6 pași pentru a conduce o agenție de testare A/B profitabilă

CEO-ul Moz, Rand Fishkin știa deja valoarea optimizării atunci când era vorba de creșterea traficului prin motoarele de căutare. A renunțat la Universitatea din Washington din Seattle în 2001 pentru a înființa Moz, o tânără companie SEO în plină dezvoltare, pe care a ajuns să devină unul dintre cele mai importante site-uri de autorități SEO din lume. El cunoaște puterea marketingului și a optimizării bazate pe date.

Dar chiar și Rand a fost surprins de creșterea cu 170% a ratei de conversie pe care agenția CRO a reușit să o obțină în doar patru luni.

Acest studiu de caz a devenit legendar în industria CRO, mai ales datorită dimensiunii paginii de destinație pe care experții în rata de conversie au creat-o ca parte a procesului lor de optimizare.

Noua pagină de destinație a ajutat la generarea de venituri suplimentare de peste 1 milion USD pentru Moz.

Așadar, pentru a vă ajuta să obțineți un succes mai mare cu agenția dvs., iată 6 pași care vă vor ajuta să conduceți o afacere profitabilă.

1. Alege-ți clienții cu înțelepciune

Una dintre cele mai bune abilități pe care le poți învăța în afaceri este cum să spui „Nu”. Este o abilitate subevaluată (și subutilizată).

Când începeți pentru prima dată în afaceri, presiunea de a spune da fiecărei oferte de muncă care apare este puternică. Cerșetorii nu pot alege, nu?

De fapt, vă puteți scufunda compania lucrând cu clienții greșiți.

Este nevoie de doar unul sau doi clienți de coșmar care solicită 80% din timpul agențiilor tale, în timp ce îți plătesc cele mai mici comisioane (adesea cu întârziere) și se mormăie despre prețurile tale tot timpul.

Acești clienți sug timpul echipei tale și scad moralul.

Comparați-i cu cel mai bun client pe care l-ați avut - cel care a fost bucuros să plătească un dolar pentru serviciile dvs. și a plătit întotdeauna la timp.

Imaginați-vă că aveți un portofoliu de clienți la fel ca ei...

Ei bine, nu vă mai imaginați asta și configurați procesele pentru a face acest lucru. În primul rând, iată semnele roșii la care trebuie să fiți atenți atunci când vorbiți cu un potențial client:

• Ei comunică bine? Ei răspund prompt la e-mailurile tale?
• Se chitesc despre prețurile tale? Cer ei reduceri?
• Citesc ei informațiile pe care le furnizați?
• Îți dau informațiile pe care le ceri?
• Au ei așteptări realiste cu privire la rezultatul proiectului?

Punctele a și b sunt cele mai importante de care trebuie să fii conștient - dacă un client nu reușește una dintre aceste două întrebări, trebuie să alergi o milă.

Odată ce ați decis că un potențial client nu este la îndemână, îl puteți refuza și pentru a face acest lucru va trebui să aveți:

1. Un motiv credibil,
2. Fii simpatic și
3. Nu lăsa loc de negocieri.

Iată un scenariu pentru a spune nu unui client potențial care a ridicat un steag roșu:

Draga client,

Vă mulțumim că ați luat legătura cu noi.

Din păcate, se pare că nu vă vom putea găzdui. Proiectul dvs. nu intră în domeniul de aplicare al expertizei noastre/ Nu luăm noi clienți momentan/ suntem rezervați solid pentru următoarele 6 luni/ etc.

Mult succes pentru proiectul tău. Ne pare rău că nu am putut fi de mai mult ajutor.

Indiferent de deciziile tale de a spune nu unui client, respectul este esențial – ei pot cunoaște pe cineva care se potrivește personalității tale ideale de client.

Să spui nu clienților care nu se potrivesc potrivit va fi cel mai bun lucru pe care îl vei face vreodată pentru afacerea ta.

2. Integrarea clientului (și automatizare)

Creșterea profiturilor nu înseamnă întotdeauna creșterea ratelor și preluarea mai multă muncă.

Îmbunătățind sistemele și procesele interne, puteți eficientiza și automatiza părți ale afacerii dvs. și, astfel, puteți reduce costurile.

Reduceți costurile = profit mai mare.

Sistemele și procesele vă permit să creați experiențe consistente pentru echipa și clienții dvs. și, atunci când aveți consecvență, puteți urmări și măsura profitabilitatea.

Puteți crea procese pentru orice sarcină sau acțiune repetitivă din afacerea dvs. Cheia este să vă scoateți sistemele din cap și să vă puneți pe hârtie. Fără o documentație adecvată, te bazezi pe memorie pentru a duce lucrurile la bun sfârșit, așa că lucrurile încep să cadă printre crăpături, mai ales când începi să fii ocupat.

Sistematizarea și automatizarea proceselor au, de asemenea, avantajul de a economisi timp, permițând agenției dvs. să își asume mai multă muncă.

Ca exemplu în acest sens, să aruncăm o privire asupra procesului de îmbarcare a clientului dvs. Un proces tipic de îmbarcare arată astfel:

• Clientul vă contactează cu o problemă.
• Răspundeți și încercați să stabiliți un apel.
• Trimiteți e-mailuri înainte și înapoi de mai multe ori pentru a finaliza o dată și o oră pentru apel.
• Clientul ajunge să nu reușească să efectueze apelul și așa că trebuie să reprogramați.
• În sfârșit, primiți un apel împreună pentru a discuta problema lor și soluția agenției dvs.
• După apel, le trimiteți prin e-mail alte câteva întrebări pe care ați uitat să le adresați la apel.
• Apoi trimiteți clientului propunerea dvs. și sperați să fie mai bun.

Sună cunoscut?

Acum, dacă ne facem timp pentru a planifica cu adevărat modul în care dorim să se desfășoare această interacțiune inițială cu clientul, am putea pune împreună un proces ca următorul:

• Clientul vă contactează cu o problemă completând un formular pe site-ul dvs. web.
• Aceștia sunt adăugați la lista dvs. de e-mail și au trimis automat un link către pagina dvs. „Noțiuni introductive”, care vă prezintă serviciile și modul în care lucrați cu clienții. Răspunde la toate întrebările frecvente pe care vi le puneți de obicei pe e-mail sau pe telefon. Include, de asemenea, mărturiile clienților (reamintiți-le în continuare de ce doresc să vă angajeze).
• La sfârșitul paginii, există un link pentru a completa un planificator de proiect.
• Un planificator de proiect este un formular (încercați typeform.com, care este gratuit). Stochează răspunsurile lor și vă trimite e-mailuri când termină.
• Odată ce completează formularul, ecranul final include un link pentru a programa un apel.
• Formularul de rezervare a apelurilor arată doar timpul liber în anumite zile (folosesc setmore.com). Odată ce aleg o oră disponibilă pentru amândoi, fiecare vi se trimite un e-mail cu confirmarea apelului și memento.
• Înainte de apel, le trimiteți agenda întâlnirii, care oferă o descriere clară a ceea ce veți discuta la apel. Acest lucru menține apelul pe drumul cel bun și se asigură că nu pierdeți nimic.

Deci, până când vorbești cu ei pentru prima dată — le-ai stabilit deja așteptările, ți-au răspuns la întrebările preliminare și au programat un apel cu tine — fără ca tu să fii nevoit să ridici o mână...

Din punctul de vedere al clientului, aceștia au primit răspunsuri rapide din partea dvs., au primit răspuns la întrebările neadresate în pagina „Noțiuni introductive” și au programat prompt o întâlnire cu dvs.

Deja arăți inteligent și profesionist în ochii lor. Treaba făcuta!

Descărcați un proces de înscriere mai detaliat în PDF-ul nostru gratuit.

3. Gestionarea așteptărilor

Ați fi observat în procesul nostru îmbunătățit de îmbarcare că am îndrumat clienții potențiali (care ne-au contactat) către o pagină „Noțiuni introductive”.

Această pagină „Noțiuni introductive” se referă la stabilirea așteptărilor potrivite pentru client. Gestionarea așteptărilor este cel mai important aspect pentru menținerea unei relații sănătoase și profitabile cu clienții tăi.

După cum știți, nu creșteți ratele de conversie pentru fiecare test A/B pe care îl efectuați. Uneori, planurile și ideile tale mari eșuează. Li se întâmplă celor mai buni dintre noi.

Aici este important să-ți educi clientul cu privire la diferitele rezultate posibile și cum le vei gestiona atunci când există un rezultat negativ.

Iată o listă cu 7 așteptări pe care le-am stabilit pentru clienții mei:

• Ce este inclus în serviciul meu: da, știu că sună evident, dar majoritatea oamenilor nu știu ce înseamnă de fapt rularea testelor A/B. Cantitatea de muncă necesară surprinde adesea clienții și ajută la justificarea valorii onorariilor dumneavoastră.
• Ce NU este inclus în serviciul meu: care este la fel de valoros ca punctul meu de mai sus. Asigurați-vă că este clar ceea ce nu furnizați.
• Garanția: ce garanți exact și care sunt cerințele clientului pentru a valida garanția, de exemplu, ai nevoie de peste X număr de trafic pe lună și durata minimă a proiectului de 6 luni. Dacă nu oferiți o garanție, vă recomandăm să explicați motivele.
• Procesul: unde schițați fiecare pas al proiectului. Clienții sunt îngrijorați atunci când nu știu ce se întâmplă, așa că înțelegerea procesului dvs. poate ajuta la atenuarea acestei frici.
• Punct unic de contact: clientul ar trebui să aibă un singur punct de contact în cadrul agenției dvs., iar dvs. ar trebui să aveți un singur punct de contact cu clientul pentru aprobări și semnări. Acest lucru ajută la prevenirea comunicării greșite.
• Comunicare: cum va fi tratată? E-mail, telefon, Trello (îmi place Trello pentru managementul proiectelor)? Care este un timp rezonabil de răspuns? Dacă nu configurați acest lucru din timp, s-ar putea să aștepte un răspuns la un e-mail în decurs de o oră, când timpul standard de răspuns este de 1 zi lucrătoare.
• Condiții de plată: Înțeleg că poate fi incomod să vorbim despre bani, dar este un rău necesar. Trebuie să discutați și să fiți de acord cu termenii de plată în avans. Termenii sunt net 30, net 15 sau imediat după primire? Ce se întâmplă dacă clientul nu plătește la timp? Veți percepe comisioane de întârziere sau dobândă?

Explicându-vă procesul și livrabilele și educând clientul cu privire la cerințele dumneavoastră, amândoi începeți relația cu așteptări clare ale celuilalt.

4. Gestionarea feedback-ului clientului

Unii clienți vor avea o părere despre orice și vor dori să fie foarte implicați în munca pe care o desfășurați.

Acest lucru este în regulă (până la un punct), dar vor trebui gestionați cu atenție și așteptările stabilite în mod clar cu privire la rolurile fiecărei părți în cadrul proiectului.

O mare parte din aceasta este feedbackul clientului dvs. Este important ca ei să-și facă vocea auzită și ca tu să auzi (și, mai important, să înțelegi) mesajul pe care încearcă să-l transmită.

O bună comunicare include să știi când să spui nu. Echipa nu ar trebui să promită niciodată nimic despre care știe că nu poate livra. A spune nu la început ar putea salva o supraabundență de probleme inutile mai târziu.

Dar amintiți-vă, nimeni nu se naște cu capacitatea de a oferi feedback grozav, este o abilitate care se învață la fel ca orice altceva. Așa că trebuie să-ți educi clientul despre cum să-ți ofere feedback.

Iată câteva lucruri generale pe care le puteți evidenția clientului dvs.

Te rog sa o faci…

• Simțiți-vă liber să ne spuneți ce nu vă place. Dacă nu ne spuneți ce credeți că nu funcționează, vă vom oferi același lucru din nou și din nou.
• Intrați în cât mai multe detalii posibil de ce simțiți că ceva nu funcționează. Raționamentul tău este esențial pentru rezolvarea problemei.
• Vorbește despre obiectivele și prioritățile tale pentru proiect.
• Spuneți-ne de ce greșim cu privire la anumite decizii pe care le-am luat. O parte a procesului este găsirea acestor găuri.
• Limitați numărul de persoane din ciclul de revizuire pentru a permite un feedback mai rapid și mai succint.

Te rog nu...

• NU prescrieți soluții pentru că trebuie să fie proiectate invers pentru a ajunge la problema reală.
• NU faceți joc de modele noi sau modificări ale modelelor noastre. A face acest lucru este contraproductiv pentru că atunci trebuie să facem o inginerie inversă pentru a afla ce încercați să rezolvați. Acest lucru duce la pierderi de timp și buget.
• NU uitați că ați angajat experți în optimizarea ratei de conversie și treaba voastră este să fiți expert în afaceri.

5. Serviciu clienți

Să sperăm că ați făcut o primă impresie bună cu clientul dvs., deoarece acest început pozitiv merge mult și îi permite clientului să treacă peste orice denivelări minore din drum.

Dar cu majoritatea proiectelor și relațiilor, deseori va exista cel puțin o problemă majoră în drum.

Modul în care gestionați acest incident este diferența dintre o agenție bună și una grozavă.

Din experiența trecută (și dureroasă) am descoperit că ar trebui să faci 2 lucruri atunci când ceva nu merge bine:

Fii sincer

Spune-le direct și asumă-ți stăpânirea dacă vina cade pe umerii tăi. Nu te dezamăgi, ci explică ce s-a întâmplat și de ce.

Apoi, mai important, explicați ce ați făcut/veți face pentru a remedia problema și ce pași ați luat pentru ca problema să nu mai apară.

Bonus: minciunile tale nu se vor întoarce să te muște pe fund – ceea ce fac invariabil.

Dacă greșeala este la capătul clientului dvs., explicați politicos problema și oferiți o posibilă soluție pentru a reduce șansa ca aceasta să se repete.

Păstrați canalele de comunicare deschise

Este ușor să-ți spui „dacă stăm liniștiți și mergem repede mai departe, poate că nu vor observa sau vor uita”.

Dar de cele mai multe ori ei vor observa și acest lucru te va face să arăți rău prin faptul că nu ai reușit să observi problema sau că știai despre problemă, dar ai încercat să o acoperi. Oricum, pierzi.

Sau există „vom rezolva mai întâi problema, așa că atunci când vorbesc cu clientul, voi avea ceva pozitiv de spus”, dar, bineînțeles, durează întotdeauna mai mult decât crezi să rezolvi.

Între timp, clientul, care a observat problema, crede că ești incompetent pentru că nu ai observat problema sau ai făcut-o, dar nu faci nimic în acest sens.

Nu ai vorbit, amintește-ți, iar clientul nu are abilități speciale de citire a minții telegrafice.

De îndată ce ceva nu merge bine, vorbește cu clientul. Anunțați-le că sunteți conștient de problemă, că lucrați la o soluție și le veți actualiza cât mai curând posibil.

Încă nu am avut un singur client care să țipe la mine pentru că sunt sincer și sincer. Clienții sunt și ei oameni și știu că lucrurile pot (și vor) merge prost. Pur și simplu nu vor să stea în întuneric.

6. Selectarea instrumentelor potrivite

Ah, partea distractivă! Cui nu-i place să se joace cu instrumente noi?

Am un pic de obsesie pentru instrumentele online și încerc în mod constant un nou generator de pagini de destinație sau o suită de analiză.

Venind dintr-un mediu de utilizare, acord o mare importanță ușurinței în utilizare a unui instrument. Acest lucru este deosebit de important într-un mediu de echipă în care trebuie luați în considerare diferiți oameni cu diferite niveluri de calificare.

Deci, iată o listă a instrumentelor pe care le folosim la They Convert, precum și a alternativelor populare.

i. Testare A/B

Știți răspunsul acesta, nu-i așa... am încercat VWO și Optimizely, care sunt alternative bune, dar în cele din urmă ne-am hotărât pe Convert.

Convert are utilizatori/colaboratori nelimitați, proiecte nelimitate și teste nelimitate pentru toate planurile lor.

„Venitul”, cea mai importantă măsurătoare pe care ar trebui să o măsurați în testele dvs., poate fi conectată automat, ceea ce este un timp important, economisiți.

Ușurința în utilizare și asistența pentru clienți au fost excelente cu experiența mea de până acum – și cireasa de pe tort: ​​în prezent sunt cu 50%-75% mai ieftine în comparație cu Optimizely (da, știu că Optimizely are un plan gratuit, dar este limitat) și Cu 20%-30% mai ieftin decât VWO.

ii. Analytics

Google Analytics, desigur, dar pentru cei care nu beau Google Kool-Aid o alternativă bună este Clicky.

Dacă sunteți în căutarea unor canale și cohorte avansate, încercați Heap, Mixpanel sau KISSmetrics.

iii. Înregistrări ale vizitatorilor și hărți termice

Hotjar este alegerea fierbinte din această categorie. Are o interfață frumoasă și o gamă întreagă de funcții precum înregistrarea vizitatorilor, hărți termice, pâlnii, sondaje și sondaje.

O alternativă mai scumpă este ClickTale.

iv. Creatori de pagini de destinație

Personal îmi place Instapage pentru ușurința în utilizare, dar Unbounce este, de asemenea, o alegere populară. De asemenea, verificați Wishpond, deoarece și-au actualizat recent interfața și setul de caracteristici și, cu ceea ce am văzut până acum, arată bine.

ClickFunnels și LeadPages sunt, de asemenea, populare în rândul agenților de marketing pe internet.

v. Marketing prin e-mail (și automatizarea marketingului)

Alegerea mea recomandată și serviciul pe care îl folosim personal este ActiveCampaign. Și motivul este, pe lângă interfața atractivă, caracteristicile de automatizare a marketingului oferite de ActiveCampaign.

La un preț foarte rezonabil, obțineți 90% din funcționalitatea pe care o oferă serviciile mult mai scumpe precum InfusionSoft și Ontraport.

Două alternative bune la ActiveCampaign sunt Drip și ConvertKit.

vi. Management de proiect

Trello este preferatul meu aici, cu panoul în stil kanban, care vă permite o imagine de ansamblu excelentă a tuturor sarcinilor dvs. dintr-un proiect. De asemenea, încerc și MeisterTask, care este foarte asemănător cu Trello în ceea ce privește modul în care funcționează. Ambele au planuri gratuite.

ClickUp, Asana și Basecamp sunt alternative grozave.

vii. Relații Clienți

Deși am încercat câteva soluții de birou de asistență, suntem o agenție mică și suntem bucuroși să distribuim o adresă de e-mail dedicată pentru problemele de asistență.

Dar dacă ați încercat unele dintre nume mari din acest domeniu și doriți să încercați ceva diferit, verificați Reamaze. A fost cel care ne-a plăcut cel mai mult după ce am încercat Front and Groove.

viii. Plăți

Pentru a accepta plăți de la clienții dvs. veți avea nevoie de un cont de comerciant online și pentru asta vă recomandăm Stripe.

Pentru a vă ușura lucrurile, începeți să utilizați Snappy Checkout împreună cu Stripe. Snappy Checkout vă oferă un formular de finalizare a comenzii de copiere și inserare pentru plăți unice și recurente. Oh, se integrează și cu PayPal, care acoperă toate bazele.

Dacă aveți sediul în Europa, verificați Paymill și GoCardless.

Deci am ajuns la final. Sper că ați învățat un sfat util din acest articol, care vă va conduce pe calea cea bună pentru succesul agenției dvs.

Mi-ar plăcea să aud cu ce pași ați avut succes în conducerea unei agenții...

Oh... și nu uitați să descărcați procesul de îmbarcare în PDF-ul nostru gratuit.