AI în experiența clienților: impact asupra afacerii și semne de căutat

Inteligența artificială (AI) a crescut exponențial în ultimii ani și a devenit rapid răspândită în mai multe industrii. Nicăieri acest lucru nu este mai evident decât în ​​serviciul pentru clienți, succes și asistență, unde AI este folosită în orice, de la oferirea clienților de opțiuni de autoservire până la asistența agenților în timpul apelurilor.

Este imposibil să trecem cu vederea impactul pe care l-a avut AI asupra experienței clienților (CX). Să examinăm modul în care centrele de contact utilizează tehnologiile AI (cum ar fi AI generativă), impactul asupra CX și dacă ar trebui să investești în AI pentru CX.

Cum poate AI să influențeze CX în centrele de contact?

Să examinăm CX și utilizările AI într-un mediu de contact center . Inteligența artificială poate fi folosită în punctele de contact ale clienților și în fiecare pas al călătoriei de asistență și poate, de asemenea, ajuta la procesele esențiale din culise.

Unele dintre cele mai impactante cazuri de utilizare ale AI pentru centrele de contact sunt:

Asistenți virtuali inteligenți și chatbot

Una dintre cele mai populare moduri de utilizare a AI pentru CX este implementarea de chatbot și asistenți virtuali alimentați de AI. Acestea pot fi folosite pentru a gestiona întrebările și tranzacțiile de rutină, permițând clienților să primească ajutor rapid și agenților să se concentreze pe probleme mai complexe.

În timp ce meniurile mai vechi cu autoservire pot avea răspunsuri limitate pe baza unor opțiuni specifice, chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pot oferi o gamă mai bună de răspunsuri și capabilități de asistență, bazate pe limbajul natural în loc de un meniu arbore de dialog. Aceste instrumente pot oferi servicii rapide și neîntrerupte pentru clienți non-stop, fără a avea nevoie de un agent uman.

Personalizare îmbunătățită

Clienții de astăzi își doresc o experiență personalizată bazată pe istoricul lor și pe interacțiunile anterioare cu serviciile. Cu AI, acest tip de experiență este acum posibil.

Instrumentele bazate pe inteligență artificială pot analiza datele clienților și istoricul interacțiunilor, permițând agenților să ofere răspunsuri și soluții adaptate fiecărui client. Acest lucru poate îmbunătăți în mod semnificativ satisfacția clienților și poate ajuta să se asigure că clienții primesc exact ajutorul de care au nevoie.

Cu soluțiile potrivite bazate pe inteligență artificială, puteți chiar să anticipați problemele clienților pe baza istoricului lor de asistență și să oferiți în mod proactiv soluții sau asistență. Călătoria clienților devine mult mai ușoară atunci când primesc asistență înainte de a fi nevoiți să ceară.

Asistență și productivitate îmbunătățite ale agenților

AI poate ajuta atât agenții, cât și clienții. Deși AI nu poate și nu trebuie să înlocuiască cu totul agenții umani, folosind soluții bazate pe inteligență artificială, puteți sprijini și ajuta agenții să îmbunătățească productivitatea la nivel general.

Instrumentele AI pentru experiența clienților oferă agenților solicitări, scripturi și informații în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții, ceea ce poate ajuta la îmbunătățirea vitezei și calității răspunsului. AI poate automatiza, de asemenea, sarcini repetitive, cum ar fi înregistrarea apelurilor, introducerea datelor și clasificarea biletelor, ușurând volumul de muncă al agentului și ajutându-i să fie mai eficienți. Inteligența artificială generativă este din ce în ce mai folosită pentru a oferi rezumate ale interacțiunilor și rezumate, reducând timpul petrecut în munca de după apel.

Asigurarea calității și instruire

Monitorizarea interacțiunilor și furnizarea de feedback este esențială, deoarece îi mențin pe agenți pe deplin instruiți și în conformitate cu standardele de calitate. Acesta este un alt domeniu în care instrumentele bazate pe inteligență artificială pot ajuta la îmbunătățirea eficienței și a CX.

Instrumentele QA bazate pe inteligență artificială pot monitoriza interacțiunile și pot oferi feedback automat agenților, identificând zonele de îmbunătățire și succes. Dacă un agent are nevoie de instruire sau asistență suplimentară, puteți utiliza informațiile din aceste instrumente de asigurare a calității pentru a dezvolta programe de formare specifice.

Cu această combinație de monitorizare și instruire, vă puteți asigura că agenții din centrul dvs. de contact îndeplinesc standardele de calitate și oferă CX excelent.

Articol înrudit

Ce este managementul experienței clienților și de ce contează

Analiza sentimentelor și inteligența emoțională

Cum poți fi sigur că clienții tăi beneficiază cu adevărat de o experiență grozavă? Instrumentele de analiză a sentimentelor clienților pot folosi tehnologia AI pentru a evalua emoțiile clienților în timpul apelurilor și pentru a oferi feedback, permițând agenților să își ajusteze abordările și să obțină rezultate mai bune.

Cu antrenament, sistemele de analiză a sentimentelor bazate pe inteligență artificială pot recunoaște și răspunde la indiciile emoționale, oferind agenților informații și sugestii. Acest lucru vă poate ajuta să vă asigurați că interacțiunile nu sunt doar eficiente, ci și empatice.

Analiză predictivă pentru managementul forței de muncă

Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă orice centru de contact este angajarea de personal. A avea prea puțini agenți disponibili duce la timpi de așteptare prea lungi, agenți obosiți și clienți frustrați, dar a avea prea mulți agenți înseamnă că irosești resurse.

Instrumentele de experiență a clienților bazate pe inteligență artificială pot prezice volumele de apeluri pe baza datelor istorice, permițând alocarea mai precisă a personalului și a resurselor. Managerii centrelor de contact pot folosi aceste informații pentru a optimiza programul și pauzele agenților, asigurându-se că centrul de contact are întotdeauna personal corespunzător.

Detectarea și prevenirea fraudei

Frauda este o problemă majoră pentru orice afacere, dar AI poate ajuta la detectarea și prevenirea acesteia. Instrumentele de gestionare a clienților pot analiza modele și pot semnala activități potențial frauduloase, alertând rapid echipele și agenții de prevenire a fraudei. Acest lucru ajută la protejarea nu numai a organizației, ci și a clienților săi.

Experiență omnicanal fără întreruperi

Clienții de astăzi se așteaptă să se conecteze cu companii prin mai multe canale, inclusiv e-mail, apeluri telefonice și rețele sociale. Centrele de contact care doresc să ofere o experiență excelentă trebuie să îmbrățișeze comunicațiile omnicanal cu o comunicare perfectă pe fiecare canal.

Centrele de contact pot folosi AI pentru a integra datele pe canale, inclusiv toate punctele de contact ale clienților în experiența lor personalizată. Acest lucru ajută la asigurarea unei experiențe consistente, indiferent dacă clientul folosește un telefon, chat web, e-mail, rețele sociale sau orice combinație a acestora.

În plus, instrumentele AI pot analiza comportamentul clienților , ajutându-vă să înțelegeți ce canale preferă clienții dvs. Acest lucru vă permite să vă adaptați strategiile de implicare a clienților în consecință, asigurându-vă că clienții pot interacționa prin mediul preferat și pot primi întotdeauna ajutorul de care au nevoie.

7 semne că merită să folosiți inteligența artificială în experiența clienților

Având în vedere toate beneficiile AI, aceasta poate fi o perspectivă atrăgătoare pentru mulți manageri de centre de contact, indiferent de industriile lor. Dacă vă confruntați cu oricare dintre următoarele provocări, atunci integrarea tehnologiei AI sau trecerea la un centru de contact alimentat de AI vă poate îmbunătăți semnificativ atât operațiunile, cât și CX:

1) Gestionarea unui volum mare de întrebări ale clienților

Dacă primiți un volum semnificativ de întrebări de la clienți, atunci automatizarea AI vă poate ajuta. Adăugarea de opțiuni de autoservire bazate pe inteligență artificială, de automatizare a sarcinilor și de funcții de asistență pentru agenți poate ajuta la reducerea atât a numărului de apeluri pe care agenții trebuie să le gestioneze, cât și a duratei medii pe care le durează fiecare apel.

2) Facilitarea experiențelor personalizate

Clienții se așteaptă la o experiență adaptată nevoilor lor. Centrul dvs. de contact poate oferi asta? Dacă clienții dvs. s-au plâns vreodată că au apelat de mai multe ori, dar agenții nu au înregistrări ale apelurilor lor anterioare sau dacă trebuie să se repete de fiecare dată când interacționează cu un alt agent, atunci instrumentele bazate pe inteligență artificială vă pot ajuta.

Instrumentele potrivite pot oferi experiențe personalizate la scară, permițându-vă să oferiți clienților serviciul unic pe care îl merită.

3) Creșterea operațiunii de vânzări și asistență

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, centrul dvs. de contact va trebui să crească odată cu acesta pentru a ține pasul cu afluxul de clienți. Cu toate acestea, extinderea asistenței centrului de contact împreună cu creșterea afacerii se poate dovedi mai dificilă decât se anticipa.

Soluțiile AI pot ajuta adesea la extinderea asistenței pentru clienți , atât prin flexibilitatea platformei, cât și prin capacitățile de gestionare a forței de muncă pe care le oferă. Acestea vă pot ajuta să vă asigurați că centrele dvs. de contact dispun întotdeauna de personal corespunzător.

4) Accesarea datelor existente ale clienților

Fiecare interacțiune cu clientul este un tezaur de date, dar de multe ori există prea multe informații pentru a verifica corect. Soluțiile bazate pe inteligență artificială pot aborda acest lucru, deoarece instrumentele de inteligență artificială pot analiza cantități mari de date nestructurate și pot genera informații utile.

5) Creșterea reținerii clienților

Dacă ați pierdut clienți, este important să înțelegeți de ce. CX slabă poate scădea satisfacția și loialitatea clienților, conducând clienții către concurenții tăi.

Cu toate acestea, utilizarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți CX poate stimula reținerea clienților, asigurându-se că experiențele de asistență sunt eficiente și utile. Eficiența, acuratețea și viteza de asistență pentru clienți îmbunătățită prin inteligență artificială vor menține loialitatea ridicată și vor scădea.

6) Remedierea ineficiențelor operaționale

Dacă cheltuiți prea mult pe operațiuni și procese, dar încă vă mișcați încet, automatizarea bazată pe inteligență artificială poate fi soluția. AI poate automatiza eficient sarcinile manuale repetitive, făcând agenți și echipe mai eficienți, menținând în același timp costurile operaționale scăzute.

7) Îmbunătățirea timpilor de răspuns al serviciului clienți

Multe probleme pot încetini timpii de răspuns — prea multe apeluri ale clienților, prea puțini agenți, probleme complexe care necesită timp suplimentar pentru rezolvare și așa mai departe. AI poate ajuta la rezolvarea tuturor acestor probleme, permițând clienților să acceseze imediat instrumente de autoservire și chatbot, asistând agenții la apeluri și ajutând cu gestionarea și programarea forței de muncă.

Nextiva Contact Center AI pentru îmbunătățirea CX

Este clar că AI poate îmbunătăți CX în mai multe moduri, de la ajutarea clienților cu autoservire până la îmbunătățirea productivității agenților. Tehnologia AI a avut un astfel de impact asupra centrelor de contact, încât este greu să găsești vreun element de CX pe care să nu fi îmbunătățit într-un fel, iar cei care ignoră AI riscă să rămână în urmă concurenței.

Dacă sunteți gata să integrați inteligența artificială în centrul dvs. de contact ca parte a strategiei dvs. de CX, Nextiva este o platformă de centru de contact bazată pe inteligență artificială de top.

Caracteristicile AI ale Nextiva includ:

• Trancrieri automate pentru a reduce luarea de note de către agent și pentru a crea instantaneu înregistrări detaliate ale apelurilor.
• Rezumate ale apelurilor create de AI pentru a captura și transmite cu precizie detaliile cheie și elementele de acțiune din fiecare apel.
• Asigurarea calității bazată pe inteligență artificială pentru a asigura monitorizarea apelurilor pentru conformitate și securitate.
• Istoricul conversațiilor omnicanal pentru a oferi un CX perfect pe mai multe canale, inclusiv prin telefon, mesagerie, e-mail și rețele sociale.
• Dirijare bazată pe abilități pentru a direcționa apelanții către cel mai bun agent pentru întrebările lor.
• Scripturi dinamice pentru a ajuta agenții să spună ceea ce trebuie la momentul potrivit în timpul apelurilor.
• Automatizarea sarcinilor pentru a reduce sarcinile monotone, repetitive.
• Boti vocali și asistenți virtuali pentru a ajuta clienții cu autoservire.
• Estimări de personal cu competențe multiple și multicanal pentru a vă asigura că centrele dvs. de contact au întotdeauna personal complet.

Întrebări frecvente despre utilizarea inteligenței artificiale în experiența clienților