Feedback vânzătorului Amazon: tot ce trebuie să știți

Amazon a ajuns acolo unde este astăzi, oferind clienților o experiență de clasă mondială, o experiență construită pe încredere. Dacă vindeți pe Amazon, trebuie să faceți partea dvs. pentru a menține această încredere. În schimb, te vei simți inundat de feedback pozitiv și cuvinte amabile... sau vrei?

Menținerea unui nivel bun de feedback al vânzătorilor Amazon este atât de simplă? Cum îți faci scorul cu cei mai bine vânduți de pe platformă și cum îl menții acolo? Să învățăm mai multe.

Ce este feedbackul vânzătorului Amazon?

Feedbackul vânzătorului Amazon este o scară de la una la cinci stele care evaluează performanța afacerii dvs. Fiecare client individual are la dispoziție 90 de zile de la achiziție pentru a trimite feedback.

Vânzătorul media Rarewaves are un rating de feedback Amazon de 95% în ultimele 12 luni.

Acest feedback ia în considerare abordarea dvs. în ceea ce privește livrarea, serviciul pentru clienți și experiența generală de cumpărare de la dvs. (dar nu produsul în sine, așa cum vom discuta în curând).

Evaluarea dvs. generală este calculată ca o medie a feedback-ului recent. Acest lucru este public, astfel încât clienții pot folosi evaluarea dvs. pentru a decide dacă să cumpere de la dvs. sau să meargă cu altcineva. În cazurile în care există multă concurență pentru produsele de mare valoare, feedback-ul vânzătorului Amazon poate fi critic în câștigarea sau pierderea unei vânzări.

Care este diferența dintre recenziile produselor Amazon și feedbackul vânzătorului?

Recenziile produselor Amazon și feedbackul vânzătorului vor adăuga valoare și credibilitate afacerii dvs. (atâta timp cât sunt pozitive). Dar, după cum sugerează numele lor, recenziile despre produse se referă la articolele pe care le vinzi și pe care le expediezi. Feedbackul vânzătorului Amazon se referă în special la dvs. și a performanței companiei dvs.

Din acest motiv, ambele vor avea un impact ușor diferit asupra afacerii dvs.

Recenzii despre produse Amazon:

• Nu au legătură cu livrarea și performanța vânzătorului, acestea indică doar calitatea inventarului dvs
• Oferiți dovezi sociale pentru potențialii clienți
• Poate fi evaluat o singură dată pe produs, cu excepția cazului în care recenzia mai veche este ștearsă

Feedback vânzătorului Amazon:

• Este afectată în mare măsură de performanța dvs. de expediere și de experiența de serviciu pentru clienți pe care o oferiți
• Afectează probabilitatea de a câștiga Amazon Buy Box pentru orice produs pe care îl vindeți
• Poate fi lăsat de câte ori un client alege să cumpere de la dvs

Țineți cont de aceste diferențe cheie, ele s-ar putea dovedi utile mai târziu când vorbim despre gestionarea feedback-ului pozitiv și negativ.

Cum funcționează feedbackul vânzătorului Amazon?

Clienții lasă feedback-ul vânzătorului fie direct de pe pagina lor de comenzi, fie de pe pagina dedicată de feedback Amazon. Au 90 de zile de la data comenzii pentru a face acest lucru, unde li se vor pune întrebări simple da sau nu, inclusiv:

• Articolul lor a ajuns la timp?
• Se potrivește cu descrierea pe care ați furnizat-o în listare?
• Dacă v-au contactat, ați oferit o experiență pozitivă în serviciul clienți?

De asemenea, li se va cere să-și evalueze comanda din cinci stele în general și li se va oferi opțiunea de a lăsa comentarii. Evaluările de cinci și patru stele sunt considerate pozitive. Evaluările de o stea și de două stele sunt negative. Evaluările de trei stele sunt considerate neutre, dar acestea ar putea încă dăuna poziției tale față de clienți.

Acest lucru se datorează faptului că Amazon calculează o medie a feedback-ului pozitiv pe care l-ați adunat în anumite perioade de timp; ei urmăresc scorurile pe 30 de zile, 90 de zile, 365 de zile și pe viață.

Așadar, să presupunem, de exemplu, că 100 de clienți au lăsat feedback în ultimele 30 de zile și 90 dintre ei au lăsat evaluări de patru sau cinci stele. Scorul dvs. pentru ultima lună ar fi în continuare de 90%, indiferent dacă cei 10 clienți rămași au lăsat toți feedback neutru sau negativ.

Sigur, dacă clienții ar fi înclinați să aprofundeze, ar putea să se uite la pagina dvs. de vitrină și să vadă cât de mult din feedback-ul rămas a fost doar neutru. Dar comerțul electronic are un ritm atât de rapid, în special pe Amazon, încât nu toată lumea își va pierde timpul pentru a face acest lucru.

Contează feedbackul vânzătorului Amazon?

Da, mare lucru. O afacere foarte apreciată va atrage, evident, mai mulți clienți decât unul cu o reputație proastă, dar Amazon ia în considerare scorul de feedback al vânzătorului în mai multe alte moduri.

Feedback-ul afectează Amazon Buy Box, care este standardul de aur pentru listările de produse. Mai precis, Amazon folosește rata de defect al comenzii (pe baza feedbackului negativ pe care îl primiți) în mare măsură în algoritmul Buy Box.

Evaluarea dvs. este, de asemenea, afișată vizibil atunci când clienții compară vânzători alternativi cu câștigătorul Buy Box (un număr surprinzător face acest lucru). Fie ratingul dvs. de vânzător de douăsprezece luni sau pe viață va fi folosit pentru a oferi clienților potențiali o imagine mai clară asupra modului în care lucrați, în funcție de locul în care arată.

În anumite cazuri, Amazon va penaliza chiar și vânzătorii a căror rată de defect de comandă devine prea mare cu suspendări sau interdicție totală.

Ce este o evaluare bună a vânzătorului pe Amazon?

Amazon folosește feedbackul cumpărătorului pentru a produce o serie de valori ale vânzătorului, inclusiv rata de feedback negativ. Cei mai buni vânzători pot avea rate de 1% sau chiar 0%, dar orice scor mai mic de 5% este considerat rezonabil, mai ales dacă deserviți o mulțime de clienți. Acest lucru, combinat cu evaluarea medie de feedback, oferă o imagine clară a performanței tale.

Pentru a vedea evaluarea vânzătorului Amazon:

1. Accesați tabloul de bord Seller Central
2. Faceți clic pe performanță
3. Faceți clic pe satisfacția clienților
4. Deschideți fila de feedback clienți

Veți putea vedea performanța dvs. generală defalcată pentru ultimele 30 de zile, 90 de zile, 365 de zile și evaluarea pe viață, toate una lângă alta. Dacă se pare că lucrurile încep să scadă, s-ar putea să trebuiască să fiți proactiv pentru a aduce feedback pozitiv.

Cum să gestionezi feedback-ul pe Amazon

Pentru a vă asigura că Evaluarea vânzătorului reflectă cu acuratețe afacerea dvs., trebuie să accentuați feedback-ul pozitiv primit și să mențineți feedback-ul negativ la minimum. Este puțin probabil ca acest lucru să se întâmple de la sine, de multe ori va trebui să solicitați în mod proactiv tipul de răspuns pe care îl doriți.

Cum să încurajați cumpărătorii să lase feedback pozitiv Amazon

Un serviciu bun pentru clienți și produsele excelente vor atrage un anumit număr de evaluări pozitive, dar nu strica niciodată să încurajezi lucrurile. Iată câteva modalități de a încerca să-i convingi pe oameni să își spună cuvântul:

• În primul rând, ai putea pur și simplu să întrebi. Este uimitor cât de mulți oameni neglijează să facă asta. Puteți utiliza serviciul de mesagerie Amazon pentru a face o cerere politicoasă de feedback după ce o comandă a fost livrată.
• De asemenea, vă ajută să vă optimizați expedierea . Produsele care sosesc cu întârziere reprezintă o mare sursă de feedback negativ, așa că furnizarea lor la timp ar trebui să fie nenegociabilă. Dacă vă puteți perfecționa procesele până la punctul în care produsele ajung mai devreme, veți crea o sursă uriașă de bunăvoință.
• Dacă oferiți returnări ușoare , veți fi, de asemenea, pe o cale rapidă pentru comentarii mai pozitive. Returnarea articolelor poate fi o bătaie de cap descurajantă, așa că eliminarea acestei înțepături din experiență vă va aduce întotdeauna rezultate pozitive.
• În cele din urmă, este important să scrieți liste de produse exacte pentru produsele dvs. Este tentant să fii exagerat de vânzător în felul în care descrii lucrurile pentru a încerca să depășești concurența. Cu toate acestea, dacă sosește un produs și nu se potrivește cu terenul tău umflat, clienții vor fi dezamăgiți.

Înrudit: Cum să obțineți mai multe recenzii pozitive eBay: Ghidul vânzătorilor (2021)

Cum să eliminați feedbackul negativ al vânzătorului Amazon

Uneori, feedback-ul negativ se întâmplă chiar dacă este meritat sau nu. Dar dacă unele scapă prin plasă, acesta nu este neapărat sfârșitul scorului tău 100% perfect. În unele cazuri, ați putea să îl eliminați.

Primul tău port de escală ar trebui să fie să vorbești cu Amazon . Este posibil ca feedbackul să se refere la ceva care nu este sub controlul dvs., dacă pachetul dvs. a fost pierdut prin poștă, de exemplu. De asemenea, este important să rețineți că, dacă utilizați serviciul Fulfillment by Amazon, nu ar trebui să primiți niciun feedback negativ, deoarece Amazon se ocupă de totul.

De asemenea, vă amintiți diferența dintre feedbackul vânzătorului și recenziile despre produse?

Ei bine, dacă un client lasă o recenzie negativă a produsului în loc de feedback-ul vânzătorului, puteți cere Amazon să o elimine, deoarece clientul a postat în categoria greșită.

Desigur, dacă vă lasă o recenzie uimitoare în categoria greșită, nu ezitați să o lăsați acolo unde este.

Conform celor mai recente reguli de feedback ale Amazon, nu le puteți cere clienților să-și schimbe sau să elimine recenzia. Înainte, vânzătorii puteau contacta cumpărătorul pentru a-i cere să elimine sau să reconsidere feedbackul negativ dacă acesta era incorect sau nejustificat.

Ce reguli stabilește Amazon cu privire la feedback-ul vânzătorului?

Deci, da, Amazon dorește să solicitați în mod proactiv feedback de la clienți, dar trebuie să fiți conștienți de regulile lor de bune practici pentru a face acest lucru. Încălcarea regulilor poate duce la penalități, conformarea vă poate aduce o bunăvoință enormă din partea clienților și a Amazon însuși.

În primul rând, nu puteți stimula feedback-ul . Oferirea de plăți, reduceri, gratuități sau orice alte avantaje pentru a încuraja oamenii să lase feedback pozitiv sau să elimine feedback-ul negativ este un mare refuz.

Ar trebui să solicitați feedback o singură dată pe comandă . Acest lucru ar trebui să se întâmple după ce clientul a primit comanda pentru a se asigura că este autentică. Amazon interzice vânzătorilor să-i deranjeze pe cumpărători cu mai multe solicitări de feedback pe comandă. Ai o singură șansă să faci o impresie bună.

De asemenea, este esențial să nu constrângeți sau să presați cumpărătorii să lase feedback . Aceasta nu este doar o încălcare a politicii Amazon, ci și pur și simplu nepoliticos. Serviciul de mesagerie Amazon Cumpărător-Vânzător ar trebui utilizat numai pentru a finaliza comenzile, pentru a oferi servicii pentru clienți și pentru a face o singură solicitare simplă de feedback.

În cele din urmă, respectați cumpărătorii care renunță la primirea de mesaje nesolicitate , inclusiv cele pentru feedback. Majoritatea nu au făcut acest lucru; unii nici nu știu că există opțiunea. Dar dacă un client spune că nu vrea să audă de la tine, trebuie să-i accepți decizia.

În cele din urmă, atâta timp cât interacționezi cu clienții cu bună-credință și nu încerci să joci sistemul, vei fi bine. Asigurați-vă că țineți la curent cu regulile Amazon și revizuiți-le în mod regulat în cazul în care se schimbă.

Gânduri finale

Îmbunătățirea și menținerea unui nivel bun de feedback ar trebui să fie un accent mare, deoarece valorile pe care le produce sunt atât de importante pentru vizibilitatea ta pe Amazon și, în cele din urmă, pentru vânzările tale. Prin încurajarea activă a celor bune și abordarea cu sensibilitate a celor rele, vă puteți configura să performați pe cele mai competitive piețe.

Trimiteți solicitări automate de feedback pentru Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac și magazinul dvs. online folosind eDesk Feedback. Comercianții cu amănuntul online care folosesc software-ul eDesk pentru biroul de asistență pentru comerț electronic primesc 5.000 de mesaje în fiecare lună gratuit pe planuri Professional și Enterprise.