Cum distribuirea automată a apelurilor deservește mai mulți clienți și reduce costurile

Nu va fi un șoc faptul că clienții tăi vor să-și rezolve preocupările de prima dată. Cu toate acestea, s-ar putea să vă surprindă că o distribuție automată a apelurilor (ACD) vă poate ajuta să faceți acest lucru.

Sunt șanse să aveți deja acces la această funcție populară de call center pentru a face acest lucru. Dacă aveți un sistem telefonic de afaceri , acesta poate distribui apelurile în mod inteligent.

Clienții nu doresc să aștepte prea mult timp în așteptare sau să sune înapoi mai mult decât este necesar. Nu agenții dvs. din call center și mai ales nu clienții dvs.

Pentru a face acest lucru, configurați software-ul dvs. ACD pentru a direcționa apelurile în funcție de nevoile dvs. de afaceri și ale clienților. Apoi, atunci când este asociat cu alte funcții ale sistemului de telefonie, îmbunătățește experiența clienților fără niciun cost suplimentar.

Vom acoperi cum funcționează distribuția automată a apelurilor, tipurile de direcționare a apelurilor și cele mai bune modalități de a îmbunătăți experiența apelantului.

• De ce să distribui automat apelurile?
• Ce este distribuția automată a apelurilor (ACD)?
• Cum direcționează un sistem ACD apelurile?
• Tipuri de opțiuni de rutare automată a apelurilor
• Diferențele dintre sistemele ACD și IVR de știut

De ce să distribui automat apelurile?

De fiecare dată când un client sună cu o problemă, se așteaptă ca tu să o rezolvi rapid.

Aproape 90% dintre clienții care ajung la un call center se așteaptă ca problema lor să fie rezolvată într-un singur apel. SQM Group, o companie de software de analiză, a constatat că fiecare interacțiune ulterioară inevitabilă costă brandului o scădere cu 15% a satisfacției clienților.

Acestea nu sunt numere pe care doriți să le treceți cu vederea.

Mai ales nu când știi că rezoluția primului apel (FCR) este una dintre cele mai critice valori ale centrului de apeluri. Măsurați bine rata de rezoluție și vă permite să optimizați multe lucruri:

• Costuri de operare mai mici
• Reduceți rata de pierdere a clienților
• Implicare mai mare a angajaților
• Îmbunătățiți experiențele clienților
• Analize și tablouri de bord în timp real
• Creșteți recomandările clienților

Înainte de a analiza cum ajută distribuția automată a apelurilor, să înțelegem cei mai importanți doi factori care contribuie la performanța slabă a primului apel:

Agenții de contact cu performanță slabă nu au adesea autoritatea de a rezolva o problemă, chiar și atunci când soluția este evidentă. De asemenea, ar putea să le lipsească experiența sau abilitățile necesare pentru a gestiona eficient apelurile clienților. Dacă nu sunteți sigur, configurați monitorizarea apelurilor pentru a asculta apelurile în timp real sau înregistrările anterioare.

Imaginează-ți cum se simte când clienții ajung la persoana greșită pentru problema lor. Se întâmplă în fiecare zi. Gândiți-vă la cât de mult impact are agentul optim de servicii pentru clienți asupra experienței generale a clienților.

Soluția? Luați în considerare toate modalitățile diferite în care furnizorul dvs. de sistem telefonic direcționează apelurile. Funcțiile de distribuție automată a apelurilor vă permit să gestionați mai multe apeluri într-un mod mai atent și mai bun.

Ce este un sistem automat de distribuție a apelurilor?

ACD este un sistem folosit de centrele de apeluri pentru a distribui apelurile primite și a le direcționa către extensii sau grupuri individuale. Destinația depinde de reguli și criterii prestabilite.

Cu un sistem ACD, puteți distribui apeluri în funcție de identificarea apelantului, programul de lucru, nivelul de asistență și selecțiile IVR . Ca rezultat, apelurile primite ajung la agentul sau departamentul potrivit fără a forma un număr de telefon separat.

De exemplu, sistemul de telefonie în cloud va conecta apelanții care încearcă să ajungă la vânzări cu agenți de vânzări cu performanță ridicată. Sau, atunci când un client VIP sună la numărul de telefon de asistență, acesta va fi direcționat către coada de asistență VIP.

Sună simplu, nu?

Scopul ACD este de a gestiona volume mari de apeluri și de a crește eficiența centrelor de contact. La rândul său, acest lucru ridică importanța satisfacției clienților în call center.

Toată lumea câștigă atunci când poate ajunge la agentul corect în cel mai scurt timp.

Deci, ce se află sub capota unui ACD? Să ne uităm la ce se întâmplă cu apelurile telefonice când ajung la un call center. În plus, vom trata când intră în joc răspunsul vocal interactiv (IVR).

Cum funcționează distribuția automată a apelurilor (ACD)?

Un ACD funcționează luând în considerare detaliile despre apelul de intrare în sine și hotărând unde să îl direcționeze. Evaluează numărul apelat, numărul de telefon al apelantului, disponibilitatea agentului centrului de contact și alte surse de date.

Următoarele metode de distribuție determină ce apeluri primește un agent. În plus, ACD monitorizează disponibilitatea agenților de servicii pentru clienți pe măsură ce se conectează și se deconectează în timpul zilei. Alte criterii includ limbile vorbite de agenții dvs., abilitățile și ora din zi.

Pasul 1: Scopul apelului

Determinarea naturii apelului primit este esențială. Un IVR poate prezenta opțiuni apelanților pentru a indica motivul pentru care apelează. Alternativ, Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) poate stabili scopul apelului, deoarece este ca ID-ul apelantului invers pentru centrele de apeluri.

Pasul 2: Gestionarea cozii

Al doilea pas este plasarea apelurilor telefonice în coada corectă, așteptând să ajungă la un agent. Nu este nevoie de o coadă de apeluri dacă agenții nu preiau apeluri. Deci, ACD urmărește și apelurile în așteptare. Sistemul automat de distribuție a apelurilor determină ordinea cozilor de apeluri pe baza unor factori precum:

• Statutul agentului
• Timp de așteptare a apelantului
• Tip de apel
• Datele despre consumator

Pasul 3: Conectarea apelurilor.

Pasul final al procesului de rutare ACD este gestionarea și terminarea apelurilor. Nu toată lumea vrea să aștepte în așteptare pentru a ajunge la un agent live. Sistemul de telefonie virtuală ar putea oferi o opțiune de apel invers, salvându-le locul la rând, dar lăsându-le să continue cu alte sarcini. ACD lucrează, de asemenea, pentru a documenta toate aceste etape și jurnalele de apeluri pe parcurs pentru analize ulterioare.

Deși configurarea unui algoritm ACD sună descurajantă, configurarea ACD este simplă. Vă puteți personaliza strategia de rutare în funcție de nevoile dvs. de afaceri.

Un exemplu de strategie de rutare sunt caracteristicile agenților disponibili. Această caracteristică PBX pentru întreprinderi nu este doar pentru apelurile primite, ci funcționează bine și pentru transferurile interne. Se ia în considerare starea de integrare a telefoniei computerizate (CTI) a unei persoane, cunoscută sub numele de — fie că este în așteptare, va intra în pauză, va fi pregătită și dispusă să accepte mai multe apeluri.

Un centru de contact găzduit vă direcționează apelurile pe baza regulilor și criteriilor stabilite de dvs. În continuare, vom intra în tipurile de opțiuni de rutare a apelurilor pe care le puteți utiliza cu un ACD.

Această formă de automatizare depinde de nevoile dvs. de afaceri și de capacitățile furnizorului dvs. de software pentru call center. Pentru a cunoaște cea mai bună strategie de rutare, trebuie să știi care sunt valorile cele mai importante pentru afacerea ta.

Tipuri de opțiuni de rutare ACD

1) Round-robin

Dirijarea apelurilor „round-robin” este cea mai simplă modalitate de a distribui apelurile. Apelurile de intrare sunt distribuite într-o ordine fixă ​​în cadrul echipei dvs.

Exemplu: dacă aveți cinci agenți disponibili, primul apel primit va merge către primul agent. După ce acceptă acel apel, următorul merge la al doilea agent. După ce al cincilea agent este ocupat, primul agent primește un apel și procesul începe din nou.

2) Regular

Distribuția obișnuită a apelurilor necesită o anumită ordine pentru a fi determinată. Adică, apelurile vor fi conectate la agenți anumiți în ordinea specificată de dvs.

Exemplu: Dacă trei agenți sunt alocați centrului de apel, politica va insista întotdeauna asupra direcționării în ordine ierarhică. Dacă agenții unu și doi nu sunt disponibili, apelurile vor fi direcționate către al treilea agent.

3) Uniformă

Dirijarea uniformă a apelurilor trimite apelul de intrare către agentul care a fost disponibil cel mai mult timp. Odată ce acceptă un apel, revin la coadă până când au din nou cel mai lung timp disponibil. Acest lucru împarte volumul apelurilor pentru a fi mai echitabil în rândul personalului, în special pentru cei cu un timp mediu de tratare scăzut.

Exemplu: Dacă aveți cinci agenți în echipa dvs. și agentul unu a primit un apel în urmă cu șapte minute, agentul doi a primit un apel cu 16 minute în urmă, următorul apel primit va fi direcționat către agentul numărul doi.

4) Simultan

Gestionarea simultană a apelurilor face ca toate telefoanele agenților disponibili să sune simultan. Dirijarea apelurilor în acest fel este ideală atunci când viteza este esențială pentru afacerea dvs. În plus, acest lucru minimizează șansele ca apelurile să ajungă la mesageria vocală.

Exemplu: Dacă aveți trei membri ai unui grup de apeluri, toate telefoanele lor vor suna la primirea unui nou apel. Cel care răspunde primul primește apelul.

5) Ponderată

Un plan ponderat de rutare a apelurilor le permite managerilor să stabilească o parte din apeluri pentru a fi direcționate către agenți anumi, adăugând până la 100%. Această abordare este similară cu o conductă de vânzări pentru clienți potențiali noi.

Dirijarea apelurilor în acest fel este excelentă pentru integrarea de noi angajați sau direcționarea apelurilor către agenții tăi cei mai performanti.

Exemplu: aveți 100 de apeluri primite și trei agenți disponibili. Primul agent are o distribuție ponderată a apelurilor de 40%, al doilea agent are 25%, iar al treilea agent are 35%. Prin urmare, politica de rutare a apelurilor va livra 40 de apeluri către agentul unu, 25 apeluri către agentul doi și 35 către al treilea agent.

Înrudit: Cum să creșteți productivitatea agentului cu Call Center Analytics

Cum îmbunătățește ACD experiența apelantului?

Viteza contează pentru clienți. Două treimi dintre consumatori vor aștepta doar până la două minute . Într-o lume omnicanal, este esențial să oferim o experiență consecventă între interacțiuni.

Atunci când optimizați rutarea apelurilor, aceasta are un impact masiv asupra experienței clienților:

• Timp de așteptare mai scurt
• Mai puține apeluri nedorite
• Rate de rezoluție îmbunătățite
• Urmărirea fiabilă a datelor în CRM
• Cuvânt în gură pozitiv pe rețelele de socializare

ACD asigură că clienții se conectează cu agentul potrivit pentru job. Acest obiectiv de call center îmbunătățește capacitățile agentului. O integrare profundă a CRM reduce nevoia ca oamenii să se repete sau să apeleze mai mult decât este necesar.

Pe lângă aceste beneficii de bază, ACD crește satisfacția clienților într-un mod diferit, potrivit Charley Dirksen, Chief Wellbeing Officer la Nowatch .

„Prin implementarea unui sistem ACD adecvat, suntem capabili să transformăm agenții noștri generici de asistență pentru clienți în experți. Acest lucru a avut un impact imediat asupra satisfacției angajaților, deoarece agenții au putut să se specializeze pe anumite subiecte. Acest lucru le-a păstrat locurile de muncă provocatoare și incitante, în loc să fie banale și previzibile. Rezultatul direct? Angajați fericiți și clienți fericiți. O adevărată situație câștig-câștig.”

Charley Dirksen, Nowatch

Care este diferența dintre IVR și ACD?

O soluție interactivă de răspuns vocal oferă apelanților o selecție de opțiuni pe care să le aleagă dintre tastatura lor de apelare sau recunoașterea vorbirii.

De exemplu, un IVR vă poate cere să „Apăsați 1 dacă doriți să vorbiți cu departamentul nostru de asistență pentru clienți”.

Răspunsurile la aceste solicitări determină care este intenția apelantului și, prin extensie, tipul de asistență pe care îl dorește.

IVR-urile avansate pot, de asemenea, atenua volumele mari de apeluri cu funcționalitate de autoservire.

În schimb, un sistem automat de distribuție a apelurilor atribuie apeluri intern în cadrul unei echipe sau unui grup. Un sistem IVR se împerechează adesea frumos cu un sistem ACD pentru a direcționa apelurile în mod eficient.

Să ne acordăm un moment pentru a defini diferențele dintre cele două sisteme.

Pe scurt, sistemele IVR colectează date despre clienți, apoi le transmit ACD. După aceea, ACD utilizează date în timp real pentru a distribui apelurile pe baza setului de abilități și a disponibilității agentului.

Cum pot obține un distribuitor automat de apeluri?

Dacă aveți un sistem de telefonie în cloud precum Nextiva, probabil că aveți unele funcționalități ACD încorporate. În plus, distribuția automată avansată a apelurilor este inclusă în soluțiile selectate de centre de contact.

Pentru cei care folosesc un PBX mai vechi, va trebui să înceapă o căutare a hardware-ului, software-ului și experților compatibile pentru a-l configura. Prețul inițial ar putea fi destul de mare.

Sau puteți alege o soluție de call center VoIP gata de utilizat pentru a gestiona toate apelurile cu rutarea apelurilor dorite. Agenții de asistență pentru clienți nici măcar nu au nevoie de telefoane de birou și vă puteți lansa în câteva săptămâni, nu în luni. În acest fel, prețul lunar se potrivește aproape tuturor companiilor.

Cu un IVR și ACD fără întreruperi, puteți atinge obiectivul final: mențineți clienții și agenții fericiți.