13 Cele mai bune practici de fidelizare a clienților pentru companiile B2B

Specialiștii în marketing sunt adesea concentrați pe un singur lucru: obținerea de noi clienți. Sfârșește prin a fi atât de concentrat încât orice altă parte a ciclului de viață a clientului este a doua.

Acest lucru poate provoca un pic de tensiune, deoarece cei mai mulți dintre noi știm că păstrarea clienților este aproape la fel de important ca obținerea lor în primul rând. Și apoi sunt citatele și statisticile despre beneficiile loialității clienților, adică reținerea clienților. De obicei merg cam așa:

„ Achiziționarea unui nou client este de la cinci până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.”

„Creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% crește profiturile cu 25% până la 95%.”

Este greu să ignori asemenea statistici. Este frustrant să ne depunem eforturi pentru a obține clienți noi, doar pentru a-i pierde pentru a-i pierde.

Din cauza unor astfel de statistici (sau poate din cauza concurenței, sau din cauza presiunii de a crește, sau pur și simplu din cauza conștientizării tuturor acestor lucruri), programele de loialitate B2B sunt în creștere. Există din ce în ce mai multe exemple în care aceștia funcționează, iar marketerii acordă din ce în ce mai mult prioritate acestor programe de loialitate. Este posibil să aveți deja un fel de program de fidelizare sau de fidelizare a clienților. Sau poate este pe lista dvs. scurtă. Oriunde v-ați afla, luați în considerare testarea câtorva dintre aceste bune practici pentru programele de loialitate B2B. Mulți dintre colegii tăi îi pun deja la treabă.

1. Gândește-te dincolo de puncte și reduceri

Programele bune de loialitate sunt alimentate atât de emoții, cât și de recompense financiare. Acestea se adresează celor două tipuri de loialitate: emoțională și comportamentală. Dacă programul dvs. de loialitate B2B neglijează unul dintre aceste aspecte prea sever, este posibil să nu obțineți rezultatele dorite.

O idee pentru a construi loialitate care nu este legată de bani? Construiește-ți marca. Fii cunoscut pentru standarde înalte, etică puternică și pentru a face ceea ce trebuie. Un parteneriat strategic cu o organizație non-profit ar putea ajuta, de asemenea.

Iată o altă idee: concentrați-vă pe beneficiile serviciilor, mai degrabă decât pe reducerea costurilor. Nu există nimic ca să reducă „factorul necaz” pentru a consolida loialitatea, indiferent dacă ești o afacere sau un consumator.

2. Coordonează între departamente

Clienții existenți interacționează cu mai multe departamente din compania dumneavoastră. Au nevoie de o experiență coordonată, constant pozitivă, dacă vrei să-ți fie loiali. Din acest motiv, este esențial că diferitele departamente ale dumneavoastră sunt dispuse să reducă orice decalaj între diferitele servicii pe care le oferă. Cu alte cuvinte, dacă un client are o problemă, mentalitatea „nu este treaba mea” sau „asta nu este departamentul meu” nu va funcționa.

3. Măsurați ceea ce contează

Știți zicala „Ce se măsoară crește?” Ei bine, iată trei măsurători de urmărit pentru marketingul de loialitate B2B.

Rata de repetare a clienților (RCR)

Câți dintre clienții tăi cumpără de la tine de mai multe ori?

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Sper că urmăriți deja asta. Dacă nu, învățarea va fi ca și cum ai aprinde luminile într-o cameră întunecată. CLV (alias „LTV”, Lifetime Value) afectează mai mult decât doar programul dvs. de loialitate.

Scorul net de promovare (NPS)

Cât de probabil sunt clienții tăi să te recomande prietenilor sau colegilor lor? Asta urmărește această metrică.

4. Fii loial clienților tăi

Iată o idee interesantă: Datoriți clienților dvs. loialitate la fel de mult pe cât și ei vă datorează vouă.

Este o idee pe care o cred mai mulți consumatori decât marketerii. Conform cercetărilor de la KiteWheel:

„ 73% dintre consumatori consideră că programele de loialitate „ar trebui să fie o modalitate prin care mărcile să arate cât de loiale le sunt în calitate de client”. Cu toate acestea, directorii de marketing nu sunt de acord; 66% cred că programele de loialitate sunt încă o modalitate pentru consumatori de a arăta cât de loiali sunt față de afacerea lor.”

Cum ar arăta asta în acțiune? Harvard Business Review sugerează că „Companiile de carduri de credit ar renunța la taxele de întârziere pentru clienții care se aflau în vacanță atunci când plata era scadentă... Companiile aeriene și hotelurile ar reînnoi nivelurile de statut pentru clienții care au luat o pauză de la călătorie când aveau un copil sau erau între locuri de muncă. ”

Ce ar putea face compania ta?

5. Fii clar cum ai vrea să-ți fie loiali

„Loialitate” poate fi uneori un cuvânt zdruncinat. Nu-l lăsa să se transforme într-o măsurătoare zdrobită – sau mai rău – într-un program de loialitate slăbănog. Definiți ce acțiuni specifice doriți să modeleze programul dvs.

Luați în considerare alegerea unui singur lucru pe care doriți să îl schimbați în comportamentul clienților dvs. Cât de mult ar face diferența? Cât de mult ai putea să-ți recompensezi clienții pentru această acțiune? Cum se poate traduce această acțiune de loialitate în alte acțiuni?

Alegerea acțiunii potrivite este primul pas către succes. Fă-o corect, iar restul programului tău se va pune în aplicare... cel puțin mai ușor.

6. Dezvoltați un program de îmbarcare de clasă mondială

OK – „de clasă mondială” este greu de realizat. Dar ce zici de „țintește spre perfecțiune; te mulțumești cu excelența?”

Primele noastre impresii despre oameni (și companii) încadrează modul în care le experimentăm mai târziu. Acest lucru se aplică, desigur, la primele etape ale marketingului dvs., dar se aplică de două ori la primele experiențe pe care oamenii le au cu compania dvs. atunci când devin clienți.

7. Lasă oamenii să se ajute singuri

Oameni diferiți au stiluri diferite de învățare. Diferite moduri în care preiau informații. Unii dintre noi sunt pasionați de videoclipuri. Alții preferă textul.

Țineți cont de acest lucru când luați în considerare bugetul pentru un centru de ajutor online. Nu toată lumea va dori să-l folosească (vezi următorul punct). Dar pentru cei care o fac, se vor aștepta să fie bine.

Așa că fă-o bine. Rețineți: dacă construiți un centru de auto-ajutor bun, veți avea nevoie de mai puțini reprezentanți ai serviciului pentru clienți. Și clienții tăi vor rămâne cu tine mai mult timp. Și vor avea mai multe șanse să cumpere mai multe dintre serviciile dvs.

O idee pentru bugetul pentru aceasta: care este valoarea financiară a păstrării chiar și cu 5% mai mulți dintre clienții dvs.? Cel puțin asta ar putea genera un centru de autoajutor bun.

O altă idee: ați putea personaliza conținutul din centrul dvs. de ajutor? O aplicație ar fi mai utilă decât un centru de ajutor bazat pe site-uri web?

8. Lăsați și oamenii să primească ajutor

Nu toată lumea vrea să-și dea seama cu ajutorul unui centru de ajutor online. Unii dintre clienții tăi doresc să poată forma un număr și să vorbească cu cineva. Oferă-le această opțiune.

Oh, da – și nu-i face să aștepte. Și cu siguranță nu-i face să regrete că te-au sunat.

9. Configurați un post de ascultare

Ați auzit vreodată statisticile despre plângeri? Cum pentru toți cei pe care îi auziți, există încă aproximativ 26 de clienți nemulțumiți care pur și simplu nu au vorbit niciodată? Ei bine, de aceea ai nevoie de un post de ascultare. Așa că poți auzi oamenii care vorbesc despre compania ta când nu vorbesc cu tine. Acesta este, de asemenea, o modalitate ideală de a obține mai multe informații decât vă pot oferi sondajele. Nu sunt date cantitative, dar pot îmbunătăți calitatea experiențelor clienților tăi... dacă asculți și acționezi în funcție de ceea ce spun aceștia.

Versiunea sofisticată a acesteia se numește măsurarea „sentimentului”. Este ceva ce ai dori să urmărești în timp. S-ar putea să fie puțin prea avansat pentru unii, dar dacă vrei cu adevărat să auzi ce se întâmplă, te poate ajuta.

Un alt mod de a asculta: faceți un sondaj pentru clienți. Luați în considerare oferirea unui bonus atractiv (poate o reducere pentru clienți) oricui îl completează. De asemenea, luați în considerare ca răspunsurile să fie anonime. Este mai probabil să obțineți răspunsuri sincere.

10. Acceptați plângerile

Când asculți, ești obligat să dai peste un client nemulțumit ici și colo. La naiba, s-ar putea să auzi de la ei direct pe Facebook.

Îmbrățișează-i. Clienții supărați sunt o comoară dacă îi înțelegi corect și dacă îi poți implica corect. Privește asta ca pe o oportunitate, nu ca pe o amenințare.

Pentru mai multe idei despre cum să faceți acest lucru, citiți Hug Your Haters de Jay Baer.

11. Fii mai bun decât se așteaptă

Ați primit vreodată un bonus de plată surpriză? Chiar și o ceașcă surpriză de cafea? Poate face o impresie majoră. Obținerea de avantaje neașteptate de la companii este adesea și mai puternică – din păcate, noi pentru că ne așteptăm la ele mai puțin.

Aceste „surprize” mici, dar semnificative (surprize bune ) pot genera o cantitate enormă de bunăvoință. Ele apelează la emoțiile noastre mai mult decât la buzunarele noastre. Dar rețineți că poate funcționa în alt mod. Ca și cum compania ta face o greșeală destul de mare și apoi oferă scuze ieftine sau banii înapoi. Clienții pot lua asta ca pe o insultă de-a dreptul și poate face aproape mai mult rău loialității lor decât dacă nu ai face nimic.

Unele surprize comune pe care companiile le pot oferi includ:

• Felicitari de ziua de nastere si cadouri (nu foarte originale, dar functioneaza)
• Cadouri de aniversare pentru fiecare an în care au fost client
• Recunoașterea a ceea ce a realizat recent clientul tău. Ofertă publică? Locație nouă? Echipa de softball a companiei a câștigat? Toți sunt în joc.

12. Creați conținut pentru clienții existenți

Știu că suntem cu toții dornici să dovedim rentabilitatea investiției pentru marketingul nostru de conținut. Și sunt șanse mari să legați acea rentabilitate a investiției de afaceri noi. Dar te rog, gândește-te și la post-vânzare. Upselling, cross-selling și reținerea ar trebui să fie luate în considerare în modul în care calculați rentabilitatea marketingului de conținut.

De asemenea, este posibil să doriți să creați conținut care este disponibil numai clienților existenți. Cercetarea de piață ar putea fi deosebit de atrăgătoare.

13. Mergeți ușor la vânzarea conținutului dvs

Chiar vrei loialitate? Chiar vrei ca oamenii să citească și să interacționeze cu conținutul tău – chiar dacă să-l partajeze? Opriți vânzarea grea. Opriți și vânzările slabe.

Fii util, sau distractiv, sau ambele. Acesta este tipul de conținut la care vor reveni oamenii. Ei se satură de publicitate (fără și ascunsă) peste tot.