Avaya vs. Genesys: o comparație aprofundată

Avaya și Genesys sunt două dintre cele mai populare platforme de centre de contact de pe piață.

Software-ul pentru centre de contact este puternic integrat în diferite procese și echipe de afaceri. Ar fi foarte dureros să o rupi pentru a o înlocui cu o soluție diferită, așa că este important să o faci corect de prima dată.

Vom compara avantajele, dezavantajele și prețurile acestor două soluții pentru a vă ajuta să faceți alegerea corectă. De asemenea, îi vom pune în față cu Nextiva pentru a vedea care furnizor UCaaS iese pe primul loc.

Avaya vs. Genesys: Pro

Să ne aruncăm direct în avantajele și dezavantajele Avaya și Genesys. În primul rând, profesioniștii.

Avantajele Avaya

Avaya este popular în rândul utilizatorilor pentru flexibilitatea sa, suita de integrări și ușurința în utilizare.

Flexibilitate

Avaya este complet optimizat pentru o forță de muncă distribuită. Spre deosebire de sistemele telefonice tradiționale, care sunt limitate la o singură locație, telefoanele de birou Avaya pot fi folosite oriunde atâta timp cât aveți aplicația VoIP și acces la Internet. Acesta este un avantaj de bază pentru echipele hibride care coordonează comunicarea între angajații în persoană și în afara sediului.

Membrii echipei pot transfera cu ușurință apeluri către diferite destinații fără timpi lungi de așteptare sau un impact negativ asupra experienței apelantului. Avaya este, de asemenea, ușor de configurat. Puteți să o faceți singur sau să solicitați implementarea echipei tehnice.

Integrari si personalizare

Avaya are, de asemenea, capabilități robuste de integrare. Se integrează cu PBX vocal local și cu software terță parte, cum ar fi Salesforce CRM, ServiceNow și Microsoft Office 365. Aceste integrări vă ajută să construiți un centru de contact mai robust.

De asemenea, oferă mai multe opțiuni de personalizare pentru a configura fluxul de lucru al centrului de contact în funcție de nevoile organizației dvs. De exemplu, puteți crea tablouri de bord personalizate pentru a monitoriza datele și activitățile centrului de apeluri în timp real.

Caracteristici inovatoare

Avaya oferă capabilități avansate pentru alimentarea unui centru de contact modern pentru organizația dvs. Acestea includ anularea zgomotului AI, funcții de personalizare și un tablou de bord pentru agenți cu informații detaliate despre starea centrului de apel.

Să cercetăm în continuare funcția de anulare a zgomotului AI. Elimină zgomotul de fundal pentru apelant și agent în timpul interacțiunilor cu clienții. Indiferent dacă agenții dvs. preiau apeluri la domiciliu sau la o stație de lucru, ei vor oferi întotdeauna o comunicare clară.

Implicarea forței de muncă

Trebuie să sporiți implicarea forței de muncă pentru a îmbunătăți productivitatea centrului dvs. de contact . Avaya oferă o suită de funcții care sunt cu adevărat utile în acest sens.

De exemplu, sistemul său de management al calității permite implicarea omnicanal a clienților prin urmărirea interacțiunilor clienților pe mai multe canale într-o singură platformă. Oferă, de asemenea, funcții de gestionare a forței de muncă, cum ar fi gamification și analiză text, pentru a stimula conformitatea și performanța angajaților.

Management pe spectru complet

Avaya este o soluție de centru de contact all-in-one care oferă aproape tot ceea ce aveți nevoie pentru a oferi experiențe clienților omnicanal. Include mai mult de 120 de rapoarte istorice și în timp real, integrare perfectă în afaceri și implementare simplă.

Gestionarea completă a spectrului într-un centru de contact îmbunătățește eficiența, productivitatea, experiența clienților și urmărirea/raportarea. Acesta permite agenților să identifice rapid problemele recurente, să ofere asistență personalizată și să urmărească valorile cheie.

Avantajele Genesys

Genesys este cunoscut pentru instrumentele sale de asistență cu autoservire, funcțiile de automatizare și ușurința în utilizare.

Instrumente de autoservire

Peste 80% dintre respondenții din Raportul Digital-First Consumer 2022 au spus că doresc mai multe opțiuni de autoservire de la organizații.

Genesys oferă răspuns vocal interactiv pentru rutarea automată a apelurilor, roboti vocali și chatbot, care vă ajută să oferiți asistență clienților 24/7 pe mai multe canale.

Instrumente de asistență pentru agenți

Genesys vă oferă instrumentele necesare pentru a vă sprijini agenții și pentru a simplifica fluxul de lucru pentru a oferi conversații de înaltă calitate cu clienții.

De exemplu, funcția sa de punctare a agenților vă permite să evaluați agenții în funcție de cât de bine gestionează cazuri specifice, ceea ce este important pentru rutarea apelurilor bazată pe abilități . De asemenea, acceptă gestionarea biletelor multicanal pentru coordonarea conversațiilor cu clienții în mai multe puncte de contact.

Ușurință în utilizare și configurare

Utilizatorii Genesys au lăudat vizualizările sale ușor de configurat, procesul simplificat de activare/dezactivare a agenților și simplitatea creării tablourilor de bord.

Campanii outbound automatizate

Genesys oferă instrumente pentru crearea de campanii de marketing multicanal, inclusiv notificări proactive și progresive și gestionarea avansată a listelor.

Notificările progresive trimit alerte automate agenților atunci când o campanie este difuzată. Apoi, se pot alătura campaniei, pot accepta apeluri și pot vizualiza simultan detaliile apelului. De asemenea, pot respinge un apel și îl pot transmite următorului agent disponibil.

Migrare fără întreruperi și utilizare

Genesys este remarcat pentru migrarea fără întreruperi de pe alte platforme și ușurința generală de utilizare. Clienții recunosc cât de ușor este să integrezi platforma în fluxurile de lucru existente fără a investi în costuri mari de migrare.

Avaya vs. Genesys: The Cons

În ciuda capacităților lor de top, Avaya și Genesys au mai multe deficiențe care afectează negativ experiența utilizatorului.

Dezavantajele lui Avaya

Cele mai frecvente plângeri cu Avaya sunt întârzierile frecvente și timpul de nefuncționare.

Probleme de latență

Este obișnuit să experimentați întârzieri ale aplicațiilor din cauza latenței mari. Acesta poate fi un regres uriaș pentru un centru de apel virtual unde fiecare secundă contează.

Imaginați-vă că încercați să transferați apelul unui client către alt agent, dar nu puteți face acest lucru deoarece aplicația nu răspunde. Acest lucru determină timpi lungi de așteptare a apelurilor, ceea ce are un impact negativ asupra experienței generale a clienților.

Interferență în serviciu

Timpul de nefuncționare ocazional și problemele de service pot interfera cu calitatea apelurilor și conexiunea. De exemplu, un utilizator s-a plâns că sistemul Avaya întâmpină uneori erori care deconectează brusc apelurile:

Costuri de operare ridicate

Prețul publicat de Avaya este în cel mai bun caz îndoielnic, deoarece mai trebuie să discutați cu vânzările pentru a obține o cifră realistă asupra costului centrului său de contact.

Pagina sa de prețuri afirmă: „Prețurile afișate se bazează pe 200-399 de utilizatori numiți pe un termen de trei ani.” Aceste cerințe abrupte sunt greu de acceptat pentru majoritatea întreprinderilor mici.

Articol înrudit

Top 10 alternative și concurenți Avaya în 2024

Contra Genesys

Cele mai mari dezavantaje ale Genesys sunt interfața complexă și lipsa de raportare avansată.

Complexitate pentru unii utilizatori

În timp ce Genesys Cloud CX este lăudat pentru caracteristicile sale, unii utilizatori îl consideră complex. De exemplu, acest utilizator a spus că este nevoie de cunoștințe de specialitate pentru a implementa și utiliza această platformă. Și acest client s-a simțit frustrat de lipsa de funcții avansate și de procesul de implementare inutil de complex:

Administrare și raportare

Evaluările utilizatorilor G2 sugerează că clienții Genesys sunt nemulțumiți de capabilitățile de raportare și tablou de bord ale platformei. Rapoartele au puține opțiuni de personalizare, iar anumite valori nu sunt luate în considerare, cum ar fi cel mai lung timp de așteptare.

Mulți utilizatori au fost nevoiți să creeze singuri funcții neacceptate folosind API-ul Genesys. Crearea acestor soluții ar putea fi simplă pentru echipele cunoscătoare de tehnologie, dar costă mult timp și resurse financiare pentru echipele non-tehnice, care probabil trebuie să angajeze asistență pentru dezvoltatori externi pentru a realiza acest lucru.

Probleme ocazionale cu apelurile

Unii utilizatori Genesys se confruntă, de asemenea, cu conectivitate slabă a apelurilor și probleme generale de performanță.

Uneori, platforma devine foarte lentă, mai ales când există o actualizare. În cazuri extreme, se blochează sau se oprește câteva minute. Acest lucru este destul de frustrant când se întâmplă în timpul unui apel, așa cum a experimentat această persoană :

Articol înrudit

7 alternative Genesys pentru a face scalarea centrului dvs. de contact mai ușoară

Comparând Avaya și Genesys cu Nextiva

Având în vedere deficiențele ambelor instrumente, nu este surprinzător faptul că companiile caută alternative.

Iată câteva domenii în care soluțiile pentru centre de contact Nextiva eclipsează Genesys și Avaya.

1. Ușurință în utilizare și implementare

Nextiva are o evaluare impresionantă a utilizatorilor cu 4,6 din 5 pentru ușurința de implementare pe Gartner Peer Insights:

Ceva care iese în evidență pentru clienții noștri este cât de ușor este configurat Nextiva. Îl poți implementa singur în câteva minute, chiar dacă nu ești un expert în tehnologie. Oferim linii directoare detaliate de implementare, plus echipa noastră este mereu la dispoziție pentru a vă răspunde la întrebări și pentru a vă ghida prin proces.

Experiența utilizatorului este, de asemenea, grozavă. Spre deosebire de Genesys, unde personalizarea împiedică utilizarea, interfața Nextiva este curată și organizată, facilitând găsirea caracteristicilor și instrumentelor de care aveți nevoie. Ascultați de la utilizatorii noștri :

2. Transparența și valoarea prețurilor

Nu există ascunde și cautare pentru planurile de prețuri Nextiva . Nu trebuie să „vorbești cu vânzările” pentru a ști cât costă fiecare plan sau pentru a le compara caracteristicile. Veți găsi toate aceste informații pe site-ul nostru web pentru a vă ajuta să luați rapid o decizie informată.

În comparație cu Avaya și Genesys, planurile Nextiva sunt mai flexibile. Luați Genesys, de exemplu. Acesta percepe o taxă bazată pe utilizare, care se acumulează rapid pentru companiile cu volume variabile de apeluri. Acest lucru se adaugă costurilor inițiale semnificative pentru implementare.

Nextiva, pe de altă parte, percepe doar o taxă lunară de abonament. De asemenea, puteți opta pentru un termen contractual pentru a economisi mai mult pe planuri.

Articol înrudit

Cât costă un Call Center?

3. Asistență pentru clienți și fiabilitate

Serviciul de încredere și asistența pentru clienți sunt două dintre cele mai importante lucruri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când alegeți o soluție de centru de contact - iar Nextiva bifează ambele casete.

Cu un timp de funcționare de 99,999% și monitorizare continuă a rețelei , un centru de contact alimentat de Nextiva nu înregistrează practic nicio întrerupere a serviciului. Acest lucru nu se poate spune despre Avaya, ai cărei utilizatori se confruntă cu întreruperi frecvente ale serviciilor și ale calității apelurilor .

Nextiva oferă, de asemenea, asistență pentru clienți de încredere în toate planurile și canalele multiple. Echipa noastră de asistență este disponibilă prin e-mail, chat în aplicație și apeluri telefonice. De asemenea, puteți depana probleme folosind informații din baza noastră extinsă de cunoștințe. Iată cum își descrie un client experiența cu echipa noastră de asistență:

Avaya și Genesys oferă un sprijin puternic, dar nu este la fel de consultativ și mănușă albă ca Nextiva.

Obții totul cu Nextiva

Avaya și Genesys sunt soluții solide pentru centre de contact. Dar dacă sunteți în căutarea unui furnizor de servicii UCaaS + CCaaS de renume, cu prețuri transparente și asistență pentru clienți de încredere, Nextiva este cea mai bună alegere .

Soluțiile de comunicații unificate Nextiva oferă mai multe integrări cu CRM avansat, cum ar fi Salesforce și Hubspot, o aplicație mobilă care vă menține echipa conectată în deplasare și înregistrarea apelurilor vocale și video.