Nu există cale de întoarcere – noua era a serviciului pentru clienți cu AI-first a sosit

Era Serviciului Clienți AI-first este aici și va duce la clienți mai fericiți și la echipe de servicii clienți mai strategice.

Este deja clar că AI va remodela societatea, la fel cum au făcut-o în trecut descoperirile tehnologice majore. Tehnologia nu merge înapoi. Mașina a creat mall-uri, suburbii și McDonald's. Internetul a creat comunicare instantanee, evenimente partajate în timp real, totul la cerere, pentru oricine, oriunde pe pământ. Nu ne vom întoarce la călărie și nici nu vom imprima fotografii pentru a le posta familiei noastre din întreaga lume. AI este o invenție la fel de mare ca internetul și, posibil, o schimbare la fel de mare ca revoluția industrială. Avem doar 18 luni într-un ciclu de peste 10 ani.

„Aproape toate întrebările clienților, în toate canalele clienților, vor primi un răspuns excelent de către un agent AI”

Serviciul pentru clienți este unul dintre primele domenii care a fost schimbată în mod fundamental, deoarece AI se întâmplă să fie excelentă în ceea ce fac oamenii din serviciul pentru clienți astăzi. Această transformare se întâmplă deja într-un ritm mai rapid decât a prezis oricine. Pe baza rezultatelor pe care le vedem de la clienții noștri (unii au deja până la 80% dintre întrebările clienților la care AI răspunde cu exactitate), acum putem prezice cu încredere că, în viitorul foarte apropiat, aproape toate întrebările clienților, în toate canalele clienților, va primi un răspuns excelent de un agent AI.

Acest lucru este adevărat. Acest lucru se întâmplă acum. Când un agent AI poate răspunde la marea majoritate a întrebărilor clienților, acest lucru schimbă fundamental natura și componența unei echipe de asistență umană. Munca se schimbă, economia se schimbă, metrica se schimbă. Nimic nu este lăsat neatins. Cu AI-first Customer Service, echipele de asistență lucrează la întrebări cu valoare mai mare și mai complexe ale clienților și își investesc cea mai mare parte a timpului în analizarea, gestionarea și îmbunătățirea sistemului AI, astfel încât să poată oferi rezultate și mai bune pentru clienți.

Ce este AI-first Customer Service?

La cel mai înalt nivel, serviciul pentru clienți AI-first implică mai întâi să vedem dacă AI poate rezolva problema direct pentru client și, dacă nu, atunci să vedem dacă AI îl poate ajuta pe agent să rezolve problema.

Serviciul pentru clienți AI-first înseamnă că clienții vor primi:

• Răspunsuri instant, excelente la aproape toate întrebările lor, oferite de AI.
• Și când nu este instantaneu, ei beneficiază de un serviciu profund, atent, personal, uman, deoarece agenții au mai mult timp și au AI care să îi ajute.

Serviciul pentru clienți AI-first are trei componente care lucrează împreună într-un singur sistem:

1. Agentul AI mai întâi: clienții experimentează mai întâi AI. Răspunsuri instantanee, precise.
2. Copilotul AI mai întâi: agenții umani experimentează mai întâi AI. Ajutor instantaneu permanent care vine la ei.
3. Mai întâi analist AI: liderii experimentează mai întâi AI. Un analist AI care le oferă în mod proactiv informații.

Serviciul pentru clienți AI-first este atât o schimbare de produs, cât și o schimbare de mentalitate.

Companiile care își schimbă mentalitatea și adoptă AI-first Customer Service vor oferi clienților experiențe remarcabile. Cei care nu vor rămâne în urmă. La Intercom, suntem pionieri în acest nou mod. Să pătrundem în detalii.

Agentul AI mai întâi: clienții experimentează AI mai întâi – răspunsuri instantanee și precise

Atunci când clienții au întrebări și probleme, ei doresc răspunsuri și soluții, cât mai repede posibil. A discuta cu echipa de servicii pentru clienți este un mijloc pentru un scop. Cea mai bună experiență pentru clienți este un răspuns instantaneu, precis sau o acțiune imediată luată pentru a rezolva problema.

AI poate deja să răspundă la multe întrebări și să rezolve multe probleme și, de multe ori, mai bine decât poate un om, deoarece AI este întotdeauna disponibilă. AI răspunde instantaneu, funcționează 24/7 și vorbește fiecare limbă.

Pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește, iar liderii de asistență cu gândire de viitor învață cum să configureze cel mai bine AI-first Customer Service, AI pur și simplu va deveni din ce în ce mai bun în a răspunde întrebărilor clienților.

Această transformare are deja loc. Am lansat agentul nostru Fin AI în mai 2023. În prima zi, rata medie de rezoluție a fost de 28% din întrebările clienților. La mai puțin de un an mai târziu, rata medie de rezoluție este de 46%. Datorită îmbunătățirilor AI și funcțiilor pe care le-am construit, iar clienții noștri au învățat cum să-și optimizeze conținutul și datele, agentul nostru Fin AI a trecut de la rezolvarea unui sfert de interogări la jumătate din interogări în doar un an:

Pe lângă ritmul de îmbunătățire, ceea ce este izbitor este că scorurile de satisfacție ale clienților rămân ridicate. De fapt, pentru unii clienți care au implementat Fin AI Agent, satisfacția cu suportul uman a crescut, deoarece echipa lor umană are mai mult timp de petrecut cu clienții pentru probleme mai dificile.

„Pentru unii, AI răspunde deja la până la 80% dintre întrebările clienților lor, fără o scădere a satisfacției clienților”

46% este rata medie de rezoluție în baza noastră de clienți. Pentru unii, AI răspunde deja la până la 80% dintre întrebările clienților lor, fără o scădere a satisfacției clienților. Pentru majoritatea, răspunde 30-50% fără aproape nicio investiție în avans.

AI Copilot mai întâi: agenții umani experimentează mai întâi AI – ajutor instantaneu, mereu activ, care vine la ei

Când un agent AI poate răspunde la majoritatea întrebărilor clienților, doar cele mai dificile sunt transmise echipei de asistență umană. Aceste întrebări necesită cercetare, depanare și pot dura timp.

AI este excelentă în a ajuta la aceste sarcini. AI poate ingera mult mai mult conținut și informații decât poate orice om, inclusiv toate conversațiile istorice de asistență pentru clienți și poate oferi sugestii și sfaturi pentru a ajuta agentul uman. Acesta este AI Copilot, un asistent personal pentru fiecare membru al echipei umane. Copilot este mereu prezent, conectat la toate datele și sistemele și oferă informații și sfaturi de depanare în timp real.

Copilot elimină toate sarcinile grele legate de utilizarea sistemelor lente, învechite, săpat prin multe documente și conversații vechi și îi face pe membrii echipei mai rapid și mai eficienți. Copilot înseamnă, de asemenea, timp de rampă instantaneu pentru agenți noi și pentru alți agenți care trebuie să cunoască lucruri noi. Deoarece AI Copilot are acces la întregul istoric al conversațiilor și la toate scorurile de satisfacție ale acestor conversații, poate oferi agenților nu doar răspunsul corect, ci și cele mai bune răspunsuri la întrebări.

Am lansat Fin AI Copilot în versiune beta în aprilie 2024, iar primii clienți văd deja îmbunătățiri ale eficienței cu până la 31%.

Copilotul se învață, de asemenea, să devină mai bun. Învață din ceea ce fac și nu spun agenții umani, deoarece toate conversațiile și rezoluțiile noi sunt introduse în motorul AI. Pe măsură ce Copilot învață care sunt răspunsurile corecte la întrebările mai dificile, îi spune agentului AI, astfel încât agentul AI să poată răspunde data viitoare. Este un sistem inteligent care se îmbunătățește cu cât este folosit mai mult.

Analistul AI în primul rând: liderii experimentează AI în primul rând, oferindu-le informații proactiv

Transformarea serviciului pentru clienți nu se limitează la clienți și agenți umani. AI este excelentă și la multe dintre lucrurile pe care liderii de sprijin trebuie să le facă, cum ar fi interogarea datelor pentru a înțelege perspective și performanța în timp real sau compilarea retroactivă de rapoarte și diagrame și formarea de noi agenți umani cu feedback și sugestii în timp real privind cele mai bune practici. Și AI poate face toate acestea mult mai repede decât orice manager sau lider de asistență umană.

Așa cum agenții umani au un Copilot, managerii de asistență și liderii vor avea un analist AI care să îi ajute, să le răspundă la întrebări, dar cel mai important să le aducă în mod proactiv noi perspective pe care să le poată acționa pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.

„AI va ridica rolul unui manager de suport pentru a fi mult mai strategic”

Pentru prima dată, liderii de asistență au acces la cunoașterea calității 100% a conversațiilor cu clienții lor, deoarece, în loc să se bazeze pe clienții care răspund la sondajele privind satisfacția clienților, AI poate înțelege dacă o întrebare a fost rezolvată cu succes și poate înțelege sentimentul clientului respectiv. . Analistul AI oferă în mod proactiv o viziune holistică asupra tuturor conversațiilor și sugerează zone clare de îmbunătățire.

AI va ridica rolul unui manager de suport pentru a fi mult mai strategic. În loc să dezvolte operațiunile zilnice de asistență, ei vor proiecta și optimiza experiența generală a clienților cu AI.

La Intercom, avem deja funcții timpurii AI Insights în direct, cu multe altele care urmează și un produs AI Analyst pe piață mai târziu în 2024.

Datele și conținutul cunoștințelor vor deveni priorități strategice

Platforma AI-first Customer Service are, de asemenea, un strat de date și cunoștințe pe care AI îl folosește, învață și îl îmbunătățește. Acest hub centralizat include date interne și externe și surse de conținut interne și externe.

Calitatea stratului de date și cunoștințe este fundamentală pentru calitatea suportului. Clienții de interfon care au investit în date mai bune și conținut mai bun au văzut îmbunătățiri uriașe în rata de rezoluție a agentului lor Fin AI. De fapt, de multe ori am văzut clienți crezând că agentul nostru Fin AI dă răspunsuri greșite doar pentru ca, în urma investigației, să devină clar că conținutul de bază este depășit sau greșit.

Aceasta este puterea unei soluții de servicii pentru clienți care primește AI pe o singură platformă fără întreruperi. Poate evidenția cu ușurință domenii sugerate de îmbunătățire, iar sistemul devine din ce în ce mai bun. Deoarece este construită împreună, platforma Intercom AI-first Customer Service se îmbunătățește mult mai rapid decât una în care sunt îmbinate diferite instrumente de la diferite companii.

Serviciul pentru clienți AI-first este mai bun, mai rapid, mai ieftin

AI transformă deja serviciul pentru clienți. Aceasta nu este speculație, dovezile există chiar în baza noastră de clienți.

Serviciul pentru clienți va fi unul dintre primele domenii care vor fi complet transformate de AI, iar transformarea va fi incredibil de pozitivă.

Experiența clienților va fi mai bună. Clienții vor primi aproape întotdeauna răspunsuri instantanee și precise. Satisfacția clienților va crește. Timpii de prim răspuns vor fi decimați.

Când clienții nu primesc răspunsuri instantanee, ei vor primi un serviciu uman personal, atent, în care echipa de asistență umană lucrează la probleme mult mai interesante și au mai mult timp pentru a oferi un sprijin excelent.

Liderii de servicii pentru clienți vor avea roluri mult mai strategice de jucat. Ei vor lucra la proiectarea unui sistem care nu numai că oferă servicii excelente, dar care oferă noi perspective afacerii despre clienții lor.

Și liderii își vor putea remodela echipa, mutând oamenii în noi roluri, cum ar fi îmbunătățirea conținutului, designul sistemului AI și făcând mult mai mult cu mai puțin. Echipele de suport vor fi mici și puternice.

Acesta este un moment de adaptare sau de moarte pentru serviciul clienți

Echipele de servicii pentru clienți vor adapta serviciul pentru clienți AI-first în curând sau vor rămâne cu mult în urmă. Vedem deja primii care au adoptat recompense uriașe cu un serviciu pentru clienți de vârf din industrie și o evoluție vertiginoasă în carieră. Unii pot crede că sunt nebuni la început, dar vor câștiga. Starea pe gard nu este o opțiune. Ritmul de avansare a tehnologiei AI este prea extrem – va lăsa rapid afacerile care rezistă în urmă.

Intercom este pionierul serviciului pentru clienți AI-first. Alăturați-vă nouă și ne putem construi un viitor mai bun împreună.