Adăugarea AI la echipa ta de asistență poate fi descurajantă. Sfatul nostru? Ai asta

Gândul de a vă îmbunătăți strategia de servicii pentru clienți cu AI este incredibil de interesant – dar poate fi și puțin descurajantă.

Astăzi, începem să lansăm accesul timpuriu la Fin, botul nostru AI inovator alimentat de GPT-4, cel mai avansat model OpenAI și tehnologia proprietară a Intercom. Peste 10.000 de persoane s-au alăturat listei de așteptare de la anunțul nostru din martie și am avut câteva învățături grozave din versiunea beta până acum.

Înscrieți-vă acum pe lista de așteptare Fin

S-ar putea să vă întrebați de unde să începeți cu ceva care este atât de nou și (aici vine din nou acel cuvânt) fără precedent. Ei bine, credem că liderii de servicii pentru clienți au deja toate cunoștințele și expertiza de care au nevoie pentru a implementa AI și pentru a crește succesul echipei lor.

„Chiar și când vine vorba de AI, unul dintre cele mai interesante subiecte din lume în acest moment, este important să te gândești de ce și cum vei folosi un nou instrument – ​​și cum se potrivește cu echipa și strategia ta”

În calitate de lider de asistență, ați întâmpinat noi membri ai echipei de multe ori. Aceleași principii se aplică atunci când adăugați un instrument AI precum Fin la stiva dvs. de tehnologie. Am prezentat cele mai importante lucruri pe care trebuie să le luăm în considerare atunci când primiți un nou coechipier – și cum vă puteți aplica experiența pentru a aduce la bord un nou bot AI.

1. Care este fișa postului?

Când angajați un nou membru al echipei de asistență, îi expuneți responsabilitățile într-o fișă a postului, astfel încât ei – și restul echipei – să știe exact de ce sunt responsabili și cum se încadrează în strategia mai largă de asistență pentru clienți.

Este o idee bună să faceți ceva similar atunci când vă gândiți să aduceți un bot AI la bord (deși nu vă recomandăm să faceți publicitate pe LinkedIn!). În postarea noastră finală CS tech stack , am scris că abordarea unei echipe de asistență față de stiva lor tehnologică ar trebui să fie „în primul rând strategia, apoi tehnologia”. Chiar și când vine vorba de AI, unul dintre cele mai interesante subiecte din lume în acest moment, este important să te gândești de ce și cum vei folosi un nou instrument – ​​și cum se potrivește acesta cu echipa și strategia ta.

Discutați cu echipa dvs. despre ceea ce doriți să realizați prin implementarea Fin. Ce goluri ar putea umple un bot AI? Ce noi eficiențe ar putea fi deblocate cu un instrument la fel de puternic ca Fin?

Pune întrebări precum:

• Unde vedem un bot AI care aduce cea mai mare valoare echipei?
• Cât timp petrecem răspunzând la întrebări repetitive și pentru ce am prefera să petrecem acel timp?
• Cum vrem să începem să încorporăm un bot AI în fluxurile noastre de lucru existente? Suntem gata să implementăm Fin peste tot sau ar trebui să încercăm o lansare mai treptată?
• Ce fel de întrebări ar fi cel mai potrivit pentru a răspunde Fin și care necesită o atingere umană?

„La fel ca în cazul oricărui instrument nou din stiva dumneavoastră de tehnologie, monitorizarea, reflectarea și iterarea responsabilităților și performanței lui Fin vor fi esențiale”

2. Decide cum arată succesul

Este un management bun să-i spuneți unui nou coechipier ce vă așteptați să obțină în prima săptămână, lună sau șase luni. Criteriile de referință și obiectivele sunt vitale pentru a înțelege dacă un nou începător reușește în noul său rol sau are nevoie de mai mult sprijin - și, atunci când vine vorba de Fin, pentru ca tu să îi monitorizezi performanța și să înțelegi unde s-ar putea să trebuiască să concentrezi mai multă atenție.

Decideți cum arată succesul înainte de a vă include noul instrument AI, astfel încât să puteți măsura valoarea pe care acesta o aduce echipei dvs.

1. Mai întâi, decideți ce valori vor fi cele mai importante pentru măsurarea valorii lui Fin. Ar putea fi rezoluții automate, timpul mediu de răspuns, CSAT, rata de deviere – orice are sens pentru echipa ta.
2. După ce ați selectat valorile relevante, asigurați-vă că sunteți la curent cu cifrele de referință ale echipei, astfel încât să fiți pregătit să măsurați performanța echipei cu Fin față de performanța echipei fără Fin.
3. De îndată ce Fin este configurat (un proces super rapid), începeți să comparați rezultatele!

3. Asigurați-vă că botul AI - și echipa dvs. - sunt configurate pentru a obține acest succes

Este datoria unui manager să se asigure că noilor colegi de echipă li se oferă resursele și instrumentele de care au nevoie pentru a reuși. Fin este incredibil de ușor și rapid de configurat – dar există lucruri pe care le poți face pentru a te pregăti pe tine și echipa ta pentru a lucra cu un bot AI; și să se asigure că Fin oferă valoare reală.

Fin își extrage toate răspunsurile direct din centrul dvs. de ajutor sau dintr-o adresă URL publică. Asta înseamnă că poți avea încredere în el pentru a oferi informații exacte, limitate la conținutul pe care îl alegeți – dar înseamnă, de asemenea, că trebuie să fii mulțumit de acuratețea informațiilor pe care vrei să le partajeze Fin. La cele mai frecvente întrebări se răspunde clar și cuprinzător în centrul dvs. de ajutor sau baza de cunoștințe? Acordați-vă puțin timp pentru a:

• Completați golurile din baza dvs. de cunoștințe pentru a acoperi toate tipurile de interogări pe care ați dori să le gestioneze Fin.
• Actualizați și optimizați conținutul existent pentru a vă asigura că este scris clar și corect.
• Creați conținut nou folosind răspunsurile salvate utilizate în mod obișnuit (macro) și cunoștințe care pot fi cunoscute pe scară largă printre colegii dvs. de echipă, dar care nu sunt scrise oficial într-un articol de ajutor.

Dacă aceasta pare a fi o treabă mare, nu vă faceți griji. Mulți dintre clienții noștri adoptă o abordare treptată pentru implementarea asistenței AI în cadrul echipelor lor de asistență, îndreptându-i pe Fin către un mic subset de întrebări sau subiecte, în timp ce se asigură că echipele lor sunt pregătite pentru o lansare completă. Consultați această postare de blog pentru sfaturi despre optimizarea conținutului de ajutor pentru Fin.

4. Oferă echipei tale timp și spațiu pentru a-l cunoaște pe Fin

Fin este un conversator grozav, dar acoperă doar subiecte specifice (conținutul tău de asistență) și nu poate să stea la prânz cu tine și echipa ta - nu tocmai un fluture social. Așadar, trebuie să găsiți alte modalități de a vă ajuta echipa să se familiarizeze cu noua adăugare și să se implice în optimizarea pentru succesul acesteia.

„[Echipa ta] va găsi probabil căi noi și creative de a implementa Fin în munca lor de zi cu zi”

Regândirea proceselor de echipă, a responsabilităților și a valorilor de performanță pentru a încorpora un bot AI va fi o oportunitate interesantă, dar și o provocare. Unii dintre colegii dvs. de echipă ar putea fi, în mod înțeles, îngrijorați de adăugarea unui bot AI la stiva dvs. de tehnologie, iar răbdarea, înțelegerea și curiozitatea vor fi esențiale, pe măsură ce echipa dvs. găsește cel mai bun mod de a lucra în această lume nouă.

Pe măsură ce echipa dvs. se obișnuiește cu suportul AI – petrecând mai puțin timp pe interogări repetitive și mai mult pe părțile lor preferate ale jobului – probabil că vor găsi modalități noi și creative de a implementa Fin în munca lor de zi cu zi. Mai important, vor stabili zone clare în care abilitățile și expertiza umană sunt cele mai potrivite pentru a oferi calitatea serviciilor clienților la care aspiră, cum ar fi:

• Întrebări complexe ale clienților, încărcate emoțional
• Orchestrarea botului, managementul și analiza performanței
• Sprijină operațiunile echipei
• Identificarea lacune în conținutul centrului de ajutor care trebuie completate
• Bucle de colaborare și feedback cu alte echipe orientate către clienți

… și multe altele. Suntem încântați să învățăm împreună cu tine, în timp ce echipele tale își îndreaptă mâna către activități care își dezvoltă cariera și mută acul pentru compania ta.

5. Înregistrați-vă des pentru a vă asigura că Fin este gestionat eficient

Nu ai petrece niciodată timp integrând un nou coechipier doar pentru a-l lăsa singuri după câteva săptămâni la serviciu. Ca în cazul oricărui debutant nou din echipa ta, monitorizarea, reflectarea și construirea pe responsabilitățile și performanța lui Fin vor fi esențiale.

Luați în considerare nu doar valorile pe care le vedeți, ci și feedbackul echipei și al clienților dvs. cu privire la potențialele îmbunătățiri care ar putea face mai eficiente procesele echipei, conținutul centrului de ajutor sau orchestrarea botului.

Pune timp deoparte pentru a:

• Verificați performanța Fin față de valorile dvs. de referință și față de așteptările dvs. și ale echipei dvs.
• Găsiți oportunități de a extinde mandatul lui Fin, verificând conversațiile lui Fin în Inbox. Există întrebări la care Fin nu a putut răspunde și care ar putea fi acum automatizate? Creați, actualizați sau extindeți articolele de asistență pe măsură ce mergeți.
• Verificați răspunsurile personalizate pentru a afla cum funcționează răspunsurile individuale și actualizați sau modificați după cum este necesar.
• Colectați feedback-ul echipei dvs.; discutați despre orice idei pe care le-ar putea avea despre modalități noi și creative de a folosi Fin pentru a elimina întrebările repetitive de pe mâini sau domenii importante pe care ar dori să le exploreze cu timpul suplimentar pe care Fin îl creează.

Ai toate instrumentele de care ai nevoie pentru a profita la maximum de suportul AI

La Intercom, credem că suportul AI va face ca locurile de muncă ale experților în serviciul clienți să fie mai variate, mai interesante și mai împlinitoare. Și cea mai bună parte este că ai deja toate abilitățile de care ai nevoie pentru a îmbrățișa ceea ce urmează. Aflați mai multe despre pregătirea echipei de asistență pentru AI la următorul nostru webinar.