5 moduri de a folosi analiza sentimentelor pentru a îmbunătăți experiența clienților

Publicat: 2023-07-27

Poate ați auzit că opiniile contează în lumea vânzărilor online. Dar ce înseamnă asta cu adevărat? Și, mai important, cum poți profita de mentalitatea publicului tău pentru a crește vânzările și a-i încuraja să facă achiziții repetate?

Această postare va discuta despre analiza sentimentelor. Pe măsură ce companiile încearcă să ofere experiențe mai bune clienților, apelează la acest instrument pentru a obține informații despre opiniile și preferințele consumatorilor.

Sentimentul este viziunea subiectivă sau sentimentul despre un anumit subiect. Este o emoție trăită după interacțiunea cu brandul sau cu produsele și serviciile sale. Îl poți măsura pe baza recenziilor clienților sau a mesajelor trimise către tine. Și este vital să îl analizați pentru a lua decizii mai bune, a îmbunătăți afacerea și a adapta produsele la nevoi specifice.

Ce este analiza sentimentelor: definiție, beneficii și provocări

Analiza sentimentelor este un instrument puternic, care vă ajută să îmbunătățiți diferite aspecte ale afacerii, de la site-ul web/aplicație până la serviciul pentru clienți. Poate deveni parte din cele mai bune practici UX de pe pagina de pornire de comerț electronic datorită informațiilor valoroase despre comportamentul clienților de pe diverse pagini de site. Dar ce este analiza sentimentelor și se va potrivi afacerii tale? Să introducem termenul.

Analiza sentimentelor (cunoscută și sub numele de inteligență artificială emoțională sau extragerea opiniei) folosește procesarea limbajului natural pentru a stabili dacă datele pe care le primește reflectă un ton pozitiv, negativ sau neutru. Este un proces automat de învățare și evaluare a modului în care consumatorii se simt despre serviciul, marca sau produsul dvs. Este la îndemână deoarece se bazează pe inteligență artificială (AI) și instrumente, iar datele online pot fi imposibil de procesat manual.

Care sunt beneficiile analizei sentimentelor?

Analiza sentimentelor acoperă toate formele de comunicare cu clienții, inclusiv feedback, e-mailuri, comentarii, recenzii, postări, apeluri telefonice și chatbot. Ca și în cazul majorității indicatorilor cheie de performanță (KPI) și a valorilor, analiza sentimentelor vă ilustrează punctele forte și punctele slabe, cum ar fi:

dacă vizitatorii pot naviga pe site-ul web sau pe aplicație;
cât de repede funcționează departamentul de asistență clienți;
dacă produsele sunt la înălțimea așteptărilor consumatorilor și așa mai departe.

Drept urmare, puteți înțelege ce să lăsați așa cum este, să îmbunătățiți sau să renunțați. Iată câteva dintre avantajele de top ale efectuării analizei sentimentelor:

identificarea celor mai fericiți cumpărători pentru a le oferi mai multe bunuri și servicii;
urmărirea performanței agentului;
monitorizarea mai multor cumpărători simultan;
descoperirea ce cuvinte declanșează emoții pozitive sau negative;
recunoașterea schimbărilor în opiniile clienților;
monitorizarea satisfacției generale a clienților;
reducerea pierderii clienților;
începerea rapidă a unei conversații;
prezentarea în timp real a schimbărilor de dispoziție;
oferind perspective asupra comportamentului cel mai potrivit.

Provocări de așteptat atunci când efectuați analiza sentimentelor

Analizarea vorbirii umane este dificilă, așa că trebuie să depășiți mai multe provocări în timp ce utilizați analiza sentimentelor. Este greu să presetezi toate scenariile. Oamenii pot folosi argou, sinonime, sarcasm sau pronunțarea greșită/ortografia greșită . Un cuvânt poate avea semnificații diferite în diferite contexte, ceea ce duce la ambiguitate.

Deoarece este posibil să antrenați AI să înțeleagă texte lungi și editate, erorile, metaforele sau emoji-urile sunt o altă poveste. Cuvântul „rău” este cu adevărat negativ? Dar acest cuvânt în context, cum ar fi „Îmi doresc atât de rău”? De aceea, software-ul de analiză a sentimentelor necesită îmbunătățiri regulate și instruire pentru a concura cu oamenii în înțelegerea nuanțelor diferitelor limbi.

5 moduri de a îmbunătăți experiența clienților folosind analiza sentimentelor

Ascultarea este cel mai bun și mai precis mod de a învăța ce face un client să se simtă pozitiv sau negativ. Ce au oamenii de spus? Pentru a răspunde la această întrebare, aveți nevoie de un instrument de extragere a textului. Cu ajutorul acestuia, puteți oferi clienților o experiență impecabilă, transformând vocile oamenilor în date valoroase. Cele mai populare includ Hubspot’s Service Hub, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics și altele.

Dar a avea date este doar primul pas. Ar trebui să știi să aplici cunoștințele și să acționezi. Să examinăm modul în care analiza sentimentelor aduce beneficii eforturilor unei companii de a îmbunătăți experiența clienților.

1. Identificați tendințele și modelele

Capacitatea de a identifica tendințele și modelele face ca analiza sentimentelor să fie unul dintre cele mai eficiente instrumente disponibile pentru companii. Tehnologiile de analiză a sentimentelor pot ajuta companiile să identifice subiecte recurente și problemele pe care le discută clienții, evaluând cantități mari de date. Știind acest lucru, vă va permite să vă concentrați asupra zonelor care contează cel mai mult pentru clienții dvs. Astfel, le puteți servi mai eficient.

Un exemplu este Keatext, o platformă pentru analiza textului și a sentimentelor. Instrumentul oferă un widget pentru scorul de sentiment pentru a vizualiza sentimentul general al datelor. Puteți filtra rezultatele pentru a le analiza din orice unghi pentru un anumit segment de public, problemă etc. De asemenea, puteți urmări modificările scorului de-a lungul timpului pentru a identifica tendințele și pentru a vedea cum acestea corespund cu alegerile dvs. de afaceri.

Credit imagine: Keatext

Sfat pro: una dintre modalitățile de a înțelege sentimentele consumatorilor este prin introducerea de sondaje. Acestea pot fi sondaje privind intenția de ieșire sau renunțare pentru a descoperi motivele abandonării coșului sau anulării abonamentului. Puneți întrebări deschise pentru răspunsuri mai detaliate, mai degrabă decât simplu „da” sau „nu”.

2. Monitorizați reputația mărcii pe rețelele sociale

Peste jumătate din populația lumii folosește rețelele sociale (4,76 miliarde de oameni din 8,01 total).

Credit imagine: SmartInsights

Acest loc este un loc perfect pentru a susține comunicarea cu publicul țintă. Ați încercat vreodată să-i monitorizați activitățile acolo?

Atât mențiunile directe, cât și cele pasive pe rețelele sociale sunt surse valoroase de feedback perspicace al clienților. Cu toate acestea, situațiile și etichetele de pe rețelele sociale pot deveni rapid de sub control. Astfel, a răspunde la problemele clienților de pe rețelele de socializare prompt, direct și eficient este esențial pentru a preveni situațiile neplăcute sau pentru a le transforma în unele pozitive.

Una dintre cele mai bune opțiuni aici este o strategie bazată pe inteligență artificială, cum ar fi analiza sentimentelor. Oamenii pot pune întrebări, pot împărtăși experiențe și opinii și pot căuta sprijin pe rețelele sociale. Și pentru a măsura sentimentul lor, aveți nevoie de o tehnologie de monitorizare a rețelelor sociale sofisticate și ușor de utilizat.

Poate fi Talkwalker, Determ, Brand24 etc. Analiza în timp real a atitudinilor consumatorilor vă ține cu un pas înaintea unui posibil dezastru și vă permite să luați măsuri chiar înainte ca o experiență proastă a clienților să devină virală.

3. Personalizați interacțiunile cu clienții

Prin decodificarea sentimentelor clienților, puteți personaliza comunicarea pentru a îmbunătăți experiența clienților. Instrumentele de analiză a sentimentelor folosesc datele istorice pentru a defini punctele dureroase ale cumpărătorilor. În viitor, vă va permite să identificați situații similare și să contactați proactiv potențiali pentru a vă oferi ajutorul.

Să presupunem că conduceți un magazin online care vinde o gamă largă de produse, inclusiv îmbrăcăminte, electronice și bunuri pentru casă. Aveți o bază mare de clienți și doriți să oferiți fiecărei persoane o experiență personalizată.

Să presupunem că cineva lasă o recenzie negativă asupra unui produs pe care l-a achiziționat, spunând că nu a fost așa cum este descris și nu a îndeplinit așteptările sale. Folosind analiza sentimentelor, puteți identifica rapid culoarea negativă a recenziei și puteți începe o conversație cu persoana respectivă pentru a propune o soluție, cum ar fi o rambursare sau un schimb. Le arată tuturor că acordați atenție feedback-ului lor și vă pasă de experiența lor, ceea ce poate ajuta la construirea unei relații mai puternice cu ei.

Pe de altă parte, dacă un cumpărător lasă o recenzie strălucitoare a unei perechi de pantofi pe care a achiziționat-o, puteți recomanda pantofi sau accesorii similare pe care le-ar putea plăcea, în funcție de sentimentul și istoricul achizițiilor trecute.

Sfat profesionist: utilizați chatbot-uri pentru a intra în legătură cu consumatorii și pentru a oferi bunuri și servicii relevante. Chatboții pot folosi analiza sentimentelor pentru a urmări emoțiile clienților de-a lungul timpului, permițându-le să înțeleagă mai bine preferințele și nevoile fiecărui cumpărător.

Un exemplu în acest sens este Babylon Health, un furnizor de servicii de sănătate. Tehnologia sa de bot alimentată de inteligență artificială cu Symptom Checker îndeplinește următoarele sarcini:

analiza simptomelor;
găsirea cauzelor potențiale;
programarea întâlnirilor la medic.

Credit imagine: Babylon Health

4. Îmbunătățiți dezvoltarea produsului

Echipele de produse pot folosi analiza sentimentelor pentru a-și îmbunătăți produsele. Puteți obține informații din datele nestructurate pentru a descoperi diferențele dintre oferta dvs. și concurență. Analiza sentimentelor vă ajută, de asemenea, să recunoașteți caracteristicile dorite de consumatori.

Să presupunem că un furnizor de servicii bancare digitale își cercetează concurenții direcți. Și clienții lor își laudă aplicația mobilă sau site-ul UI/UX ușor de utilizat. Companiile se pot baza pe aceste date pentru a investi în crearea aplicației lor și în îmbunătățirea aspectului site-ului.

Același lucru este valabil și pentru detectarea defectelor produsului actual. De exemplu, să presupunem că analiza dvs. de sentiment dezvăluie plângeri cu privire la procesul de plată. Puteți determina rapid motivele recenziilor slabe la casă și puteți atribui acest caz echipei corespunzătoare pentru a rezolva problema. TechSmith, o companie SaaS, a folosit instrumentele Hotjar și analiza sentimentelor de sondaj pentru a colecta feedback-ul clienților și pentru a-și îmbunătăți site-ul și produsul.

5. Reduceți întârzierea și rezolvați cazurile mai rapid

O altă problemă asociată experienței clienților este stocul de cazuri. Se întâmplă atunci când problema durează prea mult pentru a se rezolva, rămânând în lista sarcinilor în așteptare. Oamenii acordă prioritate vitezei în primirea ajutorului: 82% dintre consumatori doresc răspunsuri în 10 minute sau mai puțin.

Acolo poate ajuta și analiza sentimentelor. Instrumentele de analiză a sentimentelor pot identifica subiectul fiecărui bilet de asistență pentru ca dvs. să transferați sarcina specialiștilor necesari și să scurtați timpul de rezoluție.

Cuvinte finale

Recenziile online au devenit o componentă crucială a proceselor decizionale ale multor cumpărători. Când caută un laptop nou, telefon mobil sau chiar o pereche de blugi, oamenii consultă adesea recenzii de la alți cumpărători care au avut experiență cu produsul. Același lucru este valabil și pentru rețelele sociale, care afectează deciziile noastre de cumpărare. Dacă cineva în care avem încredere îi place și promovează afacerea, cumpărătorii sunt mai susceptibili să o dorească și ei.

Sarcina ta este să analizezi recenziile și sentimentele clienților pentru a înțelege preferințele și tendințele acestora. Sondajează-ți publicul cel mai implicat și angajat. Cum au oamenii despre compania ta?

Introduceți sondaje pe site-ul web, buletine informative sau povești Instagram. Opțiunile de măsurare a satisfacției clienților nu au plafon.

Oricât de dificil ar părea, instrumentele potrivite pot simplifica procesul. Folosiți-le pentru a vă consolida relațiile cu clienții și pentru a le transforma în evangheliști ai mărcii.