Anunțăm noile funcții AI ale Intercomului

Sosirea ChatGPT cu doar opt săptămâni în urmă a fost un moment decisiv.

Dintr-o dată s-a părut că IA generativă ar putea transforma industriile de la educație la marketing. Iar domeniul de interes al Intercomului – serviciul pentru clienți – este printre cei mai pregătiți să beneficieze.

Cu toate acestea, trecerea de la descoperirea tehnologică la aplicații utile este departe de a fi simplă. Cel mai dificil lucru la modelele de limbaj mari (LLM) este că sunt grozavi la apariția plauzibile, chiar și atunci când greșesc. ChatGPT suferă de „halucinații” – oferind cu încredere informații incorecte. Aceasta înseamnă că trebuie să ne gândim cu atenție cum să aplicăm tehnologia în practică pentru a o face cu adevărat utilă. De asemenea, a făcut dificil să spunem ce aplicații potențiale vor fi în cele din urmă transformatoare sau vor ajunge pur și simplu jucării.

☞ Faceți clic aici pentru a vă alătura listei de așteptare beta pentru funcțiile noastre AI sau pentru a primi știri AI de la Intercom.

Credem întotdeauna că cel mai bun mod de a reduce hype-ul este să punem caracteristici reale în mâinile clienților noștri.

Am creat câteva funcții noi interesante în Intercom folosind această nouă tehnologie GPT și am oferit acces la câteva sute de clienți – iar răspunsul a fost uluitor. Suntem incredibil de încântați să dezvăluim aceste funcții beta astăzi și să discutăm cum ne gândim la aplicarea tehnologiei AI în serviciul pentru clienți.

Vă prezentăm funcțiile noastre beta bazate pe inteligență artificială

Rezuma

Prima caracteristică pe care am construit-o este un instrument de rezumare a conversațiilor.

Există o mulțime de context important presărat pe parcursul conversațiilor de asistență pentru clienți, iar reprezentanții de asistență trebuie adesea să scrie rezumate înainte de a preda conversațiile colegilor de echipă.

„Un reprezentant de asistență poate face pur și simplu clic pe butonul „Rezumat” pentru a genera un TL;DR detaliat al unei întregi conversații cu clientul”

Introduceți noua noastră funcție de rezumare bazată pe inteligență artificială. Modelele de limbă mari sunt fantastice la reformatarea sau reprocesarea textului care este deja scris, deci sunt perfect potrivite pentru condensarea textului. Acum, un reprezentant de asistență poate face pur și simplu clic pe butonul „Rezumat” pentru a genera un TL;DR detaliat al unei întregi conversații cu clientul.

Clienții noștri beta au fost deosebit de încântați de funcția Rezumat în ultimele săptămâni:

„Funcția de rezumare AI Inbox este excelentă pentru a reveni la conversațiile pe care colegii mei le-au avut cu utilizatorii și, de asemenea, pentru a introduce rapid un rezumat în sistemul nostru de urmărire a erorilor. Lucruri minunate!"
Robin Salimans, CTO la Luna

„Spun asta despre fiecare nouă funcție de interfon, dar de data aceasta, spun adevărul – acesta ar putea fi preferatul meu! În calitate de manager, a putea rezuma instantaneu o conversație dintre echipa mea și client este uimitor. Mă scutește de nevoia de a citi blocurile și blocurile de e-mailuri sau chat-uri, ceea ce nu numai că este un economisire uriaș de timp pentru mine, dar ajută și la evidențierea zonelor de îmbunătățire în cadrul echipei. De asemenea, este grozav dacă cineva este bolnav și echipa trebuie să-și ridice biletele. Ei le pot rezuma rapid pentru a înțelege ce se întâmplă. Una peste alta, îmi place asta. Va schimba cu adevărat viața pentru noi – 10/10 pentru aceasta.”
Dean Kahn, Manager experiență clienți la RateMyAgent

Nu este întotdeauna perfect – uneori un coechipier trebuie să editeze un rezumat înainte de predare – dar chiar și atunci economisește mult timp și ne străduim să-l rafinăm și mai mult.

Caracteristicile Composer AI

Clienții noștri petrec aproape jumătate din timpul lor în Inbox în compozitor – câmpul de text în care scriu mesaje clienților lor.

Chiar înainte de apariția recentelor modele GPT, investim substanțial în AI pentru a face acest proces mai eficient.

În ultima lună, am vrut să vedem dacă putem folosi GPT pentru a reduce frecarea și a oferi clienților noștri o experiență mai încântătoare, așa că am început cu câteva instrumente simple, dar magice – dintre care unele au furnizat și mai multă valoare decât ne așteptam.

Reglarea tonului

Este obișnuit ca reprezentanții de asistență să folosească tonuri de voce diferite cu diferiți clienți – în funcție de industria în care lucrează sau de tipul de interogare la care răspund. Editarea textului pentru ton poate fi obositoare, dar este ceva la care excelează GPT. Am adăugat butoane din bara de instrumente la compozitorul nostru Inbox, astfel încât să puteți face clic pur și simplu pentru a face răspunsul mai prietenos sau mai formal.

Reformularea

Efortul de scriere necesar pentru serviciul clienți este adesea subestimat. Având în vedere volumul mare de interogări care sosesc în Inbox, poate fi dificil să găsești cuvintele potrivite. Dacă mesajul dvs. înțelege sensul, dar nu sunteți mulțumit de text, puteți apăsa acum un buton pentru a-l reformula.

Atât ajustările de ton, cât și reformularea par să funcționeze destul de fiabil pentru oameni și oferă o încântare mică, dar reală.

„Echipa noastră a folosit foarte mult noile funcții AI Inbox. Operăm o companie de livrare de produse alimentare q-commerce și am găsit instrumentele utile pentru a genera noi răspunsuri la problemele clienților, adăugând varietate răspunsurilor noastre obișnuite. În general, suntem cu adevărat impresionați de capacitățile și experiența intuitivă a utilizatorului!”
Richard Moyles, șeful de relații cu clienții la buymie

Am primit, de asemenea, feedback pozitiv cu privire la ideea generală de editare a stilului „vopsit”, unde mici ajustări ale textului – cum ar fi tonul și fraza – pot fi realizate cu un clic pe un buton, în loc să fie nevoie să faceți o rescrie. Credem că aceasta ar putea fi o tendință emergentă - că în curând vom putea ajusta tonul în mod similar cu modul în care facem textul „ îndrăzneț ” astăzi.

Extinde

O caracteristică mai semnificativă la care am lucrat și care este încă la începutul călătoriei sale este Expand. Ideea este că puteți scrie doar note scurte sau puncte marcatoare și să utilizați instrumentul Extindere pentru a le elabora și a le transforma într-un răspuns complet.

Câțiva dintre clienții noștri iubesc această funcție și au avut un mare succes cu ea până acum:

„Noua funcție Expand a Intercom este o schimbare pentru mine și echipa mea de la Kala Burdo Consulting. Ne permite să notăm rapid note în timpul apelurilor clienților, care pot fi apoi extinse la răspunsuri complete pe care le trimitem ca mesaje ulterioare după apel. Acest lucru ne economisește mult timp și ne permite să asistăm și mai mulți clienți. Este un instrument esențial pentru orice afacere care dorește să își eficientizeze comunicarea și să îmbunătățească eficiența.”
Kala Burdo, proprietar la Kala Burdo Consulting

Cu toate acestea, adecvarea variază în funcție de client. Uneori, expansiunile nu sunt exact ceea ce și-a dorit coechipierul și ajung să folosească Reformularea sau chiar editarea manuală pentru a remodela textul.

Feedbackul numărul unu pe care l-am primit de la versiunea beta este că oamenii doresc ca Expand să fie mai conștienți din punct de vedere contextual de conversația lor și de modul în care vorbesc în mod normal.

Lucrăm la un prototip care include răspunsurile tale anterioare și chiar macrocomenzi relevante. Suntem foarte încântați de asta, deși va fi nevoie de puțin mai multă reglare pentru a ajunge la bara noastră de calitate. Credem că acest lucru ar putea debloca multe dintre promisiunile AI generatoare de valoare, economisind colegilor de echipă minute în găsirea conținutului relevant și rescriindu-l de fiecare dată. Vom împărtăși progresul în acest sens pe măsură ce mergem și vă puteți înscrie pentru a rămâne informat despre asta.

Generați un articol din centrul de ajutor din prescurtare

Această ultimă caracteristică este similară cu Expand în compozitor, dar funcționează și mai bine, deoarece articolele de la biroul de asistență sunt de formă lungă. Ceva cu care se luptă multe companii este acoperirea – să scrie suficiente articole pentru a-și acoperi întrebările clienților. Această caracteristică reduce frecarea în scrierea documentației de ajutor. Sperăm că acest lucru nu numai că îi accelerează pe clienții noștri, dar îi încurajează să scrie mai mult conținut de ajutor.

Deși trebuie să fie verificat de două ori pentru acuratețe, poate fi într-adevăr de ajutor pentru a ajunge la o primă schiță – adesea cea mai grea parte, așa cum știe oricine care a scris multe articole de la biroul de asistență! Această caracteristică este una dintre cele mai recente pe care le-am livrat și, prin urmare, încă învățăm despre potențialul ei – dar bănuim că completarea textului AI va deveni rapid o caracteristică de miză pentru majoritatea editorilor de conținut de formă lungă.

„În doar trei minute de la încercarea noilor funcții AI, am descoperit cât de utile sunt pentru munca mea. Un lucru care m-a impresionat foarte mult a fost modul în care aș putea folosi noua funcționalitate pentru a mă ajuta să scriu articole din centrul de ajutor. Faptul că poate genera conținut coerent despre probleme tehnice complexe mă va economisi atât de mult timp.”
Andrew Dell, dezvoltator chatbot și specialist tehnic la Super Dispatch

Va putea ChatGPT să răspundă la toate întrebările clienților?

Am vorbit despre funcțiile pe care le avem în versiune beta, care sunt concepute pentru a ajuta colegii să lucreze mai repede. Dar una dintre cele mai frecvente întrebări care ni s-a adresat pe acest subiect este „Poate ChatGPT să răspundă doar la întrebările clienților noștri?”

Nu credem că se poate astăzi – sau cel puțin nu „din cutie”!

„Testările noastre arată că halucinațiile – unde oferă cu încredere informații greșite – sunt încă o problemă prea mare”

În primul rând, modele precum ChatGPT nu vă cunosc întrebările și răspunsurile specifice de afaceri în mod implicit; iar în al doilea rând, testele noastre arată că halucinațiile – acolo unde oferă cu încredere informații greșite – sunt încă o problemă prea mare.

Resolution Bot-ul existent al Intercomului folosește rețele neuronale mari pentru a răspunde la întrebări. Acestea sunt grozave pentru a răspunde la întrebări cunoscute – chiar și la întrebări formulate neobișnuit – și nu halucinează niciodată. Dar ei nu sunt la fel de buni la înțelegerea dialogului cu flux liber sau cu mai multe propoziții precum ChatGPT.

Apar tehnici pentru a reduce halucinațiile în modelele de limbaj mari și investim masiv pentru a vedea dacă este posibil să obținem tot ce este mai bun din ambele lumi: un sistem cu înțelegerea conversațională a modelelor generative moderne, dar care are și acuratețea clienților noștri. trebuie să ai încredere în el. Vom avea mai multe de spus despre asta în curând.

Care este imaginea de ansamblu pentru serviciul clienți?

Așa că am vorbit despre funcțiile pe care le avem în versiune beta și despre unele dintre lucrurile pe care le-am învățat de la clienții noștri. Dar care este imaginea de ansamblu pentru serviciul clienți?

Realitatea este că suntem abia la început să ne dăm seama ce inovații le va debloca această tehnologie. Pe baza a ceea ce am învățat până acum, iată unde avem convingeri:

1. Credem că evoluțiile recente și viitoare în domeniul inteligenței artificiale sunt cea mai disruptivă tehnologie care a lovit industria de servicii pentru clienți în ultimele decenii. Reacția clienților noștri la ceea ce am construit ne oferă încredere că valoarea aici este reală.
2. Am crezut de mult timp că aproape toate companiile vor putea în cele din urmă să rezolve automat majoritatea întrebărilor clienților; experiența noastră recentă cu această tehnologie ne-a convins că această cronologie a avansat .
3. AI nu va fi o soluție punctuală care injectează dialog bot, ci o tehnologie care pătrunde în platformă . Da, îi va ajuta pe roboții să răspundă la întrebările clienților; dar, în egală măsură, va direcționa conversațiile către echipa potrivită, va accelera timpul de răspuns al coechipierilor, va crea conținut în centrul de ajutor și va permite echipelor să înțeleagă tendințele conversațiilor lor.
4. Constrângerile tehnologice actuale sunt reale. Mai exact, cele mai recente modele LLM „halucinează”, adică doar inventează lucrurile. Și fac asta frecvent și convingător. Provocarea acum este ca companiile să construiască un produs în jurul constrângerilor tehnologiei de bază, să-l adapteze nevoilor reale ale echipelor de servicii pentru clienți și să continue să se adapteze pe măsură ce tehnologia avansează.
5. Viitorul este în primul rând automatizarea, dar nu este doar automatizare. Va exista o nevoie durabilă și considerabilă ca oamenii să se ocupe de întrebări mai complexe, să rezolve probleme pentru clienți și să ofere o conexiune umană autentică. Viitorul platformelor de servicii pentru clienți este o combinație bine integrată între automat și uman .

Suntem extrem de încântați de modul în care recentele descoperiri AI vor schimba serviciul pentru clienți. Investim masiv în acest domeniu și ne vom împărtăși progresele pe măsură ce mergem.

☞ Faceți clic aici pentru a vă alătura listei de așteptare beta pentru funcțiile noastre AI sau pentru a primi știri AI de la Intercom.