2022 pe Inside Intercom

Ei bine, acesta a fost un an. Am ajuns până la sfârșitul anului 2022 – 12 luni în care totul s-a schimbat pentru industria tehnologică. După o expansiune în cea mai mare parte a două decenii, o serie de factori au coincis pentru a transforma peisajul SaaS și tehnologia mai larg.

La fel ca multe alte companii din spațiu, Intercom a fost și el afectat de aceste vânturi economice dificile. Dar suntem optimiști din fire și, în timp ce reflectăm la anul care tocmai a trecut, avem multe pentru care să fim recunoscători.

În primul rând, Eoghan McCabe, co-fondatorul și președintele nostru, a revenit la rolul de CEO, poziția pe care a ocupat-o de la înființarea noastră în 2011 până în 2020 – și aduce un accent reînnoit pe spațiul de servicii pentru clienți, așa că vă puteți aștepta pentru a vedea și mai multe inovații de la noi în acest domeniu.

„În această postare, echipa de conținut Intercom ne alege momentele importante dintr-un 2022 încărcat”

Am găzduit primele noastre două evenimente virtuale globale, Nou la Intercom, unde am anunțat lansarea de produse și funcții de serviciu clienți de ultimă generație, cum ar fi o căsuță de intrare complet reproiectată, un Messenger îmbunătățit, noi funcții de ticketing, un generator de robot virtual sofisticat și în -Sondaje context pentru a vă ajuta să capturați și să acționați pe baza informațiilor valoroase ale clienților.

În această postare, echipa de conținut Intercom ne alege momentele importante dintr-un 2022 încărcat – am publicat peste 150 de conținut, inclusiv ghiduri despre asistența clienților și păstrarea clienților. De asemenea, am publicat aproape 50 de podcasturi noi, cu interviuri cu invitați de mare profil, cum ar fi CEO-ul Hubspot, Yamini Rangan, și fondatorul Profitwell, Patrick Campbell.

Mai presus de toate, vă mulțumim pentru citirea, distribuirea și ascultarea conținutului nostru. Planificăm câteva noi dezvoltări interesante pe aici și așteptăm cu nerăbdare să oferim materiale mai valoroase și captivante pentru a vă ajuta să vă susțineți clienții în 2023.

Zara Burke, redactor principal

Emojiurile înseamnă afaceri: personajele care transformă mesajele de afaceri

Știți cum se spune: „Un emoji poate transmite o mie de cuvinte”. Bine, s-ar putea să nu fie expresia exactă, dar este un sentiment pe care îl credem aici, la Intercom. Multe companii au fost mult timp reticente în a folosi emoji-urile în comunicațiile lor, considerându-le prea ocazionale, nepotrivite sau insuficient de „de afaceri”.

Dar studiile au arătat că majoritatea a ceea ce se înțelege dintr-o conversație nu se află în cuvintele pe care le folosim, ci mai degrabă în indicii non-verbale, cum ar fi limbajul corpului, gesturile și tonul vocii. Emoji-urile sunt aurul pentru comunicare online. Când sunt folosite corect, adaugă bogăție conversațiilor, ajută la sublinierea unei emoții și la construirea unei relații cu clienții. Acest episod este o ascultare distractivă și educațională, care vă va ajuta să dezlănțuiți puterea unui zâmbet cald, a unei ridicări a sprâncenelor la timp sau a unei fericiți cu ochiul pentru a le arăta clienților că sunteți serioși.

Se anunță „Raportul privind tendințele asistenței clienților pentru intercom pentru 2022”

A fost un alt an provocator pentru echipele de servicii pentru clienți – de la întreprinderi mici la companii mari. Confruntarea cu impactul final al pandemiei (burnout), problemele lanțului de aprovizionare, stivele tehnologice din ce în ce mai deconectate, toate încercând să rezolvi problemele cu o viteză vertiginoasă, nu este pentru cei slabi de inimă. Și respiră!

Din fericire, echipele de servicii pentru clienți sunt o grupă rezistentă. Anul acesta, am văzut echipe de asistență pricepute înarmate cu instrumentele, tehnologia și resursele potrivite nu doar pentru a supraviețui, ci și în cele din urmă să prospere în 2022 și mai departe. Consultați Raportul privind tendințele de asistență pentru clienți din acest an pentru a vedea primele cinci tendințe care transformă industria de servicii pentru clienți și cum să le valorificați.

PS Doriți să treceți înaintea concurenței în 2023? Vom lansa cea de-a treia ediție a Raportului privind tendințele de asistență pentru clienți și o vom anunța în blog și buletin informativ foarte curând, așa că urmăriți acest spațiu.

Niamh O'Connor, editor de marcă

Rezolvarea dilemei inovatorului: cât de de succes îmbrățișează companiile unități de inovare

După cum știm, ne aflăm în mijlocul unei încetiniri a industriei tehnologice. Este greu să găsești aspecte pozitive când se întâmplă așa ceva, dar una dintre cele mai evidente este explozia de inovație care însoțește adesea momentele dificile.

De câte ori ai visat cu ochii deschiși la lucrurile pe care le-ai crea dacă ai avea finanțare, colaboratori sau cunoștințe? Liam și Beth au vorbit cu Atlassian, Gartner și Vermeer despre unitățile lor de inovare – echipe autonome cu acces la resursele unei companii mari și libertatea de a le folosi pentru a pune în practică idei geniale și proaspete. Pregătește-te să lași în urmă orice preconcepție pe care le-ai putea avea despre întreprinderile care sunt prea mari pentru a inova – ele ocolesc această stagnare investind activ în idei noi.

Acest episod este o ascultare interesantă, cu o injecție atât de necesară de speranță pentru un viitor plin de inovații!

Cum ne simțim când suntem numiți „femei în tehnologie”?

Îmi place că natura conversațională a podcast-urilor vă permite să vă scufundați atât de adânc în subiecte complexe și nuanțate. Mă uimește întotdeauna că atât de multe perspective incredibile pot fi condensate într-un episod de douăzeci de minute.

De aceea am fost atât de încântată să intru în culise pentru „Cum ne simțim când suntem numiți „femei în tehnologie”?” episodul de la începutul acestui an. Pe lângă faptul că am avut șansa de a lucra cu genialul nostru producător audio, Liam, am avut conversații fascinante cu unele dintre femeile incredibile care lucrează la Intercom și am învățat multe despre un subiect extrem de important. Nu eram sigur la ce să mă aștept înainte de a discuta cu colegii mei – dar gama de răspunsuri inteligente, gânditoare și personale la acest termen cu mai multe straturi a făcut pentru chat-uri strălucitoare și, pentru mine, a demonstrat importanța menținerii vie a acestei conversații.

Sperăm că publicului nostru sa bucurat să asculte episodul la fel de mult pe cât mi-a plăcut mie să fac parte din proces!

Liam Geraghty, producător de conținut audio

Principiile produsului Intercom: o serie care explorează convingerile care modelează ce și cum construim

2022 ne-a oferit câteva serii cu adevărat grozave. A existat Severance pe Apple TV, Andor pe Disney+ și Product Principles pe blogul Intercom! Vedetele acestuia din urmă sunt echipa noastră de cercetare și dezvoltare. De-a lungul anului, ei au explorat toate credințele care modelează ce și cum construim aici.

De la principii precum „Construiți soluții mai bune făcându-le simplu” până la „Cum ne ajută conservatorismul tehnic să creștem mai repede și mai bine”, Intercomrades a scris despre modul în care își ghidează munca în fiecare zi. După cum a spus odată cofondatorul nostru Des Traynor, „Principiile directoare clare sunt cea mai bună modalitate de a mări o echipă, menținându-le în același timp aliniate. Fără un set de principii, organizațiile încep să se fractureze.” Veți găsi seria în curs de desfășurare aici.

Apelarea: evoluția asistenței telefonice

La începutul acestui an, am creat Switch, soluția personalizată a Intercomului pentru volum mare de apeluri primite. De ce? Ei bine, toată lumea știe că apelurile telefonice au fost esențiale pentru echipele de asistență de când clienții au putut să formeze. Telefonul a revoluționat modul în care companiile interacționau cu clienții lor.

Cu Intercom Switch, am vrut să o ducem și mai departe. În acest episod de podcast, vom arunca o privire profundă în evoluția suportului telefonic pentru apelare la orice, de la sosirea apelării cu tonuri tactile în anii 60 până la cine compune muzica în așteptare și, desigur, ce are viitorul rezervat pentru telefon. a sustine. Alertă spoiler: comutator.

Beth McEntee, redactor principal

În context sau fără contact: viitorul serviciului online pentru clienți

Cred că este sigur să spun că incertitudinea care se profilează a economiei este în prim-planul minții multor oameni chiar acum. Iar pentru echipele de asistență, acest lucru este agravat de așteptările în creștere ale clienților și de costurile de afaceri crescute, lăsându-i pe mulți dintre ei să se confrunte cu sarcina herculeană de a trebui să facă mai mult cu mai puțin.

Deși acest lucru este cu siguranță o provocare, aspectul este că există soluții. În această postare, Lauren se scufundă într-un mod încercat și testat de a reduce în mod eficient decalajul așteptărilor: oferirea de sprijin clienților în context și rezolvarea problemelor acestora exact când și unde le au. Această postare este o lectură perspicace, cu o mulțime de sfaturi practice pentru liderii de asistență despre cum să încorporeze mesajele din produs în suita lor de asistență, astfel încât să poată fideliza clienții, să sporească eficiența și să transforme asistența într-un motor cheie de valoare.

Atlassian și Coda despre crearea de experiențe personalizate pentru clienți la scară

Tuturor celor de la Intercom le place să discute cu clienții noștri. Probabil că nu este o surpriză, având în vedere că misiunea companiei noastre este de a face afacerile pe internet personale, dar și de aceea ne străduim să punem în evidență vocile clienților noștri în tot ceea ce facem. Învățăm multe de la clienții noștri, așa că vrem să împărtășim aceste învățăminte și cu voi toți.

La primul nostru eveniment New at Intercom din martie a acestui an, i-am invitat pe unii dintre clienții noștri, Atlassian și Coda, să-și împărtășească experiențele utilizând noile funcții lansate la eveniment, precum și sfaturile lor despre cum să creeze experiențe personalizate pentru clienți. la scară. Aceste conversații sunt pline de sfaturi utile pentru liderii de asistență care doresc să creeze experiențe remarcabile pentru clienți, să le extindă eficient asistența și să influențeze valorile de bază, cum ar fi reținerea clienților, pentru a-și dezvolta afacerea.

Davin O'Dwyer, Senior Managing Editor

Interfon pentru Enterprise

De-a lungul anilor, Intercom a crescut și a evoluat alături de mulți dintre clienții noștri cei mai vechi. Pe măsură ce acești clienți existenți au crescut și am întâmpinat clienți din ce în ce mai mari, ne-am concentrat întotdeauna pe a spune da la scară.

Pe parcursul anului, am explorat modalitățile prin care Intercom a scalat funcțiile cheie pentru a sprijini nevoile clienților foarte mari. De exemplu, sistemele noastre se scalează dinamic pentru a servi aproximativ 50.000 de solicitări web pe secundă la vârf, 26.000 de joburi de fundal pe secundă și 11.000 de solicitări API publice pe secundă – demonstrând capacitatea noastră de a ne scala continuu pentru a satisface cerințele întreprinderilor moderne.

În această serie aprofundată și lucrare albă, liderii echipelor noastre de inginerie, Infosec și vânzări au dezvăluit exact ce fel de procese și politici am dezvoltat pentru a opera la această scară, de la infrastructură și interoperabilitate la securitate și confidențialitate. Este o perspectivă fascinantă asupra complexității necesare pentru a furniza software-ul de servire clienți de ultimă generație, lider în industrie.

Interfon pe produs: cum ChatGPT a schimbat totul

Anul s-a încheiat cu sosirea uimitoare a ChatGPT, care a confirmat că chatbot-urile AI vor fi o tehnologie extrem de transformatoare în următorii ani. Buzz-ul online a fost mai mult decât un ciclu obișnuit de hype – a fost sunetul unei schimbări de paradigmă peste noapte. În timp ce limitele și defectele erau inevitabile – ChatGPT este practic cel mai informat și încrezător bluffer din lume – potențialul de schimbare transformatoare a fost și mai evident.

În acest episod special din Intercom on Product, co-fondatorul și directorul de strategie Des Traynor a discutat despre ChatGPT cu directorul nostru de Machine Learning Fergal Reid, explorând ce ne-ar putea rezerva tehnologia. Cum se va schimba asistența pentru clienți? Cum putem proiecta produse în jurul lui? Va rivaliza cu internetul în ceea ce privește puterea de transformare? Este o conversație grozavă și, cu siguranță, trezește apetitul pentru ceea ce urmează.