Un Ghid pentru Dunning

Dunning ajută companiile să inițieze colectări și să recupereze veniturile pierdute.

Modul în care este gestionată solicitarea poate influența cât de ușor se desfășoară operațiunile – și relațiile – ulterior.

Înțelegând mai bine reclamația, puteți implementa practici și strategii care ar trebui să aibă ca rezultat cel mai pozitiv rezultat pe termen lung pentru afacerea dvs.

Ce este apelarea?

Dunningul este procesul de comunicare și interacțiune utilizat pentru urmărirea conturilor de creanță neplătite (adică, facturi neplătite).

De la început, implică de obicei mementouri politice prin e-mail sau prin telefon. Etapele ulterioare pot necesita cereri directe față în față sau acțiuni legale.

Ordinea și detaliile fiecărui pas pot varia în funcție de specificul cazului – inclusiv suma datorată și natura interacțiunilor cu clienții, de exemplu.

Apelarea poate fi necesară dintr-o varietate de motive. Este posibil ca un client să nu poată plăti în acel moment, s-ar putea să fi apărut o eroare de tranzacție sau este posibil să fi uitat.

De ce se numește „dunning”?

Cuvântul „ dun ” își are originea în Anglia secolului al XVII-lea, unde însemna „ a cere rambursarea unei datorii ”.

O poveste apocrifă sugerează că ar putea fi derivat din numele unui executor judecătoresc entuziast pe nume Joe Dun .

Merriam-Webster îl menționează și ca un verb care înseamnă „a ciumui, a urgis”. Un indiciu puternic al asociațiilor negative ale originilor sale...

Cum funcționează procesul de reclamare

Procesul de reclamare se referă la pașii specifici și la succesiunea acestora pentru a comunica cu un client care are restanțe.

Acest lucru poate fi făcut intern de către departamentul relevant (de exemplu, echipa de creanțe) sau de o agenție terță parte specializată.

Deoarece fiecare industrie, client și situație este diferită, este puțin probabil ca procesul de solicitare să fie același pentru fiecare afacere.

Pașii precisi luați pot varia și de la o țară la alta. De exemplu, vizitarea locației unei companii poate fi clasificată legal ca hărțuire într-o țară, dar nu și în alta.

Cu toate acestea, un principiu general este probabil să fie universal: fiecare etapă a procesului de reclamare va exprima probabil o escaladare a urgenței nevoii de rambursare.

Reclamă exemple

Să punem asta în termeni practici.

Clientul A și Clientul B au ambii facturi neplătite și restante. Clientul A nu răspunde la o cerere inițială de plată prin e-mail. Clientul B , totuși, își cere scuze la scurt timp după comunicare și solicită mai mult timp.

În fiecare scenariu, urmărirea e-mailului inițial de solicitare va fi probabil semnificativ diferită. Această diferență ar putea fi atât ca ton, cât și, eventual, medie. Clientul A ar putea fi apelat pentru a stabili dacă a primit e-mailul; Clientul B poate avea nevoie doar de un e-mail de confirmare.

Ce este un e-mail de solicitare?

Un e-mail de reclamare este pur și simplu un e-mail trimis ca parte a procesului de solicitare. E-mailul este cel mai comun tip de metodă de solicitare folosită la începutul procesului.

Acest lucru se datorează faptului că este cel mai simplu și mai ușor mod de a transmite clar informațiile înregistrate despre colecția aferentă.

Ce înseamnă nivelul de avertizare?

„Nivelul de reclamare” este o expresie folosită de unele soluții software CRM pentru a descrie mesajele utilizate în comunicarea automată a cererii.

Cu cât nivelul de solicitare este mai mare, cu atât situația este mai gravă. Acest lucru se reflectă în tonul corespondenței.

Definirea și rafinarea acestor niveluri depinde de sursa datelor disponibile pentru afacere. De la început, intuiția poate conduce deciziile. Mai târziu, ar trebui să devină clare tipurile de informare care provoacă cel mai bine plata.

Ce este o taxă de reclamare?

O taxă de reclamare (sau taxa de reclamare ) este taxa sau amenda pe care o companie o poate aplica unui cont de client în anumite etape ale escaladării solicitării.

Trebuie să fie stipulat clar în termenii de plată – și, în mod ideal, alte comunicări – la începutul relației de afaceri.

Strategia de reclamare

O bună strategie de reclamare necesită găsirea unui echilibru între a fi suficient de politicos pentru a menține o relație bună cu clienții și suficient de ferm și persistent pentru a-i împinge să plătească mai repede .

Judecata subiectivă poate juca un rol în multe etape ale procesului și în cazuri individuale. Afacerile mai mari folosesc adesea procese automate de solicitare. Acest lucru necesită primirea corectă a mesajelor de la început.

Acordarea beneficiului îndoielii ar trebui să fie o practică standard de reclamare, mai ales devreme.

Dacă comunicările inițiale nu reușesc să obțină plata sau chiar un răspuns, următorul pas ar putea implica utilizarea unei agenții externe de colectare pentru a escalada procesul.

Aceasta este în sine o decizie strategică cu două tăișuri – ar putea crește probabilitatea de a recupera datoria, dar și de a întrerupe relațiile cu clienții.

Ce se întâmplă dacă apelarea nu funcționează?

Dunningul este adesea nereușit. Când va fi, ce ar trebui să faci în continuare? Mai jos sunt cele trei opțiuni posibile.

1. Reducerea pierderilor

Puteți alege să renunțați la plăți în loc să escaladați reclamația dincolo de etapele inițiale.

Acest lucru se poate datora faptului că industria sau nișa dvs. are o piață țintă relativ mică, în care nu doriți să riscați potențiale daune reputaționale (din opțiunea 3). Sau pur și simplu pentru că plățile datorate nu merită resursele necesare pentru a le urmări.

2. Negociați noi termeni de plată

Este posibil ca clienții să nu răspundă la solicitarea dvs. din cauza incertitudinii lor cu privire la modul în care vă vor plăti înapoi.

Poate că au o problemă cu fluxul de numerar și iau deja în considerare soluții precum finanțarea creanțelor și factoringul facturilor.

Pentru plățile restante actuale, oferirea de a negocia noi termeni de plată poate oferi clientului dvs. puțin spațiu de respirație. Aceasta ar putea fi cea mai bună opțiune pentru a recupera banii datorați și pentru a crește șansa de a vă relua relația de muncă.

Ca o modalitate de a vă asigura că problemele financiare precum acestea nu apar cu clienții dvs. în viitor, puteți lua în considerare să le oferiți o linie de credit comercial. Acest lucru îi va ajuta să își gestioneze fluxul de numerar. Pe termen lung, acest lucru ar putea crește volumul de vânzări cu ei și ar putea crea o situație câștigătoare pentru ambele părți.

3. Acțiune în justiție

Acțiunea în justiție este o ultimă soluție care vă poate vedea în cele din urmă banii recuperați. Dacă merită urmărit depinde de doi factori: costurile legale (în termeni de bani și resurse – inclusiv timp) și riscul reputațional.

Concluzie

Dunningul este inițierea și procesele legate de colecții. Cel mai bun rezultat posibil este că recuperează veniturile pierdute, menținând în același timp relații bune cu clienții.

Acesta acoperă o gamă largă de abordări ale clienților – dintre care cel puțin unii pot îngreuna comunicarea. Obținerea corectă a mesajelor de anunț și a strategiei vă va ajuta să vă maximizați succesul în acest domeniu.

Definiți clar condițiile de plată și includeți toate taxele de reclamare pe care le puteți aplica. Procesele automate de reclamare pot fi foarte utile, dar ocazional intuiția umană ar trebui folosită pentru a face față plăților întârziate, de la caz la caz.

Dacă solicitarea eșuează, reducerea pierderilor, renegocierea termenilor de plată sau chiar acțiunile în justiție sunt ultimele opțiuni practice rămase. Dar cu termenele de plată inițiale corecte și strategia de reclamare, șansele ca această situație să apară vor fi semnificativ mai mici.