Cum va arăta viitorul serviciului pentru clienți? Am cerut 400 de profesioniști CS să afle

Am împărtășit recent câteva informații timpurii din cercetările noastre cu privire la efectele AI asupra serviciului clienți. Având în vedere cât de repede se schimbă industria în urma acestor progrese tehnologice, am dorit să împărtășim mai multe dintre învățăturile pe care le-am obținut de la peste 400 de lideri de asistență din America de Nord pentru a ajuta echipele de asistență să profite de această oportunitate monumentală.

Pentru a înțelege impactul AI asupra industriei de servicii pentru clienți, am chestionat peste 1.000 de lideri și practicieni ai asistenței globale. Vom împărtăși descoperirile noastre, împreună cu sfaturi utile despre cum să folosim AI pentru a obține un avantaj competitiv și pentru a stimula creșterea afacerii, în viitorul nostru Raport privind starea IA în serviciul clienți pentru 2023 (înscrieți-vă la buletinul nostru informativ pentru a nu îmi lipsește ).

Între timp, iată câteva informații pe care le-am primit de la respondenții din America de Nord:

• AI va transforma complet carierele de asistență și va crea noi oportunități pentru reprezentanții de asistență
• AI are potențialul de a crește eficiența și de a sprijini costurile în scădere

AI va transforma complet carierele de asistență și va crea noi oportunități pentru reprezentanții de asistență

Să ne adresăm elefantului din cameră: AI va înlocui echipele de servicii pentru clienți? În acest moment, suntem încrezători că nu există niciun motiv să ne alarmăm.

Este obișnuit ca orice nou progres tehnologic să aducă un anumit nivel de trepidare. Recent, Sam Altman, CEO al OpenAI – compania din spatele ChatGPT – a numit în mod special serviciul pentru clienți drept o categorie mare despre care crede că poate fi „impactată masiv” de ChatGPT. Deci, probabil, nu este surprinzător faptul că puțin peste jumătate ( 51% ) dintre liderii de asistență spun că sunt îngrijorați de potențialul impact negativ al inteligenței artificiale asupra industriei de servicii pentru clienți.

Dar, în timp ce Altman observă potențialul ca AI să aibă un impact negativ asupra locurilor de muncă, el vorbește, de asemenea, despre noile posibilități pe care le poate debloca: „[Aceste sisteme] vor îmbunătăți multe locuri de muncă și le vor face mult mai bune, mult mai distractive, mult mai bine plătite și ele” Vom crea noi locuri de muncă care ne este greu să le imaginăm, chiar dacă începem să le vedem primele imagini.”

„Automatizarea a completat echipele de asistență umană, nu le-a înlocuit – eliberându-le să petreacă mai mult timp în activitatea de construire a relațiilor de impact”

O paralelă recentă este automatizarea. Am văzut deja cum automatizarea a ajutat să sprijine liderii și practicienii să economisească timp, să îmbunătățească eficiența și să devină mai centrat pe client. Cercetarea noastră susține acest lucru, arătând că 64% dintre liderii de asistență cred că văd deja valoare din eforturile lor de automatizare.

Cu alte cuvinte, automatizarea a completat echipele de asistență umană, nu le-a înlocuit – permițându-le să petreacă mai puțin timp în administrarea manuală, repetitivă și eliberându-le să petreacă mai mult timp în activități de construire a relațiilor de impact.

AI va face la fel. Aproape trei sferturi ( 74% ) dintre liderii de asistență spun că se așteaptă ca AI să transforme cariera de asistență pentru clienți în următorii cinci ani. Mulți cred că AI va crea noi oportunități și roluri pentru reprezentanții de asistență, cum ar fi „dezvoltator de chatbot” și „analist de chatbot”.

Deci, deși s-ar putea să începem să vedem o schimbare în ceea ce arată rolul de „reprezentant de asistență pentru clienți”, estimam că aceste schimbări vor crea în cele din urmă oportunități mai pline de satisfacții pentru practicienii de servicii pentru clienți – și le vor permite să se concentreze pe munca pe care numai oamenii o pot face. .

AI vs automatizare în serviciul clienți: care este diferența?

Automatizarea în serviciul pentru clienți este utilizarea tehnologiei pentru a efectua sarcini și procese repetitive. Exemple de automatizare în serviciul pentru clienți includ chatbot simpli, reguli de rutare și sugestii de articole generate automat.

AI în serviciul pentru clienți este utilizarea unor instrumente avansate de învățare automată sau de procesare a limbajului natural pentru, de exemplu, a interpreta interogări mai sofisticate și a genera răspunsuri contextualizate.

AI are potențialul de a crește eficiența și de a sprijini costurile în scădere

După incertitudinea economică din ultimii câțiva ani, multe companii sunt concentrate pe laser pentru a se asigura că construiesc baze solide pentru a le ajuta să rămână rezistente acum și în viitor.

Pentru a face acest lucru, liderii de asistență caută modalități de a îmbunătăți eficiența echipei, de a reduce costurile și de a se asigura că văd o rentabilitate puternică a investiției în instrumentele din stiva lor de asistență pentru clienți - și caută AI pentru a-i ajuta să facă acest lucru. aceasta.

„58% dintre liderii de asistență spun că se așteaptă să reducă costurile de asistență în următorii cinci ani prin adoptarea AI”

Cercetarea noastră arată că 63% dintre liderii de asistență sunt încântați să folosească AI și automatizare pentru a crește eficiența echipei lor în anul următor. Această eficiență crescută va avea un impact pozitiv asupra altor domenii, iar liderii de sprijin anticipează că îi va ajuta să economisească bani pe termen lung: 58% spun că se așteaptă să reducă costurile de asistență în următorii cinci ani prin adoptarea AI.

Deci, cum va ajuta AI echipele de asistență să economisească timp și bani? Iată trei moduri în care liderii de sprijin văd că aceasta îmbunătățește eficiența:

• 42% cred că cel mai important câștig de eficiență va fi capacitatea de a oferi asistență 24/7 , utilizând AI pentru a rezolva automat întrebări mai complexe decât oricând, folosind cunoștințele care există deja în centrul dvs. de ajutor.
• 36% cred că oferirea de asistență mai rapidă va fi cea mai mare îmbunătățire a eficienței, AI reducând timpul necesar reprezentanților de asistență pentru a crea mesajul perfect. Cu un bot de vârf, bazat pe inteligență artificială, care rezolvă majoritatea problemelor din coada dvs. de asistență, echipa dvs. poate fi, de asemenea, împuternicită să adreseze întrebările care necesită o atingere umană și mai rapid.
• 25% consideră că inteligența artificială le va permite să creeze experiențe mai bune pentru clienți , oferind surse de încredere pentru răspunsurile generate de inteligență artificială și predând cele mai dificile întrebări reprezentanților dvs. de asistență pentru a reduce frustrarea.

Pregătește-te pentru viitorul serviciului pentru clienți

Apariția tehnologiei AI avansate, cum ar fi ChatGPT, a luat lumea cu asalt. Ceea ce odată se credea a fi o posibilitate îndepărtată este acum chiar în fața noastră – a sosit.

În viitorul nostru Raport privind starea inteligenței artificiale în serviciul clienți pentru 2023, vom împărtăși informații de la peste 1.000 de lideri și practicieni din asistență globală, împreună cu sfaturi utile pentru a vă împuternici dvs. și echipa dvs. să continue să impulsionați creșterea afacerii și în această nouă eră de serviciu pentru clienți.

Viitorul este aici. Sunteţi gata?

Abonați-vă la buletinul nostru informativ pentru a nu rata raportul global complet