5 sfaturi care vor rezolva definitiv problema de pierdere a agenției tale

Răsfoi, răzbește, răzbește...

Este un spin în spatele tuturor agențiilor de marketing digital.

Și ca cineva care își conduce propria agenție timp de peste cinci ani, simt durerea ta.

Nu numai că este frustrant când un client trage proverbialul covor de sub tine, dar este extrem de costisitor pentru agenția ta. Achiziționarea unui nou client costă de până la patru ori mai mult decât păstrarea unui client actual.

Având în vedere starea economiei mondiale în acest moment, retragerea agențiilor este mai răspândită ca niciodată. Deci, dacă nu găsiți o modalitate de a remedia acel robinet care curge în curând, ar putea însemna sfârșitul pentru agenția dvs.

De ce este renunțarea la agenții atât de proeminentă?

Când vine vorba de pierderea clienților, este ușor să dai vina pe factorii externi.

Este mediul economic actual... Este treaba clientului... Ei „pur și simplu nu au înțeles” ...

Sigur, toate aceste motive POATE fi valabile, dar nu sunt de ajutor în rezolvarea problemei.

Singurul mod în care îți vei rezolva problema retragerii agenției este dacă te uiți în interior și îți asumi responsabilitatea pentru ceea ce controlezi.

În loc să vă scuzați, pregătiți-vă cu procese mai bune, strategii de reducere a riscurilor și o mentalitate centrată pe client.

Sigur, nu veți eradica complet retragerea. Pierderea clienților vine mână în mână cu viața de agenție.

Dar puteți lua măsuri pentru a reduce rata de pierdere și pentru a îmbunătăți inevitabil profitabilitatea afacerii dvs.

Înainte de a intra în soluție, de ce clienții renunță în primul rând?

De ce renunță clienții agenției?

Știi vreodată cu adevărat de ce un client renunță?

Există motivul pentru care ți-l oferă - nu avem bani, luăm lucrurile în interior sau pur și simplu nu am văzut valoarea.

Dar mai este motivul real ...

Adevăratul motiv pentru care clienții abandonează este mult mai complex. Este o combinație de diferiți factori, de la valori dure la sentimente intangibile, care sunt foarte greu de defalcat.

Spunând asta, iată șapte greșeli comune pe care agențiile le fac și care cresc șansa ca un client să se retragă:

• Stabilirea așteptărilor neclare la început. Clienții tăi știu exact ce primesc din serviciile tale?
• Lucrul cu clienții greșiți. Este agenția dumneavoastră poziționată să lucreze cu tipul de clienți care au bani pentru servicii de marketing și văd valoarea?
• Nu se raportează la o cadență obișnuită. Odată ce contractul este semnat, este ușor să iei un client de la sine înțeles. Le raportați cu atenție despre activitate și rezultate?
• Supravânzarea rezultatelor așteptate. Este foarte tentant să exagerezi rezultatele pe care un client este probabil să le vadă pentru a le duce peste linie, dar acest lucru se va întoarce să te muște în cele din urmă.
• Lipsesc termene limită. S-ar putea să credeți că un blocaj al clientului sau un eveniment neprevăzut face ca termenele lipsă să fie „ok”, dar, în realitate, trebuie să planificați aceste lucruri. Lipsa în mod regulat a termenelor limită vă va frustra clienții.
• Nu practica ceea ce predici. Este important să menții aceleași standarde înalte pentru propriul tău marketing pe care le aștepți de la clienți, în caz contrar, aceștia își pot pierde respectul pentru tine.
• Lipsa controlului calitatii. Tot ceea ce trimiteți clienților dvs. trebuie să îndeplinească un anumit nivel de calitate – fie că este vorba de cercetarea publicului, de reclame sau de briefs de design. Nivelurile inconsecvente ale calității muncii pot scădea încrederea în clienți.

Fii sincer cu tine pentru o clipă... faci vreuna dintre aceste greșeli?

Dacă da, ai putea fi propriul tău cel mai mare dușman când vine vorba de retragerea clienților.

Pentru a vă ajuta, iată 5 sfaturi pentru a rezolva definitiv problema de pierdere a agenției dvs.

#1. Obțineți poziționarea corectă

Tipul de clienți pe care îi atrageți, prețurile pe care le percepeți și probabilitatea de a păstra un client pot fi urmărite până la poziționarea dvs.

Iată câteva sfaturi pentru a vă poziționa agenția pentru a reduce pierderea pe termen lung:

• Nișă în jos. Alegerea unei nișe permite echipei dvs. să se specializeze într-un sector industrial, face copia dvs. de marketing mai magnetică și vă ajută să înțelegeți problemele cu care se confruntă clienții dvs.
• Deveniți cunoscut în nișa dvs. Reduceți-vă construirea de brand și leadership-ul de gândire pentru nișa dvs. de alegere, astfel încât să fiți sursa de plecare pentru potențialii clienți din acel sector.
• Începeți cu o propunere de valoare restrânsă. În loc să fii agenția all-in-one pentru toată lumea, oferiți un rezultat foarte specific care rezolvă o problemă unică în sectorul dorit.

De exemplu, această agenție oferă în mod specific servicii de marketing prin e-mail:

O agenție cu o propunere de valoare restrânsă.

Chiar dacă agenția ta este deja înființată, nu este prea târziu pentru a-ți defini strategia de poziționare. De fapt, ar trebui să fie și mai ușor, deoarece veți avea rezultate ale clienților și date care vă vor determina deciziile.

De asemenea, există o concepție greșită comună că alegerea unei nișe înseamnă că vă limitați oportunitățile. În realitate, te concentrezi doar pe generarea de lead-uri și mesaje. Puteți viza oricând mai multe segmente de piață de-a lungul timpului.

#2. Gândiți-vă la reținere de la început

Din păcate, prea multe agenții se gândesc să păstreze un client când este prea târziu.

Ei urmăresc clienții potențiali, vânzările și creșterea, mai degrabă decât să se concentreze cu adevărat pe rezultatele clienților potențiali pe care îi închid.

Reținerea ar trebui să fie în minte în toate etapele călătoriei cumpărătorului. Chiar înainte ca un client potențial să stea la telefon cu dvs., tacticile dvs. de poziționare și marketing ar trebui concepute astfel încât să ajute păstrarea pe termen lung.

Când vine vorba de conversația de vânzări pe care o ai cu noi clienți potențiali, modul în care interacționezi va determina cât de mult rămâne acel client.

Pune-ți aceste întrebări despre procesul tău actual de vânzare:

• Vă stabiliți ca partener strategic sau furnizor de servicii plătite? Este mult mai greu să reduceți bugetele partenerilor strategici. De exemplu, această agenție folosește spațiul important de deasupra paginii de pe pagina lor de pornire pentru a arăta celelalte mărci cu care au lucrat. Acest lucru creează credibilitate și îi stabilește ca partener strategic:
  Cum să vă stabiliți agenția ca partener strategic.

• Cuantificați ceea ce le pasă cel mai mult clienților dvs.? Stabiliți un obiectiv clar și o traiectorie pentru relație în timpul conversației de vânzări.
• Ești peste sau sub promițători? Dacă înțelegeți cu adevărat unde puteți oferi valoare, asigurați-vă că nu promiteți și nu livrați prea mult.
• Îți alegi clienții potriviți? În loc să luați orice client care vă iese în cale, selectați-i pe cei pentru care sunteți încrezător că le puteți oferi valoare.

Adevărul este că majoritatea agențiilor sunt sub-calificate în vânzări. Arta vânzării nu este despre încheierea de oferte, ci despre crearea de parteneriate strategice pe termen lung.

#3. Concentrați-vă pe primele 90 de zile

Integrarea unui client nou este una dintre cele mai importante părți ale reținerii pe termen lung și ale reducerii abandonului. După semnarea acelui contract, noul tău client caută întăriri și dovezi că a luat decizia corectă.

Da, sunt încântați să lucreze cu tine. Dar au vizualizat și o anumită așteptare a relației în mintea lor pe care trebuie să o îndeplinești.

Procesul de integrare durează de obicei doar o săptămână sau două, dar în primele 90 de zile, sunteți încă evaluat de noul dvs. client.

Iată ce ar trebui să încerci să faci în acel timp pentru a minimiza șansele de abandon:

• Puneți controale de calitate. Cum vă puteți asigura că fiecare interacțiune, produs de lucru sau campanie este un câștigător pentru clientul dvs.? Aveți nevoie de procese stricte de control al calității pe care întreaga dvs. echipă le înțelege și la care se ține.
• Stabiliți responsabilitatea. Nu lăsați echipa sau clienții dvs. să-și asume cine este responsabil de o componentă critică a relației. Documentați clar cine se va ocupa de fiecare aspect, astfel încât să nu existe o zonă gri.
• Creați o strategie pe termen lung. Chiar dacă este posibil să fi semnat doar un contract pe termen scurt, arătați-i clientului că sunteți implicat pentru prosperitatea pe termen lung a afacerii lor, elaborând un plan pentru viitor. Desigur, includeți-vă și agenția în acest plan!
• Obțineți rezultate inițiale. Oricât de mult ar putea clienții tăi să spună că au răbdare și înțeleg că rezultatele necesită timp, ei vor dori să vadă ceva care se întâmplă în primele 90 de zile. Așadar, structurați-vă strategia pentru a obține rezultate bune de la început și pentru a oferi valoare.

În combinație, controlul calității, responsabilitatea, gândirea pe termen lung și rezultatele vă vor menține clienții fericiți și vor mai mult în timpul fazei de integrare a relației.

#4. Depășește așteptările

Din păcate, multe agenții sunt grozave în a vinde potențialele beneficii ale campaniilor de marketing digital, dar multe nu sunt puține când vine vorba de execuție.

După cum am atins mai devreme, este mult mai bine să pierzi un prospect promițând sub-promițând în conversația de vânzări, decât să exagerezi rezultatele pe care le poți obține și apoi să-ți arzi reputația o lună mai târziu.

Nu numai că depășirea așteptărilor clienților va ajuta la reducerea abandonului, dar vă va îmbunătăți și șansele de a obține studii de caz, recomandări și toate celelalte lucruri bune.

Cel mai important pas pentru a putea depăși așteptările clientului dvs. este să setați aceste așteptări pentru început. Cu cât poți fi mai detaliat despre exact ceea ce primește clientul din relație, cu atât va fi mai ușor să îndeplinești acele dorințe și să mergi mai presus și dincolo.

În timp ce conceptul de „așteptări” este oarecum intangibil în natură datorită emoțiilor umane, cu cât poți fi mai științific despre el, cu atât mai bine. Prin stabilirea unor obiective bazate pe date, urmărirea performanței, raportarea regulată și luarea tuturor deciziilor pe baza rezultatelor în timp real ale campaniilor dvs., eliminați toate presupunerile.

Datele sunt regele atunci când vine vorba de depășirea așteptărilor clienților. De asemenea, nu vă fie teamă să verificați de trei ori și să demontați orice presupuneri în legătură cu rezultatele dorite de client. Există întotdeauna un obiectiv sub suprafață despre care nu vorbesc. Trebuie să descoperi asta.

#5. Creați o cultură de înaltă performanță

Majoritatea agențiilor încep cu una sau poate două persoane care lucrează direct cu clienții pentru a obține un rezultat. Fondatorii.

Când fondatorii sunt cei care fac munca groaznică, stabilesc așteptări și oferă rezultate, controlul calității este destul de simplu.

Cu toate acestea, de îndată ce începeți să creșteți, să obțineți mai mulți clienți și să angajați personal, devine din ce în ce mai dificil să mențineți același nivel de calitate.

Dacă doriți să creați o experiență grozavă pentru un nou client și să stabiliți acea relație pentru succes și reținere, trebuie să aveți o cultură de echipă de înaltă performanță. Managerii dvs. de cont și experții în domeniu trebuie să aibă dorința de a livra în exces pentru fiecare client. De asemenea, trebuie să înțeleagă ce înseamnă de fapt supralivrarea – în termeni foarte specifici.

Iată câteva sfaturi pentru a construi o cultură de înaltă performanță în agenția ta:

• Aveți sisteme documentate pentru angajare. Pe măsură ce creșteți, veți avea nevoie de o abordare solidă pentru a găsi și angaja cei mai buni talente din industrie.
• Investește în învățare. Clienții tăi plătesc pentru expertiză și se așteaptă la asta de la fiecare interacțiune cu agenția ta. Investește în echipa ta și transformă învățarea într-o prioritate.
• Fiți la curent cu șoferii motivatori individuali. Oamenii sunt motivați atunci când simt că aduc o contribuție semnificativă care este aliniată cu valorile lor de bază. Dacă aveți clar valorile companiei, puteți angaja și motiva persoane care vâslesc toți în aceeași direcție.
• Nu subestima importanța comunicării regulate și deschise. Comunicarea este mai mult decât interacțiunile verbale sau scrise între membrii echipei. Este vorba despre livrarea eficientă a unui mesaj consistent întregii echipe și de a le oferi instrumentele de care au nevoie pentru a colabora eficient.

De exemplu, această agenție are o secțiune completă pe site-ul său pentru „Cariere” care discută despre cultură și listează oportunitățile de angajare:

O secțiune „Cariere” a agenției pe site-ul său.

Păstrarea clienților pe termen lung se rezumă la cât de bine găsiți, angajați, instruiți, motivați și inspirați echipa să depășească așteptările clienților.

Concluzie

La sfârșitul zilei, pierderea nu dispare niciodată.

Pierderea clienților vine cu teritoriul în orice afacere bazată pe servicii, în special într-o agenție de marketing digital unde există atât de multe alternative disponibile. Este foarte competitiv.

Spunând asta, cele mai bune agenții construiesc sisteme și procese care se concentrează pe reținerea clienților pe termen lung.

Își poziționează corect, stabilesc așteptări clare și tangibile cu clienții noi, urmează cele mai bune practici stricte de integrare, depășesc așteptările și promovează o cultură de echipă de înaltă performanță.

Ce zonă trebuie să ajusteze agenția dvs.?