10 moduri de a identifica (și de a trata) clienții răi

A face față clienților răi este mai mult decât o necesitate neplăcută; poate avea un impact semnificativ și asupra altor aspecte ale afacerii dvs. Acești clienți pot crește rata de pierdere dacă nu văd valoarea serviciilor tale, consumă o cantitate disproporționată de resurse și afectează negativ valori cruciale, cum ar fi satisfacția clienților și conturile de încasat.

Cei mai buni clienți oferă afacerii tale venituri constante, recomandări și loialitate față de marcă, în timp ce clienții răi vă pot împiedica capacitatea de a vă servi cei mai profitabili clienți. Și asta înseamnă vești proaste pentru toată lumea. Prin urmare, recunoașterea și abordarea nevoilor unor astfel de clienți toxici este crucială.

În acest ghid, vom explora semnele comune ale clienților nemulțumiți cronic, ajutându-vă să-i identificați din timp și să decideți cea mai bună cale de acțiune.

10 moduri de a identifica clienții răi

Să aruncăm o privire la cum să identificăm clienții răi, apoi vom trece peste câteva strategii pentru a le gestiona.

1) Ei nu plătesc la timp (sau niciodată)

Ești în afaceri ca să faci bani. Iar clienții care nu plătesc nu numai că nu vă fac bani, ci chiar vă pot costa bani.

De exemplu, facturile neplătite vă reduc fluxul de numerar. Fluxul de numerar sau profitul este mai important pentru o afacere? Răspunsul este ambele. Potrivit Investopedia , o afacere poate obține un profit în fiecare lună, dar dacă banii ei sunt legați în conturi de încasat, nu există numerar pentru a plăti angajații.

În special ca proprietar de mică afacere, cu siguranță nu doriți să vă găsiți în această poziție. Nu numai că pierdeți acea factură, dar și cheltuiți resurse încercând să vă încasați plata. Fiecare factură pe care o trimiteți vă costă bani și costă timpul personalului. Chiar dacă folosești tehnologia pentru a colecta conturi de încasat, trebuie să plătești companii de colectare sau avocați pentru a-i face pe acești clienți răi să plătească.

2) Ei nu vă recunosc valoarea

Unii clienți te vor scuti până la moarte. Acest tip de client te pune de la început în defensivă. Începând cu procesul de vânzare, ei vă pun la îndoială prețul.

De exemplu, dacă produceți un produs creativ, cum ar fi un pachet de design grafic personalizat, s-ar putea să vă întrebe de ce vă plătesc atât de mult pentru a lucra câteva ore. Ei nu înțeleg investiția pe care ați făcut-o în dobândirea de educație și experiență pentru a oferi cel mai bun produs posibil.

Așa că aveți grijă de clientul care se plânge de preț, pare să nu vă înțeleagă explicația și apoi semnează oricum contractul. Acești clienți răi tind să fie excesiv de pretențioși odată ce te angajează. Ei vor să se asigure că vor strânge fiecare bănuț din tine, vor trimite lucrurile înapoi și din nou și, de obicei, vor lăsa o recenzie proastă, dar niciodată o recenzie bună, chiar dacă merită.

3) Au cerințe neclare sau în schimbare

Adesea, mulți clienți perpetuu nemulțumiți au cerințe neclare sau în schimbare și nu par să fie niciodată fericiți.

Imaginează-ți că tu și echipa ta petreci săptămâni pregătind o propunere pentru un client. Nimic nu este mai rău decât a livra un proiect doar pentru a ți se spune că munca ta nu își îndeplinește obiectivele. Știi, obiectivele despre care nu ți-au spus.

Greșeli se întâmplă, desigur. Uneori, comunicarea deficitară este cauza principală a nerespectării așteptărilor. Cu toate acestea, atunci când îi oferi unui client ceea ce cere și este încă nemulțumit, aceasta este o altă problemă. Când clientul mută stâlpul porții, nimeni nu înscrie. Ai un efort irosit și un client nemulțumit pe mâini. Și dacă le subliniezi comportamentul, arăți de parcă ai găsi scuze .

Cererile lor de la început sunt adesea vagi și dezorganizate. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este aproape imposibilă atunci când nu știți ce își dorește clientul.

Identificați devreme acești oameni după așteptările lor schimbătoare ale clienților și, de asemenea, trimițând sondaje în timp util pentru a încerca să înțelegeți ce caută.

Articol înrudit

18 cele mai bune instrumente pentru experiența clienților pentru a crește satisfacția și implicarea

4) Îți doresc toată atenția

Fiecare interacțiune cu clientul este diferită, iar unii oameni îți vor lua mai mult timp decât alții. Este rezonabil să ne așteptăm că noii clienți vor avea nevoie de mai multă ținere de mână, dar trebuie să aveți grijă de cei care vă ocupă prea mult timp. Este posibil să nu aveți resursele pentru a face față acestor clienți răi dacă sunteți o afacere mică. Și chiar dacă o faci, să-ți petreci tot timpul echipei tale cu un singur client nu are sens.

Deci, cum îi recunoști pe cei care caută atenție? Începeți cu datele clienților . Aflați care clienți generează cele mai multe vânzări. Identificați cât durează interacțiunile lor și de câte puncte de contact au nevoie. Ferește-te de oricine care ia mai mult decât partea echitabilă din timpul tău.

Și vorbește cu personalul tău. Orice agent de asistență din organizația dvs. ar trebui să se simtă împuternicit să vă spună când clienții sunt nerezonați sau cer prea mult. Apoi documentați plângerea clientului și acționați în conformitate cu acestea, atunci când este cazul.

Articol înrudit

Cum să faci față clienților dificili: 9 sfaturi cheie și exemple

5) Interacțiunile cu clienții sunt rare

În timp ce unii clienți răi sunt neprofitabili pentru că consumă multe resurse, unii provoacă probleme pentru că nu se angajează suficient cu tine. Luați în considerare clientul care nu vă va întoarce apelurile sau e-mailurile. Cât timp pierzi încercând să-i găsești? Sau cum rămâne cu clienții care programează întâlniri și te fantomă? Este o oră din zi pe care ai fi putut să o petreci mai productiv .

Pe lângă costurile de timp și productivitate, clienții care nu răspund pierd valoarea pe care oferta dvs. ar putea oferi. De exemplu, un client care nu se prezintă la întâlnirile de onboarding nu va ști cum să vă folosească produsul și nu va avea la fel de succes ca cei care o fac. Acest lucru poate însemna cerințe mai mari pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți, valori slabe ale succesului clienților și niveluri mai ridicate de abandon.

Sigur, toți ratam o întâlnire din când în când. Dar identificați acești clienți răi printr-un tipar de absență și ridicați steagul roșu.

Articol înrudit

Cum să creșteți productivitatea centrului de apeluri (+ scenarii reale)

6) Clienții răi nu sunt onești

Clientul nu are întotdeauna dreptate. De fapt, unii clienți înșelător vă pot minți intenționat. Și acesta este un mare steag roșu. Minciunile comune includ:

• Pretinzând că ai promis că vei livra lucruri pe care nu le-ai promis niciodată
• Să-ți spun că un alt angajat a făcut promisiuni
• Spunând că au avut o experiență proastă în serviciul clienți
• Inventează povești despre acțiunile echipei tale de asistență pentru clienți
• Subreprezentarea nevoilor lor în timpul procesului de vânzare
• Subreprezentarea capacității lor de plată

În fiecare dintre aceste situații, necinstea lor provoacă probleme afacerii dumneavoastră. În plus, minciunile lor pot stimula, de asemenea, neîncrederea în rândul echipei tale. Dacă prindeți un client într-o minciună o dată, acordați-i beneficiul îndoielii. Dacă devine un model, ar trebui să documentați comportamentul.

Articol înrudit

21 de sfaturi tactice pentru a descoperi informații reale despre clienți (rapid)

7) Sunt abuzivi sau vă amenință personalul

Uneori, grosolănia sau comportamentul prost este rezultatul unei zile proaste sau al unei săptămâni proaste. Și asta se poate întâmpla oricui. Ceea ce cauți aici este un model de comportament. Povești îngrozitoare ale clienților sunt peste tot. Ai grijă la lucruri ca acestea:

• Atacurile personale flagrante
• Acuzații agresive de servicii proaste pentru clienți
• Amenințări constând în vătămări personale sau daune materiale
• Rușine, mai ales când sunt prezenți alții

Nimeni nu merită să fie tratat așa. Trebuie să acționați rapid pentru a face față amenințărilor clienților. Clienții nepoliticoși sau abuzivi pun un stres excesiv asupra dvs. și a personalului dvs. Dacă o interacțiune cu clientul crește la nivelul de abuz, cel mai bine este să înregistrați apelurile pentru o revizuire ulterioară sau chiar în scopuri de aplicare a legii.

(Aveți nevoie de înregistrarea automată a apelurilor în sistemul dvs. telefonic? Nextiva o include cu serviciul nostru de telefonie pentru afaceri .)

Mediile de lucru stresante pot afecta moralul angajaților și pot duce la niveluri mai ridicate de schimbare a personalului. Studiile arată că costul cifrei de afaceri vă poate aduce 15.000 USD per angajat, așa că un angajator bun trebuie să se asigure că oferă o experiență excelentă pentru angajat.

În plus, experiențele negative ale angajaților pot afecta reputația mărcii tale. O recenzie proastă pe LinkedIn și site-uri similare vă poate îngreuna să angajați oameni grozavi. Și te pot acuza chiar de serviciul prost pentru clienți. Orice companie bună dorește să ofere asistență pozitivă și utilă pentru clienți și să-și antreneze echipele cu abilitățile de service clienți pentru a face exact asta. Dar clienții răi vor profita de bunătatea și practicile de afaceri etice ale tale.

8) Ei fac cereri nerezonabile

Majoritatea clienților doresc doar ca nevoile lor să fie satisfăcute. Și dacă ați făcut o treabă bună prin achiziționarea de clienți, veți putea face asta fără nicio problemă.

Dar unii clienți vor cere mai mult decât puteți livra în mod rezonabil. Nu toți acești oameni sunt răi (mulți pur și simplu nu înțeleg clar ce oferi), dar clienții trec limita atunci când nu acceptă un nu ca răspuns. Ei ar putea chiar să amenințe că vor lăsa o recenzie negativă dacă nu cedați la cerințele lor și cu siguranță vă pot afecta experiența angajatului.

Atenție la clienții care solicită numeroase revizuiri peste ceea ce a fost promis. Alte probleme comune includ așteptarea ca tu sau echipa ta să fii disponibil instantaneu pentru ei în orice moment. Desigur, vei face tot posibilul, dar nicio companie nu poate să se ocupe de fiecare client în fiecare minut al fiecărei zile.

9) Se plâng oricui va asculta

Plângerile sunt o parte normală a afacerilor. Și cu rețelele sociale, este mai ușor ca niciodată pentru clienții supărați să te facă și pe tine să arăți rău. Costul unui simplu tweet poate fi foarte mare.

De fapt, 94% dintre consumatori spun că o recenzie proastă i-a convins să evite o afacere:

Și, potrivit lui Moz : „Aveți patru sau mai multe articole negative despre compania sau produsul dvs. care apar în rezultatele căutării Google? Este posibil să pierzi 70% dintre clienții potențiali.”

În mod clar, nu vă puteți permite să ignorați recenziile online . Și dacă acele recenzii sunt nedrepte, impactul lor depășește cu mult un client rău.

10) Ei nu Te Ascultă

Clienții care nu vă respectă sfatul sunt, de asemenea, răi pentru afaceri. Îți pierd timpul și banii lor. În plus, nu vor vedea profituri ale serviciilor dvs.

De exemplu, dacă ești un planificator financiar, treaba ta este să oferi clienților sfaturi solide pentru a-și îndeplini obiectivele. Dacă nu acceptă recomandările tale, riscă să nu atingă aceste obiective. Iar clienții care nu își ating obiectivele sunt clienți nemulțumiți. Ei vă pot învinovăți sau, mai rău, vă pot oferi o recenzie negativă. Și probabil că nu vor folosi serviciile dvs. în viitor.

În plus, eșecurile lor se reflectă slab asupra valorilor și indicatorilor KPI de afaceri. Nu poți să-ți arăți statisticile grozave când clienții nu au succes.

Articol înrudit

Cele mai bune 17 valori ale serviciului clienți pe care trebuie să le urmăriți

Ce ar trebui să faci cu clienții răi?

1) Evaluează-le valoarea

Costurile de achiziție a clienților sunt cu siguranță mai mari decât costurile de păstrare a clienților. Așa că trebuie să vă întrebați: „Care este valoarea păstrării acestui client?”

Iată câteva lucruri cheie de luat în considerare:

• Costul lor versus profitul lor. Aici veți dori date solide despre clienți. Sistemele puternice de ticketing pot obține cu ușurință valori utile, cum ar fi câte bilete generează un client, câte puncte de contact sunt necesare și istoricul facturilor. Dacă te costă mai mult decât plătești, este un steag roșu.
• Dacă clientul tău rău este un client de profil , ar putea merita durerile de cap pe care le provoacă. Dar asigurați-vă că sunteți pregătit să faceți față oricăror pierderi de prestigiu sau consecințe pe rețelele sociale.
• Care sunt consecințele pierderii acestui client? S-ar putea să vă aflați într-o situație în care riscul este prea mare.

2) Aveți o conversație reală

Comunicarea este cheia . Orice schimbare în relația dvs. de afaceri trebuie să înceapă prin a discuta cu clientul. Scopul acestei conversații este de a vă muta relația în direcția pe care ați ales-o atunci când evaluați valoarea clientului.

Iată câteva puncte cheie de luat în considerare:

• Fii transparent și sincer cu privire la preocupările tale.
• Gestionați-le așteptările. Explicați clar ce puteți și ce nu puteți face pentru ei. Dacă îi păstrați ca clienți, atunci asigurați-vă că ei știu la ce să se aștepte în viitor.
• Intră pe aceeași pagină. Asigură-te că le înțelegi nevoile și că se aliniază cu ale tale.

3) Trimiteți-le în altă parte

Uneori, un client rău este doar o potrivire proastă pentru afacerea dvs. În acest caz, o modalitate de a le trata este să-i ajuți să găsească o potrivire mai bună. Dacă îți cunoști concurența, ești în măsură să sugerezi pe altcineva. Dacă faci o treabă bună, sugerând o potrivire bună, nu numai că faci un client fericit, dar îți faci și prieteni în industrie.

Un posibil dezavantaj este că compania la care trimiteți această persoană ar putea să nu o aprecieze. Nu referiți clienți cu adevărat răi la cineva a cărui părere o apreciați. Și dacă nu ești sigur, nu strica să întrebi cealaltă companie dacă dorește trimiterea.

4) Renunțați la clienții problematici

Uneori, răspunsul corect este să pleci. Dar cum le oferiți vești proaste clienților? Graţios.

Iată câteva sfaturi pentru a merge mai departe cu un minim de tam-tam:

• Obțineți persoana potrivită pentru a transmite știrile. Un manager sau un angajat de nivel superior va avea autoritate. Și dacă clientul are o problemă cu un angajat, cu siguranță ține acea persoană departe de conversație.
• Fii direct. Veți minimiza probabilitatea unei neînțelegeri cu o explicație clară și directă.
• Fii hotărâtor. Înainte de apel, ați luat decizia dvs. Nu ar trebui să fie nimic care să te influențeze după aceea.
• Fii bun. La urma urmei, chiar și cei mai răi clienți merită să fie tratați cu respect. Demonstrează empatie și oferă un plan de tranziție grațios din afacerea ta.

5) Nu achiziționați clienți răi pentru a începe!

După cum sugerează lista de mai sus, multe relații proaste cu clienții provin din nepotriviri, comunicare slabă și așteptări neclare.

Așadar, iată modalități de a atrage clienți mai buni care vă admiră compania încă de la început:

• Verificați acuratețea tuturor afirmațiilor de marketing pe site-ul dvs. web, blog, rețelele sociale și e-mailuri.
• În timpul procesului de vânzare, confirmați că există o cerere reală pentru produsul dvs. Doar pentru că cineva pare să se potrivească la prima vedere, nu înseamnă că este gata să încheie afacerea.
• Asigurați-vă că toate așteptările și contractele sunt clare de la bun început.
• Nu vă conectați cu clienți noi pe care nu îi puteți servi. Ca proprietar de afaceri, a vedea orice client ca pe un bun client poate fi tentant.
• Prețează-ți serviciile în mod corespunzător. Serviciile high-touch necesită, în general, mai multe investiții financiare din partea clienților.

Articol înrudit

15 pași pentru a crea un plan de comunicare Killer (+șablon gratuit)

Cum să identifici și să dobândești clienți buni

Acum că am identificat clienți răi și am sugerat cum să ne ocupăm de aceștia, să încheiem acest articol prin a enumera pe scurt cum să obținem clienți buni chiar de la început.

Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să faceți acest lucru:

• Definiți-vă clientul ideal : În primul rând, fiți foarte clar despre ce reprezintă un client „bun” pentru afacerea dvs. Aceasta implică înțelegerea nevoilor și comportamentelor ideale ale clienților . Factori precum plata promptă, loialitatea, cerințele rezonabile și alinierea la valorile afacerii tale ar putea defini un potențial client bun pentru tine.
• Marketing direcționat : utilizați mai degrabă strategii de marketing direcționate decât ample pentru a atrage tipul potrivit de clienți. Aceasta implică utilizarea datelor demografice, psihografice și comportamentale pentru a vă adapta campaniile de marketing la publicul care se potrivește cel mai bine profilului dvs. ideal de client.
• Selectarea clienților : puteți implementa un proces de screening pentru clienții noi, în special în medii B2B sau tranzacții de mare valoare. Aceasta poate implica verificări de credit, referințe de la alte companii sau o revizuire a istoricului acestora cu produse sau servicii similare. De asemenea, puteți verifica rețelele lor de socializare pentru a vedea dacă au obiceiul de a posta recenzii negative.
• Folosiți feedback-ul clienților : colectați și analizați în mod regulat feedback-ul clienților pentru a elimina de la început experiența slabă a clienților. Acest lucru vă permite să identificați caracteristicile clienților buni și răi, ceea ce vă ajută să vă rafinați strategiile de achiziție, să vă îmbunătățiți produsul sau serviciul și să oferiți servicii excepționale pentru clienți.
• Stabilește așteptări clare : de la început, stabilește „reguli” clare despre ceea ce presupune serviciul sau produsul tău și care sunt politicile tale cu privire la plăți, retururi și asistență. Această transparență poate ajuta la filtrarea consumatorilor care ar putea deveni problematici mai târziu și la gestionarea așteptărilor clienților.
• Construiți o experiență pozitivă pentru clienți : aceasta se referă mai mult la reținere decât la achiziție, dar asigurați-vă că vă concentrați pe furnizarea de servicii excepționale pentru clienți și pe o experiență personalizată. Clienții fericiți au mai multe șanse să fie clienți repetați și mai puțin probabil să provoace probleme.
• Programe de recomandare : Încurajați clienții buni existenți să recomande clienți noi. În mod obișnuit, oamenii din aceeași rețea sau industrie pot avea trăsături și valori similare, ceea ce poate duce la o calitate mai ridicată a noilor potențiali clienți.
• Utilizați tehnologia : utilizați sistemele CRM (Customer Relationship Management) pentru a gestiona eficient interacțiunile cu clienții și datele despre clienți. Analiza avansată poate ajuta la prezicerea comportamentului clienților și la identificarea clienților potențial problematici înainte ca aceștia să devină o problemă.

Nextiva vă ajută să oferiți servicii excelente pentru clienți

Clienții răi pot fi o realitate, dar strategiile potrivite pot atenua impactul lor și pot împiedica o experiență negativă să vă eclipseze eforturile de afaceri.

Prin identificarea imediată a acelor clienți provocatori, îi puteți trata eficient. În multe cazuri, nu este vina clientului în sine, deoarece compania împărtășește responsabilitatea în experiența lor de-a lungul drumului, dar recunoașterea și eliminarea clienților nepotriviți de la început îi poate împiedica să vă afecteze reputația. De asemenea, hrăniți și uimește-ți clienții existenți, astfel încât aceștia să nu poată să nu spună altora despre experiența lor.

Descoperiți cum să oferiți o experiență de neegalat pentru clienți - aflați mai multe despre modul în care Nextiva vă poate împuternici eforturile de servicii pentru clienți.

Întrebări frecvente pentru clienții răi