O lume cu totul nouă: noile roluri interesante pe care AI le creează în asistența pentru clienți

Pe măsură ce spațiul de servicii pentru clienți găsește modalități noi și interesante de a lucra cu AI, rolurile, responsabilitățile și traseele de carieră care alcătuiesc echipele de asistență sunt remodelate.

La Intercom, credem cu tărie că inteligența artificială va transforma serviciile pentru clienți într-o carieră mai împlinită, mai de impact și mai plină de oportunități. Pe măsură ce botul nostru AI, Fin, începe să se ocupe mai mult de întrebările repetitive care umplu ziua echipei noastre, reprezentanții noștri CS au mai mult timp să se concentreze asupra problemelor complexe ale clienților. Acest lucru le permite să aplice și să-și dezvolte abilitățile de rezolvare a problemelor și de construire a relațiilor, devenind experți în domeniu pe care clienții noștri îi pot consulta atunci când au nevoie.

„Multe viitoare roluri de servicii pentru clienți se vor concentra pe maximizarea parteneriatului om-AI – ceea ce înseamnă că serviciul pentru clienți nu va mai fi un pas către o carieră diferită, ci una dintre cele mai interesante cariere de acolo.”

Nu numai asta, dar începem deja să vedem că apar o categorie cu totul nouă de roluri și responsabilități în jurul AI în serviciul clienți, cu accent pe asigurarea faptului că instrumentele AI ale echipelor funcționează cât mai eficient posibil alături de echipele de asistență și oferind fiecărui client cea mai bună experiență posibilă.

Pe scurt, multe viitoare roluri de servicii pentru clienți vor lucra împreună pentru a maximiza parteneriatul om-AI, ceea ce înseamnă că serviciul pentru clienți nu va mai fi un pas către o carieră diferită, ci una dintre cele mai interesante cariere de acolo. Iată doar câteva dintre noile roluri care apar deja pe măsură ce serviciul pentru clienți îmbrățișează AI.

Manager de cunoștințe

După cum spune vechea vorbă, un bot AI este la fel de bun ca și conținutul pe care îl alimentezi. Conținutul de asistență de înaltă calitate este esențial pentru succesul unui bot AI, așa că prioritizarea gestionării bazei dvs. de cunoștințe este o necesitate într-o lume bazată pe AI.

Echipele de asistență sunt plasate în mod ideal pentru a identifica lacunele, a identifica inexactitățile și pentru a îmbunătăți fluxul conținutului de asistență. Managementul cunoștințelor în cadrul unei echipe de asistență nu este nou, dar a fost în mod tradițional dispersat în echipă – fără proprietar specific și puține procese concrete – și a depins în mare măsură de cunoștințele instituționale transmise de la coechipier la coechipier.

Iată doar câteva dintre responsabilitățile care vor fi asociate cu rolul:

• Crearea de conținut: completarea oricăror lacune identificate în conținutul de asistență, păstrarea articolelor existente la zi și crearea de conținut nou alături de lansările de produse sau lansările de funcții.
• Gestionarea centrului de ajutor: monitorizarea acurateții conținutului în centrul de ajutor, semnalarea articolelor care trebuie actualizate, înlocuite sau eliminate și acordând atenție numărului de vizionări pe care le obține fiecare conținut pentru a-și evalua valoarea.
• Analiza conversației: Evaluarea dacă conținutul pe care botul AI îl furnizează răspunde cu adevărat la întrebarea pe care o pune clientul și dacă sunt necesare actualizări ale bazei de cunoștințe.
• Analiza performanței botului: conectarea performanței botului cu potențialele îmbunătățiri ale conținutului pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

Deși un manager de cunoștințe va fi coordonatorul dedicat eforturilor de management al cunoștințelor în cadrul companiei, managementul cunoștințelor ar trebui să fie, și adesea este deja, în sarcina tuturor celor din echipa de suport. Dacă sunteți o echipă de asistență mică și nu sunteți în măsură să angajați un manager de cunoștințe dedicat, există pași mici pe care îi puteți face pentru a începe să vă dezvoltați funcția de management al cunoștințelor din cadrul echipei existente pentru a vă pregăti pentru o lume a AI- suport asistat:

1. Colaborați cu echipa dvs. pentru a identifica întrebările la care aveți nevoie de robotul AI pentru a putea răspunde și asigurați-vă că conținutul care să sprijine aceste răspunsuri este actualizat, precis și ușor de înțeles. Puteți începe puțin, concentrându-vă pe primele 10 întrebări frecvente.
2. Încurajați reprezentanții de asistență să țină evidența întrebărilor la care botul dvs. AI nu a putut răspunde sau care determină frecvent clienții să solicite să vorbească cu un reprezentant uman. O simplă actualizare de conținut ar rezolva problema?
3. Există membri ai echipei dvs. de asistență care sunt deosebit de calificați în crearea de conținut sau care manifestă interes pentru crearea de conținut? Permiteți-le să-și dezvolte câteva ore în fiecare săptămână pentru a aborda golurile și oportunitățile semnalate de restul echipei.
   Învață din mers! Monitorizați rezultatele muncii dvs. și continuați să actualizați și să adăugați la conținutul de asistență, după cum este necesar.

După zeci de ani de același stil de asistență pentru clienți, în care un client pune o întrebare și un reprezentant de asistență îi răspunde, această nouă abordare va necesita o ușoară schimbare de cultură. Dar credem că va îmbunătăți experiența atât a echipei dvs., cât și a clienților dvs., maximizând cunoștințele reprezentanților dvs. de asistență pentru a beneficia clientul mai mult decât oricând. În mod ideal, prima dată când răspundeți la o întrebare este ultima dată, deoarece botul dvs. AI va putea răspunde la aceeași întrebare oricând vi se va pune din nou în viitor.

„Când te confrunți cu o căsuță de e-mail plină, este ușor să vezi conversațiile ca elemente dintr-o listă de verificare care trebuie bifate… dar realitatea este că conversațiile cu clienții sunt doar un pas în călătoria mai mare a unui client.”

Activăm această schimbare de cultură în echipa de asistență interfon folosind funcția noastră Fragmente. Fragmentele permit echipei noastre să adauge rapid conținut special pentru robotul nostru AI, care îi îmbunătățește calitatea răspunsurilor și acoperirea, dar nu este disponibil în conținutul dvs. de asistență public. Încurajează echipa noastră de asistență să se gândească la călătoria clienților și la provocările pe care le-ar putea întâlni pe parcurs și le permite să treacă înaintea acestor provocări cu conținut de asistență util de înaltă calitate.

Găsiți mai multe sfaturi despre optimizarea bazei de cunoștințe pentru un bot AI

Designer de conversații

Când te confrunți cu o căsuță de e-mail plină, este ușor să vezi conversațiile ca elemente dintr-o listă de verificare care trebuie bifate – clientul pune o întrebare, echipa ta răspunde și asta este tot. Dar realitatea este că conversațiile cu clienții sunt doar un pas în călătoria mai mare a unui client.

Aici intervine un designer de conversații – rolul lor este să optimizeze experiența de asistență end-to-end pentru clienții tăi, cuprinzând roboți, automatizare și servicii umane pentru clienți și să găsească obstacolele în calea asistenței clienților fără întreruperi. Apariția acestui rol indică o conexiune tot mai mare între asistența pentru clienți și succesul clienților. Concentrarea pe călătoria clientului încurajează o abordare mai holistică și mai proactivă a experienței clienților, spre deosebire de tipul mai tradițional și mai reactiv de asistență pentru clienți.

Iată doar câteva dintre responsabilitățile care vor fi asociate cu rolul:

• Maparea UX: Pentru ca călătoria dvs. client să fie cu adevărat fluidă, experiența utilizatorului trebuie să fie fluidă și intuitivă.
• Colectarea și interpretarea feedback-ului clienților: designerii de conversații se vor baza pe orice și toate informațiile pe care le pot strânge despre comportamentul și preferințele clienților – fie că provin din sondaje ale clienților, conversații, valori de utilizare sau orice altă sursă – pentru a îmbunătăți experiența clienților.
• Rezolvarea problemelor: odată ce ați identificat obstacolele cu care se confruntă clienții în călătoria lor, este nevoie de abilități de rezolvare a problemelor pentru a găsi o cale de a le evita.
• Crearea fluxului de lucru: găsirea celui mai bun mod de a aduce un client pe calea care îi va rezolva interogarea. Acest lucru necesită cunoștințe aprofundate despre experiența utilizatorului, procesele companiei și capacitățile platformei dvs. de asistență.

Cum puteți începe să promovați această funcție în cadrul echipei existente:

1. Nominalizează colegii de asistență pentru a identifica zonele în care botul tău AI ratează oportunități de a-ți ajuta în mod proactiv clienții să-ți folosească produsul mai eficient. De exemplu, botul tău îi spune clientului că o anumită caracteristică este insuficientă pentru nevoile lor fără a sugera o alternativă?
2. Identificați oportunitățile de implementare a fluxurilor de lucru care reduc și mai mult volumul de lucru al echipei. Dacă un client solicită o rambursare, în loc să ofere un articol cu ​​instrucțiuni, configurați un flux de lucru automat pentru a-i permite să trimită o solicitare chiar acolo, în chat.
3. Încurajează-ți echipa să ia notă de orice tipare în activitatea clienților și sugerează modalități prin care automatizarea și inteligența artificială ar putea îmbunătăți experiența.
4. Dacă există cineva în echipa ta care este deosebit de interesat de acest domeniu, nominalizează-l pentru a deveni un expert în instrumentul tău AI și capacitățile sale. Boții AI sunt încă incredibil de noi și sunt adăugate mereu noi funcții și capabilități. Fii la curent cu ceea ce poate face botul tău, astfel încât clienții tăi să poată vedea beneficiile cât mai curând posibil.

La Intercom, tocmai am angajat un designer de conversații, Fred Walton, pentru a gestiona experiența completă a clienților noștri. Iată părerile sale despre dezvoltarea rolurilor de serviciu pentru clienți:

Analist de conversație

Minunea roboților AI este capacitatea lor de a conversa într-un mod natural, uman. Cercetarea noastră asupra utilizatorilor arată că roboții AI depășesc deja așteptările clienților, în special în comparație cu predecesorii lor robotici.

Și nu este singurul mod în care AI vă poate ajuta să promovați îmbunătățiri ale afacerii. Folosind inteligența artificială pentru a analiza conversațiile cu clienții, puteți obține informații aprofundate despre formularea, tonurile și terminologia nuanțată a produsului care apar în conversațiile de zi cu zi cu clienții. Dar când vine vorba de interpretarea acestor perspective, identificarea potențialelor îmbunătățiri și stimularea schimbării în echipa de asistență și în întreaga afacere, veți avea nevoie de un analist de conversație.

„Folosind analiza bazată pe inteligență artificială, analiștii de conversație pot scoate la iveală feedback-ul cheie al clienților care vor avea un impact asupra fiecărei echipe din compania ta”

Spre deosebire de designerul de conversații, care are o viziune holistică asupra întregii călătorii a clienților, analistul de conversații se concentrează asupra modului în care instrumentul tău AI interpretează ceea ce spun clienții tăi și cum ar putea fi îmbunătățite răspunsurile acestuia. Folosind analiza bazată pe inteligență artificială, analiștii de conversație pot scoate la iveală feedback-ul cheie al clienților care vor avea un impact asupra fiecărei echipe din compania dumneavoastră.

Iată doar câteva dintre responsabilitățile care vor fi asociate cu rolul:

• Analiza datelor: analiștii de conversație trebuie să meargă dincolo de cifre pentru a interpreta ceea ce înseamnă și a obține informații valoroase asupra modului în care clienții își transmit problemele și a răspunsurilor de care au nevoie pentru a-și rezolva problemele.
• O înțelegere a procesării limbajului natural (NLP): NLP se află în centrul modelelor de limbaj mari (LLM). Pentru a înțelege modul în care un bot AI va răspunde la o întrebare, analiștii de conversație trebuie să dezvolte o înțelegere aprofundată a modului în care pun aceste răspunsuri împreună.
• Raportare: informațiile adunate de un analist de conversație sunt de neprețuit, nu numai pentru echipa de asistență, ci și pentru echipele din întreaga afacere, informând deciziile legate de produs, marketing, vânzări și multe altele. Raportarea acestor constatări într-un mod clar și acționabil este o abilitate cheie pentru un analist de conversație.
• Colaborare între echipe: un analist de conversație trebuie să poată lucra în mod regulat și eficient cu echipele din întreaga afacere, pentru a se asigura că comunicarea rămâne deschisă și că sunt acționate îmbunătățiri cheie.

Cum puteți începe să promovați această funcție în cadrul echipei existente:

1. Dedicați ceva timp în fiecare săptămână echipei dvs. pentru a împărtăși probleme sau modele interesante pe care le-au observat în conversațiile cu clienții și pentru a discuta informații și puncte de acțiune din rapoartele botului AI.
2. Unii oameni sunt mai orientați spre analiza și interpretarea datelor decât alții. Dacă există membri ai echipei care sunt interesați de această latură a asistenței pentru clienți, analiza conversațiilor botului AI ar putea fi o oportunitate interesantă de a-și extinde rolul. Permiteți-le acestor colegi de echipă să-și aloce timpul necesar pentru a începe să analizeze un mic eșantion de conversații cu botul AI și să contribuie cu gândurile lor despre îmbunătățirile care ar putea fi aduse.

Inginer prompt/Inginer formularea problemelor

Cu toții am fost uimiți de capacitatea ChatGPT de a înțelege ceea ce întrebăm, indiferent cât de stângaci am putea formula întrebarea noastră. Boții AI pot oferi acea experiență „wow” imediat, dar atunci când vine vorba de întrebări specifice ale clienților companiei, este important să vă asigurați că chatbot-ul dvs. funcționează la cele mai înalte standarde. Aici intervine un inginer prompt, sau un inginer în formularea problemelor.

Inginer prompt

Etichetată drept „abilitate uimitor de mare de pârghie” de către fondatorul OpenAI, Sam Altman, ingineria promptă implică obținerea unei înțelegeri profunde a modului în care un bot AI răspunde la întrebări, crearea de prompturi optimizate și rafinarea răspunsurilor botului pentru a obține cele mai bune rezultate. În esență, ei pun întrebări strategice pentru a produce rezultate optime – apoi folosesc acele șabloane pentru a informa răspunsurile viitoare.

În lumea serviciilor pentru clienți, aceasta înseamnă instruirea botului pentru a oferi răspunsul corect de fiecare dată, ținând cont de terminologia specifică a companiei dvs. și de modul în care clienții își exprimă întrebările pentru a oferi un răspuns util și poate chiar câteva informații ulterioare. .

Unii spun că rolul ingineriei prompte nu va dura mult – pe măsură ce viitoarele modele AI sunt antrenate împotriva solicitărilor optimizate, aceste roluri pot deveni învechite sau, după cum a spus The Guardian: „Pe piața mai largă a locurilor de muncă, ingineria promptă va deveni probabil modalitate de gestionare a foilor de calcul sau de optimizare pentru motoarele de căutare – o abilitate cerută într-o varietate de roluri și apreciată de managerii de angajare ca o altă pană în capacul CV-ului tău.”

Inginer formularea problemelor

În timp ce ingineria promptă se concentrează asupra funcționării unui anumit instrument AI și asupra modului în care îl puteți manipula pentru a produce cele mai bune rezultate, ingineria formulării problemelor abordează domeniile mai largi de probleme care există pentru clienții dvs.

Acest rol implică identificarea și înțelegerea zonelor cu probleme, analizarea acestora și definirea focalizării, sferei și limitelor acestora. Dezvoltarea unei înțelegeri aprofundate a domeniului problemei face ca procesul de optimizare a bot-ului să fie mai eficient și, în cele din urmă, oferă o experiență mai bună pentru clienți. Boții care sunt instruiți de un inginer de formulare a problemelor pentru a înțelege în profunzime problema pe care o întâmpină un client vor fi active extrem de valoroase pentru afacerea dvs. - ei pot sugera nu doar soluții pe termen scurt la acea problemă imediată, ci și îmbunătățiri aferente care le-ar putea îmbunătăți experiența în produsul dvs.

Iată doar câteva dintre responsabilitățile care vor fi asociate cu aceste roluri:

• Înțelegerea instrumentului dvs. AI: instrumentele AI vor răspunde la solicitări în moduri diferite, în funcție de LLM-ul care le alimentează și de conținutul sursă din care provin. Stabilirea celor mai potrivite prompturi necesită o cunoaștere aprofundată a instrumentului AI pe care îl utilizați și a modului în care acesta răspunde la întrebările clienților dvs.
• Înțelegerea problemelor cele mai stringente ale clienților dvs. și modul în care aceștia le comunică: echipa dvs. de asistență va avea o înțelegere aprofundată a celor mai frecvente zone cu probleme și a modului în care clienții își formulează întrebările. În calitate de inginer de formulare promptă/problemă, trebuie să găsiți o modalitate de a transfera această experiență către botul AI.
• Testarea și optimizarea: Experimentarea va fi o parte importantă a acestui rol pe măsură ce testați o abordare, monitorizați feedbackul clienților și modificați pentru a optimiza formularea promptă sau a problemei.
• Cercetarea utilizatorilor: Cercetarea cantitativă și calitativă a utilizatorilor va informa experimentarea menționată mai sus, dând direcție testelor pe care alegeți să le rulați.

Cum puteți începe să promovați această funcție în cadrul echipei existente:

1. Încurajați-vă echipa să nu folosească doar instrumentul dvs. AI, ci să obțină o înțelegere cuprinzătoare a modului în care funcționează, a modului în care vă procesează conținutul de asistență și a modului în care interpretează întrebările care i se pun.
2. Cereți echipei dvs. să noteze orice situație în care clienții nu primesc răspunsurile de care au nevoie și semnalați orice tipare care ar putea fi rezolvată printr-o reglare bot.
3. Există o mulțime de oportunități online de învățare și dezvoltare a ingineriei prompte disponibile de la companii precum Coursera și Udemy. Dacă unii colegi de echipă sunt interesați de zonă, iar compania dvs. are un buget de învățare și dezvoltare, căutați mai departe aceste oportunități de îmbunătățire a competențelor.

Suport Design Strategist

Acest rol implică să luați o privire de sus asupra întregii experiențe de asistență și să decideți unde AI și oamenii se potrivesc cel mai bine în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Dacă ești un lider de asistență, probabil că te gândești: „Deja fac asta” și ai perfectă dreptate. Această activitate va intra probabil în responsabilitatea liderului de asistență pentru o perioadă de timp, dar odată ce AI va fi standard în industrie, companiile se vor diferenția prin fluiditatea furnizării serviciilor lor, coordonate de un parteneriat optim om-AI. Atunci apare nevoia unui strateg de design de suport dedicat.

Iată doar câteva dintre responsabilitățile care vor fi asociate cu rolul:

1. Analiza și îmbunătățirea proceselor: pe măsură ce roboții AI devin pe deplin integrați cu echipele de asistență, strategii de design de asistență trebuie să monitorizeze, să actualizeze și să revizuiască în mod constant procesele moștenite pentru a satisface așteptările clienților în creștere rapidă.
2. Strategie și planificare: planificarea în avans poate părea o sarcină copleșitoare, deoarece AI transformă lumea muncii, dar pe măsură ce echipele de asistență se obișnuiesc să lucreze alături de AI, strategul de design de asistență își va da seama ce funcționează, ce nu și ce obiective ar trebui să aibă echipa. se străduiesc să ajungă.
3. Managementul resurselor: Crearea strategiei optime de suport uman-AI necesită echilibrul corect al resurselor; și anume timpul, membrii echipei, instrumentele și bugetul.
4. Colaborare cu alte roluri cheie, cum ar fi designerul de conversații: Strategistul de design de asistență va avea nevoie de informații din partea întregii echipe de asistență pentru a crea o strategie de asistență cu adevărat holistică.

Cel mai bun prim pas pe care îl puteți face spre dezvoltarea unei strategii holistice de proiectare a suportului este să învățați cât mai multe posibil de la echipa dvs. în timp ce îi ghidați prin această tranziție enormă.

Cum puteți începe să promovați această funcție în cadrul echipei existente:

1. Includeți echipa în deciziile luate cu privire la rolurile lor și fă-ți timp pentru a discuta complet actualizări, modificări și experimente.
2. Asigurați-i pe membrii echipei care își fac griji cu privire la securitatea rolurilor lor, recunoscându-și preocupările și în același timp încântați-i de noua carieră și oportunitățile de perfecţionare pe care le va aduce AI.
3. Păstrați liniile de comunicare larg deschise și încurajați-vă echipa să ofere feedback sincer despre cum se simt și despre modul în care munca lor de zi cu zi este afectată de introducerea AI în echipă. Dacă ceva nu funcționează, nu vă fie teamă să îl schimbați – vor fi multe experimente pe măsură ce AI este încorporată în tot mai multe procese.
4. Bun venit sugestii cu privire la toate aspectele muncii echipei dvs., de la îmbunătățirea eficienței fluxului de lucru până la automatizarea proceselor echipei.
5. Gândiți-vă la modul în care va fi măsurată performanța echipei dvs. în lumea suportului uman-AI. Cu un bot AI care gestionează interogările repetitive care obișnuiau să le ocupe atât de mult timp, aceștia își pot îndrepta atenția către o muncă mai de impact și pot petrece mai mult timp în afara căsuței de e-mail. Cum se va reflecta acest lucru în obiectivele lor, obiectivele carierei și evaluările performanței?

Viitorul carierei în serviciul clienți este mai luminos ca niciodată, iar rolurile pe care le-am discutat aici sunt doar începutul. Suntem încântați să vedem că rolurile de servicii pentru clienți devin din ce în ce mai dorite, pe măsură ce AI schimbă natura muncii în spațiul de servicii pentru clienți și nu numai.

Căutați mai multe sfaturi, trucuri și știri pentru liderii de asistență care lucrează pentru a rămâne în fruntea curbei AI? Înscrieți-vă la buletinul informativ Intercom pentru informații din două săptămâni