Ghidul agenției pentru a câștiga clienți ideali cu George Leith de la Vendasta

Din punct de vedere istoric, liderii de vânzări au urmat Principiul Pareto. Aproximativ 80% din vânzările tale provin de la cei mai mari 20% dintre clienții tăi. În schimb, aproximativ 20% dintre clienții tăi costă agenția ta mai mult decât aduc ei.

Când vine vorba de succesul clienților, nu vă puteți permite un punct mort. Descărcați „Keep Them Satisfied | Ghidul 360 pentru succesul clienților” pentru a ilumina o cale imediată către îmbunătățire.

În mediul de afaceri dificil de astăzi, acele procente s-au schimbat. În unele cazuri, doar primii 10% dintre clienți reprezintă 150% din vânzări. Cele mai mici 30 la sută erodează acele profituri (HBR).

Prin urmare, creșterea agenției tale nu înseamnă doar câștigarea unui număr mare de conturi, ci găsirea contului potrivit. În această clasă de master, Chief Customer Officer al Vendasta, George Leith, analizează cum să câștigi clienți ideali pentru agenția ta.

„Nu este vorba despre sute de conturi, ci despre conturile potrivite.” –George Leith, Chief Customer Officer, Vendasta

Transmite mesajul potrivit publicului potrivit la momentul potrivit

Una dintre cheile pentru a vă găsi clienții ideali este să înțelegeți călătoria lor către clienți. Nu este un secret pentru nimeni că clientul de astăzi are o abordare mai nuanțată a cumpărării. Sunt mai mulți factori de decizie implicați (Forbes) și adesea există mai multe căi de cumpărare.

Provocarea pentru echipa ta este să înțelegi calea exactă pe care se află clienții tăi. „Unele dintre lucrurile pe care le credeam că nu sunt ceea ce spuneau clienții”, spune Leith. Oamenii de vânzări vedeau pași care nu păreau să fie în curs.

Înțelegerea călătoriei clientului vă permite să-l întâlniți acolo unde se află. La rândul său, le puteți livra mesajele potrivite la momentul potrivit.

Pentru a le transmite mai eficient mesajele respective, puteți „împinge” clientul. Când se gândesc să cumpere, echipa ta poate trimite un studiu de caz sau un raport pentru a-i ajuta să treacă la etapa următoare.

Înțelegerea călătoriei moderne a clienților

În ciuda pașilor suplimentari, călătoria modernă a clienților nu este prea complexă. De fapt, așa cum indică Leith, este simplu. Călătoria modernă a clienților, spune el, se împarte în câteva etape familiare:

• Conștientizarea
• Posibilitatea de a găsi
• Reputatie
• Conversie
• Advocacy

În timp ce componentele de bază rămân similare, Leith spune că echipele de vânzări trebuie să se gândească la cumpărător și la modul în care interacționează. El asociază întrebări cheie cu fiecare dintre aceste etape:

• Te cunosc de undeva?
• Te pot găsi?
• Pot avea încredere în tine?
• Te plac? Alți oameni care interacționează cu tine te plac?
• Pot converti—făcând o programare etc.?
• Cât de ușor este să devii avocat?

Răspunsul la aceste întrebări le permite vânzătorilor să știe ce trebuie să facă pentru client în fiecare etapă.

Leith subliniază, de asemenea, tendințele în schimbare în modul în care cumpărătorii interacționează în timpul călătoriei. „B2B va merge în până la 15 locuri diferite pentru a face cercetare”, spune Leith. „Este foarte ușor să faci cercetări.”

O schimbare în demografia de vârstă a cumpărătorilor B2B a amestecat, de asemenea, călătoria cumpărătorului. În timp ce Leith ne reamintește să nu reducem cumpărătorii mai în vârstă, în special cei care au fost primitori, el spune că cumpărătorii mai tineri interacționează diferit. „Cumpărătorii mai tineri cunosc doar tehnologia și doresc să o folosească pentru a face afaceri mai eficient.”

Utilizarea tehnologiei pentru a se adapta așteptărilor clienților

Deoarece cumpărătorii cumpără într-un mod nou, este logic ca agenția dvs. să schimbe modul în care ați vândut. Adoptarea de noi componente automate pentru canalul dvs. de vânzări poate ajuta cumpărătorii să facă tranzacții așa cum doresc.

Utilizarea tacticilor de marketing bazate pe inteligență artificială ajută echipele de vânzări și de marketing ale agențiilor să fie mai eficiente. „Dacă există ceva ce facem în mod repetitiv, haideți să facem un robot”, recomandă Leith. „Asta ne oferă mai mult timp să aducem ceea ce aducem la masă. Și asta înseamnă să fii acel expert de încredere” pentru clienți. Utilizarea automatizării poate genera opțiunile de autoservire pe care cumpărătorii le caută la începutul călătoriei lor.

Lectură recomandată: Aflați cum automatizările vă fac eficient, vă sporesc productivitatea și vă ajută să câștigați cu afacerile locale. Descărcați „Agency Marketing through Automation” astăzi.

Furnizarea materialelor potrivite la momentul potrivit este un exemplu. Leith recomandă să arătați unui client un studiu de caz pentru a vă ajuta să vă stabiliți expertiza. Un CRM de vânzări poate fi, de asemenea, util, oferind informații despre momentul în care trebuie urmărit. De asemenea, poate ajuta la furnizarea de conținut personalizat, care generează conversații mai productive și mai perspicace cu clienții potențiali.

Arta începutului

„A câștiga clientul nu este Sfântul Graal pentru vânzări și marketing astăzi”, spune Leith. În schimb, el sfătuiește ca echipele de vânzări să se gândească la modul în care pot „crește” clientul.

„Nu avem neapărat nevoie de mai mulți clienți – avem nevoie de clienți mai buni, pentru care putem… rezolva mai multe probleme”, explică el. Pentru a face acest lucru, echipele agenției dvs. trebuie să fie capabile să vă spună povestea într-un mod convingător – și într-un fel pe care le pot dovedi clientului. Studiile de caz sunt un prim exemplu.

Leith ne amintește că de obicei costă mult să achiziționezi un nou client, necesitând investiții mari din partea vânzătorilor. Clienții existenți tind să primească umărul rece, deși costă mai puțin să-i păstreze (The Ascent). Oamenii de vânzări tind să presupună că noul client va găsi valoare, chiar și fără sprijin continuu.

„Trebuie să slujim clientul în primele 90 de zile”, spune Leith, „și apoi să găsim alte modalități în care îi putem ajuta.”

Leith sfătuiește o schimbare a modului de gândire și despre upselling. „Vrem de fapt să ne extindem relația cu clientul.” În esență, scopul este de a oferi mai multă valoare clientului. AI și alte tehnologii pot ajuta echipele agențiilor să facă asta.

Identificarea clienților dvs. ideali

Unul dintre motivele pentru care oamenii de vânzări tind să meargă mai departe după „închiderea” unei tranzacții este lățimea de bandă. De aceea vrei să fii sigur că găsești clienți care se potrivesc cu adevărat pentru agenția ta. Clienții greșiți, la urma urmei, pot folosi lățimea de bandă a unei echipe și pot ajunge să coste afacerea dvs.

Aici merită să te gândești la clientul ideal pentru afacerea ta. Leith indică aici tehnologia, cum ar fi raportul de informații despre vânzări al unui CRM: vă poate ajuta să vedeți modele în profilurile clienților dvs. Dacă toate companiile dintr-o anumită categorie se descurcă bine, puteți utiliza datele pentru a decide care verticală este cea mai potrivită pentru agenția dvs.

Leith sugerează că agențiile ar trebui să treacă de la orizontală la verticală.

Descoperirea cine sunt clienții tăi ideali vă permite să creați un profil de client ideal. De acolo, poți să ieși și să cauți mai mulți clienți care „arata” ca ei.

De unde știi că ți-ai găsit clienții ideali? Datele din interiorul platformei dvs. CRM vă ajută. Puteți vedea care clienți au cele mai bune marje, cele mai mari coșuri și cea mai bună performanță.

De acolo, puteți utiliza datele pentru a descoperi dacă există afaceri similare pe piața dvs. Datele vă pot ajuta chiar să obțineți informații despre cum să creați fani entuziasmați și să obțineți mai multe recomandări.

Găsiți ce este mai bun, automatizați restul

Leith spune că „rețeta” pentru succesul modern în vânzări constă în răspunsul la întrebarea „Care sunt clienții mei cei mai potriviti?” Acești clienți sunt mai profitabili, dar oamenii de vânzări trebuie să lucreze pentru a deveni experți de încredere. Când pot face asta, au ocazia să transforme clienții în fanatici.

De acolo, Leith recomandă să „automatizezi” restul clienților tăi. Aceștia sunt clienții care nu își vor crește bugetele sau refuză să te lase să-i ajuți să rezolve mai multe probleme.

Leith sugerează să începeți prin a automatiza integrarea clienților. Etapa de educare a clienților este un candidat principal. El sugerează, de asemenea, că automatizarea în partea de sus a pâlniei poate ajuta clienții să treacă prin călătoria modernă a cumpărătorului.

De acolo, Leith recomandă să ne gândim la investiția de timp. Când investiți mai mult timp în clienții dvs. ideali, veți obține un profit mai mare, prin bugete crescute și chiar recomandări.

Dacă nu găsiți profitul timpului dvs., atunci este timpul să automatizați acel client. Automatizarea vă permite să scalați părți ale afacerii dvs. și să vă dezvoltați. În același timp, vă puteți asigura că reprezentanții dvs. au timpul necesar pentru a se ocupa de acești clienți ideali.

Construirea încrederii cu clienții tăi ideali

În cele din urmă, Leith ne reamintește că câștigarea clienților ideali și transformarea lor în fani entuziaști nu se întâmplă fără muncă asiduă. Clienții de astăzi sunt cinici și asta nu se va schimba.

„Sunt 1000% de acord cu asta – proprietarii de afaceri nu au încredere în marketing.” – George Leith, Chief Customer Officer, Vendasta

Clienții tăi ideali vor să știe că poți livra. De aceea, vânzările bazate pe insight funcționează. Un reprezentant de vânzări care sosește înarmat cu informații și cercetări bazate pe date va fi mai bine primit decât cineva care vine cu catalogul de produse și spune „Ce vrei să cumperi?”

Folosirea AI și a datelor pentru a afla unde este clientul și cu ce provocări se confruntă va merge mult mai departe. Clienții își cunosc deja punctele dureroase. Dacă puteți oferi o perspectivă – și apoi să prezentați soluții – vă poziționați ca un expert de încredere.

Utilizarea datelor vă poate ajuta, de asemenea, să deveniți mai inovatoare. La rândul său, puteți oferi rezultate mai bune pentru clienții dvs. Începând cu datele, echipa dvs. poate crea o hartă pentru prospect. La rândul său, vă poate ajuta să oferiți soluțiile potrivite atunci când au nevoie de ele.