Aceste mărci sunt mari povestitori și Excel la Social Customer Care

Obținerea statutului de Devotat social sau Povestitor inteligent este dificilă și din motive întemeiate.

Este extrem de dificil să excelezi atât la asistența clienților, cât și la producerea de conținut de top, captivant, în mod frecvent.

Valoarea noastră de referință Smart Storytellers, lansat recent, măsoară performanța conținutului în funcție de industrie și dimensiunea paginii care se află în primele 25% față de concurență; benchmark-ul Socially Devoted recunoaște mărcile de top din fiecare industrie care sunt dedicate asistenței sociale pentru clienți, răspunzând la cel puțin 65% dintre întrebările postate de fani. Rezultatele din T3 sunt în curs și am vrut să recunoaștem pe unii dintre cei mai buni dintre cei mai buni – cei mai buni realizatori. Am analizat șase dintre cele mai bune mărci din lume din trei categorii de dimensiune de pagină: mai puțin de 100.000 de fani, 100.000 până la 500.000 de fani și Pagini cu peste 500.000 de fani.

Am combinat graficele Povestitori inteligenti și Devotați social de mai jos pentru a arăta cum au funcționat Applebee și H&M la ambele benchmark-uri. Ocupă industrii diferite, primul este un lanț de restaurante de familie din SUA și H&M este o marcă globală de vânzare cu amănuntul, dar ambele fac parte din cea mai mare categorie de dimensiune a paginii de pe Facebook.

După cum puteți vedea în grafic, Applebee a postat aproximativ jumătate din cât H&M, dar a câștigat mult mai multe interacțiuni. H&M ar putea beneficia de postări mai rar, analizând cele mai eficiente postări ale acestora și adoptând o strategie care să aibă în vedere aceste modele. Pe de altă parte, H&M a avut o rată de răspuns la întrebări mai slabă decât cea a Applebee, dar comparativ vorbind, H&M a avut o cerere de 5 ori mai mare. Applebee's este câștigătorul Smart Storyteller, iar H&M, maestru devotat social.

În timpul Q3, au făcut o treabă fantastică în capturarea de noi fani – H&M a câștigat peste 1,2 milioane de fani noi, iar Applebee a obținut peste 200.150! Cea mai de succes postare a lui Applebee a strâns aproape 125.000 de interacțiuni cu o imagine a unui sandviș cu slănină și un hashtag inventat care sărbătorește #BaconDay. De asemenea, au creat o campanie asemănătoare Mad Libs, postând o imagine cu o propoziție incompletă, cerând fanilor să completeze spațiile libere în jurul unei anumite teme.

Postarea cu cea mai bună performanță a H&M a obținut 58.409 de interacțiuni care au sărbătorit noua deschidere a magazinului în Filipine. A fost o tehnică de marketing excelentă pentru a crea hype în jurul deschiderii și a oferit ocazia de a interacționa cu fanii și de a-și arăta grija pentru clienți, răspunzând la întrebări precum cele despre angajare. Au făcut o campanie similară în jurul unei deschideri la New York și i-a ajutat să câștige aproximativ 9.000 de fani noi.

Aceste două mărci sunt în a doua categorie de dimensiune de pagină – Maybelline are peste 492.200

Fanii Facebook și Tesco au aproximativ 442.000 și au reușit să capteze peste 50.000 de fani noi în T3. Este interesant de observat că acestea sunt pagini locale și s-au descurcat excepțional de bine în ambele benchmark-uri. Tesco, în special, a avut cea mai bună rată de răspuns la întrebări în comparație cu cea mai bună pagină globală – H&M. Conținutul lor este folosit în principal pentru a-și informa și a-și entuziasma publicul de noile produse, precum și pentru a încerca să stimuleze implicarea reală prin competiții precum tombolele. Ambele mărci au avut aceeași cantitate de postări medii pe zi și au strâns o cantitate similară de interacțiuni.

Când vine vorba de Social Customer Care, Tesco rămâne în frunte cu o rată de răspuns la întrebări cu 15 puncte mai bună decât Maybelline. Maybelline a avut 261 de întrebări mai puține decât Tesco – așa că realitatea este următoarea: cu cât devii mai concentrat pe asistența clienților sociale, cu atât fanii tăi se vor implica cu tine, ceea ce duce la mai multe interacțiuni și o mai bună acoperire organică. Brandurile devotate social au de 3,5 ori mai multe interacțiuni decât mărcile care nu sunt devotate social – grija este cadoul care continuă să ofere.

Aceste două mărci sunt în categoria de pagini de cea mai mică dimensiune și au reușit să câștige aproximativ 10.000 de fani noi. Cu toate acestea, acest Burger King este un brand regional și este competitiv cu Land O'Lakes - o firmă din SUA. Acești povestitori inteligenți au postat aproximativ același număr de postări medii pe zi, dar Land O'Lakes a câștigat doar câteva interacțiuni suplimentare. Ambele ar putea beneficia de postări mai frecvente. În mod interesant, aceste mărci devotate social au primit aproape aceeași cantitate de întrebări și au avut aproape aceeași rată de răspuns la întrebări. Corelația ar putea decurge foarte bine de aici.

The Takeaway

S-au dus vremurile în care doar creșterea bazei de fani pe profilurile mărcii pe platformele sociale. Pe măsură ce obiceiurile publicului și cererea se schimbă, iar socialul își continuă evoluția, cele mai bune mărci din lume știu că trebuie să folosească informații pentru a se adapta – de obicei aproape în timp real.

Conținutul este rege, dar Social Customer Care generează loialitate.

Cea mai mare provocare pentru mărci constă în crearea unei strategii unice de conținut; abordarea aleasă este determinată de ceea ce vrei să realizezi în social. Rețineți că nu există o strategie universală și aceasta depinde de industria în care vă aflați. De exemplu, companiile de telecomunicații sau companiile aeriene tind să se concentreze pe asistența clienților în timp real, creșterea gradului de conștientizare a mărcii și informarea publicului despre noile produse. pentru a stimula vânzările. În T3, companiile de telecomunicații au avut cele mai multe întrebări și au avut cea mai mare rată de răspuns la întrebări decât orice altă verticală – aproape 445.000 de întrebări și 87%. Companiile aeriene sunt, de asemenea, o altă verticală care a primit cel mai mare volum de întrebări – peste 80.250 și au răspuns la 86% dintre ele. Aceste cifre ilustrează faptul că a fi devotat social este un element de bază al strategiei lor sociale.

În general, mărcile devotate social de pe Facebook au primit de 3,5 ori mai multe interacțiuni cu postări decât mărcile care nu sunt devotate social. Aceasta înseamnă că, fiind dedicate asistenței sociale pentru clienți, mărcile experimentează mai multe interacțiuni, ceea ce duce la creșterea gradului de conștientizare a mărcii – așa cum demonstrează exemplul Maybelline și Tesco.

Cu ambele standarde, Socialbakers a fost primul care a monitorizat atât asistența socială pentru clienți (Socially Devoted), cât și consistența povestirii (Smart Storytellers). Suntem întotdeauna deschiși la feedback la toată metodologia noastră – și încercăm să o menținem publică pe site-urile respective.

În continuare, mărcile ar trebui să își monitorizeze și să raporteze performanța pentru a înțelege ce conținut rezonează cu publicul lor. Odată ce ați încheiat tiparele celui mai bun conținut, lucrați pentru a construi o strategie de marketing social mai inteligentă prin încorporarea acestor informații bazate pe date pentru a produce postări mai eficiente. Mărcile ar trebui să meargă dincolo de a se analiza și de a se măsura în raport cu concurența și cu repere mai largi ale industriei și geografice. Benchmarking-ul luminează punctele slabe pentru a ajuta la obținerea unui avantaj competitiv și, în cele din urmă, să vă diferențieze marca. Socialbakers Analytics este cel mai bun loc pentru a începe să faceți această măsurătoare.