Ce pot face recenziile pentru dvs.: analiza și utilizarea datelor de feedback ale clienților

Există o regulă pentru telefonul cu conserve: șirul care leagă conservele trebuie să fie strâns. Dacă este liber, nu poți auzi ce spune persoana de la celălalt capăt.

Același lucru este valabil și pentru recenziile și analizele clienților.

Colectarea recenziilor este un efort care merită, dar dacă nu parcurgeți acele recenzii și nu le analizați pentru a obține o nouă perspectivă asupra consumatorilor dvs., firul este prea slăbit.

Și dacă nu vă puteți auzi clienții (sau nu vă ascultați), afacerea dvs. va pierde oportunități de marketing, educare și dezvoltare.

Când vinzi software altor companii, trebuie să fii cu atât mai atent la ceea ce spun clienții tăi. Ei știu la ce să se aștepte în ceea ce privește calitatea produselor și calitatea îngrijirii și adună feedback intern despre software-ul dvs. pentru a le include în recenziile lor.

Odată ce obții acele date de feedback, dacă nu acționezi și nu interacționezi cu ele, repercusiunile ar putea fi îngrozitoare și te lasă fără alți cumpărători.

Pentru a vă împiedica să luați decizii de afaceri neinformate, vom analiza ce date de recenzii ar trebui să colectați în mod regulat și cum le puteți analiza și utiliza pentru a îmbunătăți strategiile companiei dvs.

Ce tipuri de date ar trebui să colectați

Când primiți recenzii despre produse, „cine” din spatele informațiilor despre recenzii este aproape la fel de important ca feedbackul în sine.

Datele demografice arată cine sunt cu adevărat consumatorii tăi și cu ce probleme se confruntă. Colectarea acestor date permite companiei dvs. să clasifice mai bine feedback-ul, iar clasificarea vă ajută să vedeți ce corelație, dacă există, există între clienții dvs.

De ce contează datele pe care le colectați

Prin codificarea și clasificarea clienților, puteți manipula datele, astfel încât să fie mai ușor de interpretat. Acest lucru face ca datele dvs. să aibă un impact mai mare, deoarece fiecare informație și fiecare bit de feedback au mai multă semnificație în spate.

Separarea informațiilor înseamnă că poți să te uiți la dimensiunile afacerii și să vezi dacă există tendințe fie în rândul clienților tale mici și mijlocii (IMM), fie în rândul clienților corporativi mai mari.

Vă puteți da seama dacă faceți o treabă mai bună de marketing pentru anumite industrii și puteți identifica cine ia decizii de cumpărare de tehnologie și ce părere au despre software-ul dvs.

3 moduri de a face ca datele recenziilor să funcționeze pentru dvs

Odată ce ai aceste informații, există o mulțime de lucruri pe care le poți face cu ele. Să aruncăm o privire la trei modalități de a folosi feedback-ul clienților.

1. Informați-vă strategiile de marketing

Ascultă ce spun ei

Există nenumărate moduri de a utiliza feedback-ul clienților în scopuri de marketing.

La urma urmei, nu ești singura persoană care vede un beneficiu în urma examinării recenziilor. Un sondaj recent de evaluare a consumatorilor a susținut că 85% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale.

Dedică o pagină mărturiilor

Folosirea unor mărturii echilibrate poate întări percepția asupra integrității companiei dvs. și poate insufla încredere în clienții potențiali. Nouăzeci și cinci la sută dintre consumatori suspectează recenzii false dacă tot ceea ce văd pe site-ul unei companii sunt mărturii pozitive.

Software-ul pentru biroul de asistență Zendesk oferă un exemplu bun de pagină de mărturie simplă, clară, care vă permite să filtrați după datele demografice. Acest lucru permite clienților potențiali să sorteze recenziile și să vadă ce spun concurenții lor despre produs.

Pagina de mărturii Zendesk oferă o experiență de recenzii filtrabilă (Sursă)

Arată-ți îmbunătățirile

Dacă decideți să faceți modificări produsului sau serviciilor dvs. pe baza tendințelor din recenziile negative, utilizați actualizările software-ului dvs. ca o modalitate de a vă adresa consumatorilor.

Încadrarea îmbunătățirilor dvs. ca „am ascultat și iată ce am schimbat” face un material de marketing excelent.

Observă cine o spune

Datele demografice pe care le colectați vă pot spune pe ce piețe atingeți eficient și pe care nu, precum și pe ce dimensiune(e) și tipuri de companie aveți cel mai mare impact.

De acolo, puteți corecta cursul după cum este necesar. Dacă nu aveți performanțe favorabile într-o anumită industrie, lansați o campanie de marketing direcționată pentru a stimula generarea de clienți potențiali acolo.

Același lucru este valabil și pentru evaluările privind utilizările software-ului dvs. Să presupunem că clienții te evaluează mai bine ca program de chat live decât program de partajare de fișiere. Dacă sunteți obișnuit să prezentați produsul dvs. ca acesta din urmă, aveți câteva alegeri de marketing de făcut.

Puteți să vă orientați și să creșteți conținutul axat pe funcțiile dvs. de chat live sau să inversați acest lucru și să utilizați aceste cunoștințe pentru a vă comercializa mai eficient funcțiile de partajare a fișierelor.

2. Concentrați-vă deciziile legate de produs

Combinând atât datele demografice, cât și conținutul recenziilor dvs., puteți lua decizii mai bune pentru viitorul afacerii dvs.

Căutați tendințe

Unele dintre feedback-urile pe care le primiți vor fi foarte clare în ceea ce privește elementele de acțiune. Luați în considerare datele demografice și veți avea un simț și mai clar al direcției pentru compania dvs.

Nu numai că această integrare a datelor ar trebui să vă dicteze strategiile de marketing, dar ar trebui să vă dicteze și deciziile de afaceri.

Revenind la exemplul nostru de chat live/partajare de fișiere, o scufundare profundă în datele dvs. vă poate ajuta să determinați ce anume poate fi îmbunătățit cu componenta de partajare a fișierelor, astfel încât să nu pierdeți acel colț al pieței.

Între timp, puteți promova un serviciu sporit pentru clienți pentru a rezolva orice problemă pe care o au clienții dvs.

Imbratiseaza pozitivul

Feedback-ul pozitiv poate oferi la fel de multă direcție ca și feedback-ul negativ. Nu numai că arată ce faci bine, ci și cum faci bine.

Cu aceste informații, puteți obține o idee mai bună a ceea ce vă vine în minte atunci când consumatorii se gândesc la produsul dvs. și dedică mai multe resurse pentru a menține succesul celor mai bune caracteristici/funcționalități.

3. Îmbunătățiți-vă educarea clienților

Răspunsul la feedback-ul negativ este o sarcină dificilă, dar necesară (și benefică). Pentru o analiză la nivel superior, aruncați o privire la prezentarea generală a documentului nostru al recenziilor negative și completați lista de verificare inclusă.

Cel mai bun mod de a aborda feedback-ul negativ este ca o conversație. Tu și clientul sunteți parteneri în a-i ajuta să-și atingă obiectivele prin utilizarea software-ului dumneavoastră.

Feedback-ul negativ este un semn că obiectivele lor sunt în pericol.

Răspunsul tău este crucial. Menținând conversația, puteți realiza mai multe lucruri:

1. Obțineți mai multe informații despre locurile în care se confruntă cu provocări
2. Arată-le că lucrezi pentru a-i ajuta
3. Folosiți-l ca o oportunitate de a vă consolida parteneriatul

Odată ce remediați problemele pe care le au, utilizați acea conversație ca o modalitate de a genera feedback și mărturii mai pozitive pentru site-ul dvs. și materialele de marketing viitoare.

Analizarea datelor: Ce trebuie făcut în continuare

În funcție de resursele dvs., există mai multe modalități de a analiza datele despre recenzii pe care le colectați.

Dacă sunteți o companie mai mică: faceți singur analiza.

1. Colectați feedback-ul clienților și date demografice
2. Parcurgeți fiecare componentă pentru a identifica corelațiile și tendințele

Dacă sunteți o companie mai mare: utilizați un instrument de informații despre recenzii.

1. Selectați un program și lăsați-l să analizeze feedback-ul dvs
2. Concentrați-vă resursele pe răspunsul dumneavoastră la analiză