Patru convingeri care modelează viziunea noastră pentru asistența clienților

Până acum aproximativ 20 de ani, afacerile trebuiau să fie personale pentru a avea succes.

Datorită dimensiunii limitate în care putea opera orice companie – o scară care era dictată literal de locația lor – le-a fost relativ ușor să construiască relații personale cu clienții. Oamenii au făcut afaceri față în față, dând mâna, zâmbind și construind relații semnificative. Și chiar și atunci când nu era față în față, era totuși personal: mai ales apeluri telefonice sau scrisori cu semnături scrise de mână pe ele.

Apoi a apărut internetul și a schimbat asta pentru totdeauna. Dintr-o dată ai putea vinde și comercializa milioane de oameni, oriunde în lume. Și odată cu această explozie pe piața adresabilă a venit o explozie a cererilor de servicii pentru clienți. Dintr-o dată a devenit din ce în ce mai dificil să gestionezi un volum din ce în ce mai mare de clienți și să te agăți de acele relații personale.

„Este posibil ca aceste tehnologii să fi ajutat companiile să se extindă, dar au trimis relațiile pe care clienții le-au avut cu companiile înapoi în vremurile întunecate”

Pentru a face față acestei amploare, a apărut o nouă generație de companii de tehnologie care introduc sisteme de bilete și concepte precum e-mailurile „nu răspunde”. Ei au ajutat companiile să facă față volumului de interogări de asistență pe care le primeau, dar a venit cu un cost. Aceste sisteme au funcționat prin ocolirea oamenilor și, astfel, eliminând natura personală a afacerii.

Deci, deși aceste tehnologii ar fi putut ajuta companiile să se extindă, au trimis relațiile pe care clienții le-au avut cu companiile înapoi în evul întunecat.

Provocările asistenței pentru clienți astăzi

În lumea asistenței, mai avem un drum lung de parcurs pentru a reconstrui aceste relații cu clienții. Pentru mulți clienți, asistența de astăzi necesită timp și este frustrant. Potrivit cercetării HubSpot, 33% dintre clienți consideră că așteptarea în așteptare este cea mai mare frustrare atunci când primesc ajutor, în timp ce alți 33% spun că cea mai mare frustrare este să vă repetați detaliile diferiților reprezentanți ai asistenței.

Este clar că multe companii sunt încă la kilometri distanță de a crea relații personale cu clienții de care știm că avem nevoie. Dar de ce este deosebit de greu în sprijin? Au existat o serie de schimbări care au afectat liderii și echipele de asistență.

1. Așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată

Știm că așteptările clienților sunt acum foarte mari. Pe lângă faptul că doresc să fie tratați personal, clienții doresc asistență rapidă și eficientă și îl doresc acum. Multe dintre modalitățile de modă veche în care echipele de asistență au oferit asistență în trecut – cum ar fi utilizarea e-mailurilor „nu răspunde” și menținerea clienților în așteptare ore în șir – pur și simplu nu se mai întrerupe.

2. Instrumentele slabe de asistență și stivele de tehnologie încetinesc echipele

Instrumentele pe care le folosesc echipele de asistență sunt adesea neplăcute și învechite. Deși am văzut că software-ul de consum se îmbunătățește cu un pas rapid în ultimii câțiva ani, software-ul de suport vechi pur și simplu nu a ținut pasul.

„44% dintre companii spun că eforturile izolate fără colaborare sunt unul dintre cele mai mari impedimente pentru implicarea de succes a clienților”

3. Silozurile de informații creează experiențe slabe pentru clienți

Instrumentele de asistență moștenite îngreunează agenților de asistență să găsească rapid informațiile potrivite. Acest lucru duce la experiențe de asistență impersonale, deconectate, în care clienții sunt transferați de la un coechipier la altul, fiind nevoiți să se repete în mod continuu pentru a (re)oferi un context esențial și devin din ce în ce mai frustrați. De fapt, 44% dintre companii spun că eforturile izolate fără colaborare sunt unul dintre cele mai mari impedimente pentru implicarea de succes a clienților.

4. Echipele de suport sunt încă reactive, nu proactive

Ca urmare a tuturor celor de mai sus, echipele de asistență se întrec adesea pentru a ține pasul și se luptă să treacă dincolo de a fi reactive, deoarece sunt inundate de probleme. Nu au timp să fie mai proactivi sau să-și împărtășească informațiile valoroase despre clienți cu restul afacerii.

Există o cale mai bună

Am văzut multe, multe echipe de asistență să schimbe lucrurile și să rezolve aceste probleme. Au ajuns într-un loc în care fiecare conversație de asistență devine o oportunitate de a stimula loialitatea și creșterea și, ca rezultat, au obținut beneficii uriașe pentru afacerea lor. După cum mulți dintre noi știm din experiență personală, există un efect de dobor în joc aici, deoarece:

• Sprijin excelent construiește relații...
• Care crește loialitatea...
• Ceea ce îmbunătățește retenția și crește veniturile...
• În plus, este o modalitate uimitoare de a te diferenția de concurență.

Aceste echipe au reușit acest lucru adoptând o abordare diferită a furnizării de sprijin, modelată de patru convingeri fundamentale cu privire la modul în care sprijinul se va schimba în următorii câțiva ani.

4 convingeri despre viitorul asistenței pentru clienți

Când ne gândim la viitorul asistenței, există patru lucruri pe care liderii de sprijin – și liderii de afaceri în general – trebuie să se concentreze. Aceste patru convingeri modelează asistența de generație următoare și conduc la clienți mai fericiți, la o pierdere redusă și la loialitate pe termen lung.

1. Asistența în context este viitorul serviciului pentru clienți

Când vine vorba de furnizarea unui serviciu clienți eficient și eficient, asistența în context este calea de urmat. Companiile trebuie să treacă la furnizarea de asistență în primul rând prin mesagerie în context; adică rezolvarea problemelor clienților unde și când le au, indiferent dacă acestea sunt în produsul, aplicația sau pe site-ul dvs. web.

Companiile care prosperă cu adevărat sunt cele care oferă suport personalizat și contextualizat. O modalitate cheie de a face acest lucru este utilizarea unui mesager de afaceri. Messengeri au crescut brusc în popularitate: acum sunt al doilea cel mai folosit canal de asistență, depășind atât asistența telefonică, cât și cea personală.

„Cu un messenger, puteți aduna informații esențiale de calificare pentru a construi profiluri bogate de clienți, puteți viza conținut diferit către diferite tipuri de clienți și puteți personaliza messenger-ul pentru a se potrivi mărcii dvs.”

Acest lucru se datorează faptului că sunt cu mult superioare atât pentru clienți, cât și pentru companii. Clienții iubesc mesagerii pentru că sunt personalizați, rapidi, comozi și extrem de eficiente - rezultând scoruri de satisfacție a clienților de vârf în industrie. Smartly.io, de exemplu, a reușit să obțină un scor impresionant CSAT de 97%.

Și pentru echipele de asistență, mesagerii oferă o flexibilitate de neegalat. Puteți aduna informații esențiale de calificare pentru a crea profiluri bogate de clienți, puteți viza conținut diferit către diferite tipuri de clienți și puteți personaliza mesajul pentru a se potrivi mărcii dvs. Nu numai asta, dar mesagerii deblochează cel mai larg set de instrumente – roboți, tururi de produse și integrări – pentru a oferi ajutor instantaneu, astfel încât să vă puteți sprijini clienții oriunde și oricând.

Pentru a ajuta companiile să profite de puterea asistenței bazate pe messenger, am lansat recent Switch, un produs conceput pentru a ajuta companiile să schimbe volumul de interogări de asistență de la telefon la messenger. Asistența telefonică este costisitoare și dificil de scalat, dar cu Switch, clienții pot trece fără probleme de la un apel telefonic la o conversație prin chat. Acest lucru permite echipelor de asistență să reducă costurile prin creșterea eficienței, îmbunătățind în același timp experiența clienților, reducând frustrarea în așteptare și oferind răspunsuri mai rapide (dar totuși personalizate).

2. Echipele de asistență ar trebui să fie suplimentate cu instrumentele potrivite pentru a permite asistența cu autoservire

Studii după studii au arătat că consumatorii preferă să se autoservize decât să discute cu un reprezentant de asistență. Drept urmare, majoritatea companiilor folosesc chatbot-uri și baze de cunoștințe pentru a rezolva întrebările clienților fără a-și implica echipele.

Deocamdată, aceste instrumente rezolvă întrebări de bază, repetitive. Dar, pe măsură ce AI se îmbunătățește, aceștia vor putea gestiona probleme mai complexe, iar roboții vor fi aleși din ce în ce mai mult de consumatori ca fiind cea mai convenabilă și care economisește timp pentru o gamă mai largă de interogări. Ca parte a acestui lucru, vom vedea mai multe companii care adoptă asistență autoservire și mesagerie proactivă folosind conținut dinamic și personalizat pentru a anticipa problemele înainte ca acestea să apară.

„Clienții care adoptă această nouă generație de asistență primesc totul: o eficiență mai mare, clienți mai mulțumiți și o echipă mai fericită”

Pentru a oferi acest suport, echipele de asistență vor trebui să utilizeze un instrument cu atât automatizare puternică, cât și capabilități de ieșire pentru a gestiona și eficientiza sarcinile de lucru cu volum mare. Instrumentul potrivit va permite echipelor de asistență să:

• Preveniți în mod proactiv problemele cunoscute înainte ca clienții să înceapă să solicite ajutor. De exemplu, dacă ați programat întreținerea sau întâmpinați o întrerupere, puteți notifica în mod proactiv clienții printr-un mesaj banner înainte ca conversațiile de intrare să înceapă în flux. Sau dacă lansați un produs sau o funcție nouă, le puteți arăta clienților cu un tur al produsului sau sfaturi de instrumente în context pentru a răspunde la orice întrebări pe care le-ar putea avea – înainte de a fi nevoiți să le întrebe.
• Permiteți clienților să-și găsească propriile răspunsuri cu asistență în sistem self-service 24/7, facilitată de roboți și baze de cunoștințe. Ajutați clienții să se ajute singuri, exact când și unde au nevoie, în contextul site-ului sau al aplicației dvs. Sau puneți roboții să lucreze pentru echipa dvs., rezolvând interogări simple și repetitive, eliberând echipa de asistență umană pentru a rezolva probleme mai complexe.
• Aveți un impact mai mare oferind suport uman personalizat atunci când și unde este cel mai eficient. Deoarece mai multe întrebări pot fi rezolvate prin asistență proactivă și cu autoservire, atunci când un reprezentant de asistență trebuie să se implice - fie că există o problemă complexă, fie poate un client VIP care se adresează direct unui om, indiferent - reprezentanții de asistență sunt mai bine echipați pentru a le ajuta rapid și eficient. Pentru ca acest lucru să funcționeze eficient, este important să existe fluxuri de lucru puternice în spatele scenei pentru a automatiza procese precum rutarea, atribuirea și SLA-urile - eliminând munca manuală de pe plăcile reprezentanților de asistență.

Numim acest model pâlnia de suport. Clienții care adoptă această nouă generație de asistență primesc totul: o eficiență mai mare, clienți mai mulțumiți și o echipă mai fericită.

3. Experiența angajaților este legată de experiența clienților

Credem că echipele care folosesc software de asistență de ultimă generație sunt mai fericite și că echipele mai fericite oferă un suport mai bun – și că o asistență mai bună creează clienți mai fericiți și mai loiali.

Dar, în timp ce software-ul de consum s-a îmbunătățit la un pas, software-ul de asistență pur și simplu nu a ținut pasul. Acest lucru pur și simplu nu are sens: echipele de asistență își petrec întreaga zi în căsuța de e-mail, zi de zi, dar deseori sunt blocați să lucreze cu unele dintre cele mai complicate și mai greoaie software de pe planetă. Credem că echipele de asistență merită – și vor cere – software de calitate pentru consumatori, low-code, care facilitează furnizarea de asistență personală, încântătoare la scară, cu automatizare puternică și configurabilitate imensă încorporate.

„Câștigurile de eficiență sunt transmise de la echipele de asistență către clienții lor, ajutându-i să obțină răspunsurile de care au nevoie și mai rapid și îmbunătățindu-și experiența cu afacerea ta”

Am lansat recent o nouă generație de Inbox, având în vedere experiența angajaților. Suntem mândri să spunem că are un design modern și frumos la care echipele se vor bucura să se conecteze în fiecare zi. Nu pare să fie din anii 1990 ca multe alte instrumente folosite astăzi; este construit la comandă pentru anii 2020, folosind cea mai recentă tehnologie de ultimă oră.

• Este complet pe primul loc de la tastatură , astfel încât colegii de echipă pot efectua acțiuni și pot găsi orice informații în câteva secunde - economisind timp și îmbunătățind eficiența.
• Este foarte configurabil , permițând agenților, echipelor și managerilor să configureze Inbox-ul așa cum doresc. Acest lucru le oferă libertatea de a lucra oricum doresc: în modul întunecat, în limba lor, în viziunea lor preferată și multe altele.
• Este extraordinar de rapid , construit pentru o scară pe internet – ceea ce înseamnă că nu există ecrane de încărcare, fără rotitori și fără așteptare. Fiecare acțiune este imediată, astfel încât echipa ta să poată oferi clienților răspunsuri mai rapide și să crească satisfacția clienților.

Aceste câștiguri de eficiență sunt transmise de la echipele de asistență către clienții lor, ajutându-i să obțină răspunsurile de care au nevoie și mai rapid și îmbunătățindu-și experiența cu afacerea dvs.

4. Experiențele grozave de servicii pentru clienți sunt alimentate de date

A patra credință a noastră este că, pentru a oferi un serviciu clienți de primă clasă, echipele trebuie să valorifice puterea datelor. Cu informațiile potrivite, puteți oferi asistență țintită și personalizată fiecărui client, amplificând datele terțelor părți cu date directe de la prima parte.

„Când sunt utilizate în mod corespunzător, datele bogate despre clienți colectate de echipa de asistență pot fi folosite pentru a îmbunătăți modul în care echipele de asistență, vânzări și marketing interacționează în mod proactiv cu clienții lor.”

Acest lucru nu ajută doar afacerea dvs. să ofere o asistență mai bună pentru clienți. Când sunt utilizate în mod corespunzător, aceste date bogate despre clienți colectate de echipa de asistență pot fi folosite pentru a îmbunătăți modul în care echipele de asistență, vânzări și marketing interacționează în mod proactiv cu clienții lor.

Qonto, o soluție all-in-one de management financiar, a realizat acest lucru prin aducerea echipelor lor de produse, marketing, tehnologie și asistență în Intercom, deoarece este un instrument care acoperă întreaga călătorie a clienților. Acest lucru le-a permis să lucreze mai strâns împreună pentru a crea o experiență de comunicare holistică și perfectă pentru clienții lor. Aceștia integrează și implică clienții cu expuneri personalizate ale produsului lor, oferă asistență proactivă și autoservire stelară cu mesaje și roboți țintiți și sporesc eficiența echipei cu o Inbox puternică pentru a obține cele mai bune rezultate din clasă, toate bazate pe datele clienților.

Asistența pentru clienți de generația următoare merită un instrument de asistență pentru clienți de generația următoare

Construirea experiențelor de asistență pentru clienți în jurul acestor patru convingeri vă permite să deblocați beneficiile asistenței de generație următoare: o mai mare satisfacție a clienților, eficiență îmbunătățită, implicare mai profundă și echipe de asistență mai fericite.

Alimentată de o soluție modernă de asistență care vă permite să oferiți asistență în context, să folosiți roboții și automatizările și să îmbunătățiți fluxurile de lucru ale echipelor dvs., fiecare conversație de asistență devine o oportunitate de a stimula loialitatea clienților și creșterea afacerii.