Adaptarea la revoluția AI în CS: Discutarea raportului nostru AI din 2023

AI și automatizarea revoluționează peisajul serviciului pentru clienți.

Evoluțiile recente din domeniul AI au luat lumea cu asalt, cu implicații uriașe pentru peisajul serviciilor pentru clienți. Am decis să chestionăm peste 1.000 de lideri și practicieni de asistență la nivel mondial pentru a-i întreba cum se simt cu privire la evoluția rapidă a AI și a automatizării și cum își adaptează strategiile pentru schimbările viitoare.

Rezultatul este raportul The State of AI in Customer Service: 2023, unde ne aruncăm în cap în primele cinci tendințe care transformă serviciul pentru clienți. Acest moment este plin de oportunități – cu cât adoptați mai devreme AI pentru strategia dvs. de servicii clienți, cu atât șansele mai mari de a câștiga un avantaj competitiv. Și de aceea, astăzi, am invitat trei lideri experimentați de servicii pentru clienți să ni se alăture pe podcast pentru a împărtăși câteva informații despre navigarea în acest nou peisaj AI și integrarea cu succes a acestuia în propria strategie de asistență:

• Samuel Miller, Operațiuni de asistență clienți la Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, director de asistență pentru clienți la Intercom
• John O'Hara, director al experienței clienților la Logikcull

Vor vorbi despre starea actuală a inteligenței artificiale și a automatizării în serviciul pentru clienți, exemple reale de adoptare cu succes și strategii pentru a-și culege beneficiile și a depăși provocările.

La scurt timp? Iată câteva concluzii cheie:

• În timp ce adoptarea inițială a inteligenței artificiale a fost lentă din cauza priorităților concurente sau a tehnologiei care a promis prea mult și s-a livrat insuficient, companiile știu acum că investiția în inteligența artificială este un avantaj competitiv.
• AI poate fi folosit pentru a atenua interogările simple pentru echipele CS, pentru a permite asistență 24/7, pentru a îmbunătăți timpul și eficiența de răspuns, pentru a economisi costurile de formare și pentru a lua decizii bazate pe date.
• Când adoptați AI în echipe mici de CS, începeți prin a dedica timp cercetării sau chiar alocați timp pentru proiect pentru ca reprezentanții să pună bazele implementării.
• Pentru a vă ajuta echipele să depășească temerile de a fi înlocuiți de AI, să le implicați în proces, să creați noi oportunități de dezvoltare a carierei și să o abordați ca pe o completare a sprijinului uman.
• Puteți atenua riscurile de implementare instalând balustrade, creând ieșiri clare pentru a ajunge la reprezentanții umani și stabilind așteptările corecte despre bot.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Cursa de investiții în IA

Liam Geraghty: Am chestionat peste 1.000 de profesioniști la nivel mondial în serviciul pentru clienți pentru a afla cum se adaptează la AI, cum plănuiesc să folosească AI și automatizare, ce oportunități speră că le va aduce și preocupările lor. Apoi am compilat acest lucru în raportul nostru din 2023. Raportul este plin de informații suplimentare și sfaturi utile, așa că asigurați-vă că îl descărcați. Vom acoperi primele cinci tendințe din raport, așa că haideți să intrăm în el.

Prima tendință, investiția în inteligența artificială, se accelerează într-un ritm vertiginos și există o oportunitate uriașă pentru cei care le adoptă timpurii. Am constatat în datele noastre că există un decalaj de investiții. O majoritate covârșitoare a liderilor de asistență intenționează să investească mai mult în AI în acest an, dar doar 38% au investit efectiv în AI. Acest lucru înseamnă că cei care se mișcă mai repede pot câștiga un avantaj competitiv, în timp ce alții joacă din urmă. Ruth, dacă pot veni mai întâi la tine, de ce a fost investiția inițială în AI atât de lentă?

„Ei înțeleg că, dacă vor merge cu asta, vor avea un avantaj competitiv față de unii dintre concurenții lor”

Ruth O'Brien: Sincer, cred că se datorează faptului că o parte din tehnologia din trecut nu era uimitoare, așa că oamenii nu erau convinși. De asemenea, este nevoie de timp și efort pentru a construi o strategie în jurul AI și automatizării. Nu funcționează pur și simplu din cutie, așa că trebuie să existe un plan în jurul lui. Și într-o lume în care asistența pentru clienți este foarte reactivă și multe echipe de asistență aleargă adesea pentru a ține pasul cu SLA-urile și cu întârzierile și cu timpii lungi de așteptare a clienților, luarea de timp de la a se ocupa de asta și de a se ocupa de stingerea imediată a incendiilor poate fi dificilă și a lua spațiu pentru a construi un viitor proactiv în ceea ce privește inteligența artificială poate fi dificil pentru diferite echipe.

Liam: Și ce s-a schimbat?

Ruth: Ce s-a schimbat? Ei bine, pentru un singur lucru, tehnologia devine din ce în ce mai bună, mai ales pe parcursul ultimelor poate opt luni și ceva. S-au produs mari schimbări în lumea AI. Din ce în ce mai multe echipe fie vorbesc cu colegii din industrie, fie interacționează cu chatboți buni, în timp ce înainte, cred că oamenii ar fi interacționat cu chatboți nu prea grozavi. Lumea se schimbă, oamenii încearcă să țină pasul cu ea și înțeleg că, dacă vor merge cu asta, vor avea un avantaj competitiv față de unii dintre concurenții lor.

„Ceea ce ne motivează să ne concentrăm pe AI ca beneficiu este lățimea de bandă. Avem o echipă foarte mică – opt reprezentanți din SUA care oferă asistență 24/7 unui public global.”

Liam: Total. În sondajul nostru, în aplicațiile de top identificate de liderii CS pentru ca AI să aibă un impact mare, vezi răspunsuri mai rapide, răspunsuri mai consecvente, economisirea de bani pentru instruire și rezumarea conversațiilor. Unde vezi cea mai mare valoare adăugată pentru AI, John?

John O'Hara: Aceasta este o întrebare grozavă. Mă uit la aceste cifre și mă gândesc că echipa mea se descurcă deja foarte bine cu viteză și consecvență și că avem parteneriate grozave cu succesul și formarea clienților. Ceea ce ne motivează să ne concentrăm pe AI ca beneficiu este lățimea de bandă. Avem o echipă foarte mică – opt reprezentanți din SUA care oferă asistență 24/7 unui public global. AI reprezintă o deviere eficientă a cazului pentru acele întrebări simple de întrerupere/remediere în care oamenii au nevoie doar de informații despre cum funcționează aplicația. Aceasta este o tranșă întreagă de conversații care pot fi luate de pe platoul echipei mele, astfel încât să se poată concentra pe mai multă muncă consultativă. Acesta este probabil cel mai mare șofer pentru noi.

Liam: Și Sam, ce zici de tine? Care este cea mai mare valoare adăugată pentru tine?

Samuel Miller: Pentru noi, este într-adevăr despre economisirea de bani pe antrenamente, deoarece nu trebuie să-i instruim în fiecare lucru. Îi putem instrui doar despre problemele majore pe care trebuie să le facă, și nu atât despre lucrurile de zi cu zi pe care clienții le pot găsi, articolele de cunoștințe și chestii de genul acesta. Ne permite să aprofundăm mai repede antrenamentul.

Liam: Și Ruth, ce zici de tine? La ce ne putem aștepta în viitorul apropiat?

Ruth: Sincer, răspunsurile mai rapide au reprezentat o mare eficiență pentru echipa mai largă. Unele echipe văd AI și se gândesc la reducerea numărului de angajați, dar dacă încerci să nu faci acest lucru în care faci mai mult cu mai puține capete, deoarece AI se ocupă de mai multă muncă pentru tine, cum folosești resursele pe care le ai acum pentru a merge deasupra și dincolo? Ei răspund imediat clienților și se ocupă de unele dintre întrebările mai puțin complexe, iar asta, la rândul său, îi grăbește pe oameni să treacă prin cozi și să se ocupe de interogările mai complexe. Observăm rezultate excelente în aplicarea acestei tehnologii la eficiență și timpi de răspuns în asistența clienților.

„Acele două ore pe săptămână ne țin la rând pentru a ne asigura că mergem înainte fără a face prea multe schimbări pentru ca clienții noștri să se simtă copleșiți”

Liam: Asta e genial. În timp ce liderii sunt încântați de oportunitățile pe care le va aduce investiția în IA, mai mult de jumătate sunt preocupați de echilibrarea investițiilor în AI cu investițiile în resursele de asistență existente. Sam, mi-ar plăcea să știu cum plănuiți să echilibrați implementarea noii tehnologii AI cu planurile și resursele existente.

Samuel: Da, este dificil, mai ales când ești o echipă mică de asistență și nu mulți oameni au timpul sau capacitatea de a intra cu adevărat și de a lucra la acestea. Dedic cel puțin două ore pe săptămână cercetării tendințelor pe care celelalte companii le folosesc – să intru literalmente în alte companii și să parcurg fluxul lor de chat și să văd cum o fac și cum le pot recrea. Acele două ore pe săptămână ne țin la rând pentru a ne asigura că mergem înainte fără a face prea multe schimbări pentru ca clienții noștri să se simtă copleșiți sau pentru ca echipa noastră să țină pasul cu lucrurile.

Liam: E grozav. Și Ruth, ce zici de tine?

Ruth: Mă aflu într-o poziție foarte luxoasă din multe puncte de vedere – compania noastră construiește instrumente folosind tehnologia AI sau alimentată de tehnologia AI. Suntem primitori pentru că trebuie să fim, ceea ce este uimitor pentru că începem imediat cu această tehnologie interesantă. Dar vine cu multă presiune pentru a arăta tehnologia și a ne asigura că arată grozav pentru clienții noștri. Dacă facem o treabă proastă, nu va fi tocmai un lucru grozav ca clienții noștri să vrea să o cumpere. Suntem sub presiune să-l arătăm și să mergem mai departe cu el, dar este o presiune bună pentru că te face să o faci corect.

Liam: Și John, ce zici de tine?

John: Da, am avut succes în furnizarea sau alocarea timpului de proiect pentru reprezentanții mei din prima linie. Au munca orientată către clienți, dar alocă și o oră sau două pe zi pentru a se concentra pe pregătirea bazei pentru AI. Încă nu l-am conectat pe Fin. Încă lucrăm la unele probleme de conformitate, dar am efectuat o revizuire majoră a articolelor și macrocomenzilor noastre adresate clienților, deoarece dorim să instruim formatorul. Și asta a fost cu adevărat eficient. Ajută oamenii care și-au dezvoltat cariera și caută următorii pași pentru a profita de noi oportunități, să-și asume mai multe responsabilități și să-și arate setul de abilități în moduri mai interesante.

Creșterea forței de muncă sporite

Liam: Genial. Să trecem la a doua noastră tendință. Marea întrebare în mintea tuturor este dacă AI îmi va fura slujba? Din ceea ce am văzut în sondajul nostru, consensul general este că rolul oamenilor evoluează, nu se diminuează. Asta nu schimbă faptul că echipele CS sunt încă preocupate de acest lucru. Ruth, cum vezi că AI și automatizarea sunt legate de componenta umană a asistenței pentru clienți?

Ruth: Am atins-o pe scurt când discutam acum câteva minute, dar sper să ne putem îndepărta de această lume a fricii și să o construim mai mult cu entuziasm. Ceea ce am făcut la Intercom este să aducem echipa noastră în călătorie și să o implicăm în lansarea și implementarea acestei tehnologii. Nu li se întâmplă echipelor; li se întâmplă. Îi ajută să devină mai eficienți și mai rapid și să facă față unor interogări mai complexe. Este o muncă mai interesantă și nu lucrurile plictisitoare și repetitive pe care le-ar fi putut face.

O parte uriașă din ea ajută la construirea acestei entuziasme. Și apoi, practicând ceea ce predicați, în sensul a nu privi acest lucru doar ca o măsură de reducere a costurilor - văzând-o ca o modalitate care poate completa sprijinul uman, permițând oamenilor să petreacă mai mult timp construind relații cu clienții și lăsând roboții să aibă grijă a lucrurilor care încetineau oamenii.

„Trebuie să ne dăm seama cu mare grijă cum să declinăm clar că clienții noștri interacționează cu botul, unde se îndreaptă informațiile și să-i responsabilizăm pentru înscriere”

Liam: John, ce părere ai despre asta?

John: Logikcull este o soluție tehnologică legală – baza noastră de clienți este avocați foarte sceptici, precauți și cu gândire conservatoare. Prima întrebare la care lucrăm este: „Ok, ce este partajat cu subprocesorul? Ce date sunt partajate cu OpenAI?” Trebuie să ne dăm seama cu mare grijă cum să declinăm clar că clienții noștri interacționează cu botul, unde se îndreaptă informațiile respective și să-i facem responsabili pentru înscriere și să fim conștienți de faptul că atunci când introduc un șir de căutare care conține cuvinte cheie potențial explozive, care nu trăiesc într-un balon. Este livrat, chiar și temporar, către un procesor terță parte. Atâta timp cât suntem clari și ne asigurăm că exercităm diligența necesară acolo, cred că nu va fi o problemă, dar trebuie să fim foarte conștienți de cine sunt clienții noștri și să abordăm aceste preocupări cu atenție.

Liam: Cred că mulți oameni gândesc așa. Sam, ce zici de tine?

Samuel: Cred că Ruth a lovit-o cu adevărat în cap. Nu trebuie să privim asta ca pe o oportunitate de reducere a costurilor. Trebuie să folosim acest lucru pentru a îmbunătăți experiența clienților. Nu prea vorbesc bani cu CCO-ul meu. Eu spun: „Gey, asta este ceea ce vom obține din asta.” Nu îi place neapărat de fiecare dată pentru că trebuie să meargă la CEO cu numere. Dar în ceea ce privește experiența clienților, atâta timp cât o promovăm pentru a le îmbunătăți experiența cu produsul nostru și pentru a ne asigura că primesc răspunsurile de care au nevoie atunci când au nevoie de ele, cred că este o oportunitate grozavă.

De asemenea, am găsit succes cu agenții noștri de nivel unu care au venit și au încercat să pună piciorul în industria SaaS. De multe ori, asta începe în sprijin. Și așa, am profitat de această ocazie pentru a-i ajuta să-și planifice cariera și să le spunem: „Hei, începi de aici, dar acum că avem automatizare și AI, îți putem oferi anumite ore pe săptămână pentru a lucra acolo unde sunteți de fapt. vreau să intru în companie.” Și asta ajută la construirea unei foi de parcurs mai bune pentru ca ei să crească împreună cu noi.

„Recent am angajat un designer de conversații. Avem, de asemenea, un manager de centru de sănătate care să ne ajute să construim conținutul nostru pentru a alimenta mașina.”

Liam: E grozav. După cum puteți vedea aici, 78% dintre liderii de asistență spun că se așteaptă ca AI să transforme carierele de asistență pentru clienți în următorii cinci ani, iar asta include crearea de noi locuri de muncă CS. Ruth, știu că am început să vedem astfel de roluri la Intercom. Ați putea detalia puțin despre asta?

Ruth: Meseria mea este să conduc echipa noastră de primă linie din EMEA, dar am și o a doua echipă de specialiști în autoservire și automatizare. Este uimitor să fii în fruntea acestui lucru. Am angajat recent un designer de conversații. Avem, de asemenea, un manager de centru de sănătate care să ne ajute să construim conținutul pentru a alimenta mașina. Pentru că, evident, inteligența artificială este la fel de bună ca și informațiile pe care o alimentezi. Deci, vedem multă mișcare în acest spațiu.

Altceva despre care am discutat cu echipa mea de conducere este modul în care putem începe să permitem echipei din prima linie să ia mai mult timp departe de munca din prima linie, deoarece suntem capabili să devenim mai rapid și mai eficienți și să dezvoltăm abilități în acest spațiu, astfel încât să poată începe asumând din ce în ce mai mult aceste tipuri de roluri în viitor. Puteți permite cuiva să-și petreacă o parte a săptămânii construind conținut din centrul de ajutor sau să înțeleagă strategiile bot și să creeze fluxuri de bot? Este un moment foarte grozav să faci parte din asta și, cu cât oamenii vor începe mai devreme, cu atât mai mult vor putea să-și asume aceste roluri.

„Dacă putem avea încredere în Fin sau AI pentru a gestiona lipsa de cunoștințe, aceasta poziționează echipa noastră într-adevăr în mod eficient pentru a se consulta cu privire la modul de a instrui oamenii să facă singuri munca”

Liam: Absolut. Este ceva la care te gândești, John?

John: Sută la sută. Această nouă tehnologie emergentă se potrivește foarte bine cu o foaie de parcurs existentă pe care o avem pentru echipa noastră. Ne-am pus întrebarea: Cum creăm o experiență de asistență mai plăcută pentru utilizator și cum creăm rampe de acces mai rapide pentru experții noștri umani?

Oferim o soluție care este plină de servicii ale furnizorilor. Mulți dintre clienții noștri solicită să externalizeze aceste lucruri, iar soluția noastră este comercializată ca o soluție de tip do-it-yourself, așa că există practic două lacune. Există o lipsă de cunoștințe: „Bine, cum folosesc instrumentele pentru a-mi îndeplini obiectivele?” Dar există și o lipsă de competențe în care clienții spun: „Nu știu cum să fac asta, chiar dacă știu cum funcționează instrumentul”. Deci, dacă putem avea încredere în Fin sau AI pentru a gestiona decalajul de cunoștințe, aceasta poziționează echipa noastră într-adevăr în mod eficient pentru a se consulta cu privire la modul de instruire a oamenilor să facă singuri munca. Și asta este ceva pe care AI – cel puțin astăzi – nu îl va putea realiza foarte eficient. Aceasta poziționează echipa noastră să fie consultanți și formatori experți pentru utilizatorii noștri care trebuie să devină experți în această soluție de descoperire electronică.

Liam: Presupun că asta rezonează și cu tine, Sam.

Samuel: Da, multe da. Transformarea este un cuvânt bun pentru ceea ce fac AI și automatizarea pentru sprijin. Aveam departamentul nostru de educație și ei au făcut toate articolele de cunoștințe. Asta au făcut, doar articole de cunoștințe. Acum, am făcut tranziția acelei echipe în ceea ce numim experiență digitală a clienților. Aceasta este orice automatizare care nu este nativă pentru produs - detalii despre produs, ferestre pop-up, sugestii în aplicație sau chestii din baza de cunoștințe. Aproape că am făcut acest departament complet nou pentru a prelua modul în care clientul interacționează cu compania noastră fără a vorbi cu un om. Este un departament nou în afara suportului, dar lucrăm cu ei pentru că este procesul de transfer. Îi ajută pe oameni să-și găsească nișa, ceea ce le place și să se îndrepte mai mult spre ea.

Liam: Îmi place asta. Chiar și acum, mă gândesc la mine când am crescut și lucrez în radio și nu mă gândesc niciodată la titlul meu de producător de conținut audio, făcând podcasturi și lucruri care nu existau când eram copil.

Eficiență de deblocare 24/7

Liam: Să trecem la a treia tendință. Eficiența este mai critică decât oricând, iar AI este cheia pentru deblocarea și accelerarea acestei eficiențe. Majoritatea liderilor CS simt deja că văd valoare din eforturile lor de automatizare și sunt optimiști cu privire la eficiența viitoare. Două treimi dintre liderii de asistență sunt încântați să folosească AI și automatizare pentru a crește eficiența echipei lor în anul următor, iar 60% dintre liderii de asistență sunt de așteptat să reducă costurile de asistență în următorii cinci ani prin adoptarea AI.

Când am întrebat în mod explicit unde văd aceste creșteri ale eficienței manifestându-se astăzi, ei au spus asistență 24/7, asistență mai rapidă, experiențe generale mai bune pentru clienți și sarcini manuale reduse. De unde vedeți că vin câștiguri de eficiență? Sunt acestea corecte sau crezi că sunt alte moduri la care nu ne gândim încă? Poate voi începe cu Sam.

Samuel: Cred că asistența 24/7 este un lucru important. În acest moment, suntem o afacere între 8 și 8. Dar dacă faci asistență 24/7, atunci când treci prin lucruri precum Fin, nu înseamnă neapărat să ai oameni acolo timp de 24 de ore – ai ceva acolo care le oferă răspunsuri personalizate. Unul dintre lucrurile pe care le observăm este că oamenilor nu le place neapărat să li se trimită un articol de fiecare dată, dar sunt cu adevărat receptivi la cineva care traduce și reformulează articolul. Deci, dacă Fin face asta pentru tine, îți permite să faci asistență 24/7 fără a crește nimic. Acolo ne înclinăm.

Liam: John, de unde vezi că vin câștiguri de eficiență?

John: Am vorbit mai devreme despre modul în care echipa mea din SUA oferă asistență 24/7 bazei noastre globale de clienți. Acesta este un punct uriaș de durere pentru noi la nivel intern, dar este o propunere de valoare grozavă – clienților noștri le place. Cred că nu va fi un glonț de argint perfect – nu va elimina nevoia de oameni. Dar chiar acum, am oameni care lucrează o tură completă și apoi rotesc un pager în fiecare noapte și în weekend. Și asta e epuizant. Oamenii trebuie să se reîncarce. Echipa este minunată, dar cu siguranță nu se scalează bine. Așadar, cu o bază globală de clienți în creștere, promisiunea de deviere a cazului asupra celor foarte simple „cum fac asta?” întrebările sunt uriașe. Chiar dacă reduce numărul de pagini cu o marjă mică, asta reprezintă mai multe nopți de somn pentru echipa mea din SUA. Așteptăm cu nerăbdare să pornim asta.

Liam: Acesta este întotdeauna un lucru bun. Ruth, crezi că acestea sunt corecte sau există alte moduri la care nu ne gândim încă?

„Chiar dacă nu ai oameni 24/7, dacă implementezi ceva de genul Fin pentru a colecta informații pe parcurs, atunci când oamenii vin online, pot merge mai repede.”

Ruth: Titlurile sunt cu siguranță exacte pentru mine, dar pentru a adăuga la discuția cu primul răspuns, există un moment în care Fin nu este capabil să răspundă la ceva care poate necesită unele depanare și ceea ce am făcut este să folosim funcția fluxurilor de lucru. L-am configurat pentru a colecta o mulțime de informații în avans, așa că, chiar înainte de a ajunge la un om, Fin a primit lucruri precum link-uri de depanare sau orice informații de care avem nevoie.

Pentru oricine care se mută în acea lume de asistență 24/7, chiar dacă nu aveți oameni 24/7, dacă implementați ceva de genul Fin și mai multă automatizare pentru a colecta informații pe parcurs, atunci când oamenii vin online, ei poate merge mai repede. Și chiar dacă acel client doarme, omul poate lucra la asta fără să aștepte să se întâmple un du-te-întors uriaș, potențial de-a lungul fusurilor orare. Îmi place acest mod de a folosi automatizarea pe lângă AI.

Cealaltă piesă pentru colegii noștri de la Intercom este în căsuța de e-mail. Dacă au de-a face cu un client și încearcă să se gândească la o modalitate succintă de a spune ceva complex, pot folosi funcțiile AI pentru a-l reformula, a-l face puțin mai clar sau pentru a-l pune în puncte. Dacă nu se pot gândi la o modalitate de a împărtăși știrile pe un anumit ton, pot cere AI să facă asta pentru ei. Și asta îi accelerează masiv pe oameni, așa că nu se chinuie pentru fiecare cuvânt. Vedem un mare beneficiu din asta.

Samuel: Recent, am obținut o parte din sprijinul nostru și au descoperit că reformularea este atât de utilă pentru a le face să sune mai conversațional și trece puțin peste bariera de traducere. Deci este cu siguranță puternic și așa.

Valorificarea potențialului AI

Liam: Grozav. Suntem în trend patru din cinci. Cred că majoritatea oamenilor vor fi de acord că experiența clienților este acum un factor de diferențiere cheie pentru multe afaceri, dar așteptările clienților sunt în continuă evoluție, iar aproape 75% dintre liderii de asistență cred că clienții se vor aștepta la servicii pentru clienți asistate de inteligență artificială în următorii cinci ani. Echipele de asistență trebuie să își îmbunătățească în mod constant jocul pentru a îndeplini aceste așteptări ridicate, mai ales dacă doresc să mențină un avantaj competitiv, iar AI adaugă acum o nouă dimensiune acestei provocări.

Majoritatea liderilor de asistență cred că inteligența artificială și automatizarea vor avea un impact pozitiv asupra experienței clienților în decurs de cinci ani, iar cercetările noastre sugerează că au dreptate. 61% dintre liderii CS raportează deja o experiență general îmbunătățită a clienților din AI, 58% au raportat îmbunătățiri CSAT și 66% ating KPI-uri și SLA-uri datorită AI și automatizării. Ce recompense vor culege oamenii pe drum? Am putea vedea lucruri precum o mai bună reținere a angajaților, de exemplu? Ce crezi, John?

„Cred că beneficiul real este să îi ajutăm pe oameni să descopere informații în centrul nostru de ajutor. AI este ca un strat de conversație care ne ajută să facem conținutul mai ușor de descoperit”

John: Da, cred că fericirea și păstrarea angajaților sunt cu siguranță beneficii pe care le vom vedea imediat.

Mă gândesc la CSAT și aș spune că majoritatea răspunsurilor pe care le primim în CSAT au de-a face cu omul care i-a ajutat. De exemplu, „Acest reprezentant a fost uimitor” sau „Acest agent m-a ghidat cu răbdare și m-a ajutat să înțeleg.” Cred că beneficiul real este acela de a ajuta oamenii să descopere informații în centrul nostru de ajutor. Inteligența artificială este ca un strat de conversație care ne ajută să facem conținutul mai ușor de descoperit și care deschide o oportunitate imensă pentru oameni de a face lucruri umane și de a crea experiențe de asistență mai încântătoare. Ei nu vor sta doar pe spate și vor vedea cum roboții lucrează. Vor găsi oportunități de a interacționa cu acei clienți care au nevoie de experiență de asistență umană.

Liam: Sam și Ruth, ce fel de recompense vedeți venind pe pistă?

Ruth: Sper la mai multă valoare adăugată. În loc să ne gândim să culegeți recompensele AI prin economisirea costurilor, cum o folosim pentru a adăuga valoare clienților și pentru a le face mai mult succes cu orice produse le vindem? Acesta este un spațiu imens și cred că vom începe să ne mutăm în mai multe. Este vorba despre a permite oamenilor să se ocupe de construirea de relații sau de consultanță și de a permite roboților să aibă grijă de lucrurile cu care oamenii nu vor să se ocupe.

Un lucru de care sunt curios cu raportul este că dacă am trimite aceleași întrebări clienților finali, mai degrabă decât liderilor de asistență, ce ar crede ei despre asta? Pentru că liderii de sprijin spun: „Vedem recompensele; vedem CAST.” Dar bănuiesc că, dacă ai întreba unii oameni de pe stradă care nu sunt implicați în sprijinul utilizării mai multor tehnologii chatbot în următorii ani, nu știu dacă ar spune da. Cred că oamenii s-au confruntat cu o tehnologie bot destul de slabă în trecut. Și până când încep să se obișnuiască cu unele dintre lucrurile excelente care ies acum, mă întreb dacă, în momentul în care se întâlnesc cu un bot, vor spune „Oh, nu”.

„Automatizarea vă permite să colectați date pe care afacerea dvs. probabil nu le colecta înainte și vă ajută să identificați punctele dure din sistem pe care apoi le puteți aduce înapoi echipelor de produse.”

John: Da, nu aș putea fi mai de acord, Ruth. Cred că dacă am întreba vreunul dintre clienții noștri de pe stradă părerea lor despre chatbot, probabil că ar spune: „Ei bine, nu am timp să mă gândesc la chatbot-ul tău; Încerc să-mi fac treaba.” Nimeni nu se trezește dimineața și spune: „Abia aștept să interacționez cu infrastructura de suport a acestei companii”. Vor doar răspunsuri la problemele lor. Și dacă asta înseamnă a interacționa cu Fin, grozav, dar dacă Fin nu se poate descurca, atunci înseamnă a vorbi cu un consultant care îi poate ajuta să treacă pe linia de sosire, indiferent de ce este nevoie.

Samuel: Un lucru care nu a fost aici a fost obținerea de date mai bune pentru a lua decizii de afaceri mai inteligente. Automatizarea vă permite să culegeți date pe care afacerea dvs. probabil nu le colecta înainte și vă ajută să identificați punctele dure din sistem pe care apoi le puteți aduce înapoi echipelor de produse. De exemplu, „Oamenii se adresează acestor probleme – iată cum putem ajuta la rezolvarea problemelor.” Sau, „Vedem că oamenii au această problemă la 90 de zile” și luăm asta echipei de succes pentru clienți pentru a pregăti niște lucruri proactive pentru aceasta. Vă permite într-adevăr să culegeți date pentru a lua decizii de afaceri mai bune fără a adăuga timp suplimentar pentru a culege acele date.

Liam: Genial. Le-am rugat acelor lideri CS care au avut succes cu AI să împărtășească câteva sfaturi despre cum au atenuat riscurile atunci când implementează AI în experiențele clienților lor. Iar acestea au fost cele trei care au urcat în mod constant la vârf: așezați balustrade, direcționați conversațiile către oamenii potriviți și oferiți servicii pentru clienți omnicanal. Ruth, așa cum ai menționat, am lansat Fin și alte AI și tactici de automatizare la Intercom. Are vreunul dintre acestea rezonanță cu tine?

„Gândește-te la o strategie de lansare de la care te poți retrage cu ușurință dacă îți dai seama că ceva nu a mers perfect sau dacă vezi că conținutul tău de ajutor are nevoie de mai multă muncă”

Ruth: Da, a pune balustrade înseamnă două lucruri pentru mine. Unul este modul în care am mers inițial să lansăm Fin. Am fost primul client intern pentru asta. Am vrut să începem puțin și să o repetăm ​​pentru a ne asigura că avem experiența corectă. Începem cu un segment de clienți, ne asigurăm că totul este în regulă și construim pe asta. Aș sfătui asta oricăror alți lideri de sprijin de acolo. Gândiți-vă la o strategie de lansare de la care vă puteți retrage cu ușurință dacă vă dați seama că ceva nu a mers perfect sau dacă vedeți că conținutul dvs. de ajutor are nevoie de mai multă muncă. Puteți să o întrerupeți, să reveniți la ea și, dacă nu ați trimis asta tuturor dintr-o singură mișcare, este mai ușor de făcut.

Cealaltă piesă cu balustrade este să le permită oamenilor să ajungă la un om la un moment dat. Nimănui nu-i place să fie prins într-o buclă bot. Și, în cele din urmă, oricât de bună este această tehnologie AI, nu este perfectă. Nu este un om care poate răspunde la conversații emoționale sau la depanare super complexe. Trebuie să ai o cale de ieșire către o ființă umană la un moment dat. Și există o dezbatere despre asta, dar cred că ar trebui să fii cu adevărat sincer când un client vorbește cu un bot. Știu că, pe de altă parte, unii oameni se gândesc „Nu, numiți asta doar coechipier acum”. Și în timp ce Fin este unul dintre coechipierii noștri, ei nu sunt oameni. Cred că este important să fim sinceri și să stabilim așteptări în jurul asta.

„Nu pot să răspund suficient – ​​asigurați-vă că există o ieșire pentru clienți pentru a ajunge la un om. Acesta este cel mai frustrant lucru din lume”

Liam: Sam și John, ce lucruri trebuie luate în considerare atunci când descoperiți cum să introduceți AI în experiența clientului dvs.?

Samuel: Un lucru în care ne-am aruncat cu adevărat sa bazat pe ceea ce spunea Ruth – o lansare lentă. Am identificat segmente din baza noastră de clienți și le-am vizat. Ne-am aplecat mai mult în IMM-uri sau afaceri cu venituri lunare reduse. E mai ușor să lucrezi așa. Și apoi, încă le oferi oamenilor tăi de mare valoare acea experiență de mănușă albă pe care o cauți. Dar nu pot să răspund suficient – ​​asigurați-vă că există o ieșire pentru clienți pentru a ajunge la un om. Acesta este cel mai frustrant lucru din lume. Încercăm să limităm acest lucru la patru interacțiuni cu un bot înainte ca acesta să poată ajunge la un om. Dar din nou, intenționăm să lucrăm cu asta prin diferitele noastre segmente de clienți. Cu grupurile noastre mari, poate avem nevoie de mai puține. Cu IMM-urile, poate putem scăpa cu mai multe.

John: Sunt complet de acord cu Ruth și Sam. Când mă gândesc la balustrade, mă gândesc să rămân aliniat cu părțile interesate interne la lansare, asigurându-mă că nu faci presupuneri cu privire la modul în care toată lumea este de acord cu această tehnologie. De fapt, acesta este ceva prin care lucrăm chiar acum. Avem o respingere foarte utilă din partea echipei noastre juridice cu privire la cum să ne asigurăm că clienții noștri au optat pentru Fin. Suntem într-o poziție în care nu putem încerca să-i convingem pe clienții noștri că vorbesc cu un coechipier. Trebuie să știe că vorbesc cu un bot.

Și există anumiți clienți care, pe baza acordurilor noastre cu ei, nu pot interacționa cu botul în niciun fel. Trebuie să meargă la un om de fiecare dată. Deci, balustradele, lansarea și asigurarea faptului că sunteți aliniat sunt foarte importante. Și să vă asigurați că, dacă un client trebuie să vorbească cu cineva, aceasta nu este o experiență dureroasă. Nu sunt nevoiți să navigheze în interfața de utilizare pentru a atrage atenția cuiva. Acestea sunt mari preocupări pentru noi.

Luați în considerare decalajul de pregătire

Liam: În sfârșit, a cincea și ultima noastră tendință cheie. Liderii de asistență sunt încântați de posibilitățile pe care AI avansate și automatizarea le vor aduce ofertelor lor de servicii pentru clienți, dar practicienii actuali sunt puțin mai sceptici. Numim asta decalajul de pregătire pentru AI. 67% dintre liderii CS sunt încrezători că clienții sunt pregătiți să interacționeze cu un chatbot AI, comparativ cu doar 45% dintre practicieni. Și acesta este un decalaj de 22%. Și același decalaj de 22% există atunci când întrebăm despre entuziasmul de a folosi AI și automatizare pentru a crește eficiența echipei în anul următor. De ce crezi că există acest decalaj?

Samuel: Există o frică generală de „Acesta mă va înlocui”. Asta e cu siguranță acolo. Și cred că depinde de noi, ca lideri de sprijin, să ne asigurăm că depășim asta. Trebuie să ne asigurăm că acești oameni care sunt nervoși nu sunt înlocuiți: „Iată unde va merge foaia ta de parcurs. Exact aici vei ajunge.” Și lucrează cu ei pentru a depăși asta. De multe ori, aceste conversații pur și simplu nu au loc cu reprezentanții de primul nivel. Trebuie să existe mai multă comunicare între lideri și oamenii din prima linie.

„Dacă este grozav, ce înseamnă asta pentru traiectoria ta de carieră și cum poți continua să adaugi valoare organizației?”

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Have a great day.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.