3 moduri în care asistența pentru clienți AI vă poate îmbunătăți afacerea de comerț electronic

Timpii de răspuns pot face sau distruge afacerea dvs. de comerț electronic, deoarece consumatorii de astăzi sunt mai conectați ca niciodată și se așteaptă la răspunsuri fulgerătoare la întrebările și reclamațiile lor. De fapt, conform datelor Forrester, serviciul prost pentru clienți îi determină pe oameni să abandoneze achizițiile intenționate în valoare de 62 de miliarde de dolari în vânzări pierdute în SUA. Retailerii de comerț electronic apelează din ce în ce mai mult la instrumentele de servicii pentru clienți AI pentru a rezolva acest lucru.

În calitate de vânzător online, sunt șanse să nu aveți timp să introduceți răspunsuri personalizate la fiecare interogare a clientului, mai ales dacă aveți tendința de a vi se pune aceeași întrebare în mod repetat.

Acolo este locul în care asistența pentru clienți cu inteligență artificială (AI) vă poate elibera de sarcina de a sorta căsuța de e-mail și de a trebui să vă gândiți și să scrieți un răspuns la fiecare întrebare.

AI în serviciul pentru clienți este viitorul asistenței pentru clienți. În cazul în care în trecut, e-mailul a transformat asistența pentru clienți, astăzi AI este forța motrice care face ca asistența pentru clienți să fie mai eficientă și mai eficientă, rezultând mult mai mulți clienți mulțumiți.

Să ne uităm la cum funcționează.

Software de serviciu pentru clienți AI

Software-ul de servicii pentru clienți bazat pe inteligență artificială este un schimbător de joc pentru companiile care doresc să îmbunătățească timpii de răspuns și să eficientizeze cele mai bune practici de servicii pentru clienți. Există diferite moduri în care AI poate fi aplicată pentru a face serviciul pentru clienți mai eficient și mai productiv.

Un exemplu excelent de utilizare a inteligenței artificiale pentru serviciul clienți, Smart Inbox de la eDesk poate folosi date bogate ale comenzilor pentru a grupa și prioritiza automat toate biletele primite, astfel încât echipa de asistență pentru clienți să nu-și facă griji cu privire la configurare, etichete sau filtre. Complet fără mâini, căsuța de e-mail face munca grea pentru tine!

Smart Inbox de la eDesk folosește, de asemenea, algoritmi predictivi pentru a scana conținutul biletelor de asistență pentru clienți pentru a detecta sentimentul predominant în ele și pentru a sugera cel mai bun răspuns pentru fiecare, economisind timp. Capacitatea sa de a procesa analiza sentimentelor înseamnă că poate identifica diferite tipuri de interogări, cum ar fi cererile de expediere, solicitările de rambursare și retururile și poate oferi răspunsuri sugerate pe baza analizei sale. Acest lucru permite echipei dvs. să treacă prin bilete și mai repede.

Acesta este un exemplu de AI în serviciul pentru clienți. Aplicarea AI pentru asistența clienților în acest fel vă permite să vă concentrați asupra creșterii vânzărilor.

Acum, să ne uităm la trei moduri concrete prin care folosirea inteligenței artificiale în asistența clienților vă poate crește profitul și vă poate transforma experiența de cumpărare fără a vă monopoliza timpul dvs. sau al agenților dvs. de asistență.

1. Timpi de răspuns mai rapid

Timpul mediu de prim răspuns este o măsură crucială pentru Al și serviciul clienți. Vă spune cât de mult trebuie să aștepte un client înainte de a fi ajutat – iar ceea ce este considerat acceptabil se micșorează pe măsură ce consumatorii se obișnuiesc mai mult cu satisfacția instantanee!

Un sondaj Google pentru consumatori a descoperit că majoritatea oamenilor așteaptă un răspuns prin e-mail la întrebarea lor între o oră (37%) și 24 de ore (80%).

În mod similar, pentru interogările trimise prin intermediul rețelelor sociale, aproape jumătate (49,8%) dintre consumatori doresc un răspuns în termen de o oră, evidențiind așteptările crescute pentru un serviciu mai imediat.

Indiferent dacă vindeți pe o singură piață sau pe mai multe canale, clienții doresc să vă poată contacta într-o multitudine de moduri:

• E-mail
• Stare de nervozitate
• Pagina de afaceri Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Chat live

Un birou de asistență pentru comerțul electronic poate extrage bilete de pe toate canalele dvs. într-un singur tablou de bord comun și le poate prioritiza în funcție de urgență, pentru a vă asigura că nu lăsați niciodată un client în așteptare, mai ales dacă aveți o echipă de asistență slabă.

Asistența pentru clienți bazată pe inteligență artificială poate crește acest lucru, scanând fiecare interogare primită și sugerând ceea ce consideră că este cel mai bun răspuns.

De exemplu, deoarece detaliile comenzii sunt atașate la toate biletele, atunci când un client trimite o interogare privind starea livrării, un birou de asistență activat AI poate genera automat un răspuns adecvat care include codul de urmărire. Tot ce trebuie să faceți este să decideți dacă răspunsul propus se potrivește cu întrebarea, să ajustați dacă este necesar și să apăsați „trimite”.

2. Automatizați sarcinile repetitive

Interogările repetitive sunt o problemă obișnuită pentru echipele de asistență pentru clienți și oricine a adresat aceeași întrebare din nou și din nou va răspunde în cele din urmă cu nerăbdare – sau deloc.

Pe baza datelor noastre interne, cele mai frecvente bilete de asistență pe care vânzătorii online le primesc sunt:

• întrebări despre produs sau livrare
• cereri de returnare sau rambursare
• note despre articolele care nu sosesc

Înarmat cu aceste informații, asistența pentru clienți AI poate ajuta la automatizarea răspunsurilor. De exemplu, atunci când un agent de asistență trebuie să răspundă la un bilet, AI va oferi un posibil răspuns pe care agentul respectiv îl poate apoi accepta, respinge sau personaliza.

În timp, sistemul va deveni „mai inteligent” prin învățarea a ceea ce funcționează, iar răspunsurile pe care le generează vor deveni mai precise. Aceasta înseamnă că mai multe bilete de asistență vor fi rezolvate într-o perioadă mai scurtă de timp, iar vânzătorii online își pot extinde rapid serviciul pentru clienți, răspunzând în același timp la un volum tot mai mare de întrebări.

Mai bine, înseamnă că timpul de prim răspuns nu este limitat de fusurile orare sau de sărbători legale - ceva ce este din ce în ce mai necesar pentru comerțul electronic transfrontalier. În plus, în loc să considere întrebările frecvente ca o pierdere repetitivă de timp, asistența pentru clienți AI poate elimina obstacolul de a fi nevoie să tastați același lucru de o sută de ori pe zi, astfel încât să vă puteți concentra pe rezolvarea interacțiunilor mai critice cu clienții.

3. Reduceți costurile serviciului clienți

Potrivit cercetării IBM, costă companiilor o sumă masivă de 1,3 trilioane de dolari pentru a deservi cele 265 de miliarde de interogări de asistență pentru clienți pe care le primesc în fiecare an.

Pe lângă faptul că vă eliberează angajații pentru sarcini mai complexe, inteligența artificială în asistența pentru clienți poate reduce, de asemenea, numărul de angajați necesar pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți.

Gândiți-vă: furnizarea de asistență non-stop pentru un canal de vânzări și într-o singură limbă poate fi costisitoare, dar nu este nimic în comparație cu ceea ce v-ar putea costa să vă extindeți afacerea de comerț electronic pe mai multe canale și limbi.

Acolo AI poate oferi economii uriașe de costuri, eliminând nevoia de agenți de nivel 1, astfel încât echipa dvs. de asistență să se poată concentra pe rezolvarea unor probleme mai complexe. În plus, traducerea automată combinată cu asistența pentru clienți bazată pe inteligență artificială poate oferi agenților dvs. superputeri poliglote de care au nevoie pentru a oferi asistență multilingvă pentru clienți la scară, fără a fi nevoie să angajați o mulțime de agenți care vorbesc limba maternă a fiecărei țări în care vindeți.

Gânduri finale

În lumea rapidă și în continuă schimbare a comerțului electronic, doar cele mai agile afaceri vor supraviețui. Pe măsură ce consumatorii cunoscători de tehnologie devin din ce în ce mai nerăbdători, abilitatea de a automatiza răspunsurile la probleme repetitive nu numai că va spori profitabilitatea, ci va contribui, de asemenea, la un drum lung spre protejarea viitorului magazinului dvs. online.

Software-ul de servicii pentru clienți AI este viitorul asistenței pentru clienți. Ajută afacerea dvs. să rămână competitivă prin utilizarea tehnologiei inteligente AI pentru a vă desfășura fără probleme programul de servicii pentru clienți, menținându-vă clienții mulțumiți.

Vedeți cum Smart Inbox de la eDesk vă poate transforma afacerea cu AI pentru serviciul clienți.

Rezervați o demonstrație sau încercați eDesk gratuit timp de 14 zile , fără card de credit.