți instrumentul potrivit pentru experiența clienților pentru afacerea dvs

Cu atât de multe opțiuni de software pentru experiența clienților, poate fi copleșitor să selectezi cele mai bune soluții pentru a-ți îmbunătăți strategia experienței clienților . Aceste sfaturi vă pot ajuta să faceți investițiile potrivite.

1. Definiți-vă obiectivele

Fiți specific în ceea ce privește obiectivele experienței clienților și provocările pe care doriți să le abordați. Îmbunătățește CSAT și NPS, reduce rata de pierdere și crește valoarea de viață a clienților sau stimulează conversiile vânzărilor? Definirea mai întâi a obiectivelor dvs. prioritare va informa care sunt capabilitățile experienței clienților de care aveți cea mai mare nevoie.

2. Cunoaște-ți clienții

Cine sunt clienții dvs. ținți – care sunt nevoile, comportamentele, așteptările și preferințele acestora? Cum doresc să interacționeze cu companiile din industria dvs.? Alegeți instrumente pentru experiența clienților care se aliniază cu modul în care clienții dvs. doresc de fapt să comunice și să primească servicii.

3. Efectuați o evaluare a „nevoilor”.

Faceți o listă cuprinzătoare a tuturor caracteristicilor și capabilităților necesare pentru a vă atinge obiectivele experienței clienților. Aceste nevoi ar putea include suport omnicanal , analiză avansată a datelor, motoare de personalizare, automatizare a fluxului de lucru și tablouri de bord robuste de raportare. Prioritizează-ți nevoile pentru a-ți ghida căutarea.

4. Tine cont de scalabilitate

Nu luați în considerare doar cerințele actuale de afaceri și tehnologie. Orice platformă de experiență a clienților în care investiți ar trebui să se poată scala și să se adapteze fără probleme pe măsură ce compania dvs. crește. Căutați soluții care să integreze stiva dvs. de tehnologie existentă și sursele de date.

5. Evaluați calitatea suportului

Lucrul cu software nou include adesea o curbă de învățare și nevoi periodice de optimizare. Calitatea și disponibilitatea asistenței din partea furnizorului vă pot determina sau distruge succesul și rentabilitatea investiției pe termen lung. Evaluați-le serviciul pentru clienți, procesul de integrare, resursele de formare și comunitatea online.

6. Concentrați-vă pe experiența utilizatorului

Chiar și cel mai puternic instrument pentru experiența clienților nu va stimula adoptarea dacă este prea complicat pentru personalul dvs. Căutați soluții cu o interfață intuitivă și modernă, care va fi ușor de navigat zilnic pentru membrii echipei de service clienți. Testele gratuite vă pot ajuta să evaluați gradul de utilizare.

7. Înțelegeți cerințele de implementare

Diferite platforme pentru experiența clienților pot necesita diferite niveluri de servicii, integrări și personalizări pentru o implementare adecvată. Obțineți estimări realiste ale timpului de configurare, costurilor și resurselor necesare pentru o implementare fără probleme, pe baza capacităților dvs.

Odată ce ați evaluat temeinic nevoile dvs. de afaceri în raport cu soluțiile disponibile, puteți alege cu încredere instrumentele potrivite pentru experiența clienților pentru a vă îmbunătăți inițiativele privind experiența clienților.

Transformați-vă experiența clienților cu Nextiva

Când vine vorba de cele mai bune capabilități ale centrului de contact din clasă, ca parte a stivei tehnologice ale experienței clienților, Nextiva se află cu capul și umerii deasupra concurenței.

Platforma omnicanal Nextiva combină perfect toate canalele tale de servicii esențiale, cum ar fi telefonul, chatul, e-mailul, SMS-urile, video și rețelele sociale, într-o singură soluție unificată. Acest lucru permite pivotarea fără efort între canale în timpul interacțiunilor.

Funcționalitățile inteligente de rutare și automatizare asigură că solicitările sunt direcționate rapid către agentul sau botul potrivit, pe baza unor factori precum setul de abilități, limba și istoricul clienților. Pentru un plus de confort, opțiunile automate de autoservire alimentate de AI pot rezolva interogările de rutină fără implicarea agentului.

Pe partea de analiză, Nextiva oferă vizualizări de date istorice și în timp real ale unor valori precum timpii de manipulare, rezoluțiile și scorurile de satisfacție. Înregistrările apelurilor și hărțile călătoriei clienților dezvăluie oportunități de optimizare a proceselor.

Platforma este extrem de scalabilă pentru a face față unor volume de contacte în schimbare, având capacitatea de a adăuga sau ajusta rapid și ușor capacitatea și noi canale de comunicare, după cum este necesar. Și este ușor de lucru de la distanță, cu aplicații mobile și capabilități cloud.

Nextiva extinde, de asemenea, în mod constant funcționalitatea prin parteneriate, cum ar fi recenta sa integrare cu Zapier, care vă permite să o sincronizați cu peste 5.000 de alte aplicații de afaceri. Angajamentul său față de inovație, securitate și fiabilitate îl face partenerul de încredere pentru experiența clienților întreprinderilor din întreaga lume.

Investiția în soluțiile potrivite pentru experiența clienților, cum ar fi Nextiva, nu îmbunătățește treptat experiența clienților - vă transformă capacitatea de a oferi servicii excepționale care ies în evidență în industria dvs.

Consultați soluțiile puternice de călătorie a clienților Nextiva și vedeți cât de ușor este să vă duceți experiența clienților la noi culmi!