Cum AI creează roluri de asistență, nu le preia

AI revoluționează peisajul serviciilor pentru clienți și, odată cu acesta, rolul tradițional al unui agent de asistență.

Transformarea asistenței pentru clienți, condusă de inteligență artificială, depășește cu mult eficiența operațională – dă naștere unor noi roluri, seturi de abilități și căi de carieră și redefinind în mod eficient rolul unui agent de asistență.

Timp de zeci de ani, serviciul pentru clienți a fost un pas temporar sau o piatră de temelie către o carieră diferită, mai promițătoare. Rolurile de servicii pentru clienți au fost adesea considerate poziții de nivel de intrare care au servit în primul rând ca mijloc pentru un scop, companiile luptăndu-se să păstreze personalul de asistență. Dar, în timp ce mulți au privit aceste schimbări cu scepticism, adevărul este că roboții bazați pe inteligență artificială, cum ar fi propriul nostru Fin, se ocupă de interogările mai repetitive și nediferențiate, eliberând reprezentanți de asistență pentru a aborda probleme mai complexe și mai creative, să își asume o muncă mai împlinită și să se angajeze. pe traiectorii de carieră mai semnificative.

Deci, cum arată acel viitor pentru echipele de asistență? Și cum vă puteți pregăti cel mai bine pentru oportunitățile și provocările care vor veni?

Pentru a răspunde la aceste întrebări și la multe altele, ni se alătură:

• Christian Osmundsen, șeful global al experienței clienților la Deliverect
• Lauren Francis, Manager de îmbunătățire a procesului de asistență pentru clienți la Intercom
• Ruth O'Brien, director de asistență automată și proactivă la Intercom
• Sam Forde, Merchant Success Manager la Zapiet

Vom arunca o privire asupra evoluției rolurilor de asistență, măsurând succesul cu o strategie bazată pe inteligența artificială și pregătindu-vă echipa pentru următoarea generație de asistență.

Iată câteva dintre concluziile cheie:

• Au apărut noi roluri pentru a se asigura că AI funcționează cât mai eficient posibil, cum ar fi designerul de conversații, managerul de cunoștințe sau managerul de asistență pentru automatizare.
• Pe măsură ce reprezentanții își asumă noi roluri, anumite abilități devin esențiale: nu doar know-how în rezolvarea problemelor sau automatizarea și implementarea AI, ci și raționamentul și inteligența emoțională.
• Deoarece aceste procese sunt încă noi, companiile fac tranziția de la o abordare de formare ad-hoc la una mai structurată, continuă, care poate găzdui abilitățile și tehnologia în evoluție.
• Când suferiți schimbări organizaționale, este esențial să interacționați deschis cu colegii din toate departamentele, să cereți feedback și să obțineți acceptarea adecvată a echipei.
• Valorile tradiționale, cum ar fi CSAT, ratele de rezoluție și satisfacția angajaților sunt încă valoroase, dar pe măsură ce AI este implementată, este important să luăm în considerare calitatea întregii călătorii umane și AI.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Un an de transformare

Liam Geraghty: A trecut aproape un an de când ChatGPT a fost lansat și a făcut furori în fiecare industrie, în special în serviciul pentru clienți. Ceea ce mi-ar plăcea să încep este să știu care este cel mai mare lucru care s-a schimbat în strategia ta de asistență în ultimul an? Christian, poate vom începe cu tine.

„Am descoperit rapid că trebuie să avem strategii în vigoare pentru a face din aceasta o colaborare de succes cu agenți umani”

Christian Osmundsen: Sigur. În urmă cu aproximativ un an, eram în mare măsură o companie de asistență telefonică. Și de fapt luasem deja decizia de a reduce asistența telefonică. Nu ni s-a părut scalabil, am lucrat 24/7 și suntem, de asemenea, o companie multi-globală cu multe limbi de suportat. Așa că, am văzut că nu era calea pe care să o luăm. Ne-am luptat cu timpii de răspuns care cresc în loc să scadă. Așa că ne-am hotărât că vrem să devenim o companie de chat.

Făcusem deja asta și ne-am redus liniile telefonice în ianuarie și februarie. Și acest lucru a venit, desigur, în același timp cu tot hypeul ChatGPT de pe timpul iernii, în care toată lumea a vrut să sară pe ea rapid. Am vrut și noi asta. Am văzut că acest lucru a avut oportunități grozave. Telefonul nu a fost chiar un canal de autoservire ca atare – este foarte dificil să se autoservire clienții la telefon. Așa că, când am vorbit cu Intercom despre ChatGPT, am decis să intrăm devreme în versiunea beta în mai. Un lucru pe care l-am descoperit foarte repede a fost că eram foarte încântați de AI, dar clienții noștri, nu atât de mult. Am descoperit rapid că trebuie să avem strategii în vigoare pentru a face din aceasta o colaborare de succes cu agenți umani.

Acesta este încă ceva asupra căruia trebuie să ne concentrăm și să devenim mai buni. Există o curbă de învățare. La fel ca și casele cu autoservire în supermarketuri, nu ne-a plăcut la început. Dar acum funcționează foarte bine și merge rapid și pentru clienții noștri.

Liam Geraghty: 100%. Ruth și Lauren, care a fost experiența voastră?

„Când a apărut ChatGPT, asta a schimbat totul”

Ruth O'Brien: Lucrăm la Intercom, dezvoltăm instrumente bazate pe inteligență artificială. Așadar, suntem într-o poziție privilegiată de a avea instrumentele la îndemână pe măsură ce sunt construite. Dar o mulțime de presiune vine cu asta – trebuie să-l folosim ca cel mai bun client al nostru pentru a ne arăta produsele cât mai bine, astfel încât clienții noștri să-și dorească mai mult. A fost o călătorie cu adevărat, foarte interesantă.

Lucrăm cu automatizarea de ani de zile și am încercat să automatizăm și să automatizăm mai mult pentru echipa noastră de asistență pentru clienți în ultimii ani. Dar, evident, când a apărut ChatGPT, asta a schimbat totul. La începutul acestui an, am lansat produsul nostru, Fin, iar rezultatele pe care le vedem în ceea ce privește ratele de rezoluție pentru Fin au fost absolut incredibile.

Cred că cea mai mare schimbare a strategiei noastre este cât de mult am reușit să o intensificăm în ceea ce privește ratele de rezoluție automată și să începem să ne gândim la strategii pe termen lung pentru ceea ce vom cere agenților noștri de asistență să facă în viitor, deoarece dorim să ne îndepărtăm mai mult de acest tip de lucru bazat pe tranzacții, bazat pe volum în lumea de asistență pentru clienți și să ajutăm acele echipe să devină mai calificate în alte domenii și să devină mai consultative cu clienții noștri.

Conținutul a fost de fapt o piesă uriașă a strategiei noastre în ultimul an și va fi în următorii ani. Fiecare persoană de sprijin știe că a avea un conținut foarte bun este foarte important. Dar încercarea de a prioritiza faptul că în fața stingerii incendiilor o coadă foarte aglomerată a fost foarte dificilă în trecut, mai ales când nu puteai vedea cu adevărat o rentabilitate uimitoare, imediată, solidă a investiției. Acum, cu conținutul care alimentează Fin (și puteți vedea ratele de rezoluție Fin în față și în centru), a devenit foarte clar de ce conținutul excelent este atât de important. Acesta este un răspuns îndelungat pentru a spune că toate aspectele legate de automatizare au făcut oricum parte din strategia noastră. Le-am intensificat. Și conținutul a devenit din ce în ce mai important pentru noi.

„În acea primă demonstrație beta, când l-am văzut, am spus: „Da, trebuie să facem totul în asta. Trebuie să facem ca asta să se întâmple'”

Lauren Francis: Și doar pentru a adăuga la ceea ce spunea Ruth despre botul nostru AI, Fin, și cu automatizarea: aceștia își asumă cu adevărat acele sarcini de rutină și sunt capabili să răspundă la orice întrebări frecvente. Și acest lucru îi lasă pe reprezentanții noștri de asistență să se concentreze pe probleme mai complexe și mai interesante. Aceste probleme tind să necesite mai multă inteligență emoțională, iar asta este ceva ce este unic un punct de putere uman.

Liam Geraghty: Sam, care este singurul lucru care s-a schimbat în ultimele 12 luni pentru tine?

Sam Forde: Cred că am intrat în spațiu la momentul potrivit. Un pic la fel ca Christian, am devenit primul chat acum aproximativ doi ani și ne-am schimbat cu adevărat atenția. Dar am avut o diferență cheie în măsura în care am avut întotdeauna un om la celălalt capăt. Și am fost atât de rezistent să îmbrățișez chatbot-ul cu mult înainte ca Fin să fi sosit. Și în acea primă demonstrație beta, când l-am văzut, am spus: „Da, trebuie să mergem cu totul în asta. Trebuie să facem acest lucru să se întâmple.” Deci, în esență, cea mai mare schimbare este că am îmbrățișat toată tehnologia chatbot în timp de 12 luni și a transformat modul în care facem lucrurile.

Apariția de noi roluri

Liam Geraghty: Cu siguranță vedem evoluția rolurilor oamenilor, dar vreau și să analizez noile roluri pe care echipele le adaugă pentru a le susține noile strategii. În cel mai recent raport privind starea inteligenței artificiale în serviciul pentru clienți , am întrebat echipele de asistență ce roluri anticipează că vor fi create de IA. 58% au spus dezvoltatorii de chatbot. Avem analize chatbot, colectare de date chatbot. 39% au spus designerii de conversații. Și la capătul opus, strategii chatbot.

Christian Osmundsen: Cred că aceasta este o descoperire pe care o faci în timp ce ești în călătorie. Când utilizați un bot, veți descoperi imediat rolurile sau funcționalitățile pe care trebuie să le completați dacă aveți un bot.

Liam Geraghty: Da, absolut. Ruth, voi începe cu tine. Cum te-ai gândit la noile roluri în echipa ta de la introducerea AI? Adăugați noi roluri sau extindeți sfera celor actuale? De asemenea, am observat că propriul tău titlu s-a schimbat recent, așa că mi-ar plăcea să împărtășești puțin mai multe despre asta.

„Dacă mi-ai fi spus în urmă cu un an și jumătate că voi avea automatizare în titlu sau în ziua de zi, nu aș fi crezut niciodată.”

Ruth O'Brien: Așa cum am spus inițial, ne aflăm într-un loc privilegiat, dar sub presiune, pentru a ne arăta produsele AI și de automatizare cât putem. Am privilegiul să fac parte dintr-o echipă și o companie care va face acest lucru să se întâmple pentru acest tip specific de rol, deoarece trebuie să o facem pentru a ne arăta produsul la maximum posibil. De asemenea, credem cu adevărat că este lucrul corect de făcut și calea viitorului.

După cum am spus, rolul meu s-a schimbat recent. Am lucrat în asistență de primă linie timp de un deceniu și am petrecut cinci ani conducând echipa noastră de asistență EMEA la Intercom. Recent, m-am mutat într-un rol concentrat pe o echipă care va implementa propria noastră inteligență artificială și automatizare, strategia noastră de gestionare a conținutului și comunitatea noastră, pe care o vedem ca un suport proactiv. De aceea, titlul este „Suport automatizat și proactiv”. Toată cealaltă oportunitate de carieră a apărut pentru mine, ceea ce este foarte tare și incitant. Dacă mi-ați fi spus în urmă cu un an și jumătate că voi avea automatizare în titlu sau în ziua de zi, făcând niște chestii cu automatizare pentru clienții noștri, nu aș fi crezut niciodată. Este foarte, foarte tare.

În ceea ce privește noile roluri în echipa mea, am angajat un designer de conversații la începutul acestui an, care se află în acel spațiu de implementare a chatbotului, și avem un manager de centru de ajutor de câțiva ani, dar rolul acelei persoane a evoluat dincolo de a fi un ajutor. manager de centru într-un manager de cunoștințe. Aceștia gestionează mai mult decât articolele de ajutor direct – încep să gestioneze lucruri precum amploarea informațiilor pe care le partajăm clienților noștri dincolo de centrul de ajutor. Și în cele din urmă, probabil că vom începe să mutăm o parte din cunoștințele interne și în asta. Este un spațiu pe care îl re-configuram în acest moment, dar este grozav să vedem că rolul acelui individ se schimbă și el. Și o voi preda lui Lauren pentru că rolul lui Lauren este și el nou-nouț și un nou tip de rol pe care îl avem în echipa noastră.

„Odată cu creșterea inteligenței artificiale și a automatizării, procesele sunt cu adevărat importante, în special când vine vorba de călătoria clienților și de transferul dintre AI și reprezentantul de asistență umană”

Lauren Francis: Da, absolut. Mulțumesc, Ruth. După cum am menționat mai devreme, mă concentrez pe îmbunătățirea procesului. Procesele eficiente și eficiente sunt cruciale pentru succesul afacerii și asta pentru că costul achiziționării de noi clienți este mai mare decât păstrarea celor existenți. Și astfel, un proces bun poate asigura că așteptările clienților noștri sunt satisfăcute.

Odată cu creșterea inteligenței artificiale și a automatizării, procesele sunt cu adevărat importante, în special când vine vorba de călătoria clientului și de transferul dintre AI și reprezentantul de asistență umană. Este important să vă asigurați că călătoria este fără întreruperi. Așadar, vă puteți gândi la asta ca aproape ca lipiciul care leagă pe cei doi împreună pentru a crea o experiență consistentă.

Liam Geraghty: Sam, cum abordează Zapiet noile roluri?

Sam Forde: Designerul de conversații este locul în care mergem cu asta. Am început foarte devreme. Evident, am fost norocoși să fim un client beta al Fin, așa că ne-am dat seama imediat că trebuie să tratăm asta la fel ca pe unul dintre ceilalți colegi ai noștri. Trebuia să asigurăm QA și să facem totul pentru a ne asigura că ne reprezintă așa cum ar face-o un membru uman al echipei noastre.

Ne-am dat seama foarte devreme că trebuie să creăm un fel de rol concentrat pe asta. Încă nu este cu normă întreagă – este mai mult un rol cu ​​normă parțială, având în vedere că suntem o afacere mai mică. Dar aș prevedea că, până anul viitor, vom avea pe cineva cu normă întreagă care să facă asta.

Cred că există câteva oportunități reale și pentru Intercom. Dacă vă uitați la suita de instrumente pe care voi le-ați construit la început pentru ceea ce există astăzi, s-ar putea să nu mai fie nevoie să existe acel rol de analiză, deoarece poate fi înlocuit de AI și de software-ul pe care l-ați creat. Pot să înțeleg ezitarea pentru unele companii pentru că da, avem instrumentul de bază principal construit acum și doar adăugăm elementele suplimentare pentru a merge cu el.

„Am descoperit că avem nevoie de ajutor și cu designul conversațiilor și de cineva mai dedicat proiectului. Deci, acum avem un individ care lucrează cu normă întreagă cu AI”

Liam Geraghty: Da, te înțeleg. Și cum rămâne cu Deliverect, Christian, adaugi noi roluri pe moment?

Christian Osmundsen: Da, de fapt, am făcut-o după câteva luni pentru că am început să nu o facem și ne-am bazat pe scriitorii noștri tehnici și pe ce ar putea face ei pentru a ne ajuta cu analiza AI. Dar după câteva luni, am descoperit, desigur, că avem nevoie de ajutor și cu designul conversațiilor și de cineva mai dedicat proiectului. Deci, acum avem un individ care lucrează cu normă întreagă cu AI și, de asemenea, aș spune, cu Intercom Workflows în general pentru a face ca colaborarea să funcționeze fără probleme.

În plus, am descoperit că este important să angajăm și reprezentanții noștri de asistență. Am deschis ceva pe care îl numim doar un comitet operațional în care reprezentanții de asistență care simt că au un interes tehnic suplimentar și ar dori să fie mai mult parte din această dezvoltare pot contribui și pot face o mulțime de lucruri pentru a ajuta, să spunem, să analizeze fragmente. și verificarea sugestiilor AI și testarea fluxurilor. Este bun pentru implicare și este, de asemenea, bun pentru că avem o capacitate eliberată care ne permite să facem asta acum.

Liam Geraghty: De unde știi care rol sau roluri au fost cele mai importante să adaugi mai întâi? Este ceva ce mă întreb pentru toată lumea.

Christian Osmundsen: Pentru noi, într-un fel, a venit destul de natural. Am văzut că avem cu adevărat nevoie de cineva cu interes și abilități pentru a lucra cu comunicarea digitală și am fost norocoși să avem asta în interiorul echipelor noastre. În același timp, trebuia să avem pe cineva care să poată configura acel design inițial de conversație și să înceapă să creeze procese pentru a spori impactul AI. Și asta a fost, în primul rând, concentrarea asupra centrului de ajutor și efectuarea unei revizuiri adecvate. După aceea, cred că va trebui să o dezvoltăm.

Perfecţionarea noilor abilităţi

Liam Geraghty: Să trecem la întrebarea dacă reprezentanții își vor asuma noi responsabilități în cadrul rolurilor sau vor prelua cu totul noi roluri. Dezvoltarea abilităților va fi cu siguranță esențială aici. Ce abilități vor fi cele mai esențiale pentru repetari care vor merge mai departe?

„Orice abilități pe care oamenii le pot face și pe care AI nu le poate face va fi cu adevărat importantă pentru ca oamenii să învețe înainte.”

Lauren Francis: Cred că rezolvarea problemelor, curiozitatea și capacitatea de a învăța. Acestea au fost întotdeauna abilități cu adevărat cruciale, dar vor fi și mai mult acum. Cu inteligența artificială și automatizarea preluând acele sarcini de rutină și eliberând timpul oamenilor, reprezentanții își vor petrece mai mult timp rezolvând acele probleme complexe. După cum a menționat Ruth mai devreme, scopul final este, dacă o mare parte din timpul lor este eliberat, ei vor avea oportunitățile de a petrece timp pe proiecte pe termen mai lung care pot contribui la obiectivele companiei.

Alte abilități soft, cum ar fi judecata, adaptabilitatea și inteligența emoțională, vor fi esențiale pentru ca reprezentanții noștri să-și perfecționeze înainte. De exemplu, să știi când să faci o excepție. Acestea sunt lucrurile care ne separă, oamenii, de AI. Oricare dintre abilitățile pe care oamenii le pot face și pe care nu le poate AI va fi cu adevărat importantă pentru ca oamenii să învețe înainte.

Liam Geraghty: Ruth, ai adăuga ceva la asta?

Ruth O'Brien: Da, cu siguranță. Ne sprijinim cu adevărat pe echipa noastră din prima linie pentru a ne ajuta în ceea ce privește crearea de conținut și optimizarea botului. Avem un manager de conținut și un designer de conversații, dar nu lucrează în prima linie cu clienții. Așadar, vom avea întotdeauna nevoie de echipele noastre să contribuie cu jumătate de normă, indiferent de multe ore pe săptămână, la această muncă, deoarece cunosc întrebările pe care și le pun clienții. Ei cunosc nuanțele a ceea ce este greu de explicat sau de înțeles. Și ei sunt cei care văd oportunitățile. Și vor putea vedea unde putem optimiza în continuare și unde pot folosi automatizarea.

Problema automatizării este că se întâmplă la început. Clientul deschide Messenger, iar botul interacționează cu el. Dar odată ce un agent începe să lucreze cu o conversație, ce automatizare putem face pentru a-l ajuta și în rolul lor? Deci, din nou, cereți echipei să ne spună de ce au nevoie și ce putem automatiza din ce în ce mai mult. De asemenea, ei trebuie să fie calificați în utilizarea instrumentelor de automatizare precum cele pe care le avem în Intercom, pentru a rezuma conversațiile sau a schimba tonul unei conversații. Chiar va trebui să-și îmbunătățească abilitățile în acel spațiu.

„Este încă foarte liber pentru că ocazional s-ar putea să fie nevoie să ștergi lucrurile și să spui „Nu, nu mai este asta.” Dar structura pe care o construim este un cadru pe care îl putem folosi pentru angajații mai noi”

Și apoi, pentru noi, continuăm să facem sugestii despre cum putem deveni din ce în ce mai buni. A fi cu adevărat avangardist în ceea ce privește ceea ce am putea face este cu siguranță o abilitate de care vom avea nevoie de oameni. Și să fii calificat în utilizarea și implementarea efectivă a automatizării și AI. Este cu adevărat o lume nouă și interesantă în care trăim.

Liam Geraghty: Ce fel de programe de formare sau dezvoltare, dacă există, ați început recent?

Sam Forde: Ne-am mutat cu siguranță într-un focus de a muta oamenii în pipeline de produse și de a extinde acest lucru în cadrul echipelor noastre. Acesta este unul dintre oamenii care aproape că s-a mutat într-un rol cu ​​normă întreagă de săptămâna trecută. Întotdeauna am știut că este un blocaj, dar a fost întotdeauna situația aceea de pui și ou - trebuie să faci totul rotunjit pentru a ajunge acolo. Și, în sfârșit, cu unele dintre economiile pe care le-am făcut de la Fin și AI fiind în strategia noastră de asistență, am reușit să oferim acelei persoane timp să avanseze.

Deci, este încă foarte liber, foarte scris pe o bucată de hârtie pentru că ocazional s-ar putea să fie nevoie să ștergeți lucrurile și să spuneți: „Nu, nu mai este asta”. Dar structura pe care o construim este un cadru pe care îl putem folosi pentru angajații mai noi pe măsură ce vin. Și de fapt, pentru o dată, să le arătăm cu adevărat că există o progresie în carieră în cadrul afacerii noastre. Acest lucru este foarte important pentru că atunci când mă angajez, îmi place să iau membrii actuali ai personalului la interviurile cu mine. În primul rând, este o față prietenoasă dacă se angajează. Dar pot să-și împărtășească experiența cu acea persoană. Și ei pot spune: „Hei, am început în acel rol pentru care aplicați, dar astăzi fac asta.” Și cred că asta va ajuta în viitor.

Liam Geraghty: Este foarte grozav. Christian, te uiți la acel aspect al lui pe moment?

„Avem nevoie de alte seturi de abilități pentru a începe munca, care sunt complet diferite de acum 12 sau 18 luni”

Christian Osmundsen: Când vine vorba de antrenament, la început, eram foarte ad-hoc. Ori de câte ori era lansată o nouă funcționalitate sau vrem să lansăm ceva, trebuia să desfășurăm un antrenament cu echipa în apelurile noastre săptămânale și să spunem: „Așa putem folosi o funcție de rezumat; așa poți folosi funcția elaborată; așa folosești funcția de întrebare în timp ce lucrezi în căsuța de e-mail.” Am făcut asta cu o frecvență foarte strânsă până acum.

Dar și zilele trecute, împreună cu echipa noastră de antrenament de calitate, am realizat că avem nevoie de o abordare mai sistematică, deoarece fiecare zi a reprezentanților noștri de asistență se schimbă. Avem nevoie de alte seturi de abilități pentru a începe munca, care sunt complet diferite de acum 12 sau 18 luni. Mai ales având acel sentiment de colaborare între bot și interacțiunea umană, astfel încât să se simtă ca un flux natural pentru client. Pentru că știm că clienții noștri nu sunt înnebuniți după roboți. Deci, cel puțin, trebuie să ne asigurăm că trecerea la om, dacă așa se termină, este un drum foarte natural.

Deci da, trebuie neapărat să ne revizuim planul de antrenament de bază. Și cred că dacă adăugați în acest puzzle ceea ce folosim cu toții – traduceri automate în mai multe limbi – aceasta face o lume foarte diferită.

Liam Geraghty: Vorbind despre acea lume diferită, cum promovați toți o cultură a învățării continue și a adaptării în cadrul activității dumneavoastră de sprijin?

Christian Osmundsen: Pentru compania noastră, cel puțin, învățarea continuă este una dintre valorile noastre. Avem o echipă de învățare și dezvoltare foarte activă și avem resurse și buget dedicat pentru ca fiecare individ să meargă să învețe și să urmeze cursuri și cursuri și să se dezvolte în rolul său sau într-un rol nou, dacă dorește. Cu siguranță, este ceva pe care ne concentrăm deja foarte mult.

Când vine vorba de partea AI a învățării, este încă relativ nouă și majoritatea oamenilor nu au mers încă pe această cale de a vedea cum își pot adapta abilitățile la această lume nouă. Cred că asta se va întâmpla în următoarele 12 până la 24 de luni, dar poate suntem puțin devreme, sau cel puțin pentru compania noastră.

Navigarea prin schimbare

Liam Geraghty: Dacă ne uităm la evoluția între roluri și la schimbarea funcțiilor echipei, vedem, evident, multe schimbări. Cum abordezi aceste conversații cu echipele tale? Sam, poate voi începe cu tine.

„Cel mai bun lucru pe care îl poți face este să interacționezi cu toate departamentele din afacerea ta. Aduceți-l în discuție și împărtășiți-l cu echipa”

Sam Forde: Cred că primul mare sfat pe care îl pot da oricui este să intri în aceste conversații cu mâna foarte deschisă și să interacționezi cu colegii tăi. Știi ce? Am primit e-mailul Fin beta, m-am înscris, am fost la webinarii, m-am logodit, am fost entuziasmat. Eu am fost cel care a spus: „Da, hai să dăm drumul, hai să-l dăm live”. Și restul echipei mele de conducere a spus: „Ce naiba ai făcut?” Trebuie să interacționați cu restul echipelor din afacere, deoarece există efecte secundare, lucruri la care nu vă gândiți și trebuie să adoptați această abordare mai largă.

Vă pot oferi un caz de utilizare grozav pentru noi înșine. Unul dintre cele mai mari lucruri care vinde aplicații Shopify este evaluarea și poziția lor în App Store. Și singurul mod în care obțineți acele recenzii este să vă implicați și să le cereți. Există termeni și condiții care spun că nu poți să automatizezi asta sau să-l stimulezi. Și, evident, nu știam cât de bine va funcționa. Deci întrebarea secundară a fost: „Dacă Fin ne-a luat 20% din conversații, înseamnă asta că nu cerem 20% din recenzii și că ne doborâm pe App Store?” Și asta a fost o întrebare care mi-a fost pusă după aceea și nu știam răspunsul la acea întrebare la momentul respectiv.

„Explicarea motivului și a motivului din spatele unei schimbări vă ajută cu adevărat echipa să înțeleagă. Aș greși de partea excesului de comunicare”

Așadar, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să interacționezi cu toate departamentele din afacerea ta. Aduceți-l în discuție și împărtășiți-l cu echipa. Pentru că, chiar și cu sprijin, pot înțelege că mulți oameni se simt amenințați de asta. Acum știm că de fapt le îmbogățește funcțiile. Dar vă puteți imagina că sunteți de genul „Angajează un bot care să mă înlocuiască?” Intră în aceste lucruri cât mai deschis posibil.

Liam Geraghty: Lauren, ai fost în funcții de operațiuni în cadrul asistenței pentru clienți de ceva timp. Există bune practici de management al schimbărilor care pot fi aplicate aici?

Lauren Francis: Da, cu siguranță. Comunicarea este cu adevărat cheia. Explicarea motivului și a motivului din spatele unei schimbări vă ajută cu adevărat echipa să înțeleagă. Aș greși de partea excesului de comunicare. De asemenea, aș spune că obținerea acceptului de la echipă este foarte util pentru a se asigura că adoptă o schimbare fără ca aceasta să se simtă prea dogmatică. În esență, puteți face acest lucru implicând echipa în testare, în diferite proiecte sau primind feedback-ul acestora. Implicarea oamenilor le permite să devină aproape susținători ai schimbării.

De asemenea, aș spune că ascultăm în mod activ preocupările echipei și le abordăm astfel încât să se simtă auziți și înțeleși. Acest lucru poate atenua o parte din anxietatea pe care o pot simți în jurul acestor schimbări. Și făcând asta, aproape reîncadrați conversația ca ceva care nu este înfricoșător, ci mai degrabă ca o oportunitate incitantă.

Suportă valorile în era AI

Liam Geraghty: Rolurile se schimbă, iar strategia se schimbă. Cum măsurăm asta? Pe ce valori urmăriți cu cea mai mare atenție când introduceți această nouă tehnologie în operațiunile dumneavoastră de asistență? Poate vom începe cu Christian.

Christian Osmundsen: Sigur, Liam. Ca regulă generală, ne uităm mereu și întrebăm dacă ne face mai eficienți. La asta ne uităm mai întâi. Și adaugă valoare pentru clienții noștri? Trebuie să luăm câteva luni pentru a vedea asta – fără decizii pripite.

„Am fost la o rată de rezoluție de 13-14%, ceea ce nu este grozav. Astăzi, suntem la aproximativ 26%. Și avem un obiectiv spre sfârșitul anului să fim spre 35-40%”

Dar când vine vorba de AI, măsurăm energic volumele de suport. Vrem să vedem cum arată acest lucru, nu numai în cifre absolute, ci și în raporturi pe cont, etc. A vedea curbele coborând este încurajator pentru toată lumea. Ne uităm la timpii de răspuns și, desigur, la satisfacția clienților atât pentru interacțiunea umană, partea în care botul este implicat, cât și doar pentru rezolvarea conversațiilor cu Fin sau AI. Suntem dornici să vedem cum se poate dezvolta acest lucru în timp. Cred că la început, un client se poate lupta doar cu un bot. Dar cred că, cu timpul, acest lucru se va schimba complet. Este încă devreme.

Nu în ultimul rând, ne uităm mult la rata de răspuns pentru AI. M-am întors să mă pregătesc pentru acest apel la raportarea noastră în mai, când am început. Și am fost la o rată de rezoluție de 13-14%, ceea ce nu este grozav. Astăzi, suntem la aproximativ 26%, deci dublu. Și avem un obiectiv spre sfârșitul anului să fim spre 35-40%. Și cred că asta e la îndemână. De fapt, vedem în weekend, când clienții cred că poate nu suntem deschiși și sunt mai încurajați să-și caute pe ai lor, că tarifele noastre ajung imediat la 35%-ish.

Liam Geraghty: Poate cineva să împărtășească ceva în ceea ce privește impactul pe care AI l-a avut asupra KPI-urilor dvs. până acum? Sam, poate vin eu primul la tine.

Sam Forde: Îmi fac ecou mult din ceea ce tocmai a spus Christian acolo. Încă ne uităm la CSAT, unul tradițional, dar nu mai vorbesc angajații tăi, ci Fin interacționează cu oamenii tăi. Una cu adevărat importantă pentru noi a fost și satisfacția angajaților din cadrul afacerii. Vedem rate de retenție mult mai mari. Nu am văzut pe nimeni părăsind afacerea noastră anul acesta. Și cred că angajamentele pe care le primesc în alte roluri îi ajută să se gândească efectiv la o carieră cu noi. În mod tradițional, sprijinul poate fi un rol în care oamenii se schimbă destul de des. Dar cred că aceasta este aproape o epocă de aur în care poți intra în asistență și nu ești neapărat doar un agent de asistență – ești aproape un generalist de asistență care merge și face alte piese și bob-uri diferite.

„Am văzut că CSAT-ul nostru a crescut cu 20 de puncte – am trecut de la 70% la acesta să fie în mod regulat în anii nouăzeci săptămânal”

Nu avem încă un nivel de satisfacție a angajaților noștri pentru anul acesta, dar pot da un exemplu în care probabil că ar fi crescut lucrurile folosind Fin ca rezervă și tehnologia AI pe care am avut-o anul acesta. În mod tradițional, retragerea echipei noastre în fiecare an ar fi durat două sau trei zile. Am fi fugit cât mai repede posibil și apoi am fi ajuns înapoi la laptop într-o căsuță de e-mail care sperăm că nu a devenit prea mare. Anul acesta, am putut pleca o săptămână întreagă. Și Fin ne-a lăsat să stăm la curent cu lucrurile și să continuăm să alergăm. Și dacă putem lua echipa pentru o săptămână întreagă, sperăm că va fi uimitor în acel CSAT.

Când vine vorba de cifrele reale, totuși, suntem o afacere mult mai mică, dar l-am pus pe Fin în fața a 8.000 de oameni anul acesta. E o nebunie. Am văzut că CSAT-ul nostru a crescut cu 20 de puncte – am trecut de la 70% la acesta să fie în mod regulat în anii nouăzeci săptămânal. Și dacă te uiți la grafic și momentele când am implementat Fin, este literalmente acel interval de timp.

După cum a menționat Christian, acele weekenduri și orele în afara biroului sunt adevăratul punct dulce. Vedem ratingul nostru Fin mult mai ridicat în weekend. Chiar dacă există oameni adevărați acolo, ei evaluează lucrurile mult mai mult pentru că primesc acel răspuns instantaneu în momente în care nu s-ar aștepta. Ne identificăm ca un brand foarte britanic și avem clienți în Australia și Japonia, iar aceștia primesc răspunsuri imediat. Deci, CSAT s-a îmbunătățit masiv. Cred că este un lucru uriaș. Dacă nu sari în asta doar pentru asta, nu știu de ce nu ai face-o.

„O statistică cu adevărat uimitoare pe care am văzut-o zilele trecute la una dintre noile versiuni pe care le-am lansat a fost că Fin avea o rată de rezoluție de 60% pentru acea funcție”

Liam Geraghty: Ruth, ai auzit ceva din partea oamenilor?

Ruth O'Brien: Da, pot împărtăși o parte din propriul nostru succes pe care l-am văzut cu Fin. Vedem că Fin rezolvă până la o treime din conversațiile noastre, ceea ce este enorm pentru noi. Produsul nostru este un sistem software mare și complex, și asta înseamnă mult mai mult decât ceea ce făceam înainte. Așa cum am spus, ne-a permis să rămânem pe drumul cel bun cu timpii de răspuns într-un mod în care, dacă nu am avea Fin și vom lansa în continuare toate funcțiile pe care le lansăm, am fi complet acoperiți de zăpadă în acest moment.

O statistică cu adevărat uimitoare pe care am văzut-o zilele trecute la una dintre noile versiuni pe care le-am lansat a fost că Fin avea o rată de rezoluție de 60% pentru acea funcție. A fost absolut incredibil. Când te gândești la asta, cu 60% mai multe conversații ar fi venit la noi despre acel subiect dacă nu l-am fi avut pe Fin. Deci da, vedem lucruri grozave care se întâmplă acolo.

„Cum gândim dincolo de acest sondaj și, în schimb, putem privi întreaga experiență și sentimentul clienților?”

În ceea ce privește alte valori, poate că aceasta este una utilă de partajat. Ceva despre care Lauren va fi familiarizat cu noi vorbind este modul în care privim dincolo de CSAT. Evident, ne pasă profund de satisfacția clienților noștri, dar cred că orice persoană de asistență știe că CSAT, în forma sa standard, este o măsură cam greșită. Nu toți clienții mulțumiți completează sondajul - de multe ori mai mulți clienți supărați completează sondajul - și nici măcar nu toți clienții primesc sondajul.

Deci, cum gândim dincolo de acest sondaj și, în schimb, putem privi întreaga experiență și sentimentul clienților? Și nu doar experiența și sentimentul pe care l-au avut cu agentul cu care aveau de-a face în acea interacțiune ocazională, ci și de la capăt la capăt, din momentul în care au început să aibă nevoie de ajutor până în momentul în care au primit ajutorul de care aveau nevoie. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.