Becoming Fin: Povestea din spatele numelui chatbot-ului nostru AI

În ultimele luni, am acoperit funcționalitatea Fin și beneficiile pe care le poate aduce echipei dumneavoastră de servicii pentru clienți. Povestea de astăzi, însă, nu este despre specificații sau statistici, ci despre călătoria care ne-a condus la numele său.

Există multe la un nume. Fie că este vorba despre un produs, un eveniment sau chiar un animal de companie, numele sunt foarte puternice. Ele ne ajută să facem o primă impresie bună, să spunem o poveste și să reflectăm o identitate. De aceea procesul de numire a lucrurilor poate fi atât de lung. Și, deși s-ar putea să nu existe o alegere corectă, există cu siguranță unele foarte proaste - de la Backrub (fostul nume al Google, dacă vă vine să credeți) la ciocolata Isis (se explică de la sine) sau Nova, Chevrolet din anii 1960 care a fost introdus în latină. Piața americană sub un nume care înseamnă „nu merge”. Un nume aparent inocent poate deveni o gafă hilară sau un coșmar de PR din cauza nuanțelor culturale, interpretărilor lingvistice sau asocierilor neintenționate.

Toate aceste lucruri au fost în spatele minții noastre, deoarece echipa noastră a lucrat neobosit pentru a dezvolta chatbot-ul nostru AI de ultimă generație. Știam că vrem să-i dăm un nume propriu – pe măsură ce ne jucam cu versiunile timpurii ale acestuia, ne simțeam prea mult ca făcând parte din echipă să nu o facă. Dar, pe măsură ce am analizat cu atenție sute de opțiuni – nume care încep cu AI, nume provenite din liste online pentru bebeluși, nume asociate cu cunoștințe sau roboți sau chiar asistenți – întrebarea a fost: ce fel de nume ar funcționa cel mai bine? Ce încercam să transmitem? Ce asociații am vrut să facă oamenii?

Până acum, știi deja că în cele din urmă am aterizat pe Fin. Săptămâna aceasta, pe Inside Intercom, VP-ul nostru pentru Design de produs, Emmet Connolly, și VP-ul nostru de marketing corporativ, Alyssa Smrekar, vă vor spune povestea cum am ajuns acolo.

Iată câteva dintre concluziile cheie:

• Numirea unei mărci sau a unui produs este un proces care poate dura luni de zile. Cu toate acestea, datorită naturii rapide a AI, timpul a fost un lux pe care nu îl aveam.
• Nu există o decizie corectă în mod obiectiv când vine vorba de nume. Este un proces asemănător cu degustarea vinului, în care reacțiile inițiale sunt urmate de o analiză atentă pentru a restrânge opțiunile.
• Am urmărit un nume scurt, ușor de pronunțat, neutru din punct de vedere al genului, prietenos și accesibil. După ce a încercat diverse opțiuni, „Fin” a apărut ca cea mai bună alegere.
• Credem în infuzarea boților cu personalitatea unui brand. De aceea, oferim clienților posibilitatea de a-și redenumi boții, de a-și personaliza aspectul și, în curând, de a-și ajusta tonul vocii.
• În timp ce denumirea poate fi distractivă, accentul ar trebui, în primul rând, să se afle pe calitatea și utilitatea produsului.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, Spotify sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Ce este într-un nume?

Alyssa Smrekar: Când eram în clasa a șasea, am primit un Border Collie.

Liam Geraghty: Aceasta este Alyssa Smrekar, VP Corporate Marketing la Intercom.

Alyssa: Fața ei era ca chipul perfect de Border Collie, negru pe fiecare parte și alb la mijloc. Și așa, în calitate de copil inteligent de șase ani, m-am gândit: „Oh, hei, fața ei arată ca o prăjitură Oreo”. Așa că i-am numit-o Oreo. A fost unul amuzant pentru că este ciudat când țipi la câinele tău, ei aleargă prin parc și tu spui „Oreo!”

Liam: Numirea animalelor de companie este destul de simplă. Denumirea produselor? Ei bine, asta este o altă poveste. Povestea pe care o spunem astăzi pe Inside Intercom este povestea modului în care chatbot-ul Fin al lui Intercom și-a primit numele.

„În timp ce inginerii și boffins de învățare automată au lucrat non-stop pentru a perfecționa acest chatbot, a existat o altă problemă: cum îi numim?”

Alyssa: Fin este noul bot AI al Intercomului. Este alimentat de tehnologia GPT-4 și de propria noastră tehnologie ML (învățare automată).

Emmet Connolly: Deci, pentru echipele de servicii pentru clienți să se adauge la echipa lor, aproape.

Liam: Acesta este Emmet Connolly, VP Design de produs la Intercom.

Emmet: Și începeți să răspundeți la întrebări pe baza conținutului de asistență existent al echipei. Fin vă citește centrul de ajutor existent sau alte surse de conținut de asistență pe care le puteți avea și poate începe imediat să răspundă automat la întrebările clienților despre acesta.

Liam: Pe măsură ce inginerii și boffins de învățare automată au lucrat non-stop pentru a perfecționa acest chatbot, a mai fost o problemă: cum îi spunem? Și ar trebui să-i dăm măcar un nume?

Alyssa: Ei bine, când ne-am gândit prima dată să lansăm Fin, am venit cu o grămadă de nume. Lucruri legate de Intercom AI sau o versiune actualizată a Resolution Bot. Atât de multe companii adaugă AI la sfârșitul numelui lor. Ne-am gândit să facem asta sau să-i dăm un alt nume de bot.

„Faptul că este mult mai personal și mai conversațional atunci când vorbești cu un robot AI generativ precum Fin este ceea ce ne-a determinat să îi dăm un nume”

Emmet: Dar când începeam să prototipăm și să ne jucăm cu primele versiuni ale produsului, ne-am dat seama cât de mult se potrivește și aproape că ne simțeam ca un membru al echipei. Așadar, să mă aplec cu adevărat în asta și, de asemenea, să-ți ofer un mâner prin care să te referi la acea parte a funcționalității, chiar și în produs - îi pot atribui o conversație lui Liam, Liam o poate atribui lui Emmet sau îi putem atribui una lui Fin. Funcționează să ai un nume pentru lucrul în primul rând.

Liam: Acesta nu este primul nostru rodeo. Intercom lucrează de ani de zile la versiuni de roboți bazați pe inteligență artificială. Când am scos la iveală tehnologia noastră de automatizare, am numit-o Operator.

Emmet: Numele operatorului, evident, este oarecum funcțional și despre conectarea dvs. de la punctul A la punctul B. Privind retrospectiv, ar putea reflecta unele dintre limitările botului. Faptul că este mult mai personal și mai conversațional atunci când vorbești cu un robot AI generativ precum Fin este ceea ce ne-a determinat să îi dăm un nume.

Căutarea numelui perfect

Liam: A obține un nume corect este atât de important. Ar fi Google aici astăzi dacă tot s-ar numi Backrub? Într-adevăr, așa li se spunea în primele zile, când programul lor analiza backlink-urile web. Există acum agenții care există doar pentru a vă ajuta să vă denumiți marca sau produsul. Poate dura luni de muncă. Dar ce se întâmplă dacă nu ai timp să te joci? Noi nu am făcut-o.

Emmet: Unul dintre lucrurile legate de geneza proiectului Fin, presupun, a fost că s-a întâmplat extrem de repede. A existat această explozie de creativitate și oportunitate AI pe care ne doream foarte mult să saltăm.

Nu ai, într-o astfel de situație, luxul multor luni de exerciții de branding bine gândite și de a-ți gândi strategia. În același timp, pentru a numi ceva, nu există nicio decizie corectă pe care să o poți lua. Într-un fel, te apropii de o decizie calitativă sau de o decizie bazată pe gust. Și, de fapt, așa este oarecum. E ca și cum ai gusta. Pentru că primul lucru pe care îl spun despre un nume este că nu alegi un nume – aranjezi un set masiv de opțiuni și alegi un nume din acel set de opțiuni.

„Mă uitam la propriu la chestiuni cu numele bebelușului online. Nume de bebeluși care încep cu IA, nume de bebeluși care conțin IA, nume de bebeluși care înseamnă că sunt cu adevărat deștepți”

Liam: În cazul nostru, au fost prezentate sute de nume.

Emmet: Imaginați-vă că degustați vin. Bei o înghițitură, ai o reacție, o reacție calitativă, bazată pe gust, de „Oh, îmi place” sau „Nu îmi place”, apoi începi oarecum să intelectualizezi sau să postraționalizezi sau descompuneți și analizați de ce v-a plăcut, ce vă place la el și care sunt caracteristicile gustului.

Liam: Proiectul de denumire a început acolo unde încep toate proiectele bune – un document.

Alyssa: Apoi, câțiva dintre noi am pornit să găsim idei noi. Mă uitam la propriu la chestiuni cu numele bebelușului online. Nume de bebeluși care încep cu AI, nume de bebeluși care conțin AI, nume de bebeluși care înseamnă că sunt cu adevărat deștepți. Am ajuns să avem o grămadă de idei în toate aceste domenii diferite. Și apoi, tocmai am început să spunem: „Aceștia sunt cei care credem că ies în evidență. Acestea sunt cele pe care le considerăm cele mai interesante.”

Emmet: Avem o mulțime de nume pe panouri și tocmai începeam să le gustăm. Le spui cu voce tare și apoi începi să vorbești despre lucrurile pe care le declanșează pentru tine și pentru asociații.

Liam: Pe măsură ce data lansării se apropia și se confruntă cu un document plin de nume posibile, era timpul să le reducem.

Emmet: A fost unul numit Kai care ne-a interesat destul de mult.

Alyssa: Ne-a plăcut asta pentru că combină cunoștințele și AI, așa că ne-am crezut că suntem destul de deștepți. Se pare că nu am fost primii care s-au gândit la asta și există deja companii pe nume Kai. Deci, nu am vrut să mergem pe calea aceea de a fi într-un spațiu care era deja aglomerat.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? Ar trebui să păstrăm Operator, numele botului anterior pe care îl aveam? Au fost o mulțime de cele bazate pe cunoaștere: Apollo, Rosetta, Odin, Socrate, Turing, Shannon.

„Privindu-mă în urmă acum, am stat cu numele Fin de săptămâni sau câteva luni acolo și nu ți-ai putea imagina că este altceva.”

Liam: Am auzit chiar că au luat în considerare numele meu, Liam, la un moment dat.

Alyssa: Da, ai dreptate. Mi s-a părut una deosebit de distractivă, pentru că practic sunt litere AI și ML amestecate, și mi s-a părut o idee cu adevărat distractivă, dar nu știu dacă destui oameni ar înțelege. Și avem deja mulți Liam grozavi la companie, așa că nu am vrut să devenim prea competitivi sau să ne confundăm cu noi înșine.

Emmet: Ce mai avem? O mulțime semănau mai mult cu roboții sau asistenții, precum Jeanie, Houdini sau Brainy. Începi să-ți întorci toate aceste lucruri în jurul capului și îți spui: „Oh, se simte puțin brânză.”

Este amuzant să revizuim unele dintre aceste opțiuni pentru că, privind în urmă acum, am stat cu numele Fin de săptămâni sau câteva luni acolo și nu ți-ai putea imagina că este altceva. Există un anumit salt în viitor pe care îl faci cu un nume, dar sunetul numelui și asocierile inițiale încep foarte repede să-și piardă sensul – se schimbă și își adoptă propriul sens, așa cum o face adesea limbajul. Lucrul pe care îl avem și îl cunoaștem ca Fin și la care ne referim ca Fin, fără să ne gândim acum, nu ar putea fi niciodată aceste nume. Deci, da, este distractiv și interesant și mă face să simt că am ales-o pe cea potrivită.

Până la chinuri de alamă

Liam: Cum am ajuns să ne hotărâm cu numele Fin? Ei bine, echipa avea un set de ceea ce Emmet numește considerații tactice.

Emmet: În abstract, știam că ne dorim ceva scurt și ușor de lucrat. Avem un public destul de divers și internațional, așa că ceva care este ușor de pronunțat și citit cu voce tare a fost important. Aveam o preferință pentru ceva neutru din punctul de vedere al genului, dacă am putea. Și astfel, în același timp, având aceste calități cu care am vrut să ne aliniem, cum ar fi a fi prietenos și accesibil.

„Este bine să ai un anumit grad – chiar și pentru noi, pe plan intern, când ajungem să ne gândim la asta – de caracter, personalitate și sens, astfel încât să poți începe să construiești de acolo”

Apoi, cercetezi lucruri și îți spui: „Fin poate că are aceste conotații de a fi rapid și instantaneu. Sau este răspunsul final, sau te ajută de la început până la sfârșit.” Și voi recunoaște că există o anumită cantitate de post-raționalizare care începe să se strecoare. Vă puteți da seama unde trasați limita. Dar există tot felul de chestii distractive atunci când scapi. Eu sunt irlandez, și tu la fel, Liam, așa că vei cunoaște povestea din mitologia irlandeză a somonului cunoașterii și a lui Finn McCool (sau Fionn mac Cumhaill în galică).

Liam: Aceasta este o poveste despre eroul, Finn McCool, care mănâncă Somonul Cunoașterii și dobândește toată înțelepciunea și cunoștințele lumii.

„Partea care mi-a plăcut foarte mult la Fin este genul de idee de ouă de Paște pe care Fin înseamnă sfârșitul, ca și cum ai rezolva o întrebare.”

Emmet: Somonul cunoașterii este oarecum legat tematic de ceea ce face Fin, chatbot – îți oferă această abilitate de a accesa întregul corpus de cunoștințe și de a răspunde la toate. Acum, ne așteptăm ca un client să spună: „Oh, uite, Intercom are o chestie numită Fin. Trebuie să fie vorba despre Somonul Cunoașterii”, sau ce altceva? Evident, asta nu se va întâmpla. Dar, de asemenea, cred că este bine să avem un anumit grad – chiar și pentru noi, în interior, când ajungem să ne gândim la asta – de caracter și personalitate și sens, astfel încât să poți începe să construiești de acolo.

Alyssa: Partea care mi-a plăcut foarte mult la Fin este genul de idee de ouă de Paște pe care Fin înseamnă sfârșitul, ca și cum ai rezolva o întrebare. Nu acesta a fost motivul inițial din spatele lui, dar acesta a fost unul dintre cele mai tari motive pentru a-l păstra acolo.

Emmet: Evident, nu toate aceste asocieri vor fi făcute instantaneu, dar înseamnă ceva pentru a porni denumirea ceva cu un anumit grad de semnificație, chiar dacă este doar pentru noi.

Alyssa: Așa cum faci cu numele, fie că numiți un animal de companie, un copil sau un robot AI, aruncați o grămadă de nume și, pe măsură ce zilele trec, le cam micșorați și continuați să le încercați. . Și Fin a continuat să fie cel care, în echipa noastră, sa simțit ca cel mai apropiat lucru.

Încadrându-se

Liam: Decizia a fost luată. Chatbot-ul nostru s-ar numi Fin. Am lansat Fin recent, iar clienții deja îl iubesc. Si ghici ce? După toate acestea, nici nu trebuie să păstreze numele Fin.

Emmet: Când proiectați un bot care va vorbi în numele clienților dvs. și aveți mulți clienți diferiți, unul ar putea fi ca o bancă de investiții, iar celălalt ar putea fi o companie B2C care vizează echipe. Tonuri foarte diferite. Și așa, dorim să oferim clienților noștri posibilitatea de a-și redenumi boții și de a le oferi roboților lor propriul lor avatar pentru a începe să infuzeze o parte din propria lor personalitate.

„Sincer, numele devine slujitorul obiectului pe care îl servește, care este produsul și cât de bun este”

Suntem încă de la început cu Fin, deși vedem o cantitate uriașă de entuziasm pe piață și avem o mulțime de idei. Unul dintre lucrurile la care vrem să ajungem este mai mult capacitatea de a apela tonul vocii pentru a se potrivi mărcii dvs. Și așa, da, în timp ce Fin este tehnologia pe care o oferim și este ambalajul gata de utilizare, este ceva pe care clienții noștri pot lua și construi propria versiune, inclusiv modificarea numelui, aspectului și așa mai departe. .

Într-o zi, Billy Corgan a apărut și le-a spus colegilor săi de echipă: „Hei băieți, am o idee grozavă. Numele trupei noastre ar trebui să fie The Smashing Pumpkins”, ceea ce, când te oprești și te gândești la asta, este o idee în mod obiectiv teribilă. Dar produsul pe care l-au creat îl depășește foarte repede și își adoptă propriul sens. Sincer, numele devine servitorul lucrului pe care îl servește, care este produsul și cât de bun este. Și, deși partea de denumire este distractivă, 99% din atenția noastră este pusă și asupra produsului, de unde provin personalitatea și utilitatea - cât de mult le place oamenilor. O parte din acest lucru vine din produs, dar partea reală vine din utilitatea pe care o dăm ca urmare a faptului că îl au pe Fin în echipa lor. Acesta este atmosfera pe care o luăm.

Liam: Mulțumesc lui Alyssa Smrekar, VP Corporate Marketing, și Emmet Connolly, VP Product Design, ambele la Intercom. În doar o secundă, Emmet va dezvălui numele animalelor sale și cum le-au obținut. Dar mai întâi, dacă doriți să încercați singur Fin și să vedeți cum vă poate transforma echipele de asistență pentru clienți, accesați intercom.com/fin, unde puteți obține o încercare gratuită sau puteți încerca o demonstrație. Și între timp, gândește-te la ce vei schimba numele lui Fin pentru compania ta. Asta e pentru azi. Mulțumesc pentru ascultare.

Emmet: Numele câinelui nostru este Alfie, care a fost o alegere simplă a copiilor. Copiii au spus: „El este Alfie”. Am pierdut pe acela. Am vrut să-i spun Chewy pentru că are o calitate Chewbacca, dar e în regulă. El este Alfie acum. Nu s-ar potrivi altfel. Dar pisica noastră nu seamănă cu Fin. Pisica noastră se numește Rua. Cuvântul irlandez Rua înseamnă animal roșu. Deci, este cam asemănător cu Fin. Un nume de trei litere, cu infuzie irlandeză.