Un ghid pentru a răspunde la reclamațiile negative pe rețelele de socializare ca un profesionist

Scris de Grace Lau

Nu se poate nega că rețelele sociale sunt un instrument incredibil de puternic care poate fi folosit pentru a beneficia de numele mărcii tale și pentru a-ți crește vânzările. 4,15 miliarde de oameni folosesc rețelele sociale. Adică peste 90% dintre utilizatorii de internet din întreaga lume. În timp ce companiile pot beneficia de cuvântul în gură prin intermediul rețelelor sociale, ele pot suferi și de pe urma acestui lucru. Nicio afacere nu este perfectă, așa că plângerile sunt inevitabile.

Clienții vă vor contacta compania la convenția lor. Aceasta înseamnă că într-o zi vor să răspunzi cu apeluri telefonice de înaltă definiție, în altă zi, ar prefera un e-mail. Dacă nu te pot pune mâna pe tine în privat, probabilitatea este ca răbdarea lor să fie slabă și se vor plânge public.

Pentru unii oameni, lăsarea unui comentariu negativ la postarea ta recentă pe Instagram este canalul lor favorit pentru a-ți atrage atenția. Problema cu aceasta este că comentariile de pe rețelele de socializare sunt văzute de întreaga lume. Totuși, nu este totul pierdut! Urmând acest ghid, puteți începe să înțelegeți că companiile pot oferi servicii excelente clienților prin intermediul rețelelor sociale, chiar și atunci când sunt implicate plângeri negative.

10 moduri de a răspunde la plângerile negative pe rețelele de socializare

Cere scuze sincer

A-ți cere scuze este primul lucru de făcut atunci când lucrurile merg prost pe rețelele sociale. Este important să ne amintim de vechea zicală „Clientul are întotdeauna dreptate”, chiar și atunci când nu au. Indiferent dacă un client se plânge de ceva minor sau mesajul mărcii dvs. a fost profund interpretat greșit, scuzele sunt întotdeauna pe primul loc. Din perspectiva afacerilor, scuzele sunt o formă de management online a reputației.

Nu face promisiuni false

A-ți cere scuze este primul pas, dar ai grijă să nu îți urmezi scuzele cu o rezoluție materială PREA repede. Asigurați-vă că investigați pe deplin problema în discuție înainte de a promite unui client o pereche nouă de pantofi de 200 USD. Deși trebuie să remediați orice a mers prost, nu faceți o promisiune că ar putea fi necesar să vă retrageți mai departe. Acest lucru îi va lăsa pe clienți mai furioși ca niciodată și se va simți ca și cum ar fi fost înșelați.

Scoate-l din lumina reflectoarelor, de cele mai multe ori

În funcție de situație, poate fi uneori o idee bună să abordați public reclamația negativă a clientului, de exemplu, dacă dețineți un restaurant turistic și un client căruia nu-i place mâncarea face o plângere. Fiind turiști, este puțin probabil să vină din nou în curând. Deci, clarificați că experiența lor a fost una unică. Priviți exemplul de mai jos pentru a vedea cum se face.

Sursa imaginii

În unele circumstanțe, cum ar fi o reclamație de calitate, ar trebui să vă ocupați de problema în mod privat. Acest lucru se datorează faptului că o reclamație de calitate poate duce la o reducere sau la un articol înlocuitor. După cum am menționat mai devreme, dacă alte persoane văd ceea ce oferiți, ar putea decide să posteze și comentarii negative.

Înainte de a trimite un mesaj privat unui client, asigurați-vă că ați acceptat public reclamația acestuia. În acest fel, publicul știe că v-ați asumat responsabilitatea pentru problema și sunteți transparent în ceea ce privește rezolvarea acesteia. Făcând acest lucru, le insuflă încredere clienților, deoarece ei știu că comentariile lor nu vor fi ignorate.

Sursa imaginii

Ambele metode sunt modalități de a profita de lumina reflectoarelor. Sunt modalități de a folosi comentariile negative ca mijloc de a arăta abilitățile excelente ale companiei dvs. de servicii pentru clienți.

Personalizați-vă mesajul

Când răspundeți la o plângere negativă, asigurați-vă că vă arătați empatia personalizând mesajul. Cel puțin, asta înseamnă să te adresezi unui client pe numele său. Pentru a face un pas mai departe și a arăta cât de mult vă pasă de ei, verificați de cât timp sunt clientul dvs.

În acest fel, puteți începe mesajul cu: „Îmi pare foarte rău să aud că sunteți mulțumit de serviciile noastre. În calitate de client vechi al nostru, suntem dezamăgiți că v-am dezamăgit.” Nu este vorba doar de a răspunde unui singur client. Este vorba despre a învăța cum să-ți extinzi afacerea prin crearea de conexiuni personale și transparente cu toți.

Răspunde cât mai curând posibil

Poate cel mai important punct dintre toate, acesta este un „de făcut” esențial atât pe și în afara rețelelor sociale. Unul dintre avantajele utilizării chatbot-urilor pe site-ul dvs. este că multe întrebări ale clienților primesc răspuns rapid. Chatboții reduc șansa ca clienții să se simtă neauziți și să fie nevoiți să se plângă public pentru a fi observați. Chatboții reduc, de asemenea, riscul de a fi abandonat coșul de cumpărături digital al clienților, deoarece îi menține angajați cu comenzile lor.

În timp ce unele companii își permit să aibă o echipă de oameni dedicată să răspundă pe rețelele sociale, altele nu sunt atât de norocoase. Dacă acesta este cazul, prima persoană care vede comentariul ar trebui să fie cea care răspunde.

Dacă aveți de-a face cu echipe din diferite fusuri orare, poate fi dificil să urmăriți cine lucrează în ce ore și, prin urmare, a cui este sarcina să răspundă la comentarii negative. Un sfat excelent pentru a vă menține la curent cu comentariile este să activați notificările push. Puteți face acest lucru pe majoritatea platformelor de social media.

Mai jos este un exemplu despre cum să activați notificările push pe Twitter:

Pasul 1.

Mergeți la setări și confidențialitate din profilul dvs. Twitter făcând clic pe cele trei puncte din partea stângă a ecranului. Apoi faceți clic pe notificări.

Sursa imaginii

Pasul 2.

Sub secțiunea „Preferințe”, faceți clic pe „Notificări push”.

Sursa imaginii

Pasul 3.

Faceți clic pe comutatorul gri care pare să îl transforme în albastru. Acesta este tu făcând clic pe „permite” pentru notificări push.

Sursa imaginii

Pasul 4.

În secțiunea „Legat de tine și Tweeturile tale”, vei putea personaliza despre ce vrei să fii notificat. Pentru mențiuni și răspunsuri, activați „oricine” pentru a vedea toată activitatea care apare într-o postare recentă. În acest fel, puteți fi cu ochii pe orice comentarii negative și le puteți rezolva rapid.

Sursa imaginii

Toți cei responsabili pentru rețelele sociale își activează notificările în timpul programului de lucru și le dezactivează atunci când nu sunt la serviciu. În acest fel, chiar dacă echipele lucrează în fusuri orare diferite, ești întotdeauna acoperit.

Învață din greșelile tale, dar și din greșelile altora!

Este în regulă dacă faci o greșeală când răspunzi la comentarii negative. Greșelile nu sunt eșecuri. Sunt oportunități de a învăța. Dacă compania dvs. efectuează o analiză competitivă a rețelelor sociale, puteți fi cu mult înaintea jocului, monitorizând modul în care concurenții răspund la comentariile negative. În acest fel, poți învăța din greșelile lor înainte de a le face și tu în mod accidental aceeași!

Explica-te

Dacă există o oportunitate de a te explica, fă-o. Este o oportunitate excelentă de a aprofunda interacțiunile cu clienții. În timp ce scuzele și reducerile sunt grozave, ceea ce este și mai bine este să-i lași pe clienți să se simtă înțeleși. De exemplu, dacă coletul cuiva nu a sosit, explicați motivul și acordați-i o anumită dată de sosire, împreună cu o reducere de 10%.

Generați comentarii pozitive

În timp ce comentariile negative au potențialul de a vă deteriora reputația afacerii, comentariile pozitive au potențialul de a o stimula! În 2020, 94% dintre clienți au spus că o recenzie pozitivă i-ar face mai probabil să folosească o afacere, în timp ce 92% dintre oameni au spus că recenziile negative le-ar face puțin probabil să folosească o afacere. Oamenii sunt mai predispuși să fie afectați de comentariile pozitive decât de cele negative - cana este plină pe jumătate!

O modalitate excelentă de a depăși comentariile negative este să le depășești cu unele pozitive. Prin implicarea cu comentariile pozitive ale clienților, precum și cu cele negative, este posibil să încurajați oamenii să comenteze din nou.

Există, de asemenea, o mulțime de modalități de a crește implicarea în rețelele sociale, cum ar fi instrumente de utilizat cu Instagram pentru a vă stimula comerțul electronic. Postarea de conținut plin de umor care ar putea face să râdă este, de asemenea, o modalitate bună de a obține răspunsuri mai pozitive pe rețelele de socializare.

Răspunde politicos

Sună destul de evident, dar fie ca răspuns la un comentariu pozitiv sau negativ, oamenilor le plac răspunsurile politicoase. Clienții online pot fi sensibili la umor. Chiar dacă crezi că răspunsul tău spiritual va fi un răsfăț, nu vrei să-i lași pe clienți să se simtă jenat în mod public după o interacțiune cu tine. Fiți sensibil când răspundeți.

Sursa imaginii

Urmăriți problema

După ce ați rezolvat ceva, continuați cu un mesaj în care vă întrebați cum au simțit că ați tratat problema. Acest lucru este deosebit de important dacă un client a șters mesajul dvs. anterior prin care se adresează îngrijorării sale. Doriți să confirmați că concluzia la care ați ajuns este satisfăcătoare pentru ambele părți. Asigură-te că orice s-ar întâmpla, interacțiunea ta se încheie într-o notă dulce. În acest fel, clienții vor fi mai înclinați să contacteze politicos în viitor.

Nu lăsați reclamațiile negative să vă afecteze marca

Acum, știi cum să răspunzi la plângerile negative de pe rețelele sociale ca un profesionist! Următorul lucru de făcut este să fii la curent cu comentariile tale pe rețelele sociale pe toate platformele. Vorba în gură se răspândește rapid, dar comentariile postate pe rețelele de socializare se răspândesc ultra-rapid. Cine știe ce comentariu negativ ar putea deveni viral?

Există o mulțime de strategii de construire a mărcii, iar răspunsul eficient la plângerile negative de pe rețelele sociale este unul simplu și eficient. Asigurați-vă că țineți frâiele oricărei plângeri negative acționând rapid. Rezolvați problema înainte de a avea timp ca aceasta să afecteze ideile altor clienți despre marca dvs.

Despre autor

Grace Lau este Director de Conținut de Creștere la Dialpad, o platformă de comunicații cloud alimentată de AI pentru o colaborare mai bună și mai ușoară în echipă. Are peste 10 ani de experiență în scrierea de conținut și strategie. În prezent, ea este responsabilă pentru conducerea strategiilor de conținut de marcă și editorial, în parteneriat cu echipele SEO și Ops pentru a construi și a dezvolta conținut. Ea a scris pentru domenii precum PayTabs și UpDraftPlus. Iată LinkedIn-ul ei.