Software-ul Amazon Feedback 101

Amazon a anunțat interzicerea recenziilor stimulate pentru produse gratuite sau cu reduceri, cu excepția cazului în care acestea sunt facilitate prin programul Amazon Vine. Amazon a spus că modificările se aplică tuturor categoriilor de produse, cu excepția cărților.

Aceasta urmează ca Amazon a luat măsuri legale împotriva unui număr de site-uri web care vând recenzii neautentice și împotriva vânzătorilor înșiși. Gigantul comerțului electronic și-a actualizat recent și regulile de revizuire, ceea ce înseamnă că cumpărătorii care deschid un cont nou și care nu au făcut achiziții în valoare de 5 USD nu pot lăsa o recenzie.

eDesk Feedback, software-ul de gestionare a feedback-ului Amazon este pe deplin compatibil cu Termenii și condițiile Amazon. În acest articol, vom analiza importanța feedback-ului pe Amazon, cum puteți menține un scor 100% de feedback al vânzătorului și strategiile pentru a face față recenziilor negative atunci când inevitabilul se întâmplă.

Prezentare generală

Importanța feedback-ului pe Amazon
Diferența dintre recenziile de produse și recenziile vânzătorilor
Strategii pentru tratarea recenziilor negative
Cum să mențineți un rating 100% din feedbackul vânzătorului
Greșeli de feedback pe care ar trebui să le evitați
Cum funcționează software-ul nostru Amazon Feedback Email

Importanța feedback-ului pe Amazon

Ce contează cel mai mult pentru Amazon? Satisfacția și loialitatea clienților.

Prin urmare, atunci când vine vorba de a decide căror vânzători să acorde Buy Box, evaluarea dvs. de feedback a vânzătorului Amazon va avea un impact mare.

Creați clienți fericiți și ați realizat o parte majoră a vânzării pe platforma Amazon. În schimb, dacă creați mai multe experiențe negative pentru clienți, nu arată chiar atât de roz.

Vânzătorii buni încearcă să facă o treabă bună, în timp ce vânzătorii buni nu se mulțumesc niciodată cu un loc de muncă bun și încearcă întotdeauna să găsească o cale de a se îmbunătăți.

Amazon calculează evaluarea medie a feedback-ului vânzătorului pe baza feedback-ului primit în ultimele 12 luni.

Dacă aveți un rating de feedback de peste 95% (ideal peste 98%), vă veți îmbunătăți șansele de a obține o cotă din evaziva Buy Box.

Dacă aveți o evaluare a feedback-ului de mai puțin de 90%, atunci vă recomandăm să vă revizuiți practicile de vânzare - este probabil să aibă un efect negativ asupra vânzărilor, profiturilor și procentului dvs. de Buy Box.

Am încuraja toți vânzătorii să se familiarizeze cu regulile de feedback ale Amazon. În cazul în care nu sunteți sigur, solicitarea de recenzii este permisă în conformitate cu regulile Amazon și este încurajată de una dintre cele mai centrate afaceri pe client din lume.

Cu atâtea alte lucruri care se întâmplă, inclusiv aprovizionarea și expedierea, este de înțeles că unii vânzători pot neglija gestionarea feedback-ului.

Indiferent dacă alegeți să efectuați procesul manual sau automat cu software-ul de feedback al vânzătorilor Amazon, am încuraja TOȚI vânzătorii să aibă un proces formal pentru colectarea și gestionarea feedback-ului – chiar și vânzătorii pe termen lung ar trebui să continue să colecteze feedback!

Pe piața Amazon, aproximativ 5% dintre clienți își fac timp pentru a lăsa feedback. Din păcate, un client nemulțumit are mai multe șanse să lase feedback decât unul fericit. Dar amintiți-vă, primirea de feedback negativ nu trebuie să fie întotdeauna un lucru rău. Ar putea fi o oportunitate pentru dvs. de a îmbunătăți un domeniu al afacerii dvs. în care ați putea face mai bine și de a oferi o experiență mai bună pentru clienți.

Lectură similară: Ghidul Amazon Buy Box

Diferența dintre recenziile de produse și recenziile vânzătorilor

Amazon și eBay au ambele sisteme de feedback pe piețele lor, dar asta nu înseamnă că funcționează în același mod.

Când căutați un produs pe Amazon, veți observa un număr de stele aurii și un număr care indică câte recenzii de produse a primit. Dacă sunteți un vânzător cu etichetă privată, veți fi foarte interesat să obțineți recenzii de 4 și 5 stele pentru produsele dvs. Pe măsură ce primiți mai multe recenzii despre produse, vizibilitatea produselor dvs. pe Amazon se va îmbunătăți.

Iată un exemplu de recenzie de produs de 1 stea a noii cărți Harry Potter de pe Amazon.

Recenziile vânzătorilor sunt puțin mai dificil de găsit. Iată un exemplu de vânzător Amazon numit Clyde Parks, care se mândrește cu standarde înalte de servicii pentru clienți. Au primit 6.788 de recenzii și un feedback perfect de 100% în ultimele 12 luni.

Unii cumpărători vor lăsa o recenzie a companiei dvs. care este concepută ca o recenzie a produsului. Dacă se întâmplă acest lucru, puteți solicita Amazon să elimine acest lucru, dar mai multe despre acest proces mai jos.

Strategii pentru tratarea recenziilor negative

Dacă vinzi pe Amazon, este oarecum inevitabil ca, în cele din urmă, să primești o recenzie negativă (se întâmplă chiar și vânzătorilor de top). Lucrul important este, totuși, dacă primiți o recenzie negativă (sau neutră*), nu o ignorați – chiar și câteva recenzii proaste vă pot afecta afacerea Amazon.

* Feedback-ul neutru este, de asemenea, considerat negativ de către Amazon, așa că tratați-l în același mod.

Un lucru de reținut, feedback-ul Amazon nu este aruncat în piatră. Dacă primiți o recenzie dezamăgitoare, puteți lucra cu clientul pentru a vedea dacă există vreo modalitate de a le îmbunătăți experiența și nivelul de satisfacție. Un client nemulțumit își poate elimina feedbackul în termen de 60 de zile.

Există trei moduri principale în care puteți face față unei recenzii negative pe Amazon:

1. Obțineți Amazon să îl elimine

Alternativ, dacă cumpărătorul dvs. nu este receptiv la ideea de a-și elimina comentariul negativ, puteți contacta Amazon.

Efortul cerut de acest lucru este destul de mic, deoarece tot ce trebuie să faceți este să vizitați Seller Central și să trimiteți un mesaj către Amazon; invers este că recenzia trebuie să nu respecte în mod specific regulile Amazon.

Amazon va elimina o recenzie dacă

• Feedback-ul include limbaj obscen.
• Feedback-ul include informații de identificare personală.
• Întregul comentariu de feedback este o recenzie a produsului.
• Întregul comentariu de feedback se referă la îndeplinirea sau serviciul pentru clienți pentru o comandă îndeplinită de Amazon (FBA).

Iată un exemplu al acestuia din urmă direct de la Amazon,

„Modul în care a fost forțat să treacă prin cutia mea de scrisori a fost îngrozitor. Ambalajul deteriorat, nu sunt deloc mulțumit de asta.”

Mesaj de la Amazon: „Acest articol a fost îndeplinit de Amazon și ne asumăm responsabilitatea pentru această experiență de realizare.”

Dacă recenzia respectă regulile, este destul de puțin probabil ca Amazon să elimine comentariul - feedback-ul trebuie să fie neobișnuit de dur sau necinstit.

2. Atrageți clientul să își revizuiască sau să elimine feedback-ul

Cel mai eficient și permanent mod de a face față feedback-ului negativ este eliminarea acestuia. Și, din moment ce nu puteți face asta ca vânzător fără să accesați Amazon (ceea ce, din nou, nu vă recomandăm), va trebui să comunicați cu cumpărătorul despre orice neînțelegeri.

Trimiteți-le un e-mail și întrebați exact de ce nu au fost mulțumiți și încercați să clarificați orice neînțelegeri. Acest lucru va necesita mult efort, deoarece trebuie să contactați imediat, să vă faceți disponibil/rapid/constant pentru un singur cumpărător și să vă concentrați multă energie pe o singură recenzie.

Dar merită, chiar este, dacă vă puteți crește scorul de feedback și vă puteți păstra reputația stelară.

3. Răspundeți la feedback-ul negativ

Bine, deci poate că primele două strategii nu au funcționat și ceea ce ai rămas este controlul daunelor. Este ca și cum pe Yelp s-ar putea să dai peste o recenzie și să vezi proprietarul magazinului comentând imediat, abordând preocupările persoanei respective.

De fapt, nu veți putea elimina feedback-ul negativ, dar veți putea arăta altor cumpărători care este scorul adevărat. Este un pic o situație de câștig-câștig, pierde-pierde, deoarece feedback-ul negativ este încă acolo, dar vei fi apucat să-ți explici partea ta a poveștii.

Când toate căile au fost epuizate (Amazon și clientul nu o vor elimina), atunci uneori este necesar să luați una pe bărbie și să treceți mai departe. Important este că ați abordat problema (dacă a fost una) pe care clientul a avut-o într-o manieră profesionistă.

Cu timpul, feedback-ul va cădea de pe prima pagină și, după 12 luni, nu va fi luat în considerare pentru evaluarea feedback-ului vânzătorului. Doar asigurați-vă că 95% din feedback-ul primit este de natură pozitivă, ceea ce înseamnă că trebuie să obțineți 19 recenzii pozitive pentru fiecare proastă.

Cum să vă îmbunătățiți evaluarea feedback-ului vânzătorului

Mulți clienți nu înțeleg importanța feedback-ului, așa că poate fi necesar să-i educați astfel încât să înțeleagă cât de crucial este acesta pentru afacerea dvs. Unii nici măcar nu își dau seama că cumpără de la un vânzător terță parte și nu de la Amazon înșiși!

Cu doar 5% dintre oameni care lasă feedback pe Amazon, niciodată nu a fost mai important să vă creșteți cantitatea de feedback pozitiv și să faceți rapid orice feedback negativ.

Vânzătorii de succes au dezvoltat modalități inteligente de a încuraja feedback-ul pozitiv. Cel mai evident mod de a obține mai mult feedback este simplu, cereți-l (la momentele potrivite)!

Vă puteți încuraja clienții să lase feedback prin includerea unei note în pachetele dvs. Cu cât este mai personal, cu atât este mai probabil să te vadă ca individ – rezultând un feedback mai bun!

De asemenea, puteți e-mail cumpărătorii dvs. întrebându-le cum ați procedat și dacă sunt mulțumiți de serviciul dvs., reamintiți-le de importanța feedback-ului pentru afacerea dvs.

Pentru a le face mai ușor (și pentru a crește probabilitatea ca ei să-și ia timp pentru a lăsa feedback), puteți include un link în e-mail pe care să dea clic și să evalueze tranzacția.

Iată un exemplu bun de e-mail de feedback pe care l-am primit recent de la un vânzător terță parte:

Bună ziua de la [numele vânzătorului],

V-am contactat recent pentru a ne asigura că ați primit pachetul și pentru a ne asigura că așteptările dvs. au fost îndeplinite pentru comanda dvs. cu [numele vânzătorului] pe Amazon [numărul comenzii] plasată la 19 iulie 2016 pentru următoarele:

Iată detaliile pentru comanda dvs.:

[numele produsului]

Scopul nostru este să fii complet mulțumit de această tranzacție. Din moment ce nu am auzit de dvs., se pare că v-am îndeplinit așteptările. Cu toate acestea, dacă aveți orice nelămurire, am aprecia dacă ne-ați oferi șansa de a vă adresa preocupărilor înainte de a lăsa feedback. Dacă ați avut o experiență de cumpărare pozitivă, v-am fi recunoscători dacă ne-ați lăsa un feedback pozitiv. Următorul link vă va duce direct la pagina de feedback de pe Amazon:

Lăsați feedbackul vânzătorului [link]

Notă: Dacă din anumite motive linkul de mai sus nu funcționează, copiați și inserați această adresă URL în browserul dvs. web:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Dacă ați lăsat deja feedback, vă mulțumesc foarte mult. Dacă aveți întrebări sau nelămuriri cu privire la comanda dumneavoastră, vă rugăm să răspundeți la acest e-mail și vă vom contacta cât mai curând posibil.

Mulțumesc!

[numele vânzătorului]

Când clientul primește o solicitare de feedback și dă clic pe link, i se va prezenta următoarea pagină, unde i se va cere să clasifice ratingul vânzătorului (1 stea-5 stele) și o serie de întrebări da/nu care acoperă data expedierii, descrierea articolului și serviciul.

Ar trebui să faceți tot ce vă stă în putere pentru a vă asigura că atunci când un client ajunge pe această pagină, vă va acorda o evaluare de 4 sau 5 stele și trei voturi da!

Feedback-ul pe Amazon este punctat după cum urmează:

5 stele = Excelent
4 stele = Bun
3 stele = corect
2 stele = slab
1 stea = îngrozitor

Merită să vă informați clienții cu privire la acest lucru, deoarece o evaluare de 3 stele (neutră) va fi luată în considerare pentru afacerea dvs. și va reduce ratingul vânzătorului. Fără a cunoaște evaluările, un client ar putea crede că un rating de 3 stele este mediu (pozitiv), când este, de fapt, corect (negativ).

5 sfaturi pentru a menține un rating 100% din feedbackul vânzătorului

Stephen Smotherman este unul dintre bloggerii noștri preferați FBA și este întotdeauna dispus să-i ajute pe alții pe baza experienței sale vaste. El și-a împărtășit cu amabilitate cele cinci sfaturi pentru a ajuta la menținerea unui rating 100% pentru feedbackul vânzătorului.

1. Atunci când alegeți starea unui produs, rotunjiți în jos, nu în sus.
2. Gândiți-vă de două ori la vânzarea unui articol în stare acceptabilă.
3. Când primiți feedback negativ nedrept pe Amazon (și o veți face), acționați rapid.
4. Când primiți feedback negativ legitim (și o veți), acționați rapid, cu scuze și generos.
5. Utilizați software automat de feedback Amazon.

Am adăuga alte două sfaturi la lista lui Stephen care vă pot ajuta să preveniți feedback-ul negativ și returnările de produse.

1. Furnizați descrieri și imagini mai bune ale produselor.
2. Asigurați-vă că expediați articolele la timp și răspundeți clienților în timp util.

Ar trebui să urmăriți să răspundeți oricăror mesaje pe care le primiți de la clienți în termen de 24 de ore și, în mod ideal, cât mai curând posibil.

7 greșeli de feedback de evitat

1. Fă-ți timp pentru a răspunde la feedback-ul cumpărătorilor

Amazon vă oferă o perioadă de 24 de ore pentru a răspunde clienților. Dacă sunteți mult în oraș, atunci instalarea aplicației pentru vânzări Amazon pe smartphone vă poate ajuta să răspundeți clienților în timp util.

2. Neidentificarea feedback-ului ca neavând nevoie de un răspuns

Uneori veți primi un mesaj care nu necesită răspuns. În aceste cazuri, ar trebui să marcați mesajul ca „nu este nevoie de răspuns”.

3. Nu contactați cumpărătorii pentru feedback

După cum am menționat anterior, toți vânzătorii ar trebui să petreacă timp gestionării feedback-ului. Trimiteți cumpărătorilor un e-mail în care le cereți să-și lase feedback. Oferirea de stimulente pentru recenzii pozitive este împotriva politicilor Amazon.

4. Nu folosiți automatizarea pentru a gestiona părțile complicate pentru dvs

Mulți vânzători le place să economisească timp și să elimine problemele legate de gestionarea feedback-ului prin externalizarea acestei părți a afacerii lor către un software de solicitare de feedback Amazon, cum ar fi eDesk Feedback. Dacă sunteți un vânzător foarte mic, este posibil să preferați să gestionați manual această parte a afacerii dvs.

5. A fi mulțumit cu feedback-ul prost și a rămâne live

Feedback-ul negativ face parte din afacerea. Este aproape imposibil să mulțumești tuturor oamenilor, tot timpul. Încercați să rezolvați orice feedback neutru sau negativ direct cu clientul - acest lucru este încurajat de Amazon. Dacă credeți că feedbackul este împotriva ghidurilor Amazon, de exemplu, o recenzie a unui produs care apare în secțiunea de recenzii a vânzătorului, puteți contacta Amazon și le cereți să-l elimine în primă instanță.

6. Lăsând prea mult timp să se răcească într-o situație de feedback negativ

Dacă cineva este enervat de serviciile slabe sau se simte dezamăgit, este indicat să îi acordați puțin timp pentru a reflecta și a elimina emoția din situație.

Nu uitați să rezolvați situația în termen de 60 de zile, deoarece după această perioadă, feedback-ul nu mai poate fi modificat sau eliminat.

7. Folosirea puterilor superioare ale Amazon ca sursă de ajutor

Dacă ați încercat tot ce puteți pentru a rezolva problema direct cu clientul, nu vă fie teamă să implicați Amazon.

Despre eDesk Feedback

eDesk Feedback oferă cel mai bun software de feedback Amazon din clasă pentru a ajuta vânzătorii să automatizeze comunicarea cu cumpărătorii lor. Vânzătorii pot e-mailuri proactiv cumpărătorilor pentru a asigura o experiență fără probleme și le pot cere să lase feedback pozitiv și/sau o recenzie pozitivă.

eDesk Feedback utilizează o serie de șabloane atent concepute, care conțin limbaj cu accent pe satisfacția clienților, care a fost testat și dovedit a fi eficient în creșterea angajamentului clienților.

Cu ajutorul nostru de încercare fără riscuri și fără obligații, vă puteți îmbunătăți evaluarea vânzătorului fără ca aceasta să vă coste un ban.

Caracteristici

Cu eDesk Feedback, instrument de feedback automat, obțineți o soluție modernă minunată care:

• este foarte ușor de configurat,
• crește numărul de feedback-uri pozitive și recenzii de produse primite, la rândul său, îmbunătățind valorile vânzătorului și capacitatea de a câștiga Cutia de cumpărare,
• vine gata cu solicitări de feedback scrise în mod profesional și solicitări de revizuire a produselor care s-a dovedit a avea rate de implicare mai mari din partea cumpărătorilor,
• vă protejează evaluarea vânzătorului, permițându-vă să excludeți anumiți cumpărători, comenzi sau produse,
• vă permite să alegeți când sunt trimise mesajele în funcție de momentul plasării, expedierii sau livrării unei comenzi - imediat sau până la 10 săptămâni după eveniment;
• acceptă mai multe canale Amazon SUA și Marea Britanie într-un singur cont împreună cu Google Reviews, Trustpilot, eBay și multe altele.
• vine cu o probă gratuită.

Află mai multe…