Cum James Moorhead, CMO-ul Acorns, generează retenția de 99% prin gamificare personalizată și educație pentru clienți

De la timpul petrecut până la veniturile generate, valorile pentru aplicațiile financiare nu doar dobândesc recorduri. De asemenea, cimentează poziția centrală a aplicațiilor financiare în viața consumatorilor. Utilizarea frecventă a aplicației și încrederea sporită sunt împletite. Rezultă că dependența crescută a consumatorilor de aplicațiile fintech și insurtech pentru asistență și consiliere la fiecare pas al călătoriei oferă marketerilor o oportunitate de neegalat de a implica clienții pregătiți să acționeze.

Dar transformarea utilizatorilor interesați în clienți fideli nu cere doar marketerilor să vizeze comunicațiile pentru a informa utilizatorii. De asemenea, trebuie să devină granulare cu strategiile lor de segmentare și să mapeze mai multe călătorii pentru a consolida comportamentele pozitive de economisire și investiții.

Specialiștii în marketing au nevoie, de asemenea, de îndrumare pentru a reimagina harta călătoriei clienților și pentru a optimiza oportunitățile de a schimba comportamentul financiar – și valorile de implicare – în bine. Având în vedere acest lucru, CEO-ul nostru Sunil Thomas a scris The Rethink Fintech Playbook 2021 , o resursă însoțitoare pe măsură ce evoluați strategiile și extindeți setul de instrumente pentru a stimula implicarea profundă și reținerea de durată.

Retenția este premiul. Dar unii marketeri de aplicații financiare nu ating doar rate impresionante de retenție. Au stabilit noi repere.

Este cazul Acorns, care se remarcă ca prima companie la nivel mondial care oferă micro-investiții, permițând membrilor să rotunjească achizițiile și să investească automat schimbarea într-un portofoliu diversificat. Acorns numără peste 4 milioane de abonați pe platforma sa care au economisit și au investit peste 9,6 miliarde de dolari . Și acești abonați rămân pe termen lung. Acorns raportează o retenție de aproape 99% – cifre solide care îi poziționează pentru a atinge o altă etapă: dublarea numerelor pentru a ajunge la 10 milioane de abonați până în 2025.

Este un obiectiv ambițios care va primi, fără îndoială, un impuls masiv din marketing și mesaje care „simplifica investițiile și recompensează comportamentele pozitive, pe termen lung”, potrivit lui Noah Kerner, CEO al Acorns. Urmărirea acestui lucru și îndeplinirea misiunii Acorns de a aduce alfabetizarea financiară în fluxul de masă necesită o execuție expertă și o înțelegere profundă a ceea ce este nevoie pentru a ajuta abonații în călătoria lor. Acestea includ insigne, notificări push, nudge și alte abordări care activează și motivează membrii să aleagă și să mențină cursul.

O mare parte din munca – și o mare parte din meritul – pentru orchestrarea strategiei de a stabili Acorns ca un ghișeu unic pentru economii și investiții îi revine lui James Moorhead, CMO al Acorns. Desemnată de Adweek Grand Marketer of the Year pentru conducerea campaniei de publicitate emblematice Old Spice „Smell like a man, man”, Moorhead are un istoric dovedit de extindere a afacerilor și de catering pentru clienți. Înainte de a se alătura Acorns, Moorhead a ocupat funcția de CMO al gigantului de televiziune prin satelit Dish Network, unde a contribuit la creșterea capitalizării pieței de 3X, de la 10 miliarde USD la 30 miliarde USD. Înainte de asta, el a mărit start-up-ul de asigurări auto Metromile de la 1,5 milioane de dolari în venituri la 100 de milioane de dolari în 3 ani.

În acest episod din CleverTap Engage — seria noastră de podcast și interviuri video în care punem o lumină asupra liderilor de marketing care obțin o implicare semnificativă și memorabilă a clienților — co-gazdarii Peggy Anne Salz și John Koetsier stau cu Moorhead pentru a vorbi despre rolul educației și al jocului. în publicitate, El discută, de asemenea, rolul de piatră de temelie al segmentării într-o strategie de reținere de succes și importanța construirii unei relații pe termen lung cu abonații.

Recomandări cheie

Marketingul este educația clienților

Acorns înseamnă să-i ajute pe abonați să-și atingă obiectivele personale prin adoptarea comportamentelor potrivite care obțin beneficii de lungă durată. „[Produsul nostru] a fost construit pentru mase”, spune Moorhead. Este o ofertă atractivă, dar mulți care vin pe platformă sunt noi în ceea ce privește investițiile și sunt nesiguri cu privire la a face acești primi pași.

„Cea mai mare provocare a noastră sau cel mai mare obstacol cu ​​consumatorii este, sincer, inerția”, explică el. Acolo se combină educația clienților cu publicitatea pentru a construi încredere și implicare. „Marketingul nostru se referă la educarea și creșterea unui consumator să creadă că își poate [își atinge obiectivele].” În acest scenariu, adaugă el, marketingul devine primul pas care îi ajută pe consumatori să acționeze și să se stabilească pe ei înșiși și pe familiile lor pentru un viitor financiar mai sigur.

Rate de retenție fenomenale Încep cu un schimb de valori uimitor

A atinge aproape 99% retenție este fenomenal. Dar adevărata ispravă vine atunci când o companie poate menține aceste niveluri. Acorns face ambele datorită concentrării puternice asupra definirii unor repere semnificative de-a lungul întregii călătorii a clienților - repere care întăresc comportamentele pozitive și încurajează angajamentul.

Totul este despre „a ne asigura că îi atingem [abonații] atunci când au aceste comportamente sau ajung la acele obstacole”, explică Moorhead. Și aceste ghionturi, insigne și premii nu sunt niciodată unice. Acorns continuă să motiveze abonații cu ajutorul gamificării și personalizării, astfel încât aceștia să demonstreze acele comportamente în timp și pe mai multe produse.

Lasă-ți clienții să conducă

Personalizarea începe cu segmentarea. Abordarea lor nu a fost pusă în piatră. Compania „lasă segmentarea să fie condusă de client și de ceea ce am învățat despre consumator de-a lungul timpului”, spune Moorhead. Acest lucru permite companiei să dezvolte călătoria clientului și informează strategiile creative și de mesagerie care îi echipează să livreze marketingul potrivit consumatorului potrivit.

Există o valoare în marketingul relevant pe care clienții o apreciază, motiv pentru care Acorns orchestrează și suita sa de instrumente CRM, de la e-mail la notificări în aplicație „pe baza segmentării noastre a unei serii de... angajamente de hrănire pentru consumatori”, explică el. „Unii oameni preferă mesajele text față de mesageria în aplicație față de... Și astfel, continuăm să evoluăm și să creștem [nivelul] de personalizare, astfel încât să putem servi oamenii cum doresc să fie serviți.”

Acum... Abonează-te la podcast

Seria video este grozavă, dar uneori ai nevoie de ceva din mers. Sau vrei doar să asculți în timpul antrenamentului.

Poți găsi CleverTap Engage, noul tău podcast preferat, aici . Sau obțineți link-uri directe către:

• Podcasturi Apple
• Spotify
• Podcasturi Google

În plus, este o idee grozavă să vă abonați la canalul nostru YouTube , unde veți primi notificări ori de câte ori încărcăm conținut nou.