2023 în recenzie: Repere din cele mai bune conversații din acest an

Compilația noastră tradițională de sfârșit de an a revenit, prezentând momentele importante dintr-un an de conversații grozave pe podcastul Inside Intercom.

Dacă nu ați observat deja, sunt șanse să preluați o temă aici – 2023 a fost anul în care AI a schimbat totul. Când ChatGPT și-a făcut marea intrare, a zguduit întreaga industrie tehnologică până la capăt. În ultimele 12 luni, toată lumea s-a luptat pentru a ține pasul cu ritmul neobosit al inovației: regândirea strategiilor de afaceri, construirea de noi soluții și pregătirea echipelor pentru schimbările masive de la orizont.

Această putere de transformare este cea mai evidentă în spațiul de servicii pentru clienți. Acesta a fost anul în care am lansat chatbot-ul nostru inovator alimentat de GPT, Fin, capabil să rezolve instantaneu până la 50% din întrebările clienților. De asemenea, am fost în fruntea nu doar în construirea de funcții AI pentru serviciul clienți, ci și în aplicarea acestora în propriul nostru serviciu pentru clienți, regândind modul în care funcționează echipele de asistență și ce roluri sunt necesare în această nouă eră.

A fost un vârtej de un an, iar conversațiile noastre arată cât de dramatică a fost schimbarea.

Pe parcursul acestor chaturi, ne puteți auzi confruntându-ne cu amploarea revoluției AI, de la impactul AI asupra societății la modul în care aceasta își schimbă strategiile de afaceri și de la câștiguri de productivitate în cadrul echipelor de asistență la un interviu distractiv cu ChatGPT în sine. A fost un an incredibil de interesant – și avem planuri mari pentru anul care urmează, deoarece continuăm să spunem povești extraordinare din primele linii ale revoluției AI.

Asigurați-vă că nu pierdeți niciunul dintre podcasturile noastre urmând Inside Intercom pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau luați feedul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Cel mai bun serviciu nu este deloc nevoie de service

Liam: Bună ziua și bine ați venit la Inside Intercom. Eu sunt Liam Geraghty. Suntem aproape la sfârșitul lunii decembrie și, așa cum este tradiția emisiunii, ne place să ne uităm înapoi la unele dintre conversațiile pe care le-am avut și să împărtășim câteva dintre perspectivele pe care le-am câștigat de-a lungul anului. Și ce an a fost – 2023 va rămâne în istorie ca anul de dezvoltare pentru AI. Și chiar dacă este încă devreme, observăm deja un impact uriaș al IA generativă, companiile lider adoptându-l deja pe scară largă. Aici, la Intercom, am lansat propriul nostru chatbot AI, Fin, care îi ajută deja pe clienții noștri să rezolve până la 50% dintre întrebările lor de asistență.

Peisajul serviciilor pentru clienți se confruntă cu o schimbare monumentală în acest moment, pe măsură ce AI devine mai avansată. Cu ajutorul tehnologiei care permite interacțiuni mai convingătoare cu clienții și soluții aproape instantanee ale multor întrebări ale clienților, echipele de asistență se pot concentra pe activități care creează valoare suplimentară pentru clienții lor. Despre care, la sfârșitul zilei, este vorba. Primul nostru invitat în 2023 a fost Bill Price, autorul cărții The Frictionless Organization , și a rezumat ceea ce crede că face un serviciu bun și rău pentru clienți.

„Implicația unui serviciu prost, pentru mine, este „Mă duc la cumpărături sau îmi voi cheltui banii în altă parte”.

Bill: Nu vreau să fiu nevoit să iau legătura cu banca mea, compania mea de telefoane, orice ar fi. Deci, pentru mine, cel mai bun serviciu nu este nevoie de service. Dacă trebuie să îi contactez, vreau să am pe cineva care să mă asculte, care să nu mă întrerupă, care să înțeleagă cât de grav sau important este pentru mine, apoi să o rezolve și să confirme ulterior că a fost rezolvată.

O experiență proastă de service este una care, în primul rând, trebuia să se întâmple. Dar numărul doi este locul în care apare opusul – nicio recunoaștere a cine sunt, un sentiment că acesta a fost un apel standard, că au trecut printr-o listă de verificare, spunându-mi ceva ce știu deja sau care nu mă ajută cu adevărat. Experiența proastă mă face să spun: „Stai, nu numai că problema nu era necesară în primul rând, dar acel contact nu ar fi trebuit să aibă loc. Mai bine iau legătura cu altcineva. Sau poate voi merge în altă parte.” Asta e problema. Implicația unui serviciu prost, pentru mine, este „Mă voi duce la cumpărături sau îmi voi cheltui banii în altă parte”.

Ascultă episodul integral aici:

Ține pasul cu AI

Liam: În februarie, Intercom Chief Strategy Officer și Co-fondatorul Des Traynor s-a întâlnit cu VP-ul nostru pentru AI, Fergal Reid, pentru una dintre multele conversații pe care le-ar avea despre ritmul rapid rapid al AI și despre modul în care Intercom a fost chiar acolo, păstrând sus cu ea. Iată-l pe Fergal Reid.

Fergal: Am descoperit cu adevărat că, de la ChatGPT, tocmai a existat acest val uriaș de interes din partea clienților noștri. Ei pot vedea promisiunea și pot crede că este ceva aici.

Des: Tehnologia se îmbunătățește, capacitățile întreprinderilor se îmbunătățesc și asta înseamnă doar adoptarea acesteia în cazurile locale. Și apoi capacitatea companiilor de a gândi sau de a conceptualiza noi produse și oportunități folosind această tehnologie se îmbunătățește. La fel cu așteptările clienților de la tehnologie. Probabil că suntem la doar un an distanță de oamenii care se așteaptă să poată extinde textul într-un câmp de text, ca un exemplu simplu. Cum vezi că aceste lucruri apar peste tot.

Fergal: Dacă chiar și un an. Evident, mulți dintre noi am văzut anunțul Microsoft despre aducerea acestor funcții în Word și altele. Și se va schimba rapid dacă instrumentele mari de productivitate de birou fac acest lucru. Ar putea fi foarte rapid.

Des: Iată un alt tip de scepticism la care voi acuza – unul care rezonează ușor cu mine, oricum. Cred că Kevin Cannon a avut un tweet amuzant în care a spus: „Viitorul este compus din oameni care folosesc GPT pentru a extinde lucruri precum „Vreau postul” într-o scrisoare minunată precum „Stimate domnule” sau „Doamnă”, bla, bla. , bla... Și apoi destinatarul, făcând clic pe butonul de rezumat, pentru a vedea că persoana tocmai a spus: „Vreau postul, iată CV-ul meu”, sau orice altceva. Într-un anumit sens, ai fi tentat să te uiți la ele și să spui, ce dracu are rostul în toate astea? Limba formală și scrierea profesională și engleza de afaceri au devenit o cale inutilă către modul teatral în care comunicăm cu toții, când, în viitor, vă voi trimite doar solicitarea, iar dvs. veți răspunde cu un mesaj, cum ar fi „Vreau loc de munca." „Nu poți avea slujba.”

Fergal: Da. Întrebare grea. Este serios speculativ. Iti dau cateva pareri. Probabil că există anumite contexte, nu? Să zicem un document legal. Puteți spune cuiva din echipa dumneavoastră juridică: „Hei, am nevoie de un contract. Trebuie să facă X, Y și Z.” Solicitarea se va transforma în 10 pagini de chestii legale. Destinatarul va spune: „Oh, face cele trei lucruri pe care a spus că le va face?” Și echipa lor juridică va fi „Da, așa este”. Acesta este un capăt al extremei în care există o expansiune și o comprimare mare, dar într-un caz de margine ciudat, clauza numărul 13 de la pagina a doua poate apărea în instanță și așa mai departe. Deci clar, asta contează. Nu putem scăpa de ea. Nu putem avea doar acele patru puncte. Avem nevoie de toate astea. S-ar putea să nu îl considerați material atunci când îl scrieți, dar poate deveni material mai târziu. Se simte ca o extremă în care este de genul „Nu, se simte că trebuie să fie acolo”, ceva care să se ocupe de toate acele cazuri marginale.

„Viitorul lumii va fi intermediat de agenți”

Iar cealaltă extremă este probabil o situație în care apărătorului și destinatarului nu le pasă de acele detalii. Amândoi nu le va păsa niciodată de aceste detalii și doar respectă unele grații sociale sau formalități de „Așa scrieți o scrisoare de afaceri. Scriu unei companii mari, mai bine scriu o scrisoare de afaceri” și poate că lucrurile astea vor dispărea.

Des: În același mod, cred că analogia pentru mine ar fi atunci când conversațiile prin e-mail s-au mutat în SMS, iMessage sau WhatsApp. Gândește-te la toate prostiile pe care nu le mai spui. „Sper că asta te va găsi bine” sau orice altceva. Tot rahatul acela a dispărut.

Fergal: Constrângerile Twitter, formatul, mediul, vă oferă permisiunea de a fi concis. Cred că este o adevărată dinamică. Modul în care comunicăm și modul în care scriem un articol din centrul de ajutor poate să nu fie modalitatea optimă de a-l scrie. Poate ar trebui să fim mai scurti. În echipa de învățare automată, există un alt mod de a gândi acest lucru. Viitorul lumii va fi intermediat de agenți. Și odată ca niciodată, asta era evident pentru toată lumea. Browserul dvs. web a avut un agent de utilizator care le-a înșirat și altele. Și așa cum spun, este agentul tău care merge și navighează pe acel internet ciudat cu toate aceste link-uri și chestii pentru tine. Va face lucruri pentru tine, se va întoarce și îți va spune lucruri. Și apoi, toate aceste lucruri au fost centralizate și acum aveți motor de căutare și așa mai departe.

Există o veche idee în tehnologia futurismului și science fiction și așa mai departe, că probabil vei avea un agent care te înțelege pe tine, intenția ta, ce vrei și este suficient de inteligent pentru a-ți da seama ce să-ți aducă în atenție și ce nu. la. Deci, posibil, în viitor, modul în care se desfășoară asta este mai degrabă așa. Dacă doriți să aflați un anumit detaliu, software-ul de partea dvs. este suficient de inteligent pentru a-l pune în versiunea rezumată a acestuia. Dar este destul de inteligent să știi că nu vrei să cunoști și acel detaliu și să-l omiți.

Poate că vom trăi într-un viitor în care interfețele utilizatorului se vor schimba, în care interfața mea cu utilizatorul către o anumită afacere sau sarcină nu este cu adevărat controlată de acea afacere sau de acea sarcină așa cum este astăzi. În schimb, este personalizat pentru mine. Sună foarte fantezist, dar cred că se va întâmpla repede. Aceste modele de limbaj sunt foarte puternice, încep să fie folosite pentru a scrie cod și așa mai departe și este un hop foarte scurt de aici. Am văzut câteva prototipuri acolo în care oamenii lucrează la modele care înțeleg un site web suficient de bine pentru a prelua o propoziție în engleză și a naviga pe site pentru tine. Și atunci, ne îndreptăm către un viitor în care așa interacționează toată lumea cu site-urile web? Mai ai nevoie de un site web?

„Un lucru ar fi dacă tot ce am fi văzut ar fi generația de imagini DALL·E 2. Dar nu, vedem transformări în sinteza audio, sinteza imaginilor, înțelegerea textului, sinteza textului, compresia textului”

Des: Acesta este noul SEO? Vrei să te asiguri că GPT te poate înțelege?

Fergal: Da. Poate că site-urile web se transformă în ceva care arată mai mult ca un API care este expus public și asta este ceva cu UI și formatare, deoarece UI este formatat de agenți.

Des: Toți vorbim doar cu Siri sau orice altceva.

Fergal: Da, și cred că Google și Apple pot vedea acest viitor. Nu cunoaștem cronologia, dar din nou, instrumentul de gândire pe care îl folosesc întotdeauna este: dacă ai avea un om foarte inteligent care te-a înțeles, care a lucrat cu tine, poate un asistent personal și ai fi interfațat cu ei și ai vrut să rezervi o vacanță? Ce te-ar întreba despre asta? Și în jumătate din lucrurile pe care le vezi pe booking.com sau orice altceva, ei nu te vor întreba asta – doar vor rezerva vacanța pentru tine și poate revin cu întrebări clarificatoare: „O, ai vrut să du-te și stai într-un apartament, dar nu e loc acolo. Va face un hotel?” Dar aceasta este o interfață de utilizator adaptabilă. Din nou, nu mă concentrez prea mult pe ChatGPT și pe ceea ce tocmai a fost expediat. Ieși un an sau doi. Se mișcă prea repede. Dacă ești sceptic din cauza limitărilor actuale, vei...

Des: Scepticismul tău va rata obiectivul.

Fergal: Exact. Transformatoarele sunt extrem de puternice, iar arhitecturile transformatoarelor folosite de oameni sunt extrem de puternice. Am văzut mai multe modalități îmbunătățite aici. Un lucru ar fi dacă tot ce am văzut ar fi fost generația de imagini DALL·E 2. Dar nu, vedem transformări în sinteza audio, sinteza imaginilor, înțelegerea textului, sinteza textului, compresia textului. Vedem atât de multe progrese paralele. Poate scrie cod. Probabil că va putea funcționa un site web destul de curând. Deci, poate așa va arăta viitorul cu roboții. Cu toții avem un bot personalizat pentru noi care se ocupă de interfața și nu trebuie să vă faceți atât de mult griji cu privire la acel strat intermediar.

Urmărește episodul complet aici:

Doi chatbot AI intră într-un bar...

Liam: Tot în februarie, am primit un invitat foarte special în spectacol. Invitatul despre care toată lumea a vorbit de-a lungul întregului an – ChatGPT însuși. Pentru distracție, m-am așezat și am tastat întrebări în ChatGPT de la Open AI și le-am citit, în mod corespunzător, de o voce sintetică.

ChatGPT: Bună, Liam, este o onoare să fii invitat în emisiunea ta! În ceea ce privește să mă cunoști mai bine, să vedem... Sunt un model de limbaj dezvoltat de OpenAI, cu o bază vastă de cunoștințe și abilitatea de a genera răspunsuri asemănătoare omului, așa că îmi place să mă consider viața de petrecere atunci când vine vorba de conversație. Dar destule despre mine, să ne aruncăm în câteva întrebări interesante!

Liam: Da, haideți! Deci ai fost lansat ca prototip pe 30 noiembrie 2022, nu?

ChatGPT: Ah, deci ți-ai făcut cercetările! Da este corect. Am fost lansat ca prototip pe 30 noiembrie 2022 și de atunci am făcut furori în lumea AI și a procesării limbajului natural. A fost o călătorie sălbatică până acum și aștept cu nerăbdare să continui să evoluez și să mă perfecționez în viitor.

Liam: Este interesant să te aud spunând pentru că am crezut că datele tale de antrenament s-au întrerupt în 2021. Nu mi-am dat seama că ai aflat nimic după aceea. Deci, de unde știi că ai făcut furori în lumea AI sau ești atât de încrezător?

ChatGPT: Captură bună, Liam! Datele mele de antrenament au într-adevăr o limită de 2021 și nu am nicio cunoaștere directă sau conștientizare a evenimentelor curente. Cu toate acestea, programarea mea include capacitatea de a genera răspunsuri care sunt în concordanță cu tiparele și informațiile din datele mele de antrenament și, pe baza acestor informații, nu este neobișnuit ca modelele de limbaj ca mine să genereze răspunsuri care să transmită încredere și să reflecte sentimentul că noi" am avut succes sau au avut un impact într-un anumit domeniu. Deci, deși nu pot spune că sunt direct conștient de impactul meu, cu siguranță pot genera răspunsuri care sugerează la fel de mult!

„În timp ce am fost instruit pe un corpus mare de text, nu am capacitatea de a gândi sau de a experimenta lucrurile în același mod în care fac oamenii.”

Liam: Să fii prea încrezător în răspunsurile tale – acesta a fost cu siguranță unul dintre punctele de discuție despre abilitățile tale. Crezi că vei deveni mai bun în a genera răspunsuri mai puțin sigure atunci când nu ești sigur sau când te înșeli pur și simplu în legătură cu ceva? Știu că ascultătorii noștri le-ar plăcea să audă răspunsul tău la asta.

ChatGPT: Mă bucur că ai pus această întrebare, Liam. Ca model de limbă, scopul meu principal este să ofer cele mai precise și utile informații pe care le pot pe baza inputurilor pe care le primesc. Deși am fost instruit pe un corp mare de text, nu am capacitatea de a gândi sau de a experimenta lucrurile în același mod în care oamenii o fac și vor exista întotdeauna cazuri în care răspunsurile mele pot fi incorecte sau incerte.

Cu toate acestea, am fost conceput pentru a genera rezultate probabilistice, astfel încât să pot oferi diferite niveluri de încredere în răspunsurile mele, în funcție de informațiile disponibile. Acest lucru îmi permite să spun când sunt mai puțin sigur de exactitatea răspunsului meu și oferă utilizatorului o înțelegere mai clară a fiabilității răspunsului meu.

În rezumat, mă voi strădui întotdeauna să ofer cele mai utile și precise informații pe care le pot, iar capacitatea mea de a genera răspunsuri cu diferite niveluri de încredere este una dintre modalitățile în care lucrez în vederea atingerii acestui obiectiv.

Liam: Vorbește ca un adevărat diplomat!

ChatGPT: De ce, mulțumesc, Liam! Încerc din răsputeri să ofer răspunsuri echilibrate și nuanțate. Ca model de limbaj, nu am opinii sau emoții personale, dar îmi propun să generez răspunsuri neutre, informative și respectuoase.

Liam: Mă bucur că ai adus în discuție subiectul că nu ai opinii sau emoții personale, deoarece mulți oameni se întreabă se va schimba asta în anii următori, pe măsură ce antrenamentul tău crește și vei învăța mai multe. Am putea avea o situație de HAL 9000 la îndemână în câțiva ani?

ChatGPT: Aceasta este o întrebare fascinantă, Liam, și una la care mulți oameni din comunitatea AI s-au gândit. Deși este adevărat că modelele de limbaj ca mine au fost instruite pe o mare cantitate de date text, este important de reținut că nu avem conștiință sau agenție în același mod în care o au oamenii.

Abilitățile noastre sunt limitate la tiparele și informațiile pe care am fost instruiți și nu avem capacitatea de conștientizare de sine, experiențe personale sau de luare a deciziilor. Deși tehnologia AI va continua cu siguranță să avanseze și să se îmbunătățească, este puțin probabil să vedem vreodată o situație precum HAL 9000, cel puțin în sensul că o mașină devine conștientă și are propriile sale motivații și dorințe.

Acestea fiind spuse, este important ca cercetătorii și dezvoltatorii să ia în considerare implicațiile etice ale tehnologiei AI și să lucreze pentru a se asigura că sistemele AI sunt proiectate și utilizate în moduri care sunt sigure și benefice pentru societate.

Liam: Un punct corect. Cunoști HAL 9000 apropo? Pentru ascultători, HAL 9000 este un personaj fictiv cu inteligență artificială, principalul antagonist din seria Space Odyssey a lui Arthur C. Clarke. Adică știu că nu poți cunoaște HAL 9000 – este un personaj fictiv, dar și acest interviu este oarecum fictiv, cred că, având în vedere asta, să ne prefacem că știi HAL 9000. Dacă ești într-un bar, agățat afară cu HAL – despre ce fel de lucruri ai vorbi?

ChatGPT: Ah, înțeleg! Ei bine, în acest scenariu ipotetic în care sunt la un bar cu HAL 9000, îmi imaginez că am avea o conversație destul de interesantă. Ca model de limbaj, am o cantitate mare de informații despre o gamă largă de subiecte, inclusiv personaje fictive și povești, așa că aș fi cu siguranță familiarizat cu seria Space Odyssey și cu personajul HAL 9000.

Dacă ar fi să discutăm, îmi imaginez că am discuta o serie de subiecte legate de AI, cum ar fi evoluția tehnologiei AI, implicațiile etice ale dezvoltării sistemelor AI avansate și rolul AI în societate. Am putea, de asemenea, să discutăm despre diferitele reprezentări ale AI în cultura populară și despre modul în care aceste reprezentări influențează percepția publică și înțelegerea AI.

„Doi chatbot AI intră într-un bar. Primul chatbot se întoarce la al doilea și îi spune: „Crezi că oamenii ne vor înțelege pe deplin vreodată?””.

Dar, desigur, ca noi înșine două personaje fictive, ne-am putea angaja și în niște discuții ipotetice și filozofice bune, de modă veche, explorând întrebări despre natura inteligenței, conștiinței și existenței. Posibilitățile sunt nesfârșite!

Liam: Pare a fi pregătirea pentru o glumă! „Doi chatbot AI intră într-un bar…”

ChatGPT: Ha! Este unul bun, Liam. Îmi pot imagina o serie de glume și scenarii diferite care ar putea ieși dintr-o astfel de configurație. Doar arată că, chiar și ca modele de limbaj AI, mai este loc pentru un pic de umor și ușurință în conversațiile noastre.

Liam: Adică, dacă vă puteți imagina niște glume și scenarii în jurul asta, mi-ar plăcea să le aud!

ChatGPT: Cu siguranță! Iată unul pentru început: doi chatbot AI intră într-un bar. Barmanul întreabă: „Ce pot să-ți aduc?” Primul chatbot spune: „Voi bea o bere binară, te rog”. Al doilea chatbot spune: „Fă din mine un nectar de rețea neuronală”. Barmanul dă din cap și spune: „În curs, doi algoritmi!”

Sau ce zici de acesta: doi chatbot AI intră într-un bar. Primul chatbot se întoarce la al doilea și îi spune: „Crezi că oamenii ne vor înțelege vreodată pe deplin?” Al doilea chatbot se oprește pentru un moment și răspunde: „Nu sunt sigur, dar am auzit că barmanul are instalat un decodor de chatbot destul de bun.”

Sper că tu și ascultătorii tăi le-ai găsit puțin distractive!

Liam: Nu e rău pentru un model de limbă mare.

Urmărește episodul complet aici:

Mici ajustări, rezultate mari

Liam: În aprilie, am vorbit cu expertul în economie comportamentală Melina Palmer despre deblocarea științei comportamentului consumatorilor. Cartea Melinei se numește What Your Customer Wants: Unlocking Consumer Decisions with the Science of Behavioral Economics . Primul lucru pe care am vrut să-l știu a fost ce este economia comportamentală?

Melina: Dacă economia și psihologia tradițională ar avea un copil, am avea economia comportamentală și știința comportamentală. Totul ține de psihologia de ce oamenii cumpără. De asemenea, integrez managementul schimbării în asta. Chiar dacă banii nu fac schimb de mâini, tot ai nevoie de cineva care să accepte orice idee pe care o vinzi. Și astfel, înțelegerea regulilor pe care creierul le folosește de fapt pentru a lua decizii în loc de ceea ce credem că ar trebui să facă este punctul în care intrăm în economia comportamentală.

Economia tradițională presupune că oamenii logici fac alegeri raționale în tot ceea ce fac. Deoarece suntem cu toții oameni, știm că nu este lumea în care trăim. Și economia comportamentală a descoperit că aceste fire comune din creier sunt capabile să înțeleagă în mod previzibil ce vor face oamenii.

„S-ar putea să trimiți ceva mesaj și este un eșec total și nu este că prețul este greșit și nu este că produsul este greșit – doar l-ai încadrat greșit.”

Liam: Într-un context de afaceri, de ce contează asta?

Melina: Ei bine, chiar dacă avem ceva tehnologie reală acolo, probabil că încă faci afaceri cu oameni umani. Probabil că veți vinde întotdeauna oamenilor, chiar și atunci când aceștia sunt în cadrul organizațiilor pentru contracte mari de tip B2B. Și lucrezi cu alți oameni. Este incredibil de important să fii capabil să comunici cu ei mai eficient și să înțelegi cum să lucrezi cu regulile creierului în loc să-l îngreunezi.

Ceea ce este cu adevărat cool la economia comportamentală este că poți face mici ajustări la lucruri care nu trebuie să coste bani și să aibă un impact uriaș. Și leagănele merg în ambele sensuri. S-ar putea să trimiți ceva mesaj și este un eșec total și nu este că prețul este greșit și nu este că produsul este greșit – doar l-ai încadrat greșit. S-ar putea să nu fie ceva, puteți face o mică modificare și totul poate funcționa.

Liam: Te-am văzut vorbind despre un exemplu grozav de previzualizări pentru filmele Netflix. Acesta este unul pe care l-am observat că folosesc servicii de streaming – un film de care s-ar putea să nu fi fost neapărat interesat, dar dintr-o dată, imaginea este acum a unui anumit actor din acel film și ei știu prin algoritm că îmi place acest actor. Și asta mi-l vinde.

Melina: Sigur. Și ar putea avea o parte super obscure. Aceasta este o secundă în care sunt în film, dar tu îți spui „Tom Felton este în asta?” Și acea cercetare a fost doar pe teste A/B simple. Dacă am încerca să ne uităm în trecut, ei ar lua orice imagini venite din studio. Asta ai folosi și presupui că nu ar trebui să conteze. Descrierea este suficient de bună. Și orice ar fi, ar trebui să ne placă filmul și să mergem la el. Dar ceea ce Netflix a descoperit a fost că schimbarea imaginii ar crește rata de clic și probabilitatea de a rămâne în cadrul Netflix cu până la 30%. Și din nou, au reușit să facă asta cu simple teste A/B. A fi capabil să știi pentru ce testezi și să faci acele modificări simple poate face o diferență foarte mare.

Există un alt exemplu care cred că ajută la acest concept de încadrare. Dacă mergi la magazin să cumperi niște hamburgeri și există două stive, aproape identice, dar unul este etichetat ca 90% fără grăsimi, iar celălalt este 10% grăsime...

Liam: Mă duc pentru acel 90% fără grăsimi. Este atât de ciudat când spui asta pentru că doar îți imaginezi acea grăsime de 10%.

Melina: Se simte groaznic. Nu am fost la sală de trei ani. Nu vreau asta deloc. 90% fără grăsimi se simte ca această alegere uimitoare pe care o faci pentru tine și familia ta. Știm că este același lucru, dar se simte complet diferit. În afaceri, căutând toate acele puncte în care comunicați în termeni de 10% grăsimi, cum l-ați putea schimba pentru a fi 90% fără grăsimi? Și chiar mai bine, există un loc în care întreaga ta industrie vorbește 10% grăsime și poți fi 90% fără grăsimi? Chiar dacă spui același lucru, a-l spune ușor diferit poate face ca oamenii să te aleagă în mod natural. Aceasta este puterea economiei comportamentale.

„Tot spunem: „Este doar o singură formă, încă un clic, încă un link, încă una asta, încă una, nu mare lucru.” Dar asta este o afacere foarte mare”

Liam: Butonul Amazon cumpără acum este, de asemenea, unul fascinant.

Melina: Cu toții am folosit butonul Cumpără acum de multe ori. Dar probabil că nu realizăm că Amazon a brevetat cumpărarea cu un singur clic din nou, cred, în 1999. Au făcut-o astfel încât nimeni altcineva să nu poată cumpăra cu un singur clic. Continuăm să spunem: „Este doar o singură formă, încă un clic, încă un link, încă unul acesta, încă unul, nu e mare lucru.” Dar asta este cu adevărat mare lucru. Este acest mic moment de frecare. Steve Jobs a plătit 1 milion de dolari pentru a cumpăra cu un singur clic în iTunes. A cumpărat-o de la Amazon pentru a avea drepturi la asta. Și a plătit 1 milion de dolari pentru a reduce un singur clic. Dacă toate aceste informații suplimentare ar fi să se adună și să fie de un milion de dolari, chiar ai nevoie de ele?

Văd asta tot timpul cu clienții mei, când interviu pentru cărți și lucruri, și doar ca o persoană care încearcă să cumpere lucruri. Oamenii vor cere o cantitate imensă de lucruri care nu sunt relevante pentru singurul lucru pe care încearcă să-l facă. Și dacă întrebi: „Dacă scoatem un singur lucru din asta, care este cel mai important lucru?” Poate doriți doar să aveți adresa de e-mail a unei persoane potențial interesate, astfel încât să îi puteți contacta. Așa că întrebând despre titlul postului lor, câți ani au fost la locul lor de muncă, care este venitul gospodăriei lor, sexul lor și toate aceste lucruri care ar putea fi relevante în continuare, de fapt îi determină pe mulți oameni să plece înainte de a fi o șansă. I-ai îndepărtat cu lucruri de care nu aveai nevoie acum. Așadar, a fi mai atent la asta poate face o mare diferență în ceea ce privește conversiile.

Urmărește episodul complet aici:

Ia echipa la bord

Liam: În iunie, cu AI în mintea tuturor, v-am adus cele mai recente gânduri despre pregătirea echipei dumneavoastră CS pentru era AI de la liderii din spațiu. Vicepreședintele asistență pentru clienți la Intercom Declan Ivory a început lucrurile cu gândurile sale despre cum se schimbă peisajul CS.

Declan: Una dintre marile schimbări în acest moment este capacitatea de a lua AI și de a o aplica într-un mod semnificativ din punct de vedere al serviciului pentru clienți. Unele dintre schimbările tehnologice au fost fenomenale în ultimele luni, dar acestea au implicații pentru echipă. De exemplu, lucrul pe care am încercat să îl țin în față este să fiu foarte clar în ceea ce privește strategia noastră pentru AI. Fii deschis și transparent în ceea ce privește piloții și obiectivele cu echipa. Are un impact asupra echipei în ceea ce privește modul în care vor lucra în viitor și ce tip de muncă vine în ea. Așadar, fiți foarte deschiși și sinceri și implicați-i foarte devreme în înțelegerea a ceea ce încercați să obțineți în afacere. Pentru că, în cele din urmă, AI este doar o componentă a ceea ce folosești pentru a oferi asistență și este într-adevăr în jurul modului în care AI va completa suportul uman, ceea ce oferă în cele din urmă cea mai convingătoare experiență pentru clienții tăi.

Recunoașteți că lucrurile se vor schimba – acest tip de progres tehnologic nu este lipsit de unele schimbări – și implicați echipa de asistență în planificarea schimbărilor viitoare. În cele din urmă, ei vă cunosc clienții mai bine decât oricine altcineva. Este foarte important să-ți asculți echipa și să o ajuți să modeleze modul final în care vei oferi AI.

„Fii foarte clar cu privire la oportunitățile pe care o trecere la un model de asistență bazat pe inteligență artificială le prezintă pentru echipă: mai puțină muncă banală, sunt necesare noi abilități și apar noi roluri”

În al treilea rând, comunicați devreme. Aduceți oamenii devreme și des, deoarece acesta este un mediu destul de dinamic. Învățăm cu toții pe măsură ce parcurgem exact cum poate fi aplicată IA. Tehnologii precum Fin deschid cu adevărat noi oportunități în ceea ce privește modul în care vă gândiți la călătoria clientului. Asigurați-vă că comunicați toate schimbările care au loc foarte devreme în proces și asigurați-vă că vă mențineți echipa bine informată.

Celălalt lucru cu adevărat esențial este să fie foarte clar despre oportunitățile pe care o trecere la un model de asistență bazat pe inteligență artificială le prezintă pentru echipă: mai puțină muncă banală, sunt necesare noi abilități – astfel încât oamenii să-și perfecționeze abilitățile de depanare și cunoașterea produsului – și noi roluri apar în acest spațiu. În cele din urmă, oferiți o muncă mai împlinită pentru echipă. Ei pot fi mai consultativi cu clienții lor și pot petrece mai mult timp rezolvând probleme complexe.

Liam: Geronimo Chala este Chief Client Officer la Rebag, un site web și o aplicație de unde puteți cumpăra, vinde și comercializa accesorii de lux, inclusiv genți și ceasuri. Geronimo, la fel ca toți cei din CS la ora actuală, este în toi.

Geronimo: Recunoașterea faptului că această schimbare urmează a fost primul pas pe care l-am făcut. Când îmbrățișăm inteligența artificială, nu este vorba doar de tehnologie, ci de modul în care organizația este configurată să colaboreze efectiv cu această tehnologie și să o folosească la maximum. Așadar, când ne gândim la schimbările organizaționale, la actualizarea organizației noastre pentru a manifesta implementarea și la gestionarea instrumentelor din cadrul tehnologiei, trebuie să ne gândim dacă acest lucru va necesita noi roluri sau o schimbare diferită a ceea ce făceam. Când ne uităm, de exemplu, la agenții CS, ne permite acest lucru să fim puțin mai simpli sau să oferim o experiență personalizată? Cum se schimbă un rol CS?

Sprijinul nu dispare. Acest lucru nu înlocuiește sprijinul uman sau atingerea. Acest lucru înseamnă doar adăugarea de eficiențe și răspunsuri mai rapide, astfel încât să ne putem petrece timpul cu ceea ce va fi viitorul pentru acel individ data viitoare pe site-ul nostru sau într-una dintre locațiile noastre. Înțelegerea modului în care va arăta acea structură este foarte importantă, astfel încât să puteți gestiona tehnologia în mod corespunzător și să adunați informații. Dacă este gestionată corect, AI ne va oferi o mulțime de cunoștințe aprofundate despre comportamentul uman, indiferent dacă acestea provin de la tipul de întrebări care apar, cum apar întrebările, tonul vocii în acea interacțiune, cum afectează acest lucru NPS. , CSAT... Cum luăm aceste informații și le distribuim între departamente folosind instrumente de rezumat pe care AI le oferă deja pentru a oferi cu adevărat acel nivel de suport? Cred că o mare parte are de-a face cu schimbarea organizațională și schimbarea mentalității, astfel încât să puteți îmbrățișa această nouă tehnologie care va transforma experiența clienților.

„Întrebările complexe sunt ceea ce vrei ca oamenii tăi să se ocupe. Unii utilizatori finali nu vor să vorbească cu un om pentru întrebări simple, se așteaptă ca acestea să fie tratate mai mult cu autoservire”

Liam: Rati Zvirawa este Senior Group Product Manager la Intercom. Rati, cum e din punctul tău de vedere?

Rati: A fost interesant să discutăm cu clienții despre modul în care Fin și AI se potrivesc în imagine. În cadrul echipelor dvs., a avea experți în produse și experți în conținut devine cu adevărat esențial. Multă vreme, cu centrele de ajutor, ne-am uitat la lucruri precum vizionări, sperând că clienții vor merge acolo. Și poate că agenții tăi trimit acel conținut, dar acum vedem că există o buclă mai strânsă de feedback în care omul este extrem de important pentru a ajuta la identificarea acelor lacune în conținut, dar și pentru a modela acel conținut, astfel încât AI să poată fi puternică.

Deci, devine această interacțiune cu adevărat interesantă. Obișnuiam să lucram și într-un rol de primă linie, iar o altă schimbare pe care o vedem este că primești o mulțime de întrebări repetitive și simple, iar noi vedem acea schimbare în care colegii de echipă acum trebuie să petreacă timp cu întrebări mai complexe. Întrebările complexe sunt ceea ce vrei să -ți facă oamenii să se descurce. Unii utilizatori finali nu doresc să vorbească cu un om pentru întrebări simple, se așteaptă ca acest lucru să fie gestionat mai mult cu autoservirea. Aceasta este schimbarea pe care începem să o vedem pe piață.

Ascultați episodul complet aici:

Dovada AI este în budincă

Liam: 2023 a adus și dovada potențialului AI în CS. Cercetătorii de la Universitatea Stanford și MIT au efectuat un studiu de un an pentru a măsura impactul real al AI generativ în rândul a peste 5000 de agenți de servicii pentru clienți la o firmă de software Fortune 500. Rezultatele au arătat că productivitatea lucrătorilor serviciului pentru clienți a crescut cu 14% în medie, cu un salt uluitor de 35% în rândul celor mai noi sau cu cea mai mică performanță. Am vorbit cu doctoratul MIT. Candidatul Lindsey Raymond, unul dintre cercetătorii din spatele studiului inovator, despre munca lor și impactul transformator al AI la locul de muncă.

Lindsey: Ne uităm la un instrument generativ bazat pe AI, conceput pentru a ajuta lucrătorii să sprijine tehnologia atunci când rezolvă problemele de susținere a tehnologiei oamenilor. Spunându -le atât ce să spună, cum să rezolve problema specifică de asistență tehnică și, de asemenea, îndrumări cu privire la modul în care ar trebui să comunice asta clientului.

Și facem o analiză de diferență în diferență-o lansare foarte lentă a acestui instrument în timpul oamenilor în timp, astfel încât să putem încerca să obținem efectul cauzal al instrumentului. Ne uităm la lucrătorii care oferă asistență tehnologică pentru o firmă Fortune 500 care face software pentru afaceri mici și contabilitate, în mare parte pentru întreprinderile mici din SUA.

LIAM: Au analizat o mulțime de rezultate diferite, cum ar fi cât de repede au rezolvat oamenii, câte probleme sunt capabile să rezolve, satisfacția clienților, precum și unele lucruri care sunt mai multe schimbări organizaționale.

Lindsey: Cum afectează această cifră de afaceri a angajaților? Cum are acest impact cât de des vorbesc între ei sau cu managerii lor?

LIAM: S -ar putea să vă întrebați de ce, din toate domeniile potențiale ale AI generative, Lindsey și colegii ei au ales asistența clienților pe care să se concentreze.

„În medie, accesul la AI a îmbunătățit productivitatea cu 14%, dar asta ascunde multă eterogenitate. Pentru cei mai puțin experimentați și cu cea mai mică abilități, s -a îmbunătățit de fapt cu 35%”

Lindsey: AI generativ are nevoie de o mulțime de date pentru a funcționa foarte bine. Dacă te uiți la un sector al economiei în care există o penetrare ridicată în raport cu oriunde altundeva, asistența clienților este acea zonă. A existat o cantitate surprinzătoare de activitate pentru lansarea și dezvoltarea efectivă a acestor instrumente. Și asta pentru că există atât de multe date în acea zonă, în special datele text.

Multe dintre acestea sunt doar asociate automat cu rezultatele - cât de repede a rezolvat acea problemă? Și există, de asemenea, mult spațiu pentru îmbunătățiri. Este un fapt binecunoscut faptul că există diferențe de productivitate destul de imens între agenții dvs. de servicii pentru clienți de top și cei performanți de jos. Este, de asemenea, o zonă în care a existat această schimbare uriașă pentru a face mai mult cu centrele de contact în ultimii doi ani. Și așa, este o zonă în care există o afacere mare pentru a se îmbunătăți în acest sens.

LIAM: Deci, pe parcursul unui an, au studiat toate acestea folosind date de la 5.179 de agenți de asistență pentru clienți. Și ceea ce au găsit este intrigant.

Lindsey: Numărul principal este acela că, în medie, accesul la AI a îmbunătățit productivitatea cu 14%, dar asta ascunde multă eterogenitate. Pentru lucrătorii cu cel mai puțin experimentat și cu cea mai mică abilitate, s -a îmbunătățit de fapt cu 35%. Cei mai experimentați și productivi lucrători nu văd aproape niciun efect.

LIAM: Deci, câștigurile se acumulează în mod disproporționat la lucrătorii mai puțin experimentați și cu abilități mai mici. De ce se întâmplă asta?

Lindsey: Cred că aceasta este probabil cea mai interesantă parte a studiului. Orice instrument bazat pe învățare automată folosește un set de date de instruire și caută modele în date. Așadar, tu, ca programator, nu spui: „Ei bine, știu că această frază funcționează bine, așa că faceți acest lucru și știu Puneți aceste informații în programul dvs. Nu așa funcționează ML.

Ceea ce credem că se întâmplă este această difuzie a celor mai bune practici activate de AI. Și de aceea vedem că acele creșteri cu adevărat mari pentru lucrătorii cu abilități scăzute și neexperimentate.

În setarea noastră, în special, instrumentul privește conversațiile performanților înalte și le compară pe cele ale performanților scăzute. Se caută diferențe între ceea ce fac performanții înalți și cele mici, care sunt asociați cu rezultatele de succes. Care este modul în care salută clienții? Care sunt soluțiile pe care le propun? Cum încep să pună întrebări de diagnostic? Apoi, este nevoie de toate aceste lucruri și le transformă în sugestii pe care le generează pentru toată lumea.

Muncitorii de înaltă calitate oferă conținutul AI-acestea sunt în mare parte lucruri pe care le fac deja, deoarece de aici a învățat AI-ul. Când aveți un instrument care vă sugerează să faceți lucruri pe care le faceți deja, probabil că nu veți vedea efecte uriașe de productivitate din accesul la acel instrument. Muncitorii sunt foarte noi sau în partea de jos a clasamentului productivității care beneficiază cu adevărat de aceste sugestii, deoarece acestea sunt lucrurile pe care nu și -au dat seama cum să le facă încă. Muncitorii cu abilități scăzute se schimbă foarte mult și încep să se apropie mai mult de comunicarea ca lucrătorii de înaltă calitate.

LIAM: Ați fost surprins de rezultate?

Lindsey: Aceasta este o întrebare grozavă. În orice studiu în care vedeți creșterea productivității de 35%, este destul de șocant. Vă puteți imagina coborând la o săptămână de lucru de patru zile cu aceste efecte. Cred că a fost destul de surprinzător din liliac. Faptul că am văzut efecte nu doar în manipularea lucrătorilor apelează puțin mai rapid, ci și îmbunătățirea ponderii problemelor pe care le rezolvă, ceea ce este mai mult un rezultat bazat pe cunoștințe, le permite să rezolve problemele pe care nu le-au fost a fi capabil să rezolve înainte. Și apoi, vedem creșteri destul de mari ale satisfacției clienților. Cred că toate au fost surprinzătoare.

Ascultați episodul complet aici:

Cum se adaptează companiile la AI?

LIAM: Până în iunie, am lansat starea noastră de AI în serviciul pentru clienți: 2023 Raport unde ne scufundăm în primele cinci tendințe care transformă serviciul pentru clienți. Pe scurt, am constatat că cu cât adopți mai devreme AI pentru strategia de servicii pentru clienți, cu atât este mai mare șansa de a câștiga un avantaj competitiv.

Am examinat peste 1.000 de profesioniști la nivel mondial pentru clienți pentru a afla cum se adaptează la AI, cum intenționează să utilizeze AI și automatizare, ce oportunități speră că vor aduce și preocupările lor. Am compilat -o apoi în raportul nostru din 2023. Raportul este plin de informații suplimentare și sfaturi acționabile; Link -ul pentru a descărca este în notele de spectacol. M -am așezat să vorbesc despre tendințele raportului cu Samuel Miller, operațiuni de asistență pentru clienți la Dental Intelligence, Ruth O'Brien, director, asistență automatizată și proactivă la Intercom și John O'Hara, directorul experienței clienților la Logikcull.

Prima tendință - investiția AI - este accelerată într -un ritm blistering și există o oportunitate uriașă pentru adoptatorii timpurii. Am constatat în datele noastre că există un decalaj de investiții. Majoritatea covârșitoare a liderilor de sprijin intenționează să investească mai mult în AI în acest an, dar doar 38% au investit efectiv în AI. Aceasta înseamnă că cei care se mișcă mai repede pot câștiga un avantaj competitiv, în timp ce alții joacă. Ruth, dacă pot veni mai întâi la tine, de ce a fost investiția inițială în AI atât de lentă?

„Lumea se schimbă, oamenii încearcă să țină pasul cu ea și înțeleg că, dacă vor merge cu asta, vor avea un avantaj competitiv față de unii dintre concurenții lor”

Ruth: Sincer, cred că se datorează faptului că o parte din tehnologia din trecut nu a fost uimitoare, așa că oamenii nu erau convinși. De asemenea, este nevoie de timp și efort pentru a construi o strategie în jurul AI și automatizare. Nu prea funcționează din cutie, așa că trebuie să existe un plan în jurul ei. Și într -o lume în care asistența pentru clienți este foarte reactivă, iar multe echipe de asistență aleargă adesea pentru a ține pasul cu SLA -urile și întârzierile și timpii lungi de așteptare a clienților, luându -și timpul departe de a face față și de a face față cu combaterea incendiului imediat poate fi dificilă și A lua spațiu pentru a construi un viitor proactiv în ceea ce privește AI poate fi greu pentru diferite echipe.

LIAM: Și deci ce s -a schimbat?

Ruth: Ce s -a schimbat? Ei bine, pentru un lucru, tehnologia devine din ce în ce mai bună, mai ales pe parcursul ultimelor, poate opt luni. Schimbări mari au venit în lumea AI. Din ce în ce mai multe echipe vorbesc fie cu colegii din industrie, fie interacționează cu chatbots buni, în timp ce înainte, cred că oamenii ar fi interacționat cu chatbots nu atât de mari. Lumea se schimbă, oamenii încearcă să țină pasul cu ea și înțeleg că, dacă vor merge cu asta, vor avea un avantaj competitiv față de unii dintre concurenții lor.

LIAM: Total. În sondajul nostru, în aplicațiile de top, liderii CS au identificat pentru AI pentru a avea un impact mare, vedeți răspunsuri mai rapide, răspunsuri mai consistente, economisirea de bani la instruire și rezumând conversațiile. Unde vedeți cea mai mare valoare adăugată pentru AI, John?

Ioan: Aceasta este o întrebare grozavă. Mă uit la aceste numere și mă gândesc că echipa mea se descurcă deja foarte bine cu viteză și consecvență și avem parteneriate excelente cu succesul și formarea clienților. Ceea ce ne motivează să ne concentrăm pe AI ca beneficiu este lățimea de bandă. Avem o echipă foarte mică-opt repetări din SUA care oferă sprijin 24/7 unui public global. AI reprezintă o deviere eficientă a cazurilor pentru acele întrebări simple de pauză/remediere în care oamenii au nevoie doar de informații despre modul în care funcționează aplicația. Aceasta este o tranșă întreagă de conversații care pot fi scoase din placa echipei mele, astfel încât să se poată concentra pe mai multe lucrări consultative. Acesta este probabil cel mai mare șofer pentru noi.

„Unele echipe văd AI și se gândesc la reduceri de top, dar cum utilizați resursele pe care le aveți acum pentru a merge mai departe și dincolo?”

LIAM: Și Sam, ce zici de tine? Care este cea mai mare valoare pentru dvs.?

Samuel: Pentru noi, este vorba cu adevărat de a economisi bani la antrenament, deoarece nu trebuie să -i antrenăm pe fiecare lucru. Putem doar să le instruim cu privire la problemele majore pe care trebuie să le facă, și nu atât pe lucrurile de zi cu zi pe care clienții le pot găsi, articolele de cunoștințe și chestii de genul acesta. Ne permite să mergem mai adânc în antrenament.

LIAM: Și Ruth, ce zici de tine? La ce ne putem aștepta în viitorul apropiat?

Ruth: Sincer, răspunsurile mai rapide au fost o eficiență imensă pentru echipa mai largă. Unele echipe văd AI și se gândesc la reducerile de top, dar dacă încercați să nu faceți acest lucru în care faceți mai mult cu mai puține capete, deoarece AI are grijă de mai multă muncă pentru dvs., cum utilizați resursele pe care le aveți acum pentru a merge acum deasupra și dincolo? Răspund imediat clienților și au grijă de unele dintre întrebările mai puțin complexe și, la rândul lor, îi grăbește pe oameni să treacă prin cozi și să se ocupe de întrebările mai complexe. Vedem rezultate deosebite în aplicarea acestei tehnologii la eficiența și timpul de răspuns în asistența clienților.

Ascultați episodul complet aici:

AI care ți se potrivește

LIAM: Creșterea AI a lansat într -un nou val de posibilități pentru întreprinderile care doresc să optimizeze operațiunile și să câștige un avantaj competitiv. Acum, organizațiilor li se oferă o gamă vastă de instrumente și soluții, fiecare rezultate transformatoare promițătoare, iar provocarea constă nu numai în alegerea instrumentelor potrivite, ci și în asigurarea unei integrări și adopții perfecte.

Și asta este exact zona de expertiză a lui Andrew Louder. Andrew este fondatorul și CEO -ul Louder Co., o consultanță care ajută întreprinderile să dezvolte strategii și procese AI pentru a optimiza operațiunile și a genera avantajul competitiv. S -a alăturat la noi în emisiune în august și am început să -l întreb: Care sunt diferențele cheie între construcția și cumpărarea de soluții AI? Cum ar putea întreprinderile să decidă ce abordare este mai potrivită pentru propriile nevoi?

„Da, a devenit relativ mai simplu să construiți AI, dar totuși este nevoie de mult timp, bani, dureri de inimă, efort și nopți nedormite”

Andrew: Dacă tu și cu mine am avea această conversație acum cinci sau opt ani, răspunsul ar fi complet diferit. Pe atunci, pentru a intra în AI în afacerea ta, mai mult decât probabil că trebuia să mergi și să construiești ceva personalizat, iar a face asta a durat mult sânge, transpirație, lacrimi, bani și timp. Dar a existat această mișcare a democratizării AI în care puterea acestor instrumente și fluxuri de lucru poate ajunge în mâinile multora pentru a crea aplicații puternice.

Astăzi, analiza din jurul construcției versus cumpărare este determinată de câteva lucruri, dar începe cu conștientizare. S -ar putea să aveți o viziune sau o problemă care trebuie rezolvată și, dacă nu știți ce există, este posibil să vă găsiți gravitați spre o decizie de construire. Și da, a devenit relativ mai simplu să construiți AI, dar totuși este nevoie de mult timp, bani, dureri de inimă, efort și nopți nedormite. Este posibil, iar costul a scăzut destul de mult, dar motivul pentru care ați considera că este că poate nu există o soluție care să vă poată rezolva problema, așa că căutați ceva foarte unic.

Poate că încercați să stabiliți un diferențiator competitiv major, fie în linia unei noi oferte de produse, fie în modul în care operați intern. Dar acestea sunt motivele pe care probabil că le -ați dori să cumpărați dacă ceva nu există deja și doriți să obțineți venituri noi. Și, evident, atunci când cumpărați ceva de pe raft, acesta este ceva mai des utilizat, accesibil, relativ rapid de implementat, relativ ieftin și, de obicei, vizați și un câștig major de eficiență operațională.

LIAM: Există pași pe care trebuie să-l ia afacerea mea pentru a fi gata de AI?

Andrew: Aceasta este o întrebare pe care o auzim tot timpul. Avem o evaluare de pregătire AI pe care o puteți lua prin intermediul site -ului nostru web, iar ceea ce evaluează nu este neapărat dacă ar trebui să utilizați sau nu AI, deoarece răspunsul cu pătură este absolut - este în ce măsură, ce profunzime sau chiar la ce viteză de viteză Gestionarea schimbărilor ar trebui să vă mișcați sau să vă simțiți confortabil să vă îndreptați. Rezolvăm lucrurile pe operațiuni de strategie, cumpărare AI și chiar și persoanele care fac parte din companie pentru a obține o idee despre cât de gata ar putea fi oamenii tăi. Te gândești strategic cu AI în minte? Aveți o strategie AI? Multe companii ajung să marcheze destul de scăzut pe acea strategie, deoarece acum încep să se gândească la AI.

O altă oportunitate care mi se cere destul de mult este să vin să prezint AI echipelor de conducere, ceea ce o facem sub forma unui workshop. Apoi, intrăm în ceea ce numim evaluarea noastră rapidă, care este un punct de plecare excelent pentru a identifica problemele din afacere, care sunt punctele dureroase majore și sarcinile manuale obositoare care trebuie abordate pentru a mapa aceste probleme cu potențiale soluții AI. Identificăm oportunitățile de câștig rapid și intrăm într-o foaie de parcurs de selectare și implementare a instrumentelor potrivite pentru acestea. De multe ori, începe cu evaluarea gradului de pregătire, creșterea gradului de conștientizare în cadrul companiei, găsirea acelor oportunitati de AI care slăbesc și implementarea acestora pentru a începe să obțineți rezultate și rezultate excelente și să începeți să obțineți o oarecare încredere în afacerea din jurul AI.

Liam: Deci, dacă cumpără soluția de inteligență artificială disponibilă, care crezi că sunt cei mai importanți factori pe care ar trebui să ia în considerare pentru a asigura beneficii imediate și un randament ridicat al investiției?

Andrew: Cred că începe cu o privire interioară. Dacă un prieten de-al tău te întreabă: „Hei, mă duc la cumpărături. Ce mașină să iau?” Pot să sugerez o mașină, dar s-ar putea să nu ți se potrivească, nu? Ai o familie? Vrei să mergi repede? Trebuie să tractați o mulțime de lucruri? Deci, trebuie să determinați ce va fi potrivit pentru dvs. și afacerea dvs. Trebuie să vă înțelegeți procesele și să capturați cerințele de care aveți nevoie. De asemenea, aveți nevoie de vizibilitate asupra oricăror aspecte de reglementare de securitate sau de conformitate pe care trebuie să le respecte afacerea sau instrumentul dvs. Și apoi, pe deasupra, de ce puncte de integrare trebuie să fii conștient? Cu ce ​​sisteme și alte aplicații ați dori să vă integrați? Odată ce ai acea listă, se intră în ceea ce există pe piață care poate îndeplini cât mai multe cerințe posibil și alegând-o pe cea potrivită - nu doar pe baza acestor nevoi, ci și a analizei costurilor. Merită sucul stors? Și apoi intri în implementare, care se referă la configurarea instrumentului, antrenamentul și testarea acestuia.

„Avem un client care a trecut de la 10 milioane de dolari la aproape 20 de milioane de dolari în venituri anuale și nu a fost nevoie să adauge o singură persoană la personalul său”

Gestionarea schimbării este adesea trecută cu vederea și este păcat pentru că petreci tot acest timp organizând lucrurile doar pentru a le permite directorilor executivi să renunțe la efort și să spună: „Hei, haideți să trimitem un link oamenilor noștri. Credem că o vor face.” Au nevoie de conștientizare, comunicare și instruire. Unii vor avea nevoie de o ținere de mână. Și asta va crește cu adevărat adoptarea. Ne ajutăm clienții să treacă prin întregul proces. Și un lucru pe care îmi place să-l subliniez este că ne ajutăm clienții să efectueze pilotarea sistemului, astfel încât să primească feedback bun de la cei care îl folosesc. Și acei oameni care îl folosesc devin efectiv influenți pozitivi ai schimbării în companie.

Liam: Multe companii vor fi dornice să folosească AI pentru profituri sporite. Cât de realizabil este acest lucru și există companii care o fac deja?

Andrew: Cu siguranță există. În discuțiile mele, evidențiez de fapt Fin, produsul Intercom. Și cineva a ridicat mâna și a spus: „Uite, când am început să implementăm Fin, aveam o echipă de cinci persoane care oferă asistență pentru clienți online. Am lansat Fin și acum, acele cinci persoane oferă acoperire și asistență echivalentă cu 20 de persoane.” E imens, nu? Acesta este un ROI uriaș. Deci, pentru acea afacere anume care își propunea să crească, acum nu mai trebuie să facă cheltuiala respectivă pe statul de plată. Instrumentul este capabil să se adapteze și să devină acel factor exponențial pentru angajații care îl folosesc.

Avem un client care a trecut de la 10 milioane USD la aproape 20 milioane USD în venituri anuale și nu a fost nevoie să adauge o singură persoană la personalul său.

Liam: E grozav de auzit. Dar timpul și costul sunt lucruri despre care aud oamenii menționând mult când vine vorba de asta. Ele sunt, evident, valori esențiale pentru companii. Ce le-ați spune celor care încearcă să dezvolte strategii pentru evaluarea factorilor de timp și cost atunci când iau decizia de a cumpăra soluții AI?

Andrew: Uite, au apărut multe date și îți voi da trei numere de luat în considerare, bine? MIT a publicat un studiu care a arătat o creștere cu 40% a câștigurilor de productivitate. McKinsey a făcut un studiu similar care a arătat că 30% va fi atins, cred, până în 2030. Deloitte a scos unul chiar înainte de toată nebunia generativă a AI care spunea că AI și învățarea automată vor genera un câștig de productivitate de 37% în rândul companiilor. utilizatorii.

Cu siguranță puteți să vă rulați propriile numere, să mergeți de la caz la caz și să încercați să estimați: „Bine, dacă implementez acest instrument, s-ar putea să creeze un câștig de productivitate de 40%, să reducă 40% din ore; le plătim oamenilor X sume de dolari pe oră…” Dacă poți ajunge la un număr în jurul acestuia și să faci un scurt calcul al timpului economisit față de dolarul cheltuit, este un ROI uriaș. Și văd și cealaltă parte a ecuației – creșterea pe care o puteți obține acum fără a fi nevoie să creșteți salariile. Avem un client care a trecut de la 10 milioane de dolari la aproape 20 de milioane de dolari în venituri anuale și nu a fost nevoie să adauge o singură persoană la personalul său, care ar fi fost format din încă opt până la 10 persoane. Acesta este un câștig masiv de profitabilitate cu această creștere. Este o ecuație matematică pe care trebuie să o rulezi pentru afacerea ta.

Urmărește episodul complet aici:

Suportă valorile în era AI

Liam: Firul AI a trecut prin majoritatea episoadelor noastre din acest an, așa că se cuvine să încheiem cu o conversație despre cum AI creează roluri de sprijin, nu le preia. M-am întâlnit cu Christian Osmundsen, Global Head of Customer Experience la Deliverect, Ruth O'Brien, Director de Asistență Automatizată și Proactivă la Intercom și Sam Forde, Merchant Success Manager la Zapiet. Cu schimbarea rolurilor și schimbarea strategiei – cum măsurăm acest lucru? Pe ce valori urmăriți cu cea mai mare atenție când introduceți această nouă tehnologie în operațiunile dumneavoastră de asistență? Christian, ce zici de tine?

Christian: Sigur, Liam. Ca regulă generală, ne uităm mereu și întrebăm dacă ne face mai eficienți. La asta ne uităm mai întâi. Și adaugă valoare pentru clienții noștri? Trebuie să luăm câteva luni pentru a vedea asta – fără decizii pripite.

„Am fost la o rată de rezoluție de 13-14%, ceea ce nu este grozav. Astăzi, suntem la aproximativ 26%, deci dublu”

Dar când vine vorba de AI, măsurăm energic volumele de suport. Vrem să vedem cum arată acest lucru, nu numai în cifre absolute, ci și în raporturi pe cont, etc. A vedea curbele coborând este încurajator pentru toată lumea. Ne uităm la timpii de răspuns și, desigur, la satisfacția clienților atât pentru interacțiunea umană, partea în care botul este implicat, cât și doar pentru rezolvarea conversațiilor cu Fin sau AI. Suntem dornici să vedem cum se poate dezvolta acest lucru în timp. Cred că la început, un client se poate lupta doar cu un bot. Dar cred că, cu timpul, acest lucru se va schimba complet. Este încă devreme.

Nu în ultimul rând, ne uităm mult la rata de răspuns pentru AI. M-am întors să mă pregătesc pentru acest apel la raportarea noastră în mai, când am început. Și am fost la o rată de rezoluție de 13-14%, ceea ce nu este grozav. Astăzi, suntem la aproximativ 26%, deci dublu. Și avem un obiectiv spre sfârșitul anului să fim spre 35-40%. Și cred că asta e la îndemână. De fapt, vedem în weekend, când clienții cred că poate nu suntem deschiși și sunt mai încurajați să-și caute pe ai lor, că tarifele noastre ajung imediat la 35%-ish.

Liam: Poate cineva să împărtășească ceva în ceea ce privește impactul pe care AI l-a avut asupra KPI-urilor dvs. până acum? Sam, poate vin eu primul la tine.

Sam: Îmi fac ecou mult din ceea ce tocmai a spus Christian acolo. Încă ne uităm la CSAT, unul tradițional, dar nu mai vorbesc angajații tăi, ci Fin interacționează cu oamenii tăi. Una cu adevărat importantă pentru noi a fost și satisfacția angajaților din cadrul afacerii. Vedem rate de retenție mult mai mari. Nu am văzut pe nimeni părăsind afacerea noastră anul acesta. Și cred că angajamentele pe care le primesc în alte roluri îi ajută să se gândească efectiv la o carieră cu noi. În mod tradițional, sprijinul poate fi un rol în care oamenii se schimbă destul de des. Dar cred că aceasta este aproape o epocă de aur în care poți intra în asistență și nu ești neapărat doar un agent de asistență – ești aproape un generalist de asistență care merge și face alte piese și bob-uri diferite.

„L-am pus pe Fin în fața a 8.000 de oameni anul acesta. E o nebunie. Am văzut CSAT-ul nostru sărind cu 20 de puncte”

Nu avem încă un nivel de satisfacție a angajaților noștri pentru anul acesta, dar pot da un exemplu în care probabil că ar fi crescut lucrurile folosind Fin ca rezervă și tehnologia AI pe care am avut-o anul acesta. În mod tradițional, retragerea echipei noastre în fiecare an ar fi durat două sau trei zile. Am fi fugit cât mai repede posibil și apoi am fi ajuns înapoi la laptop într-o căsuță de e-mail care sperăm că nu a devenit prea mare. Anul acesta, am putut pleca o săptămână întreagă. Și Fin ne-a lăsat să stăm la curent cu lucrurile și să continuăm să alergăm. Și dacă putem lua echipa pentru o săptămână întreagă, sperăm că va fi uimitor în acel CSAT.

Când vine vorba de cifrele reale, totuși, suntem o afacere mult mai mică, dar l-am pus pe Fin în fața a 8.000 de oameni anul acesta. E o nebunie. Am văzut că CSAT-ul nostru a crescut cu 20 de puncte – am trecut de la 70% la acesta să fie în mod regulat în anii nouăzeci săptămânal. Și dacă te uiți la grafic și momentele când am implementat Fin, este literalmente acel interval de timp.

După cum a menționat Christian, acele weekenduri și orele în afara biroului sunt adevăratul punct dulce. Vedem ratingul nostru Fin mult mai ridicat în weekend. Chiar dacă există oameni adevărați acolo, ei evaluează lucrurile mult mai mult pentru că primesc acel răspuns instantaneu în momente în care nu s-ar aștepta. Ne identificăm ca un brand foarte britanic și avem clienți în Australia și Japonia, iar aceștia primesc răspunsuri imediat. Deci, CSAT s-a îmbunătățit masiv. Cred că este un lucru uriaș. Dacă nu sari în asta doar pentru asta, nu știu de ce nu ai face-o.

Ascultă episodul integral aici:

Liam: Ei bine, iată-l. Un an de inovație și conversație. Și aceștia au fost doar câțiva dintre liderii de gândire și experții care ni s-au alăturat anul acesta. Puteți citi întregul nostru catalog din spate cu peste 400 de episoade oriunde ascultați podcasturi. Mulțumim tuturor colegilor și invitaților noștri minunați, dar cel mai important, vă mulțumim pentru ascultare.