De ce ar trebui să externalizați serviciul clienți Amazon

Postare pentru invitați de Matt Harrison, VP Strategy of FreeUp

Puteți lăsa oricând serviciul clienți Amazon pe seama Amazon. Dar dacă vinzi pe piață de ceva vreme, știi că nu fac cu adevărat o treabă bună. Ironic, știu, cu tot accentul pe care Jeff Bezos îl pune pe prioritizarea asistenței pentru clienți.

Acestea fiind spuse, o experiență de client cu adevărat atentă poate veni doar direct din afacerea dvs. Dar trebuie să aplicați principiile de servicii pentru clienți Amazon ale lui Jeff Bezos. Cunoașteți valoarea clienților dvs. și vă cunoașteți produsele mai bine decât oricine - sau, cel puțin, ar trebui. Dar cine are timp să țină evidența tuturor numerelor tot timpul?

Cel mai bun serviciu pentru clienți Amazon și comerțul electronic poate veni doar dintr-un loc de implicare personală a mărcii. Totuși, nu trebuie să o faci singur. Îl poți externaliza. Și ar trebui, pentru că vei obține rezultate mai bune decât dacă l-ai strânge pe farfuria deja plină.

De ce să externalizeze serviciul clienți Amazon?

Există multe motive pentru care ar trebui să externalizați serviciul clienți pentru afacerea dvs. Amazon. Există, de asemenea, multe motive pentru care ar trebui să externalizați către liber profesioniști. Există avertismente, desigur, dar le puteți evita cu ușurință printr-un proces solid de angajare a asistentului virtual Amazon.

Deci, să abordăm toate motivele pentru externalizare:

1. Creștere

Nu îți poți crește afacerea dacă îți petreci tot timpul răspunzând la întrebările serviciului clienți Amazon și rezolvând reclamațiile. Trebuie să vă concentrați pe dezvoltarea afacerii, nu pe conducerea acesteia. Externalizarea vă permite să angajați freelanceri specializați dintr-un grup global de profesioniști cu experiență. Puteți găsi persoane care să vă monitorizeze scorurile de performanță, să se ocupe de clienți, să se ocupe de returnări, rambursări și înlocuiri și să răspundă la feedback și recenzii.

Cel mai bun dintre toate, puteți avea toate acestea să ruleze non-stop, fără să plătiți ore suplimentare sau să vă faceți griji pentru beneficiile pentru sănătate și productivitatea scăzută din cauza schimburilor din cimitir.

2. Cost

Există un cost de oportunitate mare pentru afacerea dvs. atunci când nu renunțați la serviciul clienți Amazon. Efectiv luați timp prețios departe de proiectele de creștere și, adesea, chiar de întreținere. Prin externalizare, veți primi aceste ore înapoi pentru a investi în afacerea dvs.

Externalizarea este, de asemenea, mult mai eficientă din punct de vedere al costurilor, chiar și atunci când nu este momentul în care calculați. Angajarea personalului local este extrem de costisitoare. Angajarea de freelanceri din alte țări care vă pot oferi aceeași calitate fără beneficii suplimentare este foarte accesibilă. Plătești doar orele lucrate, nu există taxă pentru orele suplimentare și nu plătești tarife locale.

În plus, freelancerii calificați știu ce fac - aceasta este nișa lor de afaceri. Aceasta înseamnă că vă puteți concentra pe colaborarea cu ei pentru a afla despre afacerea dvs., astfel încât aceștia să își poată adapta abilitățile de serviciu clienți Amazon pentru a performa la cel mai înalt nivel pentru afacerea dvs. specifică.

3. Calificare

Deci, da, se presupune că nimeni nu vă cunoaște afacerea, produsele și clienții mai bine decât tine. Dar să recunoaștem – proprietarii de afaceri nu au timpul sau concentrarea pentru a ști cu adevărat tot ce ar trebui să știe pentru a asigura serviciul clienți Amazon la cel mai înalt nivel posibil (alias standardul Jeff Bezos de asistență pentru clienți).

Puteți găsi freelanceri de încredere și cu experiență care să se ocupe de serviciul clienți Amazon la acel standard și chiar să facă aceste sarcini la un nivel mai înalt decât puteți. Și iată ce este asta, ținând cont de faptul că și-a menținut poziția de numărul unu în satisfacția clienților timp de un deceniu:

4. Concentrați-vă pe client

O abordare centrată pe client este ceea ce cere Jeff Bezos. Acest lucru începe cu marca dvs. care își face partea pentru a pune întotdeauna clientul pe primul loc. Aceasta înseamnă concentrare 100% pe ceea ce au nevoie și doresc clienții. Pentru serviciul clienți Amazon, aceasta este o necesitate pentru a obține evaluări de 4 și 5 stele, deoarece acestea sunt, ei bine, stricate de Garanția de la A la Z.

Sfat pro: Acest lucru face ca anumite populații, cum ar fi India și Filipine, să fie foarte potrivite pentru acest loc de muncă, deoarece au o lungă istorie de lucru în industria BPO, numită centre de apeluri.

5. Acordați mai puțină atenție competiției

Spune ce?! Da, trebuie să fii cu ochii pe concurență (și poți externaliza și monitorizarea contului). Dar trebuie să urmăriți mai atent clientul. Nu aruncați mingea în ceea ce privește concurența, dar nu sacrificați îngrijirea clienților de înaltă calitate în acest proces. Dacă nu ai timp sau experiență, externalizează-l.

Deci, totul începe cu nevoile și dorințele clienților. Dezvoltați-vă SOP-urile pentru serviciul clienți Amazon în acest sens. Faceți din asta punctul central al tuturor lucrurilor, de la ceea ce vindeți până la modul în care vă conduceți afacerea.

6. Ascultă continuu și intenționat

Mai mult decât să răspunzi rapid la întrebări și să rezolvi reclamațiile spre satisfacția clienților, trebuie să fii proactiv în ceea ce privește asistența clienților. Nu așteptați să apară întrebări și dispute. Aflați despre clienții dvs. în orice mod puteți, astfel încât să îi puteți cunoaște mai bine. Acesta este modul în care le puteți servi corect de la bază.

Desigur, cunoașterea clienților tăi va însemna că le poți anticipa nevoile și dorințele pentru că îi înțelegi intim. Acesta este modul în care puteți evita efectele consumatoare de timp și de distrugere ale vânzărilor întârziate și dezamăgirea clienților. Nu poți să spui pur și simplu că nu ești un cititor de minți și să faci bofă când clienții Amazon răsfățați îți oferă feedback slab despre performanța vânzătorului sau scrii recenzii urâte despre produse.

Acest lucru este imens, iar Jeff Bezos a știut asta tot timpul. Grija cu adevărat pentru client este ceea ce face ca afacerile să prospere, în special pe Amazon.

Deci cum faci asta?

Ia initiativa. Învață din comentariile lor. Dezvoltați modalități de a aborda preocupările înainte ca acestea să apară. Folosiți un instrument care să vă ajute să colectați date vitale despre clienți dacă aveți nevoie de ajutor suplimentar. Dacă vindeți pe alte canale (ceea ce chiar ar trebui să faceți!), atunci puteți configura o funcție de chat live pentru a încuraja mai mult feedback. Clienții adoră atenția live și răspunsurile instantanee.

Externalizați analiza datelor unui freelancer care este specializat în înțelegerea comportamentului clienților. Externalizați eficientizarea SOP către un freelancer cu experiență care poate transforma datele în performanțe îmbunătățite rapid și fără probleme.

7. Creați relații

Mergând mai departe decât înțelegerea clienților de la distanță, trebuie să creezi relații. Aceasta înseamnă că nu depindeți de întrebările, feedback-urile sau recenziile pe care le primiți. Acum, nu poți să-i deranjezi pe clienții Amazon, dar poți să dezvolți relații puternice cu oamenii care au cumpărat de la tine, oferind interacțiunilor tale o notă personală.

Pentru celelalte canale, mergeți acolo și adresați-vă audienței. Faceți prima mișcare pentru a vă conecta și a vă angaja. În general, oamenilor le place când cineva vrea să afle mai multe despre ei. Doar nu fi înfiorător când le pui întrebări! Cu siguranță aveți nevoie de un specialist cu experiență în sensibilizare pentru a prelua această sarcină și da, puteți externaliza și pentru asta.

Construirea relațiilor este aproape o industrie în sine. Este atât de complex și necesită cunoștințe, abilități și experiență atât de speciale încât nu te poți aștepta să o faci singur. Este, de asemenea, prea periculos pentru tine să încerci doar mâna la asta. Performanța slabă înseamnă supărarea clienților și potențialilor clienți, ceea ce vă poate ucide afacerea.

8. Motivați angajările

Odată ce ai configurat pe toți cei de care ai nevoie pentru a lucra pe serviciul clienți Amazon, nu uita să-i menții motivați. Majoritatea freelancerilor sunt auto-motivați pentru că conduc ei înșiși afaceri. Cu toate acestea, dacă nu sunt mulțumiți să lucreze cu tine, probabil că nu vor avea un motiv convingător să rămână. Trebuie să te asiguri că angajezi cei mai buni, iar acești tipi sunt atât de solicitați încât trebuie să te asiguri că sunt fericiți.

Pentru a atrage și a păstra o forță de muncă motivată, trebuie să creați o cultură a companiei care să facă din fiecare angajat o parte a afacerii. Acest lucru încurajează loialitatea și crește performanța, deoarece nu lucrează doar pentru un salariu. Iar cei mai buni freelanceri lucrează la ceea ce iubesc, nu se concentrează pe ceea ce plătește facturile. Mai mult, atunci când folosești cultura companiei pentru a angaja, angajarea de oameni loiali în primul rând devine mai ușoară.

Podcast similar: Transformarea culturii companiei pentru a crește performanța cu Chris Dyer

Nu trebuie să oferiți acțiuni precum Bezos, dar puteți exprima aprecierea acolo unde este cazul, puteți oferi bonusuri pentru o performanță excelentă și puteți oferi oportunități de avansare. Când își simt impactul și acel sentiment de proprietate, împărtășesc misiunea companiei și lucrează din greu pentru a atinge obiectivele de afaceri. De asemenea, trebuie să îi împuterniciți să performeze cu încredere în expertiza lor și acces la instrumentele de care au nevoie. Pentru a le ușura munca.

9. Nu vă clintiți

Trebuie să fiți pregătit să oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți Amazon 24/7. Aceasta înseamnă să aveți oameni disponibili pentru a discuta cu clienții și a le oferi cele mai bune soluții la preocupările lor. Scopul tău trebuie să fie să-i menții fericiți tot timpul. S-ar putea să nu fie posibil în realitate, dar dacă setați ștacheta la fel de sus ca Bezos, probabil că veți lovi mai aproape de marcaj.

Când vorbești cu clienții, trebuie să știi exact ce să spui și cum să spui. Chiar dacă sunt vagi, nu poți folosi asta ca scuză pentru a nu răspunde la întrebările lor. Din nou, înțeleg că nu ești un cititor de minți, dar aceasta nu este o scuză în ceea ce privește clientul Amazon. Ajutorul cu experiență va ști cum să descifreze comunicările ciudate și să ofere servicii în schimb, în ​​loc de frustrare. Iată câteva alte lucruri care sunt obligatorii pentru serviciul clienți Amazon:

• Nu poți lăsa loc de neînțelegeri.
• Trebuie să educați clientul înainte ca acesta să vă contacteze prin postarea unor imagini clare și descrieri ale produselor.
• Pentru clienții leneși, aveți nevoie de absolut toate informațiile pregătite pentru a le trimite imediat ceea ce cer (chiar dacă este deja pe listă).
• Trebuie să-i asigurați întotdeauna clienților că veți lucra pentru a le rezolva problemele atunci când nu puteți închide cazul după un mesaj.
• Explicați întotdeauna ce trebuie să faceți și de ce.
• Cere-le întotdeauna răbdarea în timp ce faci următorul pas pentru a remedia lucrurile.
• Nu vă pierdeți niciodată cumpătul sau controlul asupra situației.

Acum, nimeni nu este perfect și chiar și experții pot aluneca din când în când. Când se întâmplă acest lucru, ei știu că trebuie să-și dețină greșelile și știu cum să o facă cu grație. Sunt specialiști în serviciul clienți Amazon pentru că știu să transforme o situație proastă într-un rezultat și mai bun decât dacă situația s-ar fi întâmplat vreodată. De asemenea, ei fac un punct de a învăța din acele greșeli și să ia măsuri pentru a se asigura că nu se repetă.

Gânduri finale

Priviți serviciul clienți Amazon din perspectiva lui Jeff Bezos. Apoi întreabă-te: „Pot să fac asta?” Dacă răspunsul este „Nu la acel nivel” sau „Nu în mod constant” sau „Nu fără a-mi sacrifica afacerea”, atunci trebuie să o externalizați.

Vă puteți atinge obiectivele de afaceri oferind acest standard înalt de servicii pentru clienți Amazon, angajând freelanceri calificați care să facă acest efort serios în numele dvs. Când gândești ca Bezos și te concentrezi pe ai ajuta clienții oferindu-le ceea ce își doresc, atunci vei ști că într-adevăr ar trebui să externalizezi serviciul clienți Amazon pentru a oferi cel mai înalt nivel de îngrijire posibil.