Ce este Serviciul Clienți Automat? (Exemple, argumente pro și contra)

Automatizarea este peste tot. Ceea ce a început cu liniile de asamblare în spațiul de producție s-a mutat acum în muncă bazată pe cunoștințe care implică digitizare și date, cum ar fi marketingul și serviciul pentru clienți.

Aceasta înseamnă că, fie că sunt fizice sau intelectuale, multe sarcini care odată consumau timp pot fi acum automatizate pentru un rezultat mai bun – iar serviciul pentru clienți nu face excepție. Multe dintre elementele serviciului pentru clienți pot fi acum automatizate, eliminând presiunea asupra echipelor ocupate care lucrează pentru a oferi clienților cea mai bună experiență posibilă.

Înseamnă asta că automatizarea va lua vreodată locul serviciului pentru clienți condus de oameni? Absolut nu! Departe de. După cum a spus odată celebrul scriitor Walter Lippmann: „Nu poți înzestra nici cea mai bună mașină cu inițiativă.”

Într-adevăr, atingerea umană este incredibil de importantă atunci când vine vorba de serviciul clienți. Oamenii încă mai vor să știe că există o ființă umană reală la sfârșitul interacțiunilor cu serviciul clienți, care le înțelege problemele, dă dovadă de empatie și folosește ingeniozitatea pentru a dezvolta soluții.

Dar există multe moduri în care automatizarea poate ajuta la realizarea unei propuneri tipice de servicii pentru clienți mai bună, mai rapidă și mai eficientă - oferindu-vă un avantaj față de concurenții dvs.

Citiți mai departe pentru a afla de ce merită luat în considerare serviciul automatizat pentru clienți atunci când vă planificați abordarea serviciului pentru clienți.

Ce este Serviciul Clienți Automat?

Serviciul automatizat pentru clienți este un proces care este dezvoltat special pentru a reduce sau elimina nevoia de implicare umană atunci când oferă sfaturi sau asistență la solicitările clienților .

Cu alte cuvinte, gândiți-vă la toate acele mici sarcini pe care le fac agenții de asistență pentru clienți, cum ar fi răspunsul la întrebări simple pe e-mail sau chat, actualizarea și prioritizarea biletelor de asistență și multe altele.

Câte dintre aceste sarcini pot fi automatizate prin crearea de procese inteligente și eficiente? Aceasta este întrebarea la care service-ul automatizat pentru clienți încearcă să răspundă.

Cu toate acestea, serviciul automatizat pentru clienți este mai mult decât automatizarea în sine. Este procesul din spatele automatizării care contează. Pentru a crea procesul, trebuie să înțelegeți nevoile clienților dvs. și cum le puteți satisface prin crearea de procese inteligente în care automatizarea face totul mai ușor pentru fiecare client.

În esență, serviciul automatizat pentru clienți este axat pe client, construit având în vedere nevoile clientului. Cu 66% dintre consumatori spunând că cel mai important lucru pe care îl poate face o companie este să își valorifice timpul în timpul unei interacțiuni cu serviciul pentru clienți, utilizarea automatizării în cadrul serviciului pentru clienți face exact asta - le arată clienților tăi că îți pasă de timpul lor și că vrei să-i ajuți ca cât mai eficient posibil.

Cum să automatizezi serviciul pentru clienți

Pentru a automatiza serviciul pentru clienți, cel mai bun mod de a începe este prin implementarea unui software de serviciu pentru clienți precum eDesk. Software-ul este „întotdeauna pornit”, ceea ce înseamnă că rulează în fundal, completând sarcinile care trebuie efectuate, dar sunt atât consumatoare de timp, cât și redundante pentru reprezentanții serviciului pentru clienți.

Prin automatizarea acestor sarcini folosind software-ul de serviciu pentru clienți, scazi presiunea de pe repetari. Instrumentele de automatizare a serviciilor pentru clienți pot ajuta, răspunzând prin generarea de e-mailuri automate și crearea de bilete. Fluxurile de lucru sunt îmbunătățite prin implementarea proceselor automate, cum ar fi oferirea automată a sondajelor de feedback clienților după fiecare tranzacție.

În plus, automatizarea serviciului pentru clienți prin intermediul software-ului de servicii pentru clienți poate ajuta afacerea dvs. să economisească costurile generale, eliminând nevoia de a avea personal de asistență pentru clienți care lucrează la orice oră din zi pe tot globul. În schimb, tehnologia de automatizare a serviciilor pentru clienți, cum ar fi chatbot-urile, poate fi implementată pentru a ajuta la gestionarea interogărilor clienților în afara orelor de lucru.

În acest fel, clienții obțin răspunsuri rapide, indiferent de fusul orar sau de orele de lucru, iar chatbot-ul poate îndrepta clientul în direcția corectă pentru a răspunde la întrebările lor sau a-și rezolva problemele.

Exemple de servicii automate pentru clienți

Am discutat despre ce este serviciul automatizat pentru clienți și cum poate fi util și am atins cum poate fi implementat.

Pentru a face un pas mai departe, să ne uităm acum la câteva exemple specifice de moduri în care o companie ar putea implementa sisteme automate de servicii pentru clienți:

1. Chatbots

Am atins-o pe aceasta mai sus. Chatbot-urile sunt instrumente care folosesc inteligența artificială (AI) pentru a răspunde la întrebările clienților atunci când un agent activ nu este disponibil. Ele sunt concepute pentru a învăța din interacțiuni și pot interpreta cuvinte cheie din interogarea unui client pentru a oferi informații utile.

De exemplu, atunci când un client inițiază o interogare de serviciu pentru clienți cu un chatbot, chatbot-ul va prelua cuvinte cheie din acea interogare și va oferi soluții preprogramate împotriva acesteia, îndreptând clientul în direcția informațiilor de care au nevoie pentru a-și rezolva problema. Dacă un chatbot nu poate rezolva problema, poate înregistra interacțiunea, astfel încât un agent în direct să o poată prelua în timpul orelor de lucru.

2. Fluxuri de lucru automatizate

Unul dintre cele mai valoroase beneficii ale utilizării software-ului de servicii pentru clienți este capacitatea de a automatiza fluxurile de lucru. Modul în care lucrează agenții urmează un model: există o întrebare a clientului care trebuie înregistrată, eliberată de bilete, prioritizată, apoi răspunsă și conectată din nou (de exemplu).

Automatizarea proceselor din jurul acestui flux de lucru poate asigura că totul este înregistrat și plasat în coada corectă de rezolvare, reducând în același timp forța de muncă necesară pentru a face acest lucru la jumătate.

3. Automatizarea e-mailului

În mod similar, volume mari de e-mail pot dura mult timp pentru ca un agent să treacă manual. Cu automatizare, puteți utiliza șabloane pentru a scana, a recunoaște și a răspunde la întrebările frecvente sau pur și simplu pentru a furniza răspunsuri automate și pentru a plasa e-mailurile într-o coadă inteligentă, gata să primească răspunsuri de către un agent activ într-o manieră ordonată și prioritizată.

4. Centre de ajutor cu autoservire și Întrebări frecvente (Întrebări frecvente)

O altă modalitate de automatizare a procesului de asistență pentru clienți este oferirea de centre de ajutor cu autoservire și documente cu întrebări frecvente și indicarea acestora în zonele în care clienții dvs. ar putea merge să caute asistență pentru clienți (de exemplu, pe pagina de contact a site-ului dvs. web sau prin e-mailuri automate de asistență).

Centrele de ajutor și paginile de întrebări frecvente oferă clienților o cantitate cuprinzătoare de informații utile pe care le pot accesa cu ușurință singuri, fără a fi nevoie să deschidă o interogare cu un agent.

Acestea sunt deosebit de utile pentru a da posibilitatea clienților să-și rezolve propriile probleme minore fără a parcurge întregul proces de contact al serviciului pentru clienți. Când oferiți metode de autoservire, economisiți timp prețios atât clienților, cât și agenților.

Avantajele și dezavantajele serviciului automatizat pentru clienți

Ca și în toate, există avantaje și dezavantaje în automatizarea serviciului pentru clienți. Când vă gândiți să adoptați strategii de automatizare, este esențial să analizați argumentele pro și contra pentru a lua cele mai bune decizii pentru afacerea dvs.

Iată câteva beneficii comune pe care companiile le experimentează cu automatizarea (alias „profesorii”):

1. Beneficiul economisirii costurilor

Nu se poate nega faptul că, atunci când poți automatiza sarcini redundante și uşura sarcina agenţilor tăi, afacerea ta va economisi bani. Un raport recent a constatat că companiile care implementează tehnologia în cadrul serviciului pentru clienți pot economisi până la 40% din costurile serviciilor pentru clienți.

2. Îmbunătățește eficiența și viteza

Atunci când agenții de asistență pentru clienți nu sunt blocați de sarcini repetitive, ei pot petrece mai mult timp făcând munca în fața clienților care contează cu adevărat - asta vă ajută clienții! Automatizarea biților redundanți ajută la îmbunătățirea eficienței fiecărui agent și înseamnă că aceștia pot trece mai repede prin coada de servicii pentru clienți.

3. Menține informațiile centralizate

Când implementați un software de servicii pentru clienți, cum ar fi software-ul de asistență și software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), înseamnă că toate informațiile despre clienți vor fi într-un singur loc. Așadar, atunci când un client contactează afacerea dvs. cu o problemă, informațiile sale, inclusiv istoricul contului și detaliile de achiziție, sunt acolo într-un singur loc, ceea ce face ca fiecare interogare să fie mai ușor de rezolvat.

4. Sprijină un flux de lucru mai uniform, bazat pe proces

Deoarece software-ul de automatizare funcționează prin automatizarea sarcinilor repetitive specifice, acesta asigură că fiecare interogare de serviciu pentru clienți este procesată în același mod. Fiecare interogare va fi etichetată, prioritizată, va avea un bilet configurat și introdus în sistem și așa mai departe. Asigurarea că același proces este aplicat automat de fiecare dată face ca fluxul de lucru al echipei dvs. să fie mai standardizat, mai previzibil și mai ușor de analizat.

5. Activează suport 24/7

Utilizarea automatizării în serviciul pentru clienți înseamnă că puteți folosi chatboți pentru a răspunde întrebărilor clienților la orice oră din zi sau din noapte. De asemenea, puteți utiliza automatizarea pentru a configura răspunsuri automate la e-mail la interogări. Acestea sunt doar două exemple despre modul în care automatizarea poate oferi răspunsuri instantanee la întrebările clienților. Deci, chiar dacă nu sunt rezolvate până când un agent activ poate prelua și acționa interogarea în timpul orelor de lucru, automatizarea înseamnă că clientul dvs. primește în continuare un răspuns indiferent de oră din zi sau din noapte.

6. Reduce erorile umane

Toata lumea face greseli. La urma urmei, a greși este uman. De aceea, automatizarea poate ajuta companiile să reducă numărul de greșeli făcute în serviciul clienți. Automatizarea poate îmbunătăți viteza și poate reduce erorile prin eliminarea ipotezelor și preluarea detaliilor mici.

7. Maximizează punctele de contact umane importante

Când automatizarea se ocupă de sarcinile mici, repetitive, agenții dvs. au mai mult timp să se concentreze pe partea umană a serviciului clienți, rezolvând probleme complexe, afișând în același timp empatie față de problemele clienților. Ajutarea la construirea acestor relații umane este importantă pentru fidelizarea clienților, iar automatizarea poate juca un rol semnificativ în eliberarea timpului și a spațiului liber pentru a avea interacțiuni mai productive.

8. Ușurează viața clienților tăi

Clienții moderni de astăzi sunt online, folosind tehnologii precum text și chat pentru a obține informații în câteva minute. Cu o populație în creștere de „nativi digitali”, automatizarea serviciilor pentru clienți poate ajuta la furnizarea instantanee, rapide, a serviciului digital pe care îl caută clienții. Când automatizarea direcționează un client către o pagină de întrebări frecvente sau o bază de cunoștințe, de exemplu, îl ajută să își rezolve propriile probleme în câteva minute. Aceasta înseamnă că clienții dvs. primesc rapid ajutorul de care au nevoie, în formatul digital cu care sunt obișnuiți.

Și, trebuie făcut! Iată care sunt contra. Există câteva dezavantaje pe care companiile le pot găsi atunci când implementează soluții automate de servicii pentru clienți:

9. Nu poate rezolva probleme complexe

Deși inteligența artificială poate ajuta la rezolvarea multor probleme ale clienților, pur și simplu nu există încă atunci când vine vorba de a putea rezolva probleme complexe așa cum poate un om. Acesta este un lucru bun, deoarece înseamnă că nimic nu poate înlocui vreodată atingerea umană a serviciului clienți!

Datorită acestui fapt, înseamnă că, dacă implementați automatizarea, trebuie să fiți conștient de faptul că nu vă poate înlocui niciodată echipa. Angajarea celor mai experimentați profesioniști în serviciul clienți ar trebui să fie în continuare o prioritate de top, indiferent cât de sofisticată este tehnologia dvs.

10. Poate face lucrurile impersonale

Dacă ajungeți să vă bazați prea mult pe tehnologie, afacerea dvs. poate cădea în capcana folosirii excesive a inteligenței artificiale pentru prea multe interacțiuni cu clienții. Atunci când soluțiile de automatizare, cum ar fi chatboții, sunt suprautilizate, experiența clienților devine mai puțin personală, iar clienții dvs. pot spune că pur și simplu interacționează cu tehnologia.

Relațiile umane sunt esențiale pentru construirea loialității și a relațiilor cu clienții, așa că, deși este grozav să fii pasionat de soluții bazate pe tehnologie, asigură-te că găsești echilibrul potrivit între utilizarea tehnologiei și dezumanizarea din neatenție a acesteia.

11. Poate fi bogat în resurse

Atunci când implementați orice tehnologie nouă, de obicei este nevoie de destul de mult timp pentru a integra, a perfecționa și a remedia. Designul și capacitatea de utilizare sunt, de asemenea, factori importanți. Având în vedere acest lucru, este important să rețineți că veți avea nevoie de resurse tehnice pentru a vă asigura că soluțiile dumneavoastră de automatizare funcționează fără probleme și servesc cu adevărat nevoile clienților dumneavoastră.

Din fericire, astăzi există multe instrumente puternice pe piață care pot face mai ușoară adăugarea automatizării strategiei dvs. de servicii pentru clienți, dar, în calitate de arhitect al programului dvs. de servicii pentru clienți, va trebui să depuneți munca de la început pentru a vă asigura că punerea în aplicare. este tocmai potrivit.

În general, aceste „contra” pot fi toate depășite prin conceperea strategiei corecte și folosind instrumentele de automatizare disponibile cu atenție și în contextul corect.

Gânduri finale

Cu multe instrumente și tehnologii disponibile pe piață astăzi, adăugarea automatizării în strategia dvs. de servicii pentru clienți vă poate ajuta să vă duceți serviciul pentru clienți la nivelul următor.

Cu automatizarea, nu vei înlocui niciodată inima și sufletul echipei tale de servicii pentru clienți – oamenii – dar implementarea tehnologiei în moduri utile poate ajuta ca sarcinile repetitive (dar necesare) să ruleze mai ușor și fără efort.

Acest lucru nu numai că eliberează timp reprezentanților dvs. de servicii pentru clienți pentru a face ceea ce fac ei cel mai bine (ajutând oamenii), dar vă va ajuta compania pe măsură ce își extinde operațiunile. Prin eficientizarea abordării dvs. față de serviciul pentru clienți, veți putea să vă dezvoltați compania și, în același timp, vă veți construi loialitatea în rândul clienților.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să automatizeze serviciile pentru clienți astăzi. Sunteți gata să începeți acum? Încercați eDesk gratuit timp de 14 zile, nu este nevoie de card de credit.