Cum să oferiți asistență pentru clienți 24/7 [Statistici + Ghid de teren]

O experiență excelentă pentru clienți începe și se termină cu un singur lucru: obținerea de ajutor acum . Clienții de astăzi se așteaptă la asistență 24/7 pe toate canalele. Fără așteptări prin cozi nesfârșite la biroul de asistență sau pentru „orele de lucru”.

Timp de mulți ani, companiile au oferit asistență clienților 24/7 dintr-o rețea vastă de centre de apeluri. Astăzi, nu mai este cazul.

Tehnologii precum VoIP și automatizarea au făcut mai ușor pentru fiecare companie să sprijine clienții.

În acest ghid, vom aborda cum să oferim asistență 24/7 bazei dvs. de clienți, inclusiv cele mai bune instrumente și metode pentru a-l oferi.

• Ce este asistența 24/7?
• De ce companiile oferă asistență 24/7?
• Cât costă asistența 24/7?
• Metode de a oferi asistență 24/7
• Șase pași pentru extinderea la acoperire 24/7

Ce este asistența 24/7?

În cel mai simplu sens, asistența 24/7 înseamnă a oferi clienților tăi ajutor în timp real. Companiile își pot îndeplini acest angajament în mai multe moduri:

• Asistență telefonică - Apelurile primite sunt distribuite agenților dintr-o echipă de service.
• Asistență prin chat live - Personalul de asistență tehnică ajută clienții să utilizeze un site web sau o fereastră de chat pe rețelele sociale.
• Asistență cu autoservire - Articolele din baza de cunoștințe, întrebările frecvente și tutorialele video ajută clienții fără interacțiune live.
• Asistență automată - Oamenii rezolvă problemele folosind chatbot, răspunsul vocal interactiv (IVR) și alte forme de automatizare.

Există mai multe modalități de a oferi asistență 24/7. Combinați servicii de asistență pentru a obține o experiență optimă pentru clienți, care se potrivește bugetului dvs.

De ce fiecare companie trebuie să ofere asistență 24/7

Oferirea de asistență 24/7 poate fi considerată o întreprindere masivă, mai ales dacă aveți o echipă mică. Dar, există câteva motive critice pentru care trebuie să-l puneți în aplicare.

1) Îndeplinește așteptările crescânde ale clienților

Ar putea părea un lux să oferi clienților acces nelimitat la asistență. Potrivit cercetării CMO Council , 75% dintre clienți spun că timpul de răspuns este partea cea mai critică a unei experiențe excelente pentru clienți.

Din păcate, timpul de răspuns este una dintre valorile pe care majoritatea echipelor de asistență nu o ating.

Eșecul de a oferi asistență 24/7 înseamnă că oferiți o experiență mai proastă decât concurenții. Nouă din 10 persoane au trecut la un concurent după o experiență slabă în serviciul clienți.

2) Reduceți volumul de muncă al echipei dvs. de asistență

Adăugarea de mai multe ore în zi nu pare că ar reduce stresul. Adoptarea asistenței 24/7 înseamnă că echipa dvs. nu începe fiecare zi cu clienți supărați și bilete învechite de depanare.

În schimb, serviciile de asistență 24/7 schimbă cultura companiei dvs. de la reactiv la proactiv . Cu mai puține incendii de stins, agenții se pot concentra pe furnizarea de servicii excelente pentru clienți.

În plus, abordând problemele pe măsură ce apar, echipa ta poate identifica problemele înainte ca acestea să escaladeze. Unele industrii apreciază asistența live non-stop, cum ar fi serviciile de asistență medicală și IT. De asemenea, unele contracte cu furnizorii sau clienții prevăd că oferiți disponibilitate 24/7.

3) Generați mai multe venituri și păstrați mai mulți clienți

Aceleași instrumente utilizate pentru asistența 24/7 pot îmbunătăți vânzările și pot captura clienții potențiali abandonați.

Probabil că cei potențiali care navighează pe site-ul dvs. vor dori să discute cu echipa dvs. în afara orelor normale de lucru. Fără asistență disponibilă, s-ar putea să pierdeți clienți potențiali în favoarea unui rival care le oferă numărul de telefon.

Forbes a publicat un studiu despre chatbot care arată că pot crește vânzările cu 67% și pot economisi sute de mii în costurile de asistență tehnologică.

Înrudit : Clienți pretențioși: modul corect de a-i trata ca un profesionist

Cât costă serviciile de asistență 24/7?

Nu se poate nega că trecerea la asistență 24/7 este o investiție. Dar răsplata este clară.

În funcție de canalele dvs. de comunicare, asistența non-stop poate fi rentabilă. Cu toate acestea, ar trebui să fiți conștienți de costurile implicate.

Cele mai comune costuri de asistență pentru clienți includ:

• Costuri tehnice: Cunoașterea numărului de locuri de utilizator vă va ajuta să vă prognozați cheltuielile lunare. Telefoanele VoIP pot fi suficiente, dar este posibil să aveți nevoie de un centru de apel în cloud pentru o experiență mai coerentă a clienților.
  30-60 USD pe utilizator lunar
• Costurile de personal: cine va oferi asistență în timp real? În cele mai multe cazuri, va trebui să vă extindeți echipa, ceea ce înseamnă recrutare și formare suplimentară. Urmărirea timpului mediu de manipulare vă ajută să păstrați un timp de răspuns scurt.
  15-25 USD pe oră
• Costuri de oportunitate: Trecerea la un model de asistență 24/7 impune necesitatea de documentare și o bază de cunoștințe. În plus, agenții vor trebui să primească instruire pentru noi instrumente și procese.
  Variază

În timp ce serviciile de răspuns 24 de ore din 24 sunt o opțiune pentru asistența clienților, ați putea folosi câțiva angajați ai biroului de asistență pentru a efectua apeluri peste noapte. Și nu ar costa mai mult decât forța de muncă în sine.

Metode de a oferi asistență pentru clienți 24/7

În trecut, asistența non-stop însemna de obicei deschiderea unui centru de apeluri. Astăzi, multe instrumente permit companiilor să ofere suport 24/7 rentabil.

Iată o privire detaliată asupra instrumentelor disponibile pentru a oferi asistență clienților la orice oră.

Centre de contact și centre de apeluri

În ciuda tuturor noilor canale de asistență disponibile pentru clienții tăi, majoritatea doresc totuși să sune și să vorbească cu o persoană. Și asistența telefonică deține în continuare cel mai înalt nivel de satisfacție a clienților, cu 91% .

Un call center 24/7 este un birou sau un sistem dedicat gestionării apelurilor de intrare și de ieșire. Cu toate acestea, este mai mult decât o modalitate prin care clienții tăi pot intra în contact cu tine.

Soluțiile pentru call center oferă astăzi multe caracteristici care vă permit să oferiți asistență uimitoare 24/7, cum ar fi:

• Distribuție automată a apelurilor (ACD) - Dirijați apelurile primite către agentul potrivit, în funcție de abilități, ore, dată sau orice alte reguli specifice dorite.
• Răspuns vocal interactiv (IVR) - Ajută clienții să obțină informațiile de care au nevoie fără a vorbi cu un agent în direct. Sau aflați mai multe despre nevoile lor înainte de a vorbi cu cineva din echipa dvs.
• Ecran pop - Afișează informații despre apelanții, cum ar fi veniturile din cont, satisfacția clienților și înregistrările CRM. Call Pop de la Nextiva economisește timp și evidențiază scorurile experienței clienților. Vă ajută echipa să răspundă la apeluri cu încredere.
• Analiză și raportare - Aflați cum funcționează agenții și centrul dvs. de apeluri cu date și analize aprofundate. Creați rapoarte și tablouri de bord valoroase în funcție de publicul dvs.

Centrele de apeluri facilitează, de asemenea, gestionarea mai multor apeluri ale clienților cu mai puțini agenți, ceea ce poate ajuta la compensarea costului trecerii la asistență 24/7. O accelerare rapidă înseamnă că puteți adapta mai rapid nevoile afacerii.

Chat live

Având posibilitatea de a alege, majoritatea clienților aleg o opțiune de asistență în timp real, cum ar fi telefonul sau chatul prin e-mail. Cu toate acestea, tot mai mulți oameni preferă să folosească chatul live .

Chatul live pe site-ul dvs. web sau aplicația mobilă oferă clienților acces instantaneu la un agent de asistență. În plus, chat-ul site-ului accelerează timpul de rezoluție, permițând clienților să efectueze mai multe sarcini în timp ce primesc ajutor.

Nici chatul live nu trebuie să fie 24/7. Puteți alege să faceți agenți disponibili în orice moment sau numai în anumite ore ale zilei. Multe companii folosesc un hibrid de chat live și automat, ceea ce ne duce la chatbot.

Chatbots

Nu aveți întotdeauna nevoie de un agent care să răspundă solicitărilor de asistență live. Chatbot-urile automate au parcurs un drum lung, iar companiile le folosesc în setul lor de instrumente de asistență 24/7:

1. Răspunde la solicitări simple de asistență. Fiecare chatbot ar trebui să răspundă la întrebări precum prețurile și să ofere soluții de bază de depanare. Cel puțin, aceștia ar trebui să îndrume clienții către resursele relevante în funcție de pagina pe care se află.
2. Colectați date pentru a le transmite suportului live. Chatboții conectează clienții cu agenți, adunând mai întâi nevoile și informațiile despre cont.
3. Declanșează fluxurile de lucru ale contului. Pe baza subiectelor despre care întreabă clienții, utilizați chatbot-uri pentru a declanșa fluxuri de lucru automate. De exemplu, dacă un client a vizualizat pagina dvs. de prețuri de câteva ori, începeți o campanie de vânzări.

Managementul rețelelor sociale

Rețelele de socializare sunt primul loc în care mulți clienți vin în căutarea asistenței. Deci, este esențial să fii receptiv și de ajutor, dar și umil. Nu uitați, toată lumea poate vedea orice răspuns public pe care îl oferiți.

Gândiți-vă la modul în care rețelele sociale se potrivesc în strategia dvs. de asistență 24/7. De exemplu, este posibil să doriți să mutați toate solicitările de asistență către un anumit cont sau chiar pe telefonul dvs. sau pe chatul live.

Ca cea mai bună practică, oferiți rețelelor sociale și personalului de asistență o viziune comună asupra clienților. În timp ce instrumentele de gestionare a rețelelor sociale ajută, cel mai bine este un centru de contact găzduit .

Suport autoservire

Oferirea de asistență 24/7 înseamnă, de asemenea, să vă încurajați clienții să se ajute singuri. Un studiu realizat de Microsoft a constatat că 90% dintre clienți se așteaptă ca companiile să ofere opțiuni de autoservire. Exemple dintre acestea includ baze de cunoștințe, întrebări frecvente despre produse și tutoriale.

Structura și organizarea sunt pilonii ai sprijinului autoservire. Nu îngropați resurse în spatele diferitelor submeniuri. Proiectați pentru experiența clienților pe care doriți să o oferiți bazei dvs. de clienți.

Instrumentele de servicii pentru clienți cu autoservire ajută clienții fără a adăuga presiune asupra agenților dvs. În plus, soluțiile mai noi de bază de cunoștințe facilitează crearea și întreținerea articolelor de asistență captivante.

Cu toate acestea, întrebările frecvente și documentația de asistență pot deveni învechite pe măsură ce vă îmbunătățiți ofertele. Dacă intenționați să includeți opțiuni de autoservire, asigurați-vă că planificați întreținerea regulată.

E-mail de bilete

Biletele prin e-mail sunt încă una dintre cele mai comune moduri prin care clienții interacționează cu compania dvs. Și deși e-mailul nu este cea mai rapidă opțiune pentru clienți, este disponibil 24/7.

Asigurați-vă că centrul dvs. de contact are o modalitate eficientă de a răspunde la e-mailuri în timp util . De asemenea, ar trebui să permită echipei dvs. să economisească timp folosind șabloane de e-mail de asistență dovedite.

O soluție omnicanal precum Nextiva aduce afacerilor tot ce este mai bun din ambele lumi. Serviciul său de asistență acceptă telefonul, e-mailul și SMS-urile, oferind agenților o vedere completă a fiecărui client.

CRM

Deși nu este un instrument de asistență, un CRM este o parte esențială a oferirii unei experiențe remarcabile de asistență pentru clienți 24/7.

Un CRM colectează date despre clienți și conversații anterioare, astfel încât echipa ta de asistență se află pe aceeași pagină. De asemenea, permite analize suplimentare și campanii personalizate.

Ajustați-vă strategia CRM , astfel încât datele să poată fi acționate în întreaga echipă și nu doar într-un depozit.

Șase pași pentru a obține asistență 24/7

Cu instrumentele disponibile, orice companie poate trece acum la asistență nelimitată pentru clienți. Cu toate acestea, oferirea unei experiențe excelente pentru clienți 24/7 se rezumă la mai mult decât software.

Următorii pași vă ajută să oferiți asistență nesfârșită bazei dvs. de clienți.

1) Adaptați-vă la nevoile (reale) ale clientului dvs

Nu orice companie are nevoie de asistență 24/7. Nu există nicio îndoială că clienții apreciază timpii de răspuns rapid; scalarea oricărui aspect al afacerii tale vine cu compromisuri.

Începeți prin a examina nevoile clienților dvs. Identificați dacă adăugarea mai multor disponibilitate ar îmbunătăți satisfacția clienților. Studiați ratele de abandon ale numărului dvs. de telefon pentru a confirma dacă este nevoie să vă extindeți echipa de asistență .

Există două scenarii în care trebuie să oferi asistență mereu disponibilă:

1. Aveți o amprentă globală de clienți. Clienții se așteaptă să primească ajutor atunci când lucrează. Oferirea de asistență în fusurile orare locale este esențială. Când efectuați apeluri în afara biroului local, acesta este un semn bun că sunteți pregătit pentru asistență 24/7.
2. Oferiți un serviciu esențial. Dacă clienții au nevoie de acces la serviciul dvs. în orice moment, atunci aveți nevoie de asistență pentru clienți disponibilă non-stop. Contractele dvs. cu clienții ar putea avea nevoie să răspundeți la probleme urgente, cum ar fi timpul de nefuncționare.

Pe lângă aceste două scenarii, asistența 24/7 poate fi un avantaj competitiv. Cu cât vă puteți ajuta mai repede clienții, cu atât vor fi mai probabil ca aceștia să rămână.

Oamenii vă pot contacta cu întrebări despre prețuri și caracteristicile produsului, astfel încât personalul de peste noapte să poată genera venituri.

2) Folosiți fusurile orare și echipele de asistență de la distanță în avantajul dvs

Agenții virtuali de asistență pentru clienți sunt obișnuiți atunci când construiesc o echipă de asistență agilă. Pew Research sugerează că există câștiguri pe termen lung în ceea ce privește calitatea vieții pentru mulți angajați, mult timp după pandemie, datorită aranjamentelor flexibile de lucru.

Adăugarea personalului de asistență din întreaga lume vă oferă mai multe modalități de a ajuta clienții. Chiar și întreprinderile mici pot obține o acoperire 24/7 cu doar trei agenți de asistență la distanță care acoperă America de Nord, Europa și Asia.

Singurul mod în care acest lucru funcționează este dacă îmbrățișați echipele de servicii clienți la distanță. Soluțiile VoIP de afaceri precum Nextiva permit echipei dumneavoastră să lucreze de acasă și de la birou.

3) Echilibrați autoservirea și suportul în timp real

Clienții dvs. sunt unici atât ca persoane fizice, cât și prin modul în care le place să se implice cu asistență.

Un studiu American Express indică faptul că peste 60% dintre consumatorii din SUA preferă asistență în sistem self-service pentru sarcini simple. Cu toate acestea, o treime dintre clienți afirmă, de asemenea, că cea mai comună frustrare de asistență pentru clienți este incapacitatea de a ajunge la un om.

Este nerealist – și ineficient – ​​să forțezi fiecare client să vorbească cu asistența în direct. Este la fel de dăunător să conduci pe toată lumea către o bază de cunoștințe învechită.

În schimb, încercați să echilibrați între opțiunile de autoservire și disponibilitatea în timp real. Dacă nu puteți investi într-un centru de apel 24/7 sau mai mulți agenți live, merită să oferiți mai multe opțiuni de autoservire. Pentru solicitările de rutină, luați în considerare adăugarea unui formular de solicitare online pentru clienți.

4) Dezvoltați „calibre de asistență” pentru o experiență constantă a clienților

Trecerea la asistență 24/7 nu este doar un obstacol tehnic. Oferirea unei experiențe consecvente devine mai dificilă pe măsură ce vă distribuiți agenții pe fusuri orare și instrumente.

„Manualele de joc” de asistență descriu modul în care agenții dvs. ar trebui să gestioneze scenariile comune, cum ar fi:

1. Etape ale ciclului de viață, cum ar fi integrarea, adoptarea de funcții sau reînnoiri
2. Evenimente precum o scădere a utilizării sau un rating scăzut de satisfacție a clienților
3. Puncte de durere comune, cum ar fi configurarea funcțiilor sau integrarea altor instrumente

Scrierea cărților de joc este foarte asemănătoare cu construirea de software. Creați-le o singură dată și vor putea beneficia pentru totdeauna de echipa dvs. de asistență tehnică în creștere.

Înrudit: 10 exemple reale de servicii excelente pentru clienți pe care le puteți încerca astăzi

5) Profitați de centrele de contact omnicanal

Centrele de contact omnicanal le permit agenților să gestioneze cererile prin telefon, e-mail, text și rețele sociale.

Pe măsură ce treceți la asistență 24/7, un centru de contact vă aduce toate canalele într-o singură interfață.

Impactul acestui lucru este enorm. Clienții nu trebuie să se repete, indiferent de modul în care ajung la echipa ta de asistență.

6. Fii cu ochii pe valorile tale de asistență

Trecerea la asistență 24/7 nu ar trebui să deranjeze. Cu toate acestea, există șansa să nu îndepliniți așteptările clienților sau să nu funcționeze altceva.

Măsurați valorile cheie de asistență pentru clienți pe parcursul experienței clienților, cum ar fi:

• Rata de rezoluție a primului apel
• Timp mediu de manipulare
• Adopție cu autoservire
• Scorul de satisfacție a clienților

Educați-vă echipa să știe „de ce” din spatele numerelor. Acest lucru îi va ajuta să ofere o experiență superioară de servicii pentru clienți.

Dacă nu ai asistență 24/7, ești deja în urmă.

Liderii de afaceri nu ar trebui să ia în considerare costul asistenței 24/7, ci mai degrabă costul de a nu -l oferi. Pur și simplu, oferirea de asistență clienților non-stop reprezintă costul de a face afaceri.

Clienții nu vor aștepta orele dvs. de lucru pentru a primi ajutor - pur și simplu vor merge la un concurent. Ești la doar o căutare pe Google să pierzi următoarea vânzare, care ar putea valora mii.

Pe măsură ce liderii CX adoptă o abordare holistică pentru a îmbunătăți experiența clienților, elementele fundamentale contează în continuare. Ascultați-vă clienții, urmăriți datele și oferiți mai multe modalități de a obține ajutor în direct.

Și nu te limita nici la centre de apeluri. Instrumentele unificate de asistență pentru clienți vă permit să depășiți așteptările clienților. În plus, nu veți avea nevoie de un buget masiv de suport IT pentru a le folosi.

Când cunoașteți nevoile clienților dvs., puteți adopta o operațiune de asistență 24/7 pentru a ajuta clienții, partenerii și angajații la orice oră.