52 de săptămâni care au schimbat totul: 2023 pe Blogul Intercom

Revoluțiile tehnologice pot fi uneori greu de observat la început, dar apariția ChatGPT și a IA generativă în ultimele 12 luni a fost nu atât un cutremur, cât un cutremur, care a transformat tehnologia și a remodelat industrii întregi.

Este corect să spunem că 2023 nu a fost un simplu „punct de cotitură” sau una dintre acele „schimbări de paradigmă” prea obișnuite – nu, 2023 a fost un „WTF tocmai sa întâmplat” moment după altul.

Iar Intercom a fost chiar în fruntea revoluției. Potențialul AI generativ de a revoluționa serviciul pentru clienți a fost evident din momentul în care am avut prima conversație cu ChatGPT, iar echipele noastre de AI și de produse au intrat în acțiune. În primele luni ale anului, am lansat o serie de funcții AI pentru a ajuta echipele de asistență pentru clienți în căsuța de e-mail Intercom, iar în martie am dezvăluit chatbot-ul nostru AI Fin, care a răspuns deja la peste 2 milioane de solicitări ale clienților.

Am avut ocazia incredibilă de a spune această poveste remarcabilă aici, pe Blogul Intercom și pe podcastul nostru – în ultimele 12 luni, am publicat zeci de articole care explorează modul în care AI va schimba serviciul pentru clienți, aruncându-ne în noile oportunități pe care le prezintă pentru echipele de servicii pentru clienți, dezvăluirea implicațiilor AI pentru strategia de produs și designul produsului, precum și discutarea unora dintre consecințele mai ample pentru societate.

Aici, echipa Intercom Content își selectează piesele preferate din 2023. Ca întotdeauna, vă mulțumim pentru citire, ascultare și vizionare tot anul, sperăm că ați găsit materialul nostru valoros și plăcut. Abia așteptăm ce are de oferit 2024 – avem niște planuri mari pregătite și credeți-ne când spunem că va fi foarte distractiv.

Zara Burke, redactor principal

Boți și creier: combinația câștigătoare pentru serviciul clienți

„Vin chatboții... și nu este un lucru rău.” Mesajul din spatele acestei postări de pe blog și al acestui videoclip vine la momentul perfect pentru reprezentanții de asistență care s-ar putea simți puțin îngrijorați de cum vor arăta rolurile lor viitoare.

Da, AI vine să elimine sarcinile plictisitoare și repetitive pe care reprezentanții de sprijin nu au vrut să le facă oricum. În schimb, deschide noi oportunități pentru reprezentanții talentați de a face ceea ce fac ei cel mai bine – folosiți-le creativitatea și empatia pentru a rezolva probleme dificile și pentru a încânta clienții.

La fel ca untul de arahide și jeleul, roboții și creierul sunt duo-ul perfect, ridicându-se reciproc în toate modurile corecte (delicioase).

Navigarea potrivirii produsului-piață: O privire interioară asupra noului „Panou PMF” al Intercomului

Odată cu explozia ChatGPT și în mijlocul unui climat economic instabil, anul acesta totul s-a schimbat în tehnologie. Pentru ca afacerile să supraviețuiască și să prospere, este mai important ca niciodată să găsiți potrivirea produsului-piață (PMF).

Chiar și companiile bine stabilite trebuie să continue să lupte pentru PMF din nou și din nou, pe măsură ce circumstanțele se schimbă - pe măsură ce se deplasează pe piață, pe măsură ce tehnologiile evoluează, pe măsură ce preferințele clienților se schimbă și așa mai departe. Această postare de blog analizează noua abordare pe care am conceput-o la Intercom pentru a ne reidentifica PMF. Dacă vă aflați în spațiul B2B SaaS și vă străduiți să găsiți potrivirea produsului-piață, această abordare repetabilă și flexibilă vă poate oferi inspirația de care aveți nevoie.

Niamh O'Connor, Senior Brand Editor

Doi chatboți cu inteligență artificială intră într-un bar: scriitorul TV Joe Toplyn le-a învățat pe chatboți să facă glume

La Intercom, am vorbit mult anul acesta despre modurile în care AI și oamenii pot lucra împreună, maximizând punctele forte ale celuilalt și compensând punctele slabe ale celuilalt. Oamenii sunt empatici care rezolvă problemele, în timp ce AI poate economisi timp abordând lucrurile mai repetitive și mai consumatoare de timp.

Așa că, firește, am atribuit umorul și comedia domeniului exclusiv uman. De aceea, am găsit această discuție cu Joe Toplyn, fost scriitor de comedie în mai multe talk-show-uri și inginer principal de umor la Witscript, atât de fascinantă. Pe lângă faptul că prezintă cel mai bun titlu de post pe care l-am văzut vreodată, Joe ajută la dezvoltarea unui sistem hibrid AI pentru generarea de glume din algoritmii pe care îi furnizează.

Ca oameni, umorul este o parte importantă a modului în care relaționăm unii cu alții și construim relații – și există dovezi că, cu cât un chatbot pare mai uman, cu atât clienții vor avea mai multe șanse să aibă încredere în el. Așadar, după ani în care a scris glume pentru gazdele talk-show-urilor, Joe face acum o inginerie inversă a procesului în încercarea de a produce aur de comedie AI – și pare să funcționeze!

O lume cu totul nouă: noile roluri interesante pe care AI le creează în asistența pentru clienți

Întrebarea anului a fost „Îmi va lua AI slujba?”. Această postare a vicepreședintelui nostru pentru asistență clienți, Declan Ivory, nu numai că oferă un „nu” ferm la această întrebare, dar explorează numeroasele oportunități interesante pe care AI le va deschide echipelor de asistență. Pe măsură ce AI își ia locul în echipele de asistență din întreaga lume, schimbă modul în care lucrează oamenii – și face ca serviciul clienți să fie o carieră mai interesantă și mai plină de satisfacții.

Declan vorbește despre cinci noi tipuri de roluri de asistență pe care AI le face posibile, de la un designer de conversații (am salutat primul nostru designer de conversații la Intercom anul acesta!), la manager de cunoștințe, pentru a sprijini strateg de design. Pentru echipele care nu sunt deloc pregătite sau care nu au resursele pentru noi angajați, Declan explorează o mulțime de moduri în care pot începe să îmbrățișeze un parteneriat AI-uman și să construiască seturi de abilități din ce în ce mai importante în cadrul echipei actuale.

Cea mai bună mâncare la pachet? Fii entuziasmat de AI!

Liam Geraghty, producător de conținut audio

Timp de raspuns

Dacă nu ați lucrat niciodată în serviciul pentru clienți, este ușor să aveți o mulțime de concepții greșite cu privire la ceea ce implică munca – să răspundeți la întrebările clienților cât mai eficient posibil, clătiți, repetați. Dar este mult mai mult în rol decât atât – ca orice job, poate exista o asemenea varietate în muncă.

Nu există o modalitate mai bună de a vă face o idee despre o slujbă decât de a auzi de fapt de la oamenii care o fac și asta este ceea ce a făcut seria noastră de timp de răspuns pe tot parcursul anului – liderii serviciului pentru clienți și colegii de echipă au răspuns la întrebările noastre capricioase, cum ar fi „Care este cel mai valoros lucru pe care te-a învățat lucrul în serviciul clienți?”, „Care este cel mai ciudat lucru pe care te-a întrebat un client?” și „Este un burger un sandviș?”

Ceea ce mi-a plăcut la serial este felul în care respondenții noștri au oferit o perspectivă atât de grozavă asupra cât de devotați sunt rolurilor lor și, mai ales, bucuria pe care o primesc de a ajuta oamenii.

Veți găsi seria în curs de desfășurare aici.

Bună, Robot: Intercom intervievează ChatGPT

Am o rutină uzată când vine vorba de pregătirea interviurilor – citesc despre cariera oaspeților, verific orice discuții pe care le-au susținut, ascult alte podcasturi, ai o imagine. Dar anul acesta am realizat un interviu ca nimeni altul pe care nu l-am mai făcut până acum – un dus și înapoi cu ChatGPT în sine. După cum sa întâmplat, nu aveam cum să mă pregătesc pentru conversația care a avut loc.

Conceptul a început ca un căluș de aruncat, ca să fiu sincer, dar rezultatele au fost mult mai revelatoare și chiar profunde decât aș fi putut anticipa – pe măsură ce navigam în această nouă eră a AI, s-a simțit important să ne angajăm cu această formă foarte convingătoare de inteligență pe care o avem a creat.

Este sigur să spun că ChatGPT a oferit unul dintre cele mai atente și mai memorabile interviuri din cariera mea (videoclipul, cu unul dintre avatarele uimitoare ale Synthesia reprezentând ChatGPT, a fost vizionat de peste 100.000 de ori, ceea ce cred că arată cât de curioși sunt oamenii să înțeleagă această nouă entitate fascinantă.)

Beth McEntee, redactor principal

Cum au clienții tăi despre chatboții AI?

Când ChatGPT a ajuns pe scenă anul trecut, era clar că peisajul serviciului pentru clienți era pe cale să se transforme complet. Dar având în vedere că atitudinile utilizatorilor față de roboți în ansamblu au variat foarte mult în trecut (au fost puțin marmite, ați putea spune), echipa noastră de cercetare, analiză și știință a datelor (alias „RAD”) a vrut să înțeleagă cum oamenii au simțit de fapt această nouă generație de roboți AI.

În timp ce construiam chatbot-ul nostru AI, Fin, echipa noastră RAD a efectuat o mulțime de cercetări asupra utilizatorilor pentru a afla mai multe despre atitudinile față de roboții bazați pe LLM și a descoperit că AI schimbă percepțiile despre chatbot și că roboții AI depășesc așteptările oamenilor. Evident, așteptările clienților de la acești roboți vor continua să evolueze odată cu tehnologia, dar este interesant de văzut cât de mult impact au avut până acum.

Cum se schimbă valorile serviciului clienți în era AI?

Inteligența artificială schimbă în mod fundamental modul în care este furnizat asistența, așa că este de înțeles că valorile pe care echipele de asistență le folosesc pentru a măsura experiența clienților, productivitatea echipei și valoarea suportului vor trebui să evolueze. Valorile vechi nu vă vor pregăti pentru succes într-o lume nouă, iar echipele de asistență își adaptează rapid abordările de măsurare pentru a se asigura că țin pulsul numerelor care contează cel mai mult – și obțin o adevărată măsură a valorii și a succesului în această nouă eră a serviciului pentru clienți bazat pe inteligență artificială.

Această postare evidențiază valorile tradiționale ale serviciului pentru clienți care evoluează ca urmare a AI și, de asemenea, explorează unele valori noi care apar. Este o lectură obligatorie pentru orice lider de asistență care se gândește să își reînnoiască raportarea pentru a profita de imensa oportunitate care se așteaptă.

Davin O'Dwyer, Senior Managing Editor

Interfață de utilizare bazată pe inteligență artificială (alias „Revenirea conversației”)

S-a revărsat multă cerneală digitală despre modul în care IA generativă va revoluționa industrie după industrie, dar cred că puține piese au reușit să fie la fel de detaliate și totuși imaginative ca acest mare eseu al co-fondatorului nostru și Chief Strategy Officer, Des Traynor.

Este un exemplu genial de gândire profundă a produselor, explorând modul în care tehnologia determină interfețele utilizatorului, care, la rândul lor, determină comportamentele utilizatorilor care, la rândul lor, modelează industrii întregi – și modul în care AI va schimba fiecare dintre aceste straturi. După cum vede Des, există nenumărate instrumente care sunt atât de complexe încât necesită pregătire specializată pentru a le folosi pe deplin – pentru instrumente precum Google Analytics, Salesforce sau Workday, complexitatea interfeței este o barieră în calea utilizării în masă.

Dar cu un ChatUI alimentat de AI, toate se schimbă - în loc să fie nevoie de cunoștințe arcane pentru a manipula interfețele de utilizator complicate, o interfață simplă de chat poate oferi răspunsuri și chiar poate lua măsuri.

Acest lucru va duce la un val de democratizare a software-ului – dintr-o dată toată puterea acestor instrumente complexe devine disponibilă fiecărui utilizator care știe ce vrea să obțină.

Este o viziune persuasivă a modului în care revoluția AI va avea o mulțime de consecințe de amploare.

Apariția IA superinteligentă

De înțeles, am vorbit mult despre AI pe podcast anul acesta, iar VP-ul nostru AI, Fergal Reid a condus multe dintre aceste conversații – el are întotdeauna o perspectivă fascinantă asupra ultimelor evoluții și a vorbit în profunzime despre aplicațiile AI în client. spațiu de servicii și software.

Dar este la fel de provocator atunci când discută despre impactul mai larg al inteligenței artificiale asupra societății, ca și în această conversație cu Emmet Connolly, vicepreședintele nostru pentru Design de produs. Ei au oferit o discuție revigorantă de sinceră despre dilemele etice ale AI, problemele de siguranță care necesită îngrijorare reală, necesitatea unei reglementări inteligente și motivele optimismului real.

Este o conversație care surprinde multe din ceea ce ne propunem să publicăm aici pe blogul Intercom – atent și pozitiv, precum și valoros și memorabil. În acest domeniu, poți fi sigur că conversația abia începe.