Centru de apeluri bazat pe inteligență artificială: cum vă avantajează afacerea + Ce urmează

În cursa pentru un avantaj competitiv, companiile caută în mod constant modalități inovatoare de a oferi clienților experiențe excepționale. Aici intervine un centru de apeluri bazat pe inteligență artificială.

AI (inteligență artificială) are puterea de a îmbunătăți conexiunile cu clienții, de a eficientiza procesele de asistență și de a oferi informații valoroase din datele clienților. În această postare, vom explora beneficiile integrării inteligenței artificiale în centrul dvs. de contact, cazuri de utilizare obișnuite pentru centrele de apel bazate pe inteligență artificială și tendințele viitoare pentru a vă ajuta să rămâneți în fruntea curbei.

Beneficiile soluțiilor AI Call Center

Centrele de apeluri bazate pe inteligență artificială oferă soluții care au o mulțime de beneficii care transformă modul în care companiile gestionează interacțiunile cu clienții și optimizează operațiunile centrului de contact. Iată câteva avantaje pe care le veți obține prin implementarea AI în centrul dvs. de contact.

Îmbunătățește eficiența agentului

Cu ajutorul AI, puteți automatiza sarcinile de rutină pentru a eficientiza operațiunile. De exemplu, în perioadele cu volum mare de apeluri, AI poate gestiona eficient întrebările simple ale clienților, permițând agenților să-și dedice atenția pentru a răspunde întrebărilor mai complexe.

De fapt, chatboții pot gestiona până la 80% dintre întrebările de rutină, reducând semnificativ volumul de muncă al agentului. Această creștere a eficienței îi ajută pe agenți să gestioneze mai multe apeluri ale clienților în mod eficient, ceea ce duce la o productivitate mai mare și timpi de așteptare mai scurti pentru clienți.

Îmbunătățește experiența clienților

Combinând puterea agenților umani vii și a inteligenței artificiale, vă puteți îmbunătăți considerabil experiența clienților (CX) .

De exemplu, inteligența artificială permite interacțiuni hiperpersonalizate, o caracteristică căutată de 76% dintre clienți în experiențele lor de call center.

Algoritmii AI pot analiza seturi vaste de date despre clienți, inclusiv interacțiunile anterioare, istoricul achizițiilor, preferințele și datele demografice. Prin procesarea acestor informații, AI poate genera profiluri detaliate ale clienților pe care agenții le pot folosi pentru a personaliza interacțiunile în funcție de nevoile și preferințele clienților.

Reduce costurile

Cu sarcini automatizate și gestionarea optimizată a resurselor, AI oferă oportunități de reducere a costurilor. De exemplu, agenții virtuali inteligenți pot gestiona eficient sarcinile care altfel ar necesita intervenția umană, ceea ce duce la potențiale economii de până la 30% a costurilor cu forța de muncă . Organizațiile pot reduce cheltuielile operaționale prin eficientizarea proceselor și minimizarea implicării umane fără a compromite calitatea serviciilor.

Oferă informații în timp real despre clienți

Soluțiile de call center AI oferă informații utile despre clienți prin analiza datelor în timp real, permițând organizațiilor să identifice tendințele și domeniile de îmbunătățire. De exemplu, instrumentele de analiză a sentimentelor pot detecta nemulțumirea clienților în timpul apelurilor, determinând agenții să intervină și să rezolve problemele în mod proactiv. Folosind aceste metrici și informații, companiile pot optimiza continuu operațiunile, îmbunătăți calitatea serviciilor și se pot adapta în mod eficient la preferințele în schimbare ale clienților.

Reduce fluctuația agenților

Cu inteligența artificială care gestionează sarcini repetitive, agenții se pot concentra pe interacțiuni mai complexe și mai semnificative, reducând ratele de burnout și abandon. Această schimbare are ca rezultat economii semnificative de costuri pentru organizații, fiecare rotație de agent costând aproximativ 20.000 USD anual numai în costuri de înlocuire.

Organizațiile pot îmbunătăți satisfacția și reținerea angajaților prin împuternicirea agenților cu instrumente bazate pe inteligență artificială, care maximizează eficiența operațională.

Articol înrudit

36 de moduri de a îmbunătăți performanța la locul de muncă (rapid și ușor)

Top 5 cazuri de utilizare pentru Call Center AI

De la eficientizarea interacțiunilor la minimizarea greșelilor, există o mulțime de cazuri de utilizare pentru AI pentru call center. Aflați cum puteți utiliza inteligența artificială în centrul dvs. de contact.

Analize predictive

Centrele de apeluri bazate pe inteligență artificială pot folosi puterea analizei predictive pentru a personaliza experiența clienților. Analiza predictivă a centrului de apeluri analizează diverse puncte de date despre un apelant. Aceste analize pot include:

• Interacțiuni din trecut
• Istoricul cumparaturilor
• Demografie

De exemplu, dacă un client contactează centrul de apeluri al unei companii de telecomunicații în legătură cu serviciul său de internet, analiza predictivă le analizează istoricul pentru a-și evalua expertiza tehnică și problemele anterioare. Pe baza acestui fapt, sistemul AI folosește învățarea automată pentru a prezice motivul probabil al interogării și sugerează soluții personalizate agentului.

Recomandări inteligente de produse

Algoritmii AI pot oferi, de asemenea, recomandări inteligente de produse în timpul interacțiunilor cu clienții. AI poate sugera clienților vânzări în plus sau încrucișate, analizând datele clienților și istoricul achizițiilor.

De exemplu, atunci când un client comandă un aparat, AI poate recunoaște contextul și poate sugera accesorii compatibile sau extensii de garanție. Acest lucru vă asigură că clientul dvs. profită la maximum de achiziția lor.

Agenții virtuali și chatbot-ii apelează devierea

Companiile folosesc din ce în ce mai mult agenți virtuali și chatbot pentru a îndepărta întrebările de rutină de la agenții umani, pentru a reduce timpii de așteptare și pentru a îmbunătăți eficiența generală. Aceste sisteme bazate pe inteligență artificială pot gestiona sarcini repetitive, cum ar fi răspunsul la întrebări frecvente sau procesarea tranzacțiilor simple. Acestea vă pot ajuta să vă eliberați agenții umani să se concentreze pe probleme mai complexe.

Organizațiile își pot eficientiza operațiunile prin automatizarea serviciului pentru clienți și oferind servicii pentru clienți mai rapide și mai receptive.

Procesarea limbajului natural (NLP) pentru o comunicare mai inteligentă

Procesarea limbajului natural ajută AI centrului de apel să înțeleagă și să răspundă la întrebările clienților în limbajul de zi cu zi, ceea ce poate simplifica comunicarea. Sistemele AI au capacitatea de a face următoarele:

• Discutați în mod natural cu clienții dvs.
• Alegeți detalii importante într-o conversație.
• Dați răspunsuri potrivite, fie că sunt vorbite sau scrise.

Acest talent de a înțelege și de a răspunde se potrivește mai bine interacțiunilor, atenuând frustrarea clienților și sporind nivelul de satisfacție și loialitate.

Articol înrudit

Ce este AI conversațional și cum funcționează?

Conformitatea industriei sau a reglementărilor

Call center AI joacă un rol important în asigurarea conformității industriei sau a reglementărilor prin monitorizarea conversațiilor cu clienții în timp real. AI poate asigura că dezvăluirile obligatorii sunt comunicate efectiv apelanților prin analiza dialogului și detectarea anumitor cuvinte cheie sau expresii.

De exemplu, în centrele de apeluri financiare, AI poate verifica dacă un agent a făcut o dezvăluire unui client înainte de a-și extrage raportul de credit. Acest lucru asigură respectarea cerințelor de reglementare și atenuarea riscurilor de conformitate.

Tendințe și previziuni viitoare pentru centrele de apeluri bazate pe inteligență artificială

Centrele de apeluri evoluează cu tehnologia AI și așteptările în schimbare, modelând serviciul pentru clienți. Iată tendințele cheie de remarcat.

Omnicanalul devine și mai important

Pe măsură ce preferințele de comunicare se schimbă, asistența telefonică tradițională nu mai este singura opțiune pentru clienți. Chatul live este acum canalul preferat, pe care 41% dintre clienți l-au favorizat.

Cu toate acestea, apelurile telefonice rămân încă o metodă de asistență populară, mai ales atunci când se confruntă cu întrebări complexe ale clienților. Este esențial să existe un sistem omnicanal pentru a satisface așteptările în evoluție ale clienților. Aceasta include integrarea canalelor de comunicare pentru a oferi o experiență perfectă în toate punctele de contact. Cu AI, menținerea coerenței și eficientizarea comunicării devin mai ușor de gestionat.

Hiperpersonalizarea devine norma CX

Pe măsură ce companiile se străduiesc să ofere experiențe mai bune pentru clienți, hiperpersonalizarea devine noul standard. Folosind AI, companiile pot adapta interacțiunile la preferințele individuale, comportamentele clienților și angajamentele anterioare.

Această abordare favorizează conexiuni mai profunde și stimulează loialitatea mărcii, de la recomandări personalizate de produse până la mesaje de marketing personalizate. Îmbrățișarea hiperpersonalizării permite companiilor să iasă în evidență în peisajul competitiv, oferind experiențe memorabile care rezonează cu clienții la nivel personal.

Asistența pentru clienți beneficiază de asigurarea calității bazată pe inteligență artificială

Asigurarea calității bazată pe inteligență artificială schimbă jocul în asistența pentru clienți. Cu inteligența artificială care analizează interacțiunile cu clienții, detectează modele și tendințe, ajutând companiile să îmbunătățească calitatea serviciilor.

În plus, AI poate oferi feedback instantaneu, ajutând la îmbunătățirea performanței agenților, astfel încât aceștia să poată oferi servicii de top de fiecare dată. De asemenea, ajută centrele de apeluri să rămână la curent cu reglementările, detectând din timp potențialele probleme. Folosind AI, companiile pot:

• Faceți asistența pentru clienți mai fluidă
• Păstrați clienții fericiți
• Lucrați mai eficient

Articol înrudit

Automatizarea serviciului clienți: avantaje, dezavantaje și cum să o configurați

Răspundeți la mai multe apeluri cu Nextiva

Luați în considerare implementarea unor soluții de call center bazate pe inteligență artificială pentru a vă stimula echipa și a îmbunătăți experiențele clienților. Începeți prin a adăuga funcții precum chatul pe site-ul web pentru a implica clienții instantaneu. Dacă vă simțiți copleșit de întrebări, implementați chatbot-uri pentru a gestiona interogările de bază, eliberându-vă echipa pentru interacțiuni mai complexe. Cu platformele AI care gestionează sarcini de rutină, echipa dvs. de agenți live se poate concentra pe furnizarea de asistență personalizată.

Instrumentele Nextiva bazate pe inteligență artificială, inclusiv sistemul nostru avansat de răspuns vocal interactiv (IVR) , oferă o eficiență de neegalat pentru sistemele telefonice. Acestea automatizează sarcinile și facilitează suportul fără întreruperi pe canale, permițând echipei dvs. să asiste clienții fără întreruperi.

Întrebări frecvente ale centrului de apeluri bazat pe AI

Descoperiți mai multe despre centrele de apeluri bazate pe inteligență artificială cu răspunsurile la aceste întrebări frecvente de mai jos.