Michael Donauer de la Vendasta despre construirea unei abordări de gestionare a conturilor agenției câștigătoare

În calitate de proprietar de agenție, crearea unei strategii eficiente de gestionare a contului de agenție este crucială pentru menținerea unor relații puternice cu clienții și pentru asigurarea satisfacției acestora cu serviciile dumneavoastră.

O strategie de gestionare a conturilor unei agenții câștigătoare ajută la eficientizarea comunicării, la stabilirea obiectivelor și așteptărilor clare și la asigurarea faptului că proiectele sunt finalizate eficient și cu succes. De asemenea, joacă un rol cheie în construirea și menținerea încrederii cu clienții, ceea ce este esențial pentru succesul agenției pe termen lung.

Explorați instrumentele, tacticile și sfaturile experților de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți structurile experienței clienților. Descărcați acum „Keep Them Satisfied: The 360 ​​Guide to Customer Success” acum.

În plus, o strategie puternică de gestionare a contului de agenție poate ajuta la îmbunătățirea experienței clienților, deoarece permite echipei dvs. să anticipeze și să abordeze eventualele probleme sau preocupări care pot apărea.

Punând în aplicare sistemele și procesele potrivite, puteți crea o experiență fluidă, fără întreruperi pentru clienții dvs. și puteți pregăti scena pentru un parteneriat de succes și productiv.

Am vorbit cu Michael Donauer, manager senior de cont la Vendasta. Cu ani de experiență în lucrul îndeaproape cu mulți dintre partenerii agenției care au experimentat cea mai mare creștere cu platforma noastră, Donauer a câștigat informații valoroase despre greșelile comune pe care le fac partenerii noștri atunci când construiesc o strategie de gestionare a conturilor agenției și cum să îi împiedicăm să împiedice succesul. .

Prin această sesiune de întrebări și răspunsuri, Donauer vă împărtășește cunoștințele și experiența valoroasă pentru a vă ajuta să vă înființați agenția pentru succes și creștere.

Care sunt componentele cheie ale unei strategii de succes de gestionare a conturilor agenției?

Sunt două piese mari care ies în evidență pentru mine.

Prima ar fi gruparea soluțiilor versus soluții de vânzare. Adesea, proprietarii de agenții vor veni la noi și vor ști câteva lucruri pe care doresc să le vândă, dar soluțiile de vânzare necesită la fel de multă muncă precum gruparea lucrurilor, ceea ce oferă un rezultat mai bun pentru agenții.

Există o statistică interesantă din studiul nostru de retragere din 2018, care a constatat că, dacă vindeți un coș de patru sau mai multe produse digitale împreună, clientul dvs. are cu 80% mai puține șanse să renunțe.

Al doilea lucru cu adevărat important este construirea de sisteme strategice. Acum, ce este un sistem strategic? Definiția mea simplă, când antrenez parteneri, este ceva pe care îl construiești o dată, dar îl folosești de mai multe ori.

Nu doriți să fiți nevoit să construiți un pachet nou-nouț de fiecare dată când doriți să vindeți un pachet. Puteți construi un pachet care se potrivește, în general, nevoilor tuturor partenerilor dvs., apoi puteți modifica marginile. Vei fi mult mai eficient.

Deci nu trebuie să aveți magazinul perfect, dar dacă aveți un pachet care încapsulează 80% din nevoile lor, devine foarte ușor să apelați sau să reduceți ceea ce vindeți în funcție de cât de mare sau mic este clientul dvs. și unde sunt localizate. De exemplu, nici două cotații SEO nu ar trebui să arate identice și, cu instrumentul de informații despre vânzări Vendasta, Snapshot Report și Piața noastră cu peste 250 de soluții de revânzare, este ușor să cotați rapid și precis de fiecare dată.

Sfat profesionist: Găsiți partenerul dvs. SEO preferat în Marketplace și combinați cu produsele și serviciile de bază Vendasta pentru a oferi instantaneu mai multă valoare clientului dvs.

Cum își descoperă agențiile clientul ideal și ce ar trebui să facă dacă consideră că un prospect nu este potrivit?

Aș începe prin a mă gândi cine este clientul tău ideal actual. Cine este clientul pe care ai vrea să-l clonezi de o sută de ori? Probabil ai un client ideal. Pur și simplu nu ați făcut ceea ce articolele v-ar spune online despre cum să determinați cine este acesta.

Dar cine este persoana cu care îți place să ai de-a face și să lucrezi și care are dorința de a plăti și se potrivește bine cu serviciile tale? Vrei să te gândești să ai o modalitate de a găsi acei clienți ideali cu care vrei să ai de-a face.

Deci, dacă porniți de la zero sau nu v-ați dat seama de clientul ideal, doriți să luați în considerare testarea A/B pe două verticale diferite pentru a vedea care are un angajament mai bun. Apoi puteți construi o listă de ieșiri și puteți viza, de exemplu, avocați și companii de servicii la domiciliu și să creșteți de acolo.

Cu toate acestea, trebuie remarcat că, uneori, un client sau anumite tipuri de clienți pur și simplu nu sunt coachable. Iar cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să semnalați acel risc și să evaluați dacă riscul respectiv, dacă acceptați acel cont, afectează modul în care doriți să vă dezvoltați agenția.

De exemplu, descoperim adesea că există o nepotrivire între suma de bani pe care doresc să o cheltuiască pe reclame digitale și ambițiile lor de a deveni naționale. Uneori, oamenii sunt pur și simplu deconectați de la realitate și trebuie să iei o decizie în ceea ce privește dacă marja pe care o oferă acest client și munca pe care o face acest client merită timpul tău.

Care sunt cele mai bune practici pentru integrarea clienților noi și stabilirea așteptărilor pentru procesul de gestionare a contului agenției?

Partenerii mei cu cea mai rapidă creștere au mult succes atunci când au o listă de verificare pentru integrarea agenției. Deci, toată lumea vorbește despre onboarding, dar am descoperit că definiția onboarding-ului poate varia destul de mult. O listă de verificare trece peste tot acest zgomot.

Această listă de verificare va elimina instantaneu incertitudinea pentru clienți și va construi încrederea prin sublinierea pașilor din proces. Este o idee bună să aveți lista de verificare pregătită atunci când un client plătește, deoarece acest lucru îl va liniști cu privire la ceea ce urmează. O listă de verificare pentru integrare poate fi deosebit de utilă dacă aveți un mix complex de produse sau o listă de soluții, deoarece poate ajuta la clarificarea lucrurilor pentru client.

Pe lângă faptul că ajută la construirea încrederii și la eliminarea incertitudinii, o listă de verificare pentru integrare poate, de asemenea, să scadă o parte din presiunea dvs. și a echipei dvs., deoarece există obiective și termene clare pentru ceea ce trebuie făcut. Oferă clientului tău un motiv să-ți urmeze exemplul și să contribuie la propriul succes. Proprietatea este cheia și reduce vina pe parcursul unui parteneriat.

Care sunt câteva strategii pentru păstrarea și creșterea conturilor clienților existente?

Tocmai am avut această discuție la un apel cu un partener care are sediul în Texas și i-au scăpat ochii când am vorbit despre „citarea cu precizie”.

Aceasta înseamnă să vă acordați timp pentru a înțelege nevoile și prioritățile specifice ale întreprinderilor locale, mai degrabă decât să faceți doar presupuneri despre ceea ce își doresc. Făcând acest lucru, puteți crea un plan mai precis și mai rentabil, care să răspundă nevoilor acestora.

Pentru a vă ajuta cu acest proces, utilizați instrumente precum Raportul instantaneu, care vă oferă o mai bună înțelegere a modului în care clienții potențiali se descurcă online, evaluând eforturile lor de marketing online (SEO, reclame, site web etc.). Partenerii mei cei mai de succes spun, de asemenea, că acest instrument clarifică care sunt prioritățile. Din nou, deținerea unui document sau a unei liste de verificare vii poate ajuta la simplificarea procesului și la asigurarea faptului că toți cei implicați își asumă greutatea și respectă acordurile privind nivelul de servicii.

În cele din urmă, valorificarea informațiilor din Raportul executiv poate ajuta la păstrarea și creșterea bazei dvs. de clienți, oferind în același timp oportunități de upselling și cross-selling prin dovezi de performanță.

Oferirea de actualizări regulate clienților prin intermediul informațiilor Executive Report este o modalitate valoroasă de a arăta valoarea pe care le oferiți de la începutul relației. Aceste actualizări pot fi trimise automat pe e-mail, săptămânal sau lunar, sau la discreția dvs., în funcție de nevoile clientului.

Unul dintre partenerii mei m-a inspirat cu modul în care îl folosește cu clienții ei și a încadrat raportul ca un ajutor vizual, unde luminile verzi și galbene indică zonele care funcționează bine și zonele care vor avea nevoie de îmbunătățiri în curând. Acest lucru poate ajuta la ca raportul să fie mai captivant și mai ușor de înțeles de către client.

Cum pot agențiile să obțină mai multă valoare din eforturile lor de gestionare a contului agenției?

O greșeală pe care o văd este că toată lumea vrea să meargă după acele oferte grozave – acelea pe care dacă le primești o dată pe trimestru, ești gata pentru anul. Dar există multă volatilitate, mai ales cu perspectiva puternică a unei recesiuni continue, în jurul capacității de a vă păstra întreaga afacere.

Psihologia actuală a cheltuielilor într-o recesiune este interesantă. Ceea ce am observat în întâlnirile cu partenerii este că afacerilor locale nu se tem să cheltuiască bani pentru marketing, dar le este frică să nu irosească banii.

Deci, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să crești valoarea pe care o oferi clienților tăi. Sperăm că oamenii care citesc acest blog au citit cartea lui Josn Nelson, Seven Figure Agency *, unde el spune că dacă nu percepeți cel puțin 1.000 USD pe lună, nu oferiți suficientă valoare.

Acum, cum faci asta?

Mi-am petrecut anul concentrându-mă doar pe o singură întrebare simplă: Cum pot crește venitul mediu anual al partenerilor mei pe cont (cunosc și mărimea medie a tranzacțiilor) prin Vendasta?

Dacă pot transforma modul în care funcționează o agenție și îi ajut să ajungă la 1.000 USD sau 1.500 USD pe lună de la fiecare client în loc de 500 USD, cu același efort, își vor dubla sau tripla rezultatul final. Am văzut asta de mai multe ori în acest an. Apoi, clienții mei nu trebuie să obțină de trei ori mai mulți clienți.

Sfat profesionist: concentrați-vă pe obținerea de clienți mai buni oferind o valoare mai bună.

În aceste vremuri incerte, este deosebit de important să vă concentrați pe oferirea de cât mai multă valoare posibil clienților dumneavoastră. Acest lucru vă poate ajuta să vă evidențiați față de concurenți și să faceți mai probabil ca clienții dvs. să aleagă să continue să facă afaceri cu dvs.

Acest lucru ar putea însemna oferirea de servicii sau produse suplimentare care le satisface nevoile, oferirea de asistență personalizată sau pur și simplu să fie disponibil pentru a răspunde la întrebările lor și pentru a răspunde oricăror preocupări pe care le-ar putea avea.

Schimbați modul în care vindeți astăzi

În cele din urmă, cheia este să căutați mereu modalități de a adăuga valoare pentru clienții dvs. și să fiți proactiv în comunicarea valorii pe care o oferiți ca parte a strategiei dvs. de gestionare a contului agenției. Acest lucru vă va ajuta să vă evidențiați pe o piață aglomerată și să le oferi clienților încrederea de care au nevoie pentru a vă alege ca partener.