Ghidul cumpărătorului de bot AI: Cum să găsiți chatbot-ul AI potrivit pentru nevoile dvs. de asistență

Conform cercetării noastre, 69% dintre liderii de asistență intenționează să investească mai mult în AI în anul următor. Dar nu toți roboții sunt creați la fel, așa că iată cum să găsești chatbot-ul AI potrivit pentru tine.

În sondajul nostru asupra a peste 1.000 de lideri de asistență și practicieni din întreaga lume, tendința a fost clară: serviciul pentru clienți este pregătit să îmbrățișeze beneficiile AI, iar echipele care acționează acum vor vedea beneficii cumulate în anii următori. După cum spune Declan Ivory, vicepreședintele Asistenței Clienți la Intercom: „Întrebarea nu mai este „Ar trebui să folosesc AI sau nu?”; este „Când și cum îl voi folosi?””

Am ajuns la un moment esențial în serviciul pentru clienți, în care nu doar echipele noastre trebuie să se adapteze la noile tehnologii puternice, ci și clienții noștri. Pe lângă intrigă și entuziasm, există nervozitate, anxietate și scepticism – așa că este vital să alegeți software-ul potrivit pentru a vă aduce echipa și clienții în călătoria AI.

Nu toți chatboții AI sunt creați la fel

Când aveți de-a face cu o formă complet nouă de tehnologie, cum începeți să găsiți instrumentul care vă va oferi cele mai bune rezultate? Este o decizie mare; alegerea unui chatbot AI greșit ar putea avea consecințe grave asupra experienței clienților dvs., influențând loialitatea și păstrarea pentru anii următori.

Am prezentat cele mai importante lucruri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când alegeți un chatbot AI, precum și întrebări utile pe care le puteți adresa pentru a găsi potrivirea perfectă.

1. Întrebările dvs. de asistență
2. Timp de configurare
3. Confidențialitatea și securitatea datelor
4. Ton și stil
5. Control
6. Prețuri
7. Integrare cu stiva dvs. de tehnologie
8. Raportare
9. Încrederea clienților

1. Întrebările dvs. de asistență: ce tipuri de conversații gestionează echipa dvs. de asistență?

Înainte de a alege un chatbot AI, merită să reflectați asupra diferitelor tipuri de interogări pe care echipa dvs. le întâmpină în fiecare zi. Luați în considerare următorii factori:

Volumul conversației

Numărul de interogări pe care le primiți va fi un factor major în alegerea dvs. de bot AI. Va trebui să comparați ratele potențiale de rezoluție ale roboților, modelele de preț și cât de ușor pot transmite interogările echipei dvs. de asistență.

Complexitatea conversației

Dacă echipa ta primește un număr mare de întrebări repetitive, ușor de rezolvat, atunci un chatbot AI este partenerul perfect. Mulți roboți AI pot gestiona rapid întrebările frecvente cu mare succes. Adevăratul diferențiere este modul în care botul poate lucra cu echipa dvs., combinând puterea suportului uman și AI pentru a crea experiența optimă pentru clienți. Dacă doriți să rămâneți în fruntea curbei și să depășiți așteptările în creștere rapidă a clienților, veți dori un chatbot AI care poate rezolva nu doar întrebări de bază, ci și altele mai complexe – precum și să întreprindă acțiuni și să trimită cele mai complicate interogări înainte predau-le echipei de suport.

Canale de conversație

De unde provin întrebările clienților dvs.? Dacă lucrați pe mai multe canale, așa cum sunt majoritatea echipelor de asistență, va trebui să cunoașteți capacitățile botului pentru a gestiona interogările dvs. și pentru a asigura o experiență constantă a clienților pe toate canalele. Dacă aveți de-a face cu un volum mare de apeluri și bilete, este posibil să aveți nevoie de un bot capabil să redirecționeze aceste conversații către chat pentru a reduce presiunea asupra echipei dvs.

O modalitate excelentă de a vă face o idee dacă un bot va funcționa cu interogările dvs. este să îl încercați! Unii chatboți AI (cum ar fi Intercom's Fin) au o opțiune demonstrativă „încercați înainte de a cumpăra”, permițându-vă să vedeți cum ar funcționa cu propriul conținut de asistență și să determinați la ce fel de rezultate să vă așteptați.

Descoperi:

• Care este rata actuală de rezoluție automată a echipei tale și cât de mult te poți aștepta ca botul AI să mărească aceste cifre?
• Cum se compară viteza de răspuns a botului cu precizia răspunsului?
• Poate botul să gestioneze interogările pe diferitele canale de asistență de care depind clienții tăi?
• Există o opțiune de a demonstra botul AI înainte de a vă angaja?

2. Timp de configurare: Cât timp puteți rezerva pentru a configura botul?

Raportul nostru privind tendințele serviciului clienți din 2023 a arătat că 84% dintre echipele de asistență au înregistrat o creștere a așteptărilor clienților în ultimul an. Echipele de asistență muncesc mai mult decât oricând pentru a ține pasul și multe nu au un minut liber, darămite ore, pentru a se dedica unui proces complex de configurare a botului.

Într-un raport recent, Senior VP Global Customer Advocacy la Zendesk Caitlin Keohane a declarat: „Multe soluții de inteligență artificială de pe piață sunt costisitoare și necesită mult timp pentru a fi instalate, necesitând cheltuieli IT mari, implementare îndelungată și resurse specializate.” Timpul de configurare poate varia de la câteva minute (cum ar fi Finoarea intercomului) până la zile, sau chiar săptămâni, de lucru la sol – așa că asigurați-vă că știți pentru ce vă lăsați!

Luați în considerare resursele pe care le aveți la îndemână pentru a vă pune în funcțiune chatbot-ul AI: cu ce membri ai echipei puteți economisi și pentru cât timp? Cât timp poți acorda pregătirii echipei? Dacă răspunsul este „nu mult”, merită să acordați prioritate unui bot AI care poate da drumul la sol. Cu cât bot-ul tău se poate asimila mai devreme cu procesele echipei tale, cu atât mai devreme poți începe să vezi rezultate reale și rentabilitate a investiției tale.

Descoperi:

• Cât de ușor este să începi cu acest chatbot?
• Va necesita instruire botul AI înainte de a putea începe să aducă valoare reală echipei dvs.?
• Ce fel de rată de rezoluție vă puteți aștepta să vedeți imediat din cutie și cum se va îmbunătăți în timp?
• Va necesita chatbot-ul AI pentru a funcționa eficient? Dacă da, echipa dumneavoastră are resursele necesare pentru a-l menține?

3. Confidențialitate și securitate: Care sunt cerințele dvs. de confidențialitate și securitate a datelor?

Confidențialitatea și securitatea datelor sunt o prioritate pentru fiecare companie, dar, în funcție de natura afacerii dvs., poate fi preocuparea dvs. numărul unu. Chatbot-urile AI folosesc modele de limbaj mari (LLM) pentru a răspunde la întrebările pe care le primesc, ceea ce înseamnă că informațiile oferite de clienții dvs. vor fi procesate prin oricare dintre numărul tot mai mare de LLM-uri disponibile, indiferent dacă este vorba de GPT-4, Claude, Bard sau oricare altul - și poate sau nu poate fi reținută pentru o perioadă de timp.

Pentru a vă asigura clienții că datele lor vor fi în siguranță, este important să înțelegeți LLM cu care botul AI ales va funcționa și cum va gestiona datele dvs. De exemplu, acordul Intercom cu OpenAI include o „politică de reținere zero”, astfel încât nicio întrebare clienților sau răspunsurile oferite de Fin nu sunt reținute de OpenAI.

Mai jos sunt câteva întrebări pe care le puteți adresa pentru a vă scufunda puțin mai adânc în adecvarea unui bot AI pentru afacerea dvs.

Descoperi:

• Furnizorul de bot AI are un parteneriat cu un anumit furnizor LLM?
• Cum vor fi folosite datele clienților dvs.? Va fi reținut de furnizorul LLM? De exemplu, unii furnizori de LLM nu rețin date, în timp ce alții vor păstra datele pentru o anumită perioadă de timp.
• Datele clienților dvs. sunt folosite pentru a construi sau antrena modele AI de furnizorul dvs. actual? Te simți confortabil cu asta?
• Mesajele clienților vor fi criptate?
• Unde sunt găzduite datele dvs. și locația vă va afecta capacitatea de a utiliza botul AI?

4. Ton și stil: cum ați dori ca botul dvs. să vorbească cu clienții dvs.?

După ani de navigare prin chatbot, clienții tăi simt că trebuie să folosească un limbaj nenatural, orientat pe cuvinte cheie și nenatural pentru a interacționa cu ei. De fapt, cercetarea noastră recentă a utilizatorilor a arătat că, până acum, oamenii au considerat că interacțiunile cu roboții sunt frustrante și neplăcute.

Asta se schimbă rapid. În urmă cu un an, nu ne-am fi așteptat niciodată să avem o conversație reală cu un chatbot sau să punem întrebări în modul care ni se pare cel mai natural. Și totuși, exact asta a făcut posibil AI. Cel mai interesant aspect al ChatGPT a fost capacitatea sa de a înțelege și de a răspunde la întrebările noastre așa cum ar face un om.

Nu numai asta, dar unii chatbot AI pot dezambigua întrebările dificile, cerând mai multe detalii, astfel încât să poată procesa și răspunde cel mai bine întrebărilor clienților. Acum puteți oferi clienților dvs. un răspuns rapid și prietenos de la un bot care poate ajunge la esenția interogării lor, apoi fie să răspundă, fie să transmită direct persoanei relevante din echipa dvs. de asistență.

Descoperi:

• Botul poate dezambigua întrebările clienților?
• Poate botul să trieze în mod eficient interogările clienților și să le direcționeze acolo unde trebuie să meargă?
• Puteți testa botul înainte de a cumpăra pentru a afla cum răspunde la cele mai frecvente întrebări?

5. Control: Ce nivel de control ai dori să ai asupra chatbot-ului tău AI?

De îndată ce ChatGPT a apărut pe scenă, a fost clar că va avea repercusiuni majore pentru industria de servicii pentru clienți. Un instrument care ar putea extrage informații de oriunde de pe internet ca răspuns la un prompt părea făcut pentru serviciul clienți. Dar, odată cu trecerea timpului, a devenit clar că „halucinațiile” – fenomenul în care un LLM creează cu încredere un răspuns convingător, dar fals la o întrebare – aveau să fie o provocare.

Din fericire, acest obstacol este acum depășit. Diferiții chatbot AI vor avea abordări diferite pentru a proteja informațiile care sunt furnizate clienților dvs. și pentru a vă asigura că acestea:

• Oferă răspunsuri de încredere la întrebările clienților.
• Admite atunci când nu știe răspunsul și transmite interogarea unui reprezentant de asistență umană.
• Oferă doar informațiile pe care le doriți, de exemplu, nu începe să vă recomande concurenții sau să contravină celor mai bune practici în produsul dvs.

De exemplu, botul AI al Intercomului Fin este controlat de propriile noastre balustrade sofisticate și atrage răspunsuri numai din conținutul de ajutor pe care îl alegeți. Dacă răspunsul nu există, Fin pune întrebări clarificatoare, recunoaște că nu știe răspunsul și transmite întrebarea fără probleme echipei de asistență, astfel încât clienții tăi să nu părăsească conversația fără răspunsul de care au nevoie.

Care este descrierea postului tău AI bot?

Odată ce v-ați asigurat că sunt instalate balustradele adecvate, este timpul să vă gândiți la controlul scopului botului dvs. AI. La ce întrebări doriți să răspundă botul AI, ce acțiuni aveți nevoie pentru a putea întreprinde și ce ați prefera să se ocupe echipa dvs. de asistență? Dacă sunteți pur și simplu în căutarea unui chatbot AI care să abordeze întrebările frecvente, atunci aceasta poate să nu fie o prioritate pentru dvs. - totuși, dacă doriți ca botul dvs. să gestioneze cererile și să ia măsuri ca răspuns, va trebui să vă uitați puțin Mai adânc.

De exemplu, botul AI al Intercomului Fin funcționează cu produsele noastre Custom Answers, Custom Actions și Workflows pentru a vă permite să creați răspunsuri personalizate la cele mai importante întrebări și pentru a permite botului să întreprindă acțiuni ca răspuns la solicitările clienților.

Descoperi:

• De unde extrage botul AI informații?
• Există balustrade pentru a preveni halucinațiile?
• Dacă botul nu poate răspunde la o întrebare, ce îi spune clientului? Poate admite că nu știe?
• Puteți controla ce situații determină botul să transmită o conversație unui reprezentant de asistență umană?

6. Preț: Ce model funcționează cel mai bine pentru tine?

Când vine vorba de chatbot-uri AI, este incredibil de important să înțelegeți tipul de model de preț care va oferi cel mai bun ROI pentru echipa dvs. Chatbot-urile AI au prețuri în multe moduri diferite, dar aceste modele se rezumă în esență la două filosofii de stabilire a prețurilor.

Prețuri în raport cu rezultate

Aceste modele de prețuri se bazează pe rezultate măsurabile care influențează performanța echipei tale. Un exemplu ar fi stabilirea prețurilor în funcție de rezoluții, ceea ce am ales să facem la Intercom. Aceasta înseamnă că plătiți doar atunci când clientul dvs. a primit un răspuns satisfăcător la întrebarea lor, fără a fi necesar să fie transmis echipei dvs. de asistență; este bazat pe valoare, este măsurabil și facilitează identificarea tipului de rentabilitate a investiției pe care botul tău AI îl oferă echipei tale.

Prețul în funcție de utilizare

Exemple în acest sens ar fi prețurile bazate pe solicitările sau mesajele API. Adesea, poate fi dificil să stabiliți rentabilitatea investiției atunci când chatbot-ul dvs. AI este evaluat în funcție de aceste valori, deoarece acestea nu țin cont de satisfacția clienților. Este greu să fii sigur dacă clientul tău a primit răspunsul de care avea nevoie sau doar a părăsit conversația frustrat.

Luați în considerare ceea ce va asigura cea mai mare rentabilitate a investiției pentru echipa dvs. comparând prețurile cu costul de adăugare a personalului și cu economiile pe care le veți obține prin îmbunătățirea eficienței echipei și dedicarea mai mult timp satisfacției și păstrării clienților.

După cum spune Eric Fitzgerald, manager de asistență pentru clienți aici la Intercom:

Descoperi:

• Ce măsură folosiți pentru a determina cât va plăti echipa dvs. pentru bot?
• Cum definiți această valoare?
• Care este costul dvs. pentru a servi? Cum se compară cu prețul pe unitate, adică pe rezoluție, pe mesaj sau pe deviere, în funcție de botul ales? ?
• Pe baza LLM pe care îl utilizați, la ce nivel de precizie vă puteți aștepta de la răspunsuri și cum va afecta acest lucru rentabilitatea investiției bot-ului?

7. Integrare: Cum va funcționa botul AI cu platforma dvs. actuală de asistență?

Fiecare echipă de asistență are procese și fluxuri de lucru atent planificate, care sunt optimizate pentru eficiență și o experiență excelentă pentru clienți. Este firesc să ne temem că introducerea de noi tehnologii, cum ar fi un chatbot AI, ar putea perturba modul în care funcționează echipa.

Un bot AI ar trebui să funcționeze cu, nu în paralel cu configurația dvs. actuală. Unii roboți funcționează ca suplimente pentru orice platformă pe care o utilizați, în timp ce alții sunt nativi pentru platformele lor. În acest moment de schimbări masive, echipa ta poate lua în considerare schimbarea platformelor pentru a profita de tehnologia AI mai avansată și pentru a integra cu adevărat un chatbot AI în stiva ta de tehnologie. Dar pentru cei care nu sunt pregătiți să facă acest pas, unii roboți AI vor funcționa cu orice platformă de asistență.

De exemplu, Intercom's Fin funcționează cu orice adresă URL publică, așa că indiferent de instrumentul pe care îl utilizați, se va introduce cu ușurință în stiva dvs. de tehnologie de asistență. Cu toate acestea, este, de asemenea, integrat nativ în platforma unificată de mesagerie a Intercom, ceea ce înseamnă că va funcționa perfect cu Messenger, Inbox, automatizări și alte instrumente ale Intercom.

Descoperi:

• Cum va funcționa acest bot cu stiva dvs. de tehnologie existentă?
• Trebuie să achiziționați alte instrumente alături de bot pentru a maximiza eficiența?
• De ce tipuri de capabilități de integrare veți avea nevoie pentru a beneficia la maximum de botul dvs. AI?
• Botul va permite reprezentanților de asistență să rezuma conversațiile și să le predea colegilor lor de echipă?

8. Raportare: La ce fel de funcționalitate de raportare vă puteți aștepta?

Un lucru pe care revoluția AI nu se va schimba este importanța raportării pentru echipele de asistență. Când alegeți chatbot-ul dvs. AI, luați în considerare ce fel de raportare veți avea nevoie pentru următoarele domenii:

Determinarea rentabilității investiției pentru chatbot-ul tău AI

Veți avea nevoie de un sistem de raportare care să ofere informații solide asupra modului în care bot-ul vă afectează cele mai importante valori.

Identificarea zonelor de îmbunătățire

Unii roboți AI au capacitatea de a se îmbunătăți pe măsură ce ingerează mai mult din materialul dvs. de asistență și pe măsură ce echipa dvs. vă consolidează conținutul de asistență și optimizează fluxurile de lucru pentru a-și spori performanța. Un sistem de raportare solid ar trebui să indice zonele în care bot-ul ar putea oferi mai multă valoare, astfel încât să îi puteți maximiza punctele forte.

Împărtășirea rezultatelor cu întreaga companie

După cum știe fiecare manager de servicii pentru clienți, obținerea acestor informații este doar jumătate din muncă – restul este să partajeze rapoartele cu managementul și cu întreaga companie, astfel încât toată lumea să poată sprijini eforturile echipei de asistență și să aprecieze valoarea pe care AI o aduce experienței clienților.

Descoperi:

• Ce fel de rapoarte sunt disponibile?
• Cum va funcționa sistemul de raportare cu rapoartele dvs. actuale?
• Rapoartele sunt ușor de partajat? Pot fi exportate în instrumente de raportare la nivelul întregii companii?

9. Încrederea clienților: Cum va ajuta chatbot-ul AI la construirea încrederii clienților dvs.?

Am atins deja importanța balustradelor puternice care împiedică halucinarea botului tău AI, dar cum îi va ajuta botul clienții să aibă încredere în el? Aceasta este o problemă culturală mai mult decât o problemă cu roboții AI individuali – oamenii au avut experiențe negative în trecut și acum manifestă preferință generală pentru sprijinul uman. Cu toate acestea, există modalități prin care chatbot-ul tău AI te poate ajuta să construiești încredere în rândul clienților tăi.

Fii flexibil: oferă clienților tăi o cale ușoară pentru a ajunge la un om dacă doresc. Dacă clienții tăi știu că există un om gata să-i ajute, deseori vor fi mai probabil să încerce botul.

Fiți precis: după cum am discutat deja, acuratețea are un rol enorm de jucat în încredere. Dacă clienții primesc informații de înaltă calitate, actualizate, ei vor învăța rapid să aibă încredere în bot.

Personalizare: botul poate fi personalizat pentru a se potrivi mărcii dvs.? Clienții tăi se vor simți mai confortabil să interacționeze cu un bot care este în mod clar aliniat cu marca ta.

Limbă: Am discutat despre limbaj mai sus, dar limbajul natural al AI generativă este mult mai probabil să-i liniștească pe clienți decât roboții activați cu cuvinte cheie cu care am fost obișnuiți până acum.

Livrare: cum va profita messengerul dvs. la maximum de puterea botului dvs.? Chiar și cel mai mare chatbot AI nu își poate atinge întregul potențial dacă nu este situat într-un mesager de clasă mondială.

Descoperi:

• Botul este personalizabil?
• Cum va funcționa botul AI în cadrul mesageriei dvs. de asistență?
• Botul este deschis cu privire la faptul că este un bot? Cum se descurcă cu întrebările despre sine?
• Este ușor ca o conversație să fie transmisă unui reprezentant de asistență umană dacă clientul întreabă?

Aceste nouă considerente vă vor oferi răspunsurile de care aveți nevoie pentru a alege partenerul AI perfect pentru a vă ajuta să depășiți așteptările clienților și să maximizați abilitățile și expertiza echipei de asistență.