6 moduri neconvenționale de a câștiga clienții și de a reduce rata de pierdere a clienților
Publicat: 2016-02-22Vendasta postare pe blogger invitat.
„Serviciul tău este nasol! Mă bucur că scap acum și nu îl voi recomanda nimănui.”
Proprietarii de afaceri sunt obligați să audă acest lucru de la un client la un moment dat. Cu toții facem greșeli; nimeni nu e perfect.
Dar dacă crezi că acesta este sfârșitul și că afacerea nu va putea niciodată să recâștige clientul, asta, dragul meu prieten, este o prostie și o oportunitate ratată.
Potrivit unui studiu realizat de Marketing Metrics , există doar 5-20% șanse de a transforma un prospect într-un client, dar există o șansă de 20-40% de a recâștiga un fost client prin oprirea renunțării la clienți.
Acum, nu trebuie să fii un geniu al matematicii pentru a înțelege care dintre ele este mai bună. Deasupra acesteia;
- 70% dintre companii sunt de acord că este mai ieftin să păstrezi clienți decât să achiziționezi alții noi
- Un client nemulțumit este probabil să spună 9-15 persoane despre experiența lor
Concentrarea doar pe achiziția de clienți nu este sustenabilă; pe termen lung, este obligat să creeze o impresie negativă despre marcă.
Iată câțiva pași simpli și acționați pe care ar trebui să ia companiile pentru a recâștiga clienții și pentru a reduce rata de pierdere a clienților.
E-mailuri personalizate de memento - ne este dor de tine
„Dacă conduceți o afacere reală, e-mailul este în continuare cel mai eficient mod de a ajunge la oameni care și-au exprimat interesul pentru produsul sau site-ul dvs..” – Colin Nederkoorn (fondator Customer.IO)
Deci, nu are sens să lăsați acest canal în afara unei „campanii de câștigare înapoi”. De fapt, reangajarea clienților pierduți prin e-mail este mult mai ușoară, deoarece aceștia sunt deja familiarizați cu marca.
E-mailurile ocazionale care spun „ne e dor de tine” sau „revenim” cu cupoane și oferte este o modalitate de a face acest lucru. Dar, dacă vrei să fie mai eficient, segmentarea este calea de urmat.
- Construiți o bază de date cu clienții care au încetat să cumpere produsele și/sau care au trecut la concurenți.
- Aflați motivul din spatele acestui lucru efectuând sondaje de ieșire.
- Clasificați-le în diferite segmente în funcție de feedback-ul lor.
- Creați șabloane de e-mail care să abordeze fiecare dintre aceste motive.
Exemplu : În cazul saloanelor de coafură, motivele pentru a schimba ar putea fi prețul, serviciul prost, mai puține opțiuni etc. Aceste probleme pot fi rezolvate cu e-mailuri personalizate care abordează exact problema pe care ar fi putut-o avea.
- Pret: bonus de fidelitate, reduceri sau cupoane
- Serviciu prost: stilisti noi sau echipamente noi
- Mai puține opțiuni: introduceți-le în cele mai noi oferte
Spune mulțumesc că ai sunat
„ — Ruby Newell-Legner în Înțelegerea clienților
Peste 68% dintre clienți abandonează pentru că simt că companiei nu îi pasă de ei ( Super Office ). Cum pot afacerile să rezolve acest lucru? Luați-le în serios plângerea și faceți o încercare sinceră de a o rezolva.
Primul lucru pe care ar trebui să-l facă o companie atunci când un client pleacă sau schimbă este să afle motivul din spatele acestuia. Dacă se datorează unei probleme care poate fi rezolvată, ei ar trebui să abordeze problema. CÂT MAI CURÂND POSIBIL. După aceea, afacerea trebuie să informeze clienții că l-au remediat și să crediteze clientul pentru că a apelat prin site-ul lor web, e-mail sau canalele de socializare.
Aceasta este o modalitate excelentă pentru o companie de a ilustra că iau în serios feedbackul clienților și că clientul a avut dreptate să sublinieze problema. Nu contează dacă clientul a plecat deja; întreprinderile nu ar trebui să lase niciodată o plângere neadresată. Potrivit unui studiu realizat de Biroul pentru Afaceri ale Consumatorului de la Casa Albă, cuvântul în gură negativ cauzat de un serviciu prost pentru clienți ajunge la mai mult de două ori mai multe urechi decât cuvântul în gură pozitiv.
Prin acest proces, există, de asemenea, beneficiul suplimentar de optimizare a procesului de servicii pentru clienți al unei companii.
Rămâi vizibil
Odată ce un client schimbă, ar putea fi dificil să-și recâștige serviciul. Acesta este momentul în care datele vin în salvare - datele pe care compania le-a păstrat despre client.
Este o bună practică de afaceri să le trimiteți clienților urări de ziua de naștere de ziua lor, să le trimiteți felicitări pentru festivaluri și evenimente mari, să le analizați istoricul achizițiilor și să le trimiteți recomandări de produse, să le spuneți despre noi oferte, să le trimiteți e-mailuri care evocă nostalgie (e-mail care evocă amintiri de la primul lor). mărci precum Asos, Levis și Littlewoods oferă în mod regulat reduceri la astfel de aniversări). Aceste acțiuni vor asigura, sperăm, că afacerea nu va fi uitată.
Faceți ieșirea cât mai ușoară și cât mai confortabilă posibil
Este foarte greu să opriți retragerea clienților; se va întâmpla într-un fel sau altul. Motivele pot fi evitate în unele cazuri și inevitabile în altele. Oricare ar fi cazul, companiile ar trebui să facă întotdeauna ieșirea cât mai ușoară și fără probleme posibil.
Dacă aceasta implică rambursarea sau returnarea produsului, nu ezitați și procesați-l cât de repede puteți. Companiile ar trebui să informeze clientul că le va păsa întotdeauna de timpul și efortul lor, chiar dacă clienții pleacă.
Umerii rece vor strica șansele clienților să se întoarcă în viitor. O despărțire proastă ar putea duce, de asemenea, la gura proastă, care va avea un impact negativ asupra imaginii mărcii și referințelor. Și știm cu toții că recomandările clienților sunt ca praf de aur de marketing. Nicio strategie de vânzări și marketing nu poate oferi astfel de clienți potențiali la un cost scăzut sau gratuit.
Nu fi reticent în a recomanda un alt produs (chiar și al unui concurent)
„Când nu vindem articolul pe care un potențial client îl caută, recomandăm în mod liber un concurent de-al nostru care este mai potrivit pentru a satisface nevoile clientului, acest lucru îl impresionează întotdeauna.” - Tom Kemper, cărți de joc și altele ( client sigur )
Pot exista cazuri în care produsul sau serviciul unei companii nu va satisface pe deplin cerințele clientului. În astfel de cazuri, ei pot lăsa o impresie bună prin recomandarea unui produs/serviciu care se potrivește mai bine clientului. Acest lucru poate suna ciudat, dar este o modalitate excelentă de a arăta că le pasă cu adevărat de clientul tău. Consiliându-i în mod clar, afacerea ușurează mult munca clientului. Dacă clientul are vreodată nevoie de produsul sau serviciul afacerii, poți fi sigur că își va aminti această bunăvoință.
Crearea unui ghid de instrumente este o altă modalitate de a face acest lucru. Companiile pot enumera avantajele și dezavantajele fiecărui instrument într-un mod imparțial, inclusiv prețurile și alte detalii majore care sunt utile pentru client.
O nuanță puternică pozitivă face ca marca unei afaceri să fie mult mai deschisă și mai primitoare.
Distribuiți foaia de parcurs
Companiile pot informa clienții ce le rezervă viitorul – funcții noi, planuri de extindere, completări etc. Dacă clientul este impresionat de noile funcții, meniu, planuri etc., ea poate reveni la dvs.
Chiar dacă clienții nu se întorc, considerându-i parteneri, îi face să se simtă apreciați și importanți. Cu siguranță va duce la mai multe recomandări și la un cuvânt în gură pozitiv. De exemplu, la startup-ul meu Hiver , încercăm întotdeauna să determinăm motivul pentru care un client ne-a părăsit. Să spunem că se datorează absenței unei anumite caracteristici; o notăm și trimitem clientului respectiv un e-mail odată ce este în topuri. De asemenea, vom oferi clientului (clienților) o reducere. Această practică ne-a ajutat să ne îmbunătățim rata de recaptură de 2X.
Aflați când să renunțați
Nu fiecare client merită recâștigat. Odată ce ați aflat de ce au plecat, stabiliți dacă doriți să luați pași suplimentari pentru a le recâștiga sau dacă sunt potrivite pentru afacere. Dacă afacerea crede că nu merită (din cauza neregulilor de plată, greu de tratat etc.) sau dacă produsul/serviciul lor nu este potrivit pentru ei, este întotdeauna mai bine să renunțe.