Recapitulare 2018 NRF Big Show: Obsedat de experiența clienților

Recapitulare 2018 NRF Big Show: Obsedat de experiența clienților

Big Show-ul NRF 2018 a prezentat o temă primordială printre toate discuțiile despre transformare, eficiență, date și valori; o concentrare intenționată pe oferirea tipului de momente de impact pentru clienți care pot îndrăgi o marcă unui individ.

Indiferent dacă o conversație a fost condusă de un director, un tehnolog, un expert în logistică sau un lider de servicii, s-a rezumat întotdeauna la a oferi în mod constant experiențe semnificative pentru clienți într-un mediu în continuă evoluție.

Standul McFadyen Digital a fost ocupat la Big Show NRF 2018

Noile capabilități introduse de tehnologie și date oferă mai multe modalități de a interacționa cu un client. Acest spectacol NRF a devenit un indicator anual de încredere al ceea ce urmează în tehnologia și strategiile de retail, iar versiunea din 2018 nu a dezamăgit. De la afișaje futuriste în magazine, ce urmează în comerțul electronic, valorificarea datelor pentru personalizare profundă și lideri din industrie spunând povești despre relevanță și implicarea eficientă a clienților, Big Show a oferit o listă completă a ceea ce funcționează acum, ce urmează și ce tendințe stai cu ochii pe.

Experiența noastră la Big Show de anul acesta a fost excelentă. Expunerea alături de cei mai grei tehnologia de vânzare cu amănuntul, cum ar fi Oracle, Salesforce, Microsoft și Toshiba, a fost o experiență grozavă, deoarece expoția era plină de activitate, inclusiv o mulțime de conversații inteligente despre comerțul cu amănuntul și comerțul electronic.

În spiritul acestor conversații și peisajul retailului în continuă evoluție, acestea sunt primele cinci subiecte și tendințe de comerț electronic și de implicare a clienților pe care le-am văzut discutate și prezentate la Big Show 2018 NRF și câteva elemente de acțiune pe care le puteți folosi pentru a începe:

1) Personalizarea generează implicarea în comerțul cu amănuntul pe toate canalele

După cum a discutat Terry Lundgren, președintele Macy’s și NRF Big Show, distincția dintre canale este de domeniul trecutului. Conținutul trebuie să fie livrat fără probleme pe numeroase canale digitale și în magazine și acel conținut trebuie să folosească datele pe care le colectăm pentru a oferi clientului o experiență din ce în ce mai personalizată. Cu cât putem afla mai mult la ce se așteaptă, îi pasă și la ce dorește un client, cu atât mai mult putem livra conținut la timp care îi îmbogățește experiența.

De ce mi-ar păsa? Un studiu recent Accenture a constatat că 75% dintre consumatori au raportat că au mai multe șanse să cumpere de la un retailer care îi întâmpină pe nume, recomandă opțiuni relevante pe baza achizițiilor anterioare și a comportamentului învățat sau cunoaște și folosește istoricul lor de achiziții.

Acțiuni: Personalizarea depinde de înțelegerea dvs. despre client. O combinație de planificare strategică și analiza datelor este un loc bun de început. Maparea călătoriei cumpărătorului și dezvoltarea personalității îi ajută pe marketeri să determine ce conținut să livreze și când, dar asigurați-vă că acordați prioritate disponibilității datelor necesare pentru a oferi o astfel de personalizare.

2) Piețele domină comerțul electronic cu amănuntul

Unul dintre elixirurile magice pentru vânzările cu amănuntul au fost piețele ^terțe . La NRF 2018, CEO-ul Walmart Doug McMillon a creditat Walmart Marketplace și Jet.com cu o mare parte din creșterea comerțului cu amănuntul a companiei în ultimii câțiva ani. Walmart a implementat atât o strategie de construire, cât și de cumpărare atunci când vine vorba de a permite ^{vânzătorilor} terți să ofere articole alături de propriile lor articole de bază. Au achiziționat Jet.com, și-au construit propria piață personalizată în Statele Unite și au mers cu platforma de piață Mirakl în Mexic.

De ce mi-ar păsa? Fundația pentru comerț electronic prevede că acele piețe globale vor deține până la 39% din piața de vânzare cu amănuntul online în 2020.

Acțiuni: Evaluați spațiul competitiv al organizației dvs. Există concurenți care oferă ^articole de la terți alături de ale lor? Dacă da, este timpul să vă recuperați, dacă nu, aveți ocazia să conduceți. Interacționați cu un partener familiarizat cu construirea și lansarea piețelor și luați în considerare investiția într-o platformă consacrată, cum ar fi Mirakl, pentru a vă maximiza șansele de succes.

3) Amazon este un pericol clar și prezent

Dacă am avea un ban pentru fiecare dată când cineva a menționat „concurența cu Amazon”, „atingerea din urmă cu Amazon” sau „oferirea unei experiențe asemănătoare Amazon”, am putea plăti pentru sponsorizarea Big Show de anul viitor în întregime în bani. În mod clar, Amazon a fost în primul rând pe măsură ce se extind într-un număr tot mai mare de categorii de vânzare cu amănuntul, iar produsele alimentare sunt cele mai recente prin achiziția Whole Foods. În conformitate cu punctul anterior despre piețele ^terțe , peste jumătate din veniturile Amazon provin din propria lor piață. Amazon Marketplace a fost punctul lor de argint, oferind clienților mai multe produse pe care să le răsfoiască, folosind ofertele ^terțelor părți pentru a afla mai multe despre ceea ce doresc clienții și, în cele din urmă, vânzând mai mult pe tranzacție, totul fără riscul de a transporta un inventar suplimentar.

De ce mi-ar păsa? Potrivit eMarketer, se estimează că Amazon a câștigat o cotă de 44% din vânzările de comerț electronic din SUA, în creștere de la 38% în 2016.

Acțiuni: Evaluați potențialele amenințări de la Amazon și alți jucători mari din spațiul dvs. Perturbarea vine sub mai multe forme, dar Amazon și Wal-Mart din lume au apelat la ultimul nostru subiect, piețele, pentru a-și lărgi ofertele și a atenua riscul extinderii categoriilor. Puterea și creșterea previzibilă a veniturilor acestor piețe permit adesea acestor companii să încerce lucruri noi și să accelereze ritmul inovației. În plus față de îmbunătățirea constantă a comunicării cu clienții, a logisticii și a operațiunilor de servicii, luați în considerare o piață organizată a unei ^terțe părți pentru a adăuga mai multă stabilitate de creștere a veniturilor operațiunii dvs.

4) Companiile nu își fac întotdeauna temele de implicare digitală

În timp ce unele companii de top susțineau progresele înregistrate în furnizarea de experiențe omnicanal personalizate, spectacolul a fost plin de povești frustrate despre modul în care platformele de marketing digital nu oferă valoarea pe care organizațiile o anticipaseră. În fiecare dintre aceste povești de exasperare MarTech, există o temă comună; Când au fost întrebați despre detaliile fundamentale, cum ar fi identificarea publicului, maparea călătoriei cumpărătorului și dezvoltarea personalității, majoritatea clară a celor cu probleme fie nu făcuseră deloc aceste exerciții, fie – în cuvintele unui director digital de la un brand de modă de top – au făcut „Nu am luat acea parte a ei suficient de serios.” „Partea din aceasta” despre care a discutat ea este fundamentul pentru conținut de succes și livrarea la timp a mesajelor, așa că nu este surprinzător faptul că companiile care trec peste acești pași se luptă să câștige valoare din investițiile lor.

De ce mi-ar păsa? Cercetarea Grupului Aberdeen a constatat că investiția în cartografierea călătoriei clienților dvs. duce la o rentabilitate cu 54% mai mare a investiției în marketing, cu 56% mai mult și venituri de vânzare încrucișată și face ca organizația dvs. să aibă șanse de 3,5 ori mai mari să realizeze venituri din recomandările clienților.

Acțiuni: atunci când investiți în platforme de implicare digitală, fie că este vorba de Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer sau chiar MailChimp, nu veți maximiza niciodată valoarea acelei platforme fără a înțelege clar clientul, călătoria lor și ce tipuri de implicare. le va servi cel mai bine pe parcursul acelei călătorii. Este vital să identifici și să înțelegi publicul cu care vrei să te implici. De la segmente de public, la persoane din cadrul acestor audiențe, până la înțelegerea etapelor lor de cumpărare, integrare, re-cumpărare și călătorii de fidelizare a mărcii, trebuie să ne depunem eforturi pentru a livra mesajul personalizat potrivit persoanei potrivite la momentul potrivit. . Deci... fă-ți temele, identifică-ți obiectivele, urmărește rezultatele și repetă în consecință.

5) Retailul este gata pentru comerț în cloud

Transformarea digitală este adesea accelerată atunci când se implementează tehnologii bazate pe cloud care oferă, în general, API-uri bine documentate, un mediu stabil și upgrade-uri care au loc fără cicluri costisitoare de dezvoltare și testare personalizate. Din punct de vedere strategic, tehnologic și financiar TCO, tehnologiile cloud sunt adesea cu mult superioare rudelor lor vechi. Capacitățile de comerț electronic True Enterprise au rămas oarecum inaccesibile ca ofertă în cloud, dar odată cu maturizarea rapidă a platformelor comerciale de comerț bazate pe cloud, acest lucru se schimbă rapid. Ofertele bazate pe cloud, cum ar fi Oracle Commerce Cloud pentru comerțul electronic de bază B2C și B2B și Mirakl pentru piețe, demonstrează că există acum platforme cloud de comerț electronic capabile să facă față cerințelor de volum și securitate ale marilor retaileri.

De ce mi-ar păsa? Forrester Research a dezvăluit în raportul „Understanding TCO When Evaluating Commerce Platforms” că 74% dintre liderii comerțului electronic care intenționează să re-platformeze nu cred că platforma lor actuală se poate scala pentru a satisface nevoile afacerii lor.

Acțiuni: cercetați ofertele cloud, implicați partenerii, implicați furnizorii și creați o strategie de migrare în cloud adecvată obiectivelor dvs. de afaceri. Oracle Commerce Cloud este alegerea evidentă a întreprinderii, fiind proiectat special pentru cloud, dar încă bazat pe Oracle Commerce (ATG) și Endeca, coloana vertebrală pentru unele dintre cele mai de succes proprietăți de comerț digital existente. O astfel de platformă este ușor de integrat cu alte tehnologii, cum ar fi Mirakl pentru piețe, BlueKai pentru personalizarea publicului anonim, Responsys și Oracle Social Cloud pentru implicarea digitală și orice alte sisteme back-end pe care le aveți la dispoziție.

Cu Big Show-ul NRF 2018 acum în retrovizor, suntem curioși să știm ce subiecte ați fost cel mai încântat la NRF. Sunteți de acord cu lista noastră sau aveți unele subiecte proprii? Vă rugăm să ne anunțați la [email protected] sau prin Twitter ( @McFadyenDigital ).

Ajutăm mărci de top precum Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom și multe altele cu comerțul electronic bazat pe Oracle, piețele Mirakl, implicarea și tehnologia de marketing digital și serviciile de proiectare și implementare UI/UX. Vă rugăm să contactați dacă vă ajutăm să vă îndepliniți obiectivele comerciale și de marketing.

AUTOR
Thomas Gaydos
CMO și lider de practică de marketing digital
McFadyen Digital
@ThomasGaydos