8 moduri de a identifica și remedia punctele dureroase ale clienților

Știați că 90% dintre clienți consideră rezolvarea problemelor drept cel mai important factor de servicii pentru clienți?

Acest lucru nu este surprinzător. Clienții folosesc în primul rând produsele și serviciile pentru a-și rezolva problemele, pentru a îndeplini nevoile și pentru a obține rezultate dorite. Este datoria ta să înțelegi și să rezolvi punctele lor dure pentru a oferi clienților o experiență memorabilă și pentru a deveni marca lor preferată.

În acest articol, vă vom arăta cum să găsiți punctele critice ale clienților și de ce este esențial pentru afacerea dvs. mică . În plus, vom împărtăși exemple comune de rezolvare a problemelor de serviciu pentru clienți și vom discuta despre strategii dovedite de rezolvare a problemelor clienților .

Care sunt punctele dureroase ale clienților?

Punctele de durere ale clienților sunt probleme specifice pe care clienții le întâmpină în timpul călătoriei lor cu afacerea dvs. mică . Subestimarea, găsirea și remedierea punctelor dureroase ale clienților le permite clienților să beneficieze pe deplin de produsul dvs. și vă ajută să oferiți o experiență de serviciu memorabilă.

Să discutăm cele patru tipuri principale de puncte dureroase ale clienților pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine conceptul:

• Puncte de durere ale procesului : problemele și inconvenientele pe care clienții le întâmpină din cauza proceselor legate de clienți ale unei companii.
• Puncte de dificultate financiare : legate de suma plătită de clienți pentru serviciile dvs., metodele de plată disponibile și valoarea pe care o primesc
• Puncte dure de asistență : problemele pe care clienții le întâmpină în timp ce abordează și interacționează cu echipele tale de asistență
• Puncte dure de productivitate : probleme cu experiența clienților atunci când folosesc caracteristicile produsului sau serviciile dvs. și timpul necesar pentru a-și rezolva problemele

Exemple comune de puncte dureroase ale clienților

Punctele de durere apar în toate etapele călătoriei clientului , dar unele sunt mai frecvente decât altele. Să ne uităm la câteva, de la serviciul lent la comunicarea slabă.

Asistență lent pentru clienți

Perioadele lungi de așteptare și agenții de service indisponibili sunt printre cele mai mari probleme care afectează negativ experiența clienților . Potrivit cercetărilor, 67% dintre clienți încheie un apel de asistență în frustrare atunci când nu pot contacta un reprezentant de service. Remedierea acestei probleme poate îmbunătăți drastic și satisfacția clienților , deoarece 93% dintre clienți spun că probabil că vor continua să facă afaceri cu o companie care oferă servicii excelente pentru clienți.

Lipsa suportului tehnic

Agenții de servicii pentru clienți cu cunoștințe tehnice limitate sunt o cauză majoră de frustrare pentru clienți. Potrivit cercetărilor, 31 la sută dintre consumatori consideră agenții de service sănătoși și cunoscători din punct de vedere tehnic esențiali pentru o experiență de service.

Experiență inconsecventă în serviciu

Întreprinderile mici cu procese de servicii imature și agenți de servicii nepregătiți oferă, de obicei, experiențe de servicii inconsistente clienților lor. Din păcate, acest lucru este destul de comun în industria serviciilor.

Implicarea și comunicarea slabă cu clienții

Menținerea clienților implicați prin comunicare regulată în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului este esențială pentru o experiență de serviciu memorabilă. De la integrare și tururi inițiale ale produsului până la educarea proactivă a clienților și rezolvarea problemelor, calitatea și frecvența comunicării dvs. determină adesea dacă un client își reînnoiește contractul cu dvs.

Proces de cumpărare complicat

Procesele de cumpărare lungi și complicate reprezintă un punct major de durere pentru clienți, care îi împiedică pe cumpărătorii gata să vă achiziționeze produsul. Potrivit cercetării Gartner, 77% dintre clienți cred că experiențele lor recente de cumpărare B2B au fost foarte complicate. Scurtarea și simplificarea acestui proces vă poate îmbunătăți drastic ratele de conversie.

Importanța rezolvării problemelor în serviciul clienți

Capacitatea de a empatiza cu clienții dvs., de a le asculta cu calm problemele și de a-i ajuta să-și rezolve problemele este esențială pentru imaginea de marcă a întreprinderii dvs. mici , ratele de reținere și satisfacția generală a clienților .

Cercetările arată că un client nemulțumit povestește oriunde între nouă și cincisprezece persoane despre experiența lor proastă cu un brand. De ce contează asta? Pentru că 83% dintre consumatori întreabă prietenii sau conexiunile personale înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Ineficiențele și problemele care conduc la o singură problemă nerezolvată a clientului pot duce la pierderea mai multor clienți potențiali și clienți.

Cum să găsiți problemele clienților dvs

Înainte de a putea rezolva problemele clienților, trebuie să le descoperi. Există câteva moduri de a face acest lucru.

Întrebați clienții despre experiența lor

Cea mai bună modalitate de a înțelege nevoile clienților și de a identifica și aborda punctele dureroase este prin a le pune clienților întrebări deschise despre experiența lor cu afacerea dvs. în timp real sau imediat după fiecare angajament. Puteți face asta prin:

• Folosind sondaje CSAT în care clienții pot evalua o experiență pe o scară de cinci stele
• Realizarea de sondaje lunare sau trimestriale de feedback
• Utilizarea apelurilor de urmărire pentru feedback-ul clienților
• Realizarea de sondaje proactive și apeluri pentru a obține feedback cu privire la îmbunătățirea experienței clienților .

Când căutați feedback prin apeluri, permiteți clienților să vorbească neîntrerupt, astfel încât să-și exprime adevăratele sentimente despre o experiență sau despre produsul/serviciul dvs.

Ușurați să vă contactați

Dacă doriți ca clienții să raporteze probleme și să vă ajute să identificați punctele dureroase ale clienților , faceți să vă contactați cât mai ușor posibil. Iată câteva moduri prin care poți face asta:

• Afișați numărul de asistență în antetul site-ului dvs.
• Oferiți asistență prin chat live.
• Adăugați solicitări de feedback în fiecare etapă a călătoriei clientului , inclusiv în procesul de finalizare a comenzii .
• Oferiți mai multe canale de asistență pentru clienți .

Pe lângă colectarea feedback-ului, asigurați-vă că îl înregistrați și organizați corespunzător pentru a extrage informații utile. Aici este util un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM). Un CRM bun vă ajută să înregistrați feedback-ul clienților din diferite puncte de contact și să obțineți o cronologie de asistență pentru clienți pentru a înțelege ce a declanșat nemulțumirea și cum a fost gestionată.

Vedeți modelele de implicare a utilizatorilor

Unii clienți nu vor răspunde la sondajele sau apelurile dvs. — s-ar putea să nu se plângă nici măcar de experiențele lor. Dar puteți afla în continuare dacă sunt nemulțumiți de produsul dvs. prin modelele lor de implicare.

Din nou, un CRM poate juca un rol critic în acest sens. Un CRM integrat vă permite să vedeți cât de regulat vă folosește un client produsul. Dacă s-au oprit treptat, contactați-vă pentru a descoperi de ce.

Urmărește cu atenție recenziile tale online

Puteți afla multe despre calitatea produselor și serviciilor dvs. citind recenziile online ale mărcii dvs. Urmăriți cu atenție ce spun clienții dvs. și căutați modele pentru a vedea dacă vreo problemă specifică apare în mod repetat. De asemenea, puteți studia recenziile concurenților pentru a identifica în mod proactiv problemele pe care clienții dvs. s-ar putea confrunta în viitor.

Cum să rezolvi problemele clienților

Odată ce identificați problemele clienților , este timpul să le rezolvați. Aceasta înseamnă, de obicei, actualizarea proceselor și conținutului, educarea clienților și utilizarea eficientă a tehnologiei.

Optimizați procesele interne

Pe baza feedback-ului și a informațiilor clienților, îmbunătățiți-vă procesele interne și optimizați-le din perspectiva clientului. Scopul tău ar trebui să fie să-ți îmbunătățești experiența clienților și să le rezolvi problemele fără a le consuma timpul inutil.

Oferiți resurse utile

Crearea unui centru cuprinzător de asistență pentru clienți cu o bază de cunoștințe, întrebări frecvente , o echipă de servicii pentru clienți bine pregătită și tutoriale detaliate despre produse , pas cu pas, este o modalitate excelentă de a minimiza punctele dureroase ale clienților și de a crește satisfacția. Pentru a face acest lucru, va trebui să înregistrați cele mai frecvente plângeri ale clienților cu privire la produsul sau procesele dvs. și să le transformați în conținut de auto-ajutor care să rezolve instantaneu problemele clienților .

Utilizați inteligența artificială și automatizarea pentru asistență

Chatbot -urile AI au revoluționat vânzările SaaS și serviciul pentru clienți. Studiile arată că 68% dintre clienți se bucură de viteza de răspuns rapidă a chatbot -urilor . Odată cu creșterea ChatGPT și a altor tehnologii avansate de inteligență artificială, puteți implica cu ușurință clienții potențiali și puteți reduce punctele dureroase ale clienților și pierderea clienților prin automatizarea conversațiilor, accelerarea răspunsurilor și minimizarea erorilor umane.

Îmbunătățiți educația clienților

Pe lângă optimizarea proceselor, trebuie să vă concentrați și pe educarea clienților pentru rezolvarea problemelor. Cu o mai bună cunoaștere a produsului, noii clienți vor folosi produsul dvs. mai eficient și vor rezolva singuri problemele, reducând numărul de reclamații și tichete de service.

Puteți automatiza educația clienților creând secvențe de e-mail care acoperă diverse caracteristici ale produsului, menținând un blog care oferă sfaturi valoroase și dezvoltând un canal YouTube cu conținut util.

Remediați punctele de durere ale clienților cu Act!

Cu un CRM integrat și un sistem de automatizare a marketingului precum Act!, puteți aduna și organiza feedback-ul clienților, puteți automatiza implicarea și puteți identifica clienții neangajați sau nemulțumiți înainte de a fi prea târziu. Dacă doriți să oferiți o experiență perfectă pentru clienți și să obțineți informații neprețuite despre utilizatori pentru a vă îmbunătăți continuu procesele de interacțiune cu clienții, încercați Act! gratuit astăzi.