Ce este software-ul Auto-Dialer? (+ semne că ești gata pentru asta)

Schimbarea sarcinilor, chiar și într-o rutină, poate fi extrem de consumatoare de timp și, sincer, poate fi plictisitoare. Echipa dvs. petrece mult timp făcând clic între aplicații, găsind informațiile necesare și pregătindu-se înainte de fiecare apel. Acum, puteți automatiza multe dintre aceste sarcini.

Echipa dvs. ar putea prelua mai multe apeluri și poate face mai multe conexiuni prin accelerarea procesului de apelare. Permițând echipei dvs. să se concentreze pe vânzare (și mai puțin pe administrare și logistică) face ca fiecare apel și membru al echipei să fie mai eficient și mai eficient.

Există multe motive pentru care ați putea căuta un software de apelare automată. Motivele se încadrează în mod normal într-una dintre cele patru categorii principale:

• Realizarea de economii de costuri
• Îmbunătățirea eficienței vânzărilor
• Adăugarea unui braț de generare de clienți potențiali
• Scalarea echipelor de vânzări outbound

În această postare, vă vom prezenta dezavantajele software-ului de apelare automată pentru a vă ajuta să decideți dacă este cel mai bun pas următor pentru afacerea dvs.

Ce este software-ul Auto-Dialer?

Software-ul de apelare automată este un instrument specializat de call center utilizat în mod obișnuit în roluri de vânzări externe, companii de cercetare de piață și agenții de colectare pentru a automatiza procesul de formare a numerelor de telefon la scară dintr-o listă prestabilită.

La cel mai elementar nivel, utilizați software pentru a extrage dintr-o bază de date de contacte și pentru a efectua apeluri fără ca nimeni să fie nevoie să apese un buton. Acest lucru duce la beneficii precum economii de timp și costuri, productivitate în managementul clienților potențiali și scalabilitate, deoarece nu există erori de apelare sau căutarea persoanei de contact potrivite pentru a apela.

Atunci când sunt combinate cu campaniile de SMS-uri de ieșire , apelurile automate funcționează extrem de bine, deoarece clienții pot fi pregătiți pentru apelul dvs. înainte de a începe activitatea.

Există diverse modele de software de apelare automată, inclusiv apelare predictivă, progresivă, putere și previzualizare. Fiecare mod are propriile metode de apelare automată. Fiecare dintre ele are nuanțe, unele fiind mai potrivite pentru anumite afaceri. Ne aruncăm în toate acestea mai târziu.

La nivel tehnic, apelarea automată este posibilă prin integrarea cu bazele de date ale clienților, cum ar fi sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM), pentru a accesa și gestiona listele de apeluri și informațiile despre clienți. Salesforce, de exemplu, este o integrare extrem de populară.

Beneficiile practice ale apelatoarelor automate

Când utilizați corect un sistem de apelare automată, există multe beneficii pentru afacerea dvs. Le putem clasifica în patru categorii: simplitate, scalabilitate, rentabilitate și productivitate.

1. Simplitate

Apelările automate sunt simplu de configurat și utilizat, ceea ce le face o alegere bună pentru companiile care nu au multă experiență tehnică sau timp pentru a învăța. Nu există niciun beneficiu atunci când introduceți software complex și, dacă software-ul este greu de utilizat, adoptarea echipei este scăzută.

Nu trebuie să fii un agent de call center cu experiență sau versat în tehnologia de vânzări pentru a utiliza un apelator automat. Odată configurat, software-ul face totul în spatele scenei, ușurând viața reprezentanților dvs. de vânzări.

Tot ce trebuie să facă este să își pună căștile și să înceapă să vorbească cu clienții și potențialii.

2. Scalabilitate

Odată ce ați obținut succesul timpuriu cu apelarea automată, o puteți difuza tuturor agenților dvs. Scalarea este ușoară, deoarece majoritatea software-ului de apelare este acum bazat pe cloud . Tot ce aveți nevoie este o licență pentru fiecare utilizator. Nu este implicat hardware, așa că nu folosește niciun imobil și nici nu reduce bugetul.

Dacă sunteți un centru de contact în creștere, aveți un impuls sezonier sau vă extindeți în noi zone geografice, puteți utiliza software-ul de apelare automată pentru a vă extinde operațiunea fără implementări tehnice sau instruire extinsă.

3. Eficiența costurilor

Nu numai că costă relativ puțin să începeți cu software-ul de apelare automată, dar vă puteți aștepta la o rentabilitate semnificativă a investiției din prima zi.

În medie, un angajat comută între aplicații și Windows de 3.600 de ori pe zi, ceea ce duce la erori manuale și greșeli umane. Prin automatizarea procesului de apelare, costurile operaționale și timpul pierdut din cauza ineficiențelor manuale scad.

Automatizarea fluxului de lucru a procesului de apelare de ieșire are câteva beneficii suplimentare:

• Cadranele avariate devin un lucru din trecut
• Contactele proaste sunt arhivate
• Apelurile pierdute revin în coadă

Toate fără timp operațional, cost sau efort folosit.

4. Productivitate

Așteptați-vă ca timpul de inactivitate al agentului să scadă dramatic. Când eliminați timpul de administrare de a căuta următorul contact între apeluri, agenții pot petrece mai mult timp făcând ceea ce sunt pricepuți: efectuând apeluri de succes și urmând scripturi de apel cu conversie mare.

Asigurându-se că toată lumea poate efectua apeluri de îndată ce sunt disponibile, apelatoarele automate elimină timpul mort, eficientizează operațiunile și sporesc productivitatea agentului.

Mai mult timp petrecut la telefon înseamnă mai multe vânzări, mai multe cercetări și un serviciu mai bun pentru clienți.

Tipuri de apelare automată

Există patru moduri (sau tipuri) de apelare diferite pentru a alege:

1. Apelare predictivă

Un dialer predictiv prezice disponibilitatea agentului live. Folosind algoritmi inteligenți pentru a prezice când un agent va fi disponibil pentru a prelua un apel, conectează automat următorul apel când un agent este „gata”.

Aceasta implică factori precum timpul mediu de convorbire, timpul de încheiere și statutul agentului. Toate acestea sunt incluse în algoritmul de apelare pentru a conecta agenții cu apelanții într-un mod automat.

O funcție de apelare predictivă are multe avantaje de reținut.

• Formează mai multe numere simultan: formează mai multe numere deodată, cu scopul de a conecta un apel live la un agent disponibil exact când acesta își încheie interacțiunea anterioară.
• Minimizează timpul de inactivitate al agentului: asigură că agenții petrec timp minim așteptând apeluri, maximizându-le productivitatea.
• Asigură un volum mare de apeluri și o rată de conectare: se utilizează în mod obișnuit pentru campaniile de ieșire cu volum mare în care conectarea cât mai multor apeluri este crucială.

De asemenea, s-ar putea să vă placă Cum să creați o campanie de apelare predictivă

2. Previzualizare dialer

Într-un dialer de previzualizare, software-ul afișează informații despre următorul contact înainte de a conecta apelul (prin integrarea CRM). Acest lucru permite agenților să își personalizeze abordarea și să se pregătească pentru conversația care urmează. Este ca Call Pop pentru apelurile primite, dar invers.

Spre deosebire de apelarea predictivă, puterea de a începe apelul revine agentului, oferind suficient timp pentru a fi pregătit să interacționeze pe deplin cu clientul.

Un dialer de previzualizare are câteva avantaje distincte.

• Reduce apelurile abandonate: Minimizează șansa ca agenții să fie indisponibili atunci când se conectează un apel, îmbunătățind experiența clienților.
• Este potrivit pentru apeluri complexe: este ideal pentru situații care necesită pregătire sau în care discreția agentului este esențială.
• Oferă timp pentru personalizarea apelurilor: oferă mai mult timp pentru a înțelege interacțiunile anterioare cu clienții și pentru a afla informațiile de bază ale companiei.

3. Power dialer

Un dialer electric folosește apelarea secvențială. Aceasta înseamnă că formează numerele secvenţial dintr-o listă de contacte. Această listă poate fi pre-populată manual sau pe computer sau poate fi cumpărată de la o terță parte.

Când încărcați contacte în software, acesta caută agenți gata să preia următorul apel.

• Se conectează la agenți disponibili: conectează apelul numai la un agent care este disponibil să răspundă.
• Este simplu și eficient: este ușor de configurat și utilizat și este bun pentru campaniile de bază outbound. Dacă ați folosit software clic-pentru-apel în trecut, este puțin așa.
• Rezultă mai puține apeluri abandonate: se asigură că agenții sunt pregătiți înainte de a conecta apelurile, minimizând abandonul.

4. Apelare progresivă

Un dialer progresiv combină elemente de previzualizare și dialer de putere. Agenții au acces la informații înainte de un apel, iar apoi dialer-ul conectează automat apelul.

Dialerele progresive sunt populare, deoarece oferă un hibrid de control al agentului și viteza de conectare.

• Permite un control limitat al agentului: Oferă agenților o fereastră scurtă pentru a revizui informațiile înainte ca apelul să se conecteze, spre deosebire de controlul deplin al dialerelor de previzualizare.
• Echilibrează eficiența și controlul: Menține fluxul eficient de apeluri, oferind agenților un timp de pregătire.
• Este potrivit pentru campanii cu volum moderat: gestionează volume moderate de apeluri cu un echilibru între viteză și disponibilitatea agentului.

De ce ați putea dori să evitați apelurile predictive

Înainte de a sări cu ambele picioare, este important să înțelegeți când nu este benefic să utilizați un dialer predictiv.

Legea privind protecția consumatorilor telefonici (TCPA) restricționează utilizarea numerelor automate pentru consumatorii care apelează la rece fără consimțământul acestora.

Apelările predictive pot încălca din neatenție TCPA dacă conectează agenții la apeluri live înainte ca aceștia să fie gata. Acest lucru nu duce doar la scăderea apelurilor și la o scădere a valorilor dvs., ci la potențiale consecințe legale:

Atunci când folosesc dialere predictive, companiile pot suporta accidental un număr mare de apeluri abandonate. Cum se întâmplă acest lucru?

Imaginează-ți asta…

Primiți un apel de intrare în timp ce spălați rufele. Telefonul tău sună; tu salut.

Dar nimeni nu răspunde pentru că, la celălalt capăt, apelul a fost conectat la un agent care nu era pregătit.

Închizi pentru că se pare că nu este nimeni acolo.

Tot ceea ce contează pentru tine este că apelul a pierdut câteva secunde din timpul tău. Îți continui ziua.

Dar pentru afacerea căreia i se întâmplă acest lucru, puteți paria că rata apelurilor abandonate urcă rapid peste 3%.

O modalitate de a ocoli acest lucru este să redați automat mesajele preînregistrate. Cu toate acestea, aceasta nu este o experiență plăcută pentru clienți și va duce probabil și la o întrerupere rapidă.

Elementele suplimentare de care trebuie să fii conștient atunci când rulezi o campanie de apelare automată includ:

• Performanța scade atunci când ajungeți la mesageria vocală, roboturile telefonice sau IVR-uri .
• Smartphone-urile și rețelele celulare verifică și blochează în mod activ apelanții suspecti.
• Trebuie să prezentați un ID exact al apelantului pentru fiecare apel efectuat.
• Asigurați-vă că aveți un mijloc de a înregistra apelurile telefonice și solicitările de renunțare/nu apela.

O altă problemă de remarcat este că dialerele predictive pot apela accidental numerele din Registrul Nu apelați , ceea ce poate duce la amenzi și penalități. Pentru a evita acest lucru, trebuie să fii sârguincios în curățarea listelor de contacte cu registrul DNC înainte de a utiliza un dialer predictiv.

Citiți mai multe Întrebări frecvente: Întrebări frecvente despre Dialerele predictive

Alegerea auto-dialerului potrivit pentru afacerea dvs

Dacă ați decis că un apelator automat este potrivit pentru dvs., următorul pas este găsirea celui potrivit. Consultați punctele din această secțiune pentru a vă restrânge opțiunile.

Evaluează-ți nevoile

Intervievați părțile interesate și utilizatorii pentru a obține o viziune holistică asupra nevoilor dvs. unice. Combină-le cu cerințele tale tehnice și de afaceri pentru a forma o listă scurtă.

Luați în considerare următoarele ca minim:

• Volumul apelului
• Disponibilitatea agentului
• Obiectivele campaniei
• Conformitate
• Buget

Odată ce vă înțelegeți nevoile, clasați-le în funcție de prioritate. Atribuiți o clasare P1, P2, P3 etc. sau utilizați metoda MoSCoW :

• M: Trebuie să aibă
• S: Ar fi trebuit
• C: Ar fi putut
• W: Nu va avea acum

Lista finală va fi de mare ajutor atunci când decideți între diferitele tipuri de apelare automată și ce furnizor să selectați.

Nu uitați să luați în considerare toate cazurile de utilizare ale centrului dvs. de apel de ieșire atunci când vă evaluați nevoile pentru un apelator automat.

Cercetare tipuri de dialer

Puteți alege dintre următoarele tipuri de apelare automată:

• Predictiv
• previzualizare
• Putere
• Progresist

Potrivirea funcționalității și a gradului de utilizare la afacerea dvs. și la utilizatori vă va ajuta să profitați la maximum de achiziția cu apelare automată.

Asigurați-vă că utilizatorii se vor simți confortabil fără o previzualizare, verificați dacă vă puteți încărca propriile date și asigurați-vă că nu veți risca să încălcați regulile TCPA.

Când știți de ce tip de dialer aveți nevoie, este timpul să cântăriți diferitele caracteristici de apelare automată și pachete de prețuri.

Comparați caracteristicile și prețurile

Ar trebui să cauți o afacere bună. Dacă aveți constrângeri bugetare clare, asigurați-vă că le descoperiți și le documentați la începutul căutării. Acest lucru vă poate ajuta să eliminați furnizorii care nu fac tăieturi.

Diferiți furnizori pot oferi dialere ca parte a unei platforme mai extinse de apeluri sau centre de contact. Dacă sunteți o operațiune formală de centru de contact, verificați dacă furnizorul dvs. actual oferă software de apelare automată sub umbrela dvs. actuală de funcții. Dacă nu o fac, verificați dacă acceptă integrarea sistemului dvs. telefonic de afaceri și a potențialului apelare automată.

Pe lângă integrare, asigurați-vă că căutați orice caracteristici specifice ale centrului de apeluri care sunt unice pentru mica afacere sau întreprindere. De exemplu, este posibil să aveți nevoie de înregistrarea apelurilor pentru cerințele de conformitate sau de monitorizarea apelurilor pentru asigurarea calității.

Ar putea fi, de asemenea, cazul în care este timpul să revizuiți întreaga soluție de call center. Poate te gândești să te muți în cloud pentru prima dată sau omnicanalul este pe radarul tău? Folosiți acest timp pentru a revizui toate funcțiile de care aveți nevoie ca departament sau companie.

Citiți recenzii și cereți referințe

Există site-uri de recenzii pentru a vă ușura decizia. Dacă există un furnizor cu recenzii negative în mod constant, este un semnal roșu. Tocmai ți-ai restrâns și mai mult lista scurtă.

De asemenea, tone de recenzii bune sunt un semnal grozav.

Dacă sunteți membru al unei comunități din industrie sau participați la evenimente cu colegii și concurenții, cereți-le părerea despre tipul de apelare automată pe care îl utilizează.

De asemenea, atunci când discutați cu furnizorii despre soluțiile lor de apelare, verificați studiile de caz ale unor companii ca a dvs. Dacă nu găsiți unul, cereți un client de referință. În majoritatea scenariilor, vânzătorii vor fi bucuroși să vă pună în legătură cu un client existent, astfel încât să poată promova afacerea.

Încercați teste gratuite sau demonstrații

Se spune că dovada este în budincă. Încercarea unui apelare automată pentru dimensiune este o necesitate. Aproape fiecare furnizor va oferi o dovadă a conceptului sau, cel puțin, ar trebui să ofere un demo transparent de vânzări. Dacă nu, nu este indicat să faceți o achiziție.

Lucrul grozav aici este că nu sunt multe de demonstrat sau de testat, așa că nu există o perioadă lungă de așteptare pentru a afla dacă o soluție funcționează bine sau nu.

Spre deosebire de unele tehnologii SaaS, este puțin probabil să fie nevoie să furnizați detaliile cardului pentru a fi configurat cu o probă. Puteți trece prin testarea funcționalității și puteți ajunge la ultimii câțiva furnizori dintre care să alegeți.

Alegeți un furnizor de renume

Nu acceptați doar afirmația de pe site-ul web al vânzătorului că oferă „cel mai bun software de apelare automată” și nu spuneți „Clienții noștri ne iubesc”. Fă-ți timp pentru a evalua lucrurile care contează cel mai mult atunci când selectezi un partener de afaceri.

Unii furnizori populari includ Five9 , RingCentral și Nextiva (acesta suntem noi).

Lucruri de căutat atunci când alegeți un furnizor de apelare automată:

• Serviciu excelent pentru clienți: verificați site-urile de recenzii, mărturiile și premiile
• Orele de asistență pentru clienți care se potrivesc cu ale dvs.: 24/7 dacă operați în diferite fusuri orare
• Întreruperi recente: verificați frecvența și timpul de remediere
• SLA garantat: disponibilitatea de 99,99% este timpul de funcționare standard așteptat
• Experiență cu dialere: verificați dacă acesta este un produs important pentru ei sau un produs deoparte
• Serviciu complet integrat: Evaluați dacă oferă o soluție de centru de contact de ansamblu

Utilizați aceasta ca listă de verificare de bază pentru a vă ajunge la decizia finală.

Utilizarea unui apelator automat cu Nextiva

Nextiva bifează toate căsuțele din lista de verificare a furnizorilor reputați și ar dori să vă invite să încercați opțiunile noastre de apelare.

Ca parte a centrului nostru de contact cu funcții complete, cu fluxuri de lucru optime pentru apelarea automată, urmărirea dispozițiilor și integrări solide de afaceri într-o singură platformă, am ajutat cu nenumărate lansări și am văzut câteva implementări excelente.

Înainte de a începe, există câteva informații pe care trebuie să le cunoașteți.

1. Nextiva permite apelarea automată (prin serviciul nostru de trunking SIP ) atâta timp cât sunt utilizate în scopuri legitime și raportul apelurilor nu depășește un apel pe secundă.
2. Dacă software-ul dvs. de apelare are o setare de raport, va trebui să o ajustați astfel încât să îndeplinească cerințele Nextiva.

Toate controalele?