11 Cele mai bune practici pentru marketingul prin e-mail tranzacțional

Când ați analizat ultima dată să vă îmbunătățiți resetarea parolei sau e-mailurile de confirmare a comenzii?

Pentru cei mai mulți dintre noi, răspunsul la această întrebare este un mare „niciodată”.

Când se gândesc la îmbunătățirea jocului de e-mail, majoritatea oamenilor se concentrează pe îmbunătățirea e-mailurilor de marketing și promoționale. Acestea sunt e-mailurile care aduc banii, până la urmă, nu?

Poate…

Ceea ce majoritatea dintre noi trecem cu vederea este că acestea nu sunt singurele e-mailuri pe care le primesc abonații noștri.

De cele mai multe ori, publicul interacționează cu afacerile dvs. prin e-mailuri tranzacționale. Toate e-mailurile bazate pe sistem, care sunt vitale pentru buna funcționare a afacerii dvs. online.

Este posibil să aveți cel mai strălucit e-mail de vânzare, dar clienții dvs. nu vor putea niciodată să finalizeze achiziția dacă e-mailul de confirmare nu ajunge în căsuța lor de e-mail sau nu funcționează corect.

E-mailuri tranzacționale bune = operațiuni de afaceri bune.

În acest articol, vom acoperi câteva dintre cele mai bune practici atunci când creați e-mailuri tranzacționale, precum și sfaturi despre cum să vă asigurați că e-mailurile dvs. tranzacționale ajung în căsuța de e-mail a utilizatorilor dvs. atunci când au nevoie de ele.

Dar înainte de a trece la partea cu carne, să ne asigurăm că suntem pe aceeași pagină când vorbim despre „e-mailuri tranzacționale”.

E-mailuri tranzacționale vs. e-mailuri de marketing

Spre deosebire de e-mailurile de marketing, e-mailurile tranzacționale sunt trimise atunci când cineva efectuează o anumită acțiune sau solicită anumite informații. De exemplu, după achiziție sau cererea de resetare a parolei. Adesea, sunt trimise și pentru a alerta utilizatorul, de exemplu, despre cineva care încearcă să-și acceseze contul.

Deoarece e-mailurile tranzacționale sunt automate și nu au un scop comercial, nu necesită consimțământ explicit sau link de dezabonare. De asemenea, spre deosebire de e-mailurile de marketing, acestea pot fi trimise dintr-un e-mail fără răspuns - deși nu vă recomandăm să faceți acest lucru (veți vedea de ce într-o secundă).

Un alt lucru care diferențiază e-mailurile tranzacționale de un e-mail de marketing tipic este că utilizatorii se așteaptă să le primească. Astfel, e-mailurile tranzacționale se laudă cu rate de deschidere mult mai mari decât un e-mail promoțional standard.

Acestea fiind spuse, doar pentru că majoritatea oamenilor le așteaptă și le deschid oricum, nu înseamnă că nu trebuie să depuneți niciun efort în e-mailurile tranzacționale - dimpotrivă.

Având în vedere acest lucru, să vedem câteva dintre cele mai bune practici pentru marketingul prin e-mail tranzacțional.

Aflați cum să creați e-mailuri tranzacționale care să vă ajute publicul și să-și întărească relația cu marca dvs.

Notă secundară: dacă nu sunteți familiarizat cu tipurile de e-mailuri tranzacționale sau doriți să aflați mai multe despre diferențele dintre mesajele tranzacționale și cele de marketing, consultați mai întâi Ghidul nostru pentru începători pentru e-mailurile tranzacționale.

1. Nu utilizați un e-mail fără răspuns

Care este una dintre cele mai mari greșeli pe care le puteți face atunci când trimiteți un e-mail cuiva?

Spune-le că nu vrei să răspundă.

Cu toate acestea, asta se întâmplă atunci când trimiteți e-mailurile tranzacționale de la o adresă de e-mail fără răspuns.

Sigur, de cele mai multe ori, nu ne așteptăm ca utilizatorii să răspundă la un e-mail tranzacțional. Dar există câteva avantaje în obținerea de răspunsuri la e-mailurile tranzacționale:

• Răspunsurile vă sporesc implicarea (și, prin urmare, vă sporesc capacitatea de livrare)
• Unele persoane ar putea răspunde pentru a raporta ceva greșit cu e-mailul lor, ajutându-vă să rezolvați problema.
• Adesea, cei care își fac timp să răspundă se dovedesc a fi clienți fideli și o sursă excelentă de feedback.

Dar, cel mai important, așa cum spune Win Goodbody:

„Nu răspunde la acest e-mail” sună atât de des ca „Nu ne mai oferi din afacerea ta”.

Deci, ce să folosiți în loc de lipsa răspunsului?

Dacă sunteți o afacere mică, numele unei companii (sau numele dvs. dacă sunteți o marcă personală) este o alegere bună. Și dacă trimiteți multe e-mailuri tranzacționale, puteți utiliza un nume de expeditor diferit în funcție de departament sau categorie.

De exemplu, [email protected] sau [email protected] . În acest fel, utilizatorii le pot căuta și clasifica cu ușurință în căsuțele lor de e-mail și vă pot facilita identificarea răspunsurilor și problemelor legate de operațiunile tranzacționale.

Exemplul de mai jos ar trebui să vă dea ideea:

Lectură suplimentară: 4 motive pentru a evita e-mailul fără răspuns.

2. Scrieți direct la punctul subiectului

Scopul liniei de subiect al e-mailului tranzacțional este de a spune utilizatorului despre ce este vorba și de ce ar trebui să îl deschidă.

Fii direct în privința asta. Nu este loc (și nici nevoie) pentru ceva prea insistent sau care nu este prea mare. Dă-le direct.

Trimiteți o solicitare de resetare a parolei? Doar spuneți destinatarului despre ce este vorba:

Desigur, nu toate e-mailurile sunt întotdeauna așteptate când sunt primite (gândiți-vă la alerte de securitate sau notificări de comentarii pe blog).

În următorul caz, este și mai important să îi spuneți utilizatorului de ce trebuie să deschidă e-mailul cât mai curând posibil:

Ai ceva urgent? Spune-le ce se întâmplă și ce pot face în privința asta:

Scopul principal al liniei de subiect este de a transmite despre ce este vorba în acel e-mail într-un mod simplu. Nu puneți utilizatorul pe gânduri. Fă-i să acționeze.

3. Adăugați un preheader (și faceți-l interesant)

Ce să faci dacă nu poți încadra toate informațiile relevante în subiectul tău?

Acolo intervine un preheader.

Un preheader este o parte a e-mailului vizibilă lângă linia de subiect într-o previzualizare a e-mailului. De obicei, este poziționat la dreapta sau sub linia subiectului.

Un exemplu grozav în acest sens este un e-mail de la Uber, în care antetul explică exact ce s-a întâmplat:

În mod ideal, doriți ca antetul dvs. să fie specific și unic. Nu doriți să trageți prima linie din e-mailul dvs. După cum puteți vedea, antetul Uber nici măcar nu face parte din copia vizibilă a corpului e-mailului:

Dacă nu creați un preheader, utilizatorii pot ajunge să vadă simboluri ciudate, coduri, etichete alternative de imagine sau textul extras de la începutul e-mailului.

În cazul lui Atlassian, a dus la niște rezultate slabe UX:

Dacă te uiți la întregul e-mail, zona preheader este aceeași cu textul din partea de sus a e-mailului, iar numele Atlassian duplicat provine din eticheta alt a siglei:

O idee interesantă este să folosiți antetul pentru a spune cititorului de ce este important să deschidă e-mailul:

Puteți chiar să vă concentrați pe beneficiul deschiderii e-mailului și a acțiunii. În exemplul lui Experfy, completarea unui profil pe o platformă de rețea te poate ajuta să obții jobul visat:

Adăugarea unui text preheader în Encharge este destul de ușoară. Creați un e-mail nou utilizând generatorul de e-mail glisați și plasați. Accesați secțiunea Corp din bara laterală din dreapta și introduceți câmpul Preheader din setările de e-mail.

4. Verificați-vă e-mailurile pentru a crește vertiginos capacitatea de livrare

Știți ce este mai rău decât un e-mail tranzacțional scris prost?

Un e-mail tranzacțional care nu este livrat (sau care ajunge în spam)!

Vrei să te asiguri că e-mailurile tale ajung întotdeauna în căsuța de e-mail. Dar, cum minimizați riscul de a întâmpina probleme de livrare?

Ai grijă de reputația domeniului tău.

În primul rând, nu trimiteți niciodată spam publicului cu e-mailuri comerciale. Este în regulă să trimiți ocazional un buletin informativ la care se așteaptă. Dar dacă exagerați cu partea promoțională, ei vă vor marca e-mailurile ca spam. Acest lucru afectează reputația domeniului dvs. și afectează livrarea.

Apoi, doriți să vă verificați domeniul cu Encharge. Deși nu este obligatoriu, vine cu mai multe beneficii, cum ar fi eliminarea limitei de 5 adrese de e-mail și notificarea „prin encharge-mail.com”. Dar, cel mai important, vă autentifică domeniul cu Encharge, îmbunătățind drastic livrarea e-mailurilor .

Când vă verificați domeniul cu Encharge, platforma se ocupă automat de cele mai critice practici de securitate a e-mailului:

• Setarea unei căi de întoarcere personalizată. Calea indică unde să trimiteți e-mailurile respinse.

• Semnarea e-mailurilor cu DKIM. E-mailul Identificat DomainKeys împiedică destinatarii să facă spam, falsificare și phishing. O face prin adăugarea unei semnături criptate la antetul tuturor mesajelor trimise. Antetul este apoi decodat de serverul de e-mail pentru a verifica dacă e-mailul nu a fost modificat.
• Crearea unei înregistrări SPF. SPF definește ce servere de e-mail au voie să trimită e-mailuri pentru domeniul dvs. Acest lucru îl ajută pe furnizorul de servicii de e-mail să verifice dacă mesajele primite care par a fi trimise de dvs. au fost într-adevăr.

Encharge face toate acestea automat pentru dvs. atunci când vă verificați numele domeniului cu platforma. Nu sunt necesare acțiuni suplimentare din partea dvs.

Singura acțiune suplimentară pe care o puteți face este să creați o politică DMARC. Politica este o extensie a celor două instrumente de securitate de mai sus. În primul rând, vă permite să specificați care dintre instrumentele de mai sus ar trebui să fie utilizate. De asemenea, le spune serverelor de e-mail ce trebuie să facă în cazul în care aceste metode de autentificare a e-mailului eșuează.

Deși autentificarea nu este ceva ce văd utilizatorii dvs., ea le spune furnizorilor de e-mail că domeniul dvs. este de încredere. De asemenea, vă asigură că e-mailurile dvs. sunt autentice și trimise de dvs., ceea ce este esențial dacă doriți ca acestea să ajungă în căsuța de e-mail.

5. Separați comunicarea tranzacțională de eforturile de marketing

În punctul anterior, am atins ideea că e-mailurile dvs. promoționale în bloc ar putea afecta capacitatea de livrare a mesajelor dvs. tranzacționale.

Acest lucru se poate întâmpla dacă e-mailurile dvs. de marketing trec limitele și fac ca prea mulți oameni să le marcheze ca spam.

O idee bună pentru a preveni acest lucru este să separați comunicarea tranzacțională de campaniile de marketing prin e-mail. În mod ideal, doriți să trimiteți ambele tipuri de mesaje din diferite domenii (sau subdomenii).

În acest fel, dacă vreunul dintre domenii primește o reputație negativă de expeditor, nu îl va afecta pe celălalt.

Dacă nu doriți să utilizați un alt domeniu, ar trebui să utilizați cel puțin alte adrese de e-mail „de la”. În acest fel, utilizatorul știe imediat ce e-mailuri aparțin cărei categorii:

În cele din urmă, nu uitați să vă separați e-mailurile tranzacționale și promoționale în interiorul Encharge.

Encharge oferă 2 categorii de e-mail implicite: e-mailuri de marketing și e-mailuri tranzacționale. Asigurați-vă că vă marcați e-mailurile tranzacționale în categoria potrivită. Pentru a face acest lucru, verificați categoria e-mailului, pe măsură ce îl editați:

6. Monitorizați capacitatea de livrare a e-mailului

Puteți crea cel mai bun e-mail tranzacțional din lume, dar toată această muncă se irosește dacă nu este livrat.

Pentru a vă asigura că e-mailurile ajung în căsuța de e-mail, trebuie să monitorizați în continuare capacitatea de livrare a e-mailului. În mod ideal, doriți să urmăriți următoarele valori:

Rata de respingere

Acesta vă arată procentul de mesaje care au fost returnate expeditorului. Există două tipuri de sărituri: moi și dure. Sărituri soft apar din cauza căsuței primite a destinatarului sau a unei erori temporare de server. Resurse puternice apar atunci când e-mailul nu există sau serverul v-a blocat. Pentru a asigura o livrabilitate ridicată, doriți să vă dezabonați de toate adresele de e-mail care provoacă o respingere puternică. Din fericire, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la acest lucru în Encharge - platforma va dezabona automat contactele cu respingeri dure.

Rapoartele de spam și ratele de plasare în căsuța de e-mail spam

Rețineți că acestea două sunt complet diferite:

Raportul de spam este procentul de persoane care vă raportează manual e-mailurile ca spam. Platformele de marketing prin e-mail și automatizare de marketing precum Encharge arată de obicei acest număr. Există o mulțime de lucruri pe care le puteți face pentru a vă reduce ratele de spam. Pentru mai multe informații despre rapoartele de spam și unele bune practici pentru a evita reclamațiile de spam, consultați articolul nostru de ajutor pe acest subiect.

Rata de plasare a spamului/inbox-ului vă indică procentul de e-mailuri care au ajuns în căsuța de e-mail față de cele capturate de filtrele de spam. Dacă vedeți că mesajele dvs. de e-mail sunt mutate în spam, acest lucru s-ar putea datora reputației slabe a domeniului, erorilor SPF sau DKIM sau cuvintelor declanșatoare pentru spam.

Ocazional, dacă adăugați manual e-mailuri la lista dvs., aceasta poate fi cauzată și de primirea accidentală a unei adrese de capcană pentru spam pe lista dvs.

Rata de deschidere

Rata de deschidere vă arată procentul de persoane care v-au deschis e-mailurile. Pe scurt, îl puteți îmbunătăți prin testarea diferitelor linii de subiect, anteturilor și trimițând e-mailuri mai relevante la momentul potrivit.

Rețineți că rata de deschidere a e-mailurilor tranzacționale este mult mai mare decât a celor de marketing, în jur de 80% – 85%.

Rata de implicare

Aceasta depășește rata de deschidere și vă arată câte persoane s-au implicat cumva cu e-mailul dvs.

Dacă utilizați Encharge, puteți urmări toate valorile esențiale pe pagina Valori din tabloul de bord al contului.

7. Monitorizați reclamațiile de spam

Le-am acoperit mai sus, dar reclamațiile de spam necesită o atenție specială.

Aproximativ 20% din toate problemele de livrare sunt cauzate de rapoartele de spam (numite și reclamații de spam).

Numai acest lucru face ca monitorizarea ratei reclamațiilor de spam să fie critică.

Valoarea vă arată procentul de persoane care v-au marcat e-mailurile ca spam.

În mod ideal, doriți să fie cât mai aproape de 0 posibil. La Encharge, nu avem o regulă strictă pentru reclamațiile de spam, dar, în general, lucrurile încep să devină lipicioase dacă primiți mai mult sau aproape de 10 rapoarte de spam pentru fiecare 10.000 de e-mailuri livrate.

Deși nu există reguli CAN-SPAM explicite care să se aplice mesajelor tranzacționale, rețineți că toate reclamațiile de spam vă afectează livrarea într-un mod semnificativ. Prin urmare, trebuie să urmați toate cele mai bune practici de e-mail tranzacționale enumerate în acest articol.

Puteți chiar să faceți ca e-mailurile dvs. tranzacționale să arate similare cu cele comerciale din punct de vedere al conformității. De exemplu, puteți adăuga o adresă fizică, astfel încât e-mailul să fie identic cu cel cu care publicul dvs. este deja obișnuit.

De ce este acest lucru important?

Trimițând oamenilor e-mailuri tranzacționale relevante pe care le recunosc, le deschid și pe care le iau măsuri, minimizați riscul ca aceștia să le trateze ca spam.

Vă rugăm să rețineți că, dacă utilizați Encharge și rata de reclamații pentru spam devine prea mare, contul dvs. poate fi întrerupt și examinat de echipa noastră de succes pentru clienți. Acest lucru este pentru a asigura o livrabilitate vertiginoasă pentru toți ceilalți utilizatori, inclusiv pentru dvs. :).

8. Asigurați-vă că e-mailurile dvs. tranzacționale arată grozav pe mobil

Cu 43% din toate e-mailurile fiind deschise pe un smartphone, e-mailurile dvs. tranzacționale trebuie să fie adaptate pentru dispozitive mobile.

Iată cum vă asigurați că sunt:

În primul rând, toate celelalte practici încă se aplică. O linie de subiect clară, un pre-header bun și o copie utilă centrată pe client sunt toate o necesitate.

Apoi, doriți să vă asigurați că e-mailul dvs. se potrivește pe ecranul unui smartphone. Dacă este un e-mail bazat pe text, asigurați-vă că textul nu este împins în afara ecranului (sau acoperit de elemente ale aplicației de e-mail, cum ar fi bara de defilare):

Vorbind de text - deoarece nu toate dispozitivele mobile acceptă HTML, trebuie să vă asigurați că e-mailul dvs. va arăta bine fără HTML sau imagini.

În continuare, deoarece telefoanele mobile se referă la atingere, butoanele funcționează mult mai bine decât linkurile. Dacă este posibil, luați în considerare adăugarea unui buton mare cu un îndemn clar la acțiune chiar în mijlocul ecranului:

Și dacă decideți să adăugați imagini, asigurați-vă că acestea se aliniază cu marca dvs. De asemenea, luați în considerare adăugarea logo-ului în partea de sus. În acest fel, utilizatorul poate recunoaște imediat de unde provine acel e-mail.

Desigur, imaginile nu pot fi prea mari. În caz contrar, s-ar putea încărca prea mult timp sau s-ar putea încetini dispozitivul destinatarului - niciuna dintre acestea nu ajută UX-ul.

De asemenea, rețineți că unii clienți de e-mail, cum ar fi Gmail, pot refuza să afișeze imagini mari, GIF-uri lungi (din punct de vedere al timpului) și, de asemenea, vă vor reduce conținutul de e-mail dacă e-mailul dvs. cântărește mai mult de 102 KB.

Gmail decupează e-mailurile mai mari de 102 KB.

Cel mai bun lucru despre platforme precum Encharge este că vă permit să vă editați e-mailurile tranzacționale fără să vă adresați dezvoltatorilor. Este destul de simplu:

1. Dezvoltatorii dvs. conectează aplicația dvs. la Encharge folosind API-ul Transactional Emails.
2. Puteți edita aspectul, receptivitatea designului și conținutul e-mailurilor tranzacționale chiar în Encharge. Nu este nevoie să vă deranjați echipa de ingineri sau să vă încurcați cu codul HTML.

9. Cronometrați-vă e-mailurile

Momentul mesajelor dvs. tranzacționale este critic. De cele mai multe ori, oamenii se așteaptă să-i vadă imediat după ce îndeplinesc o anumită sarcină. Acestea includ:

• E-mailuri de confirmare a adresei de e-mail
• E-mailuri de bun venit
• E-mailuri de confirmare a achiziției
• E-mailuri de resetare a parolei

Dacă aceste e-mailuri sosesc cu întârziere, acest lucru îl poate frustra pe destinatar și poate deraia întregul proces de conversie. De exemplu, dacă un e-mail de confirmare sosește prea târziu, este posibil ca destinatarul acestuia să nu se obosească niciodată să-l deschidă.

Și mai rău - s-ar putea să se enerveze pentru că au primit-o atât de târziu și s-ar putea să vă marcheze e-mailul ca spam.

Celălalt tip de e-mailuri tranzacționale în care sincronizarea este critică sunt alertele și notificările. De exemplu, o notificare livrată la timp îi reamintește utilizatorului despre ceva important pe care ar trebui să facă.

În unele cazuri, puteți chiar trimite mai multe alerte în zile diferite.

De exemplu, o notificare de reînnoire a domeniului trimisă peste o lună crește șansa ca destinatarii să o vadă și să-și salveze domeniul:

Dar cum vă asigurați de fapt că e-mailurile sunt declanșate atunci când este necesar? Cheia pentru a face acest lucru este gestionarea corectă a notificărilor prin fluxurile de lucru și regulile potrivite din contul dvs. Encharge.

10. Asigurați-vă că e-mailul dumneavoastră tranzacțional îl ajută pe destinatar

Fiecare e-mail tranzacțional este trimis cu un motiv specific. De aceea, ori de câte ori creați unul, asigurați-vă că e-mailul îl ajută pe cititor să realizeze ceva.

Poate fi rezolvarea unei probleme, conștientizarea destinatarului de ceva important sau pur și simplu obținerea unui rezumat convenabil al achizițiilor sale.

Uneori, a ajuta utilizatorul înseamnă a-l informa despre actualizări importante care îi afectează contul sau afacerea:

Alteori, este vorba despre a se asigura că vor putea face următorul pas în călătoria lor către client. De exemplu, dacă trimiteți un e-mail de confirmare, este clar ce trebuie să facă utilizatorul în continuare?

Un exemplu excelent de e-mail care bifează toate căsuțele este un e-mail de confirmare a resetarii parolei de la Atlassian:

Dacă utilizatorul a cerut să schimbe parola, este liber să ignore e-mailul. Dar dacă nu au făcut-o, primesc instrucțiuni pas cu pas despre cum să-și securizeze contul cât mai curând posibil.

În mod similar, este bine să includeți următorii pași ori de câte ori utilizatorii dvs. finalizează o tranzacție, fie că este vorba de o înregistrare sau o achiziție:

Puteți chiar să utilizați copia din e-mailul dvs. pentru a ajuta utilizatorul să ia o decizie. Făcând acest lucru se poate transforma rapid într-o situație de câștig-câștig. Destinatarul poate depăși orice îndoială și obțineți un nou utilizator:

Rețineți că e-mailurile tranzacționale nu sunt comerciale, așa că nu puteți prezenta niciun produs sau serviciu. Dar nimic nu vă împiedică să enumerați beneficiile finalizării înregistrării sau confirmării e-mailului:

11. Personalizează-ți e-mailurile

Personalizarea este de obicei discutată în legătură cu e-mailurile comerciale (și efectul acesteia asupra rentabilității investiției). Cu toate acestea, personalizarea corectă este la fel de importantă pentru e-mailurile tranzacționale.

Desigur, nu este vorba doar de includerea numelui destinatarului în e-mail. Chiar dacă arată bine și ajută la întărirea relației cu utilizatorul:

Mai degrabă, personalizarea înseamnă a fi relevantă. De ce contează acest lucru pentru e-mailurile tranzacționale?

Unul dintre obiectivele principale ale e-mailurilor tranzacționale este de a face viața mai ușoară oamenilor. De aceea, de cele mai multe ori, cu cât poți include mai multe detalii relevante într-un e-mail, cu atât mai bine.

În exemplul de mai jos, Google alertează utilizatorul cu privire la conectarea unui nou dispozitiv. Includerea numelui dispozitivului oferă utilizatorului contextul necesar pentru a lua o decizie.

Dacă aceasta a fost o activitate suspectă, ei primesc un îndemn clar la acțiune și pot verifica imediat ce se întâmplă.

În mod similar, dacă rezumați o achiziție sau reamintiți utilizatorilor despre o reînnoire, este bine să includeți toate detaliile chiar în e-mail. La urma urmei, majoritatea oamenilor nu își amintesc toate detaliile abonamentului.

Notă: atunci când includeți data și ora, asigurați-vă că le ajustați la fusul orar actual al destinatarului.

Începeți să trimiteți e-mailuri tranzacționale excelente (și primiți-le livrate)

E-mailurile tranzacționale sunt vitale pentru a ajuta destinatarul să interacționeze cu marca dvs. și să efectueze operațiuni critice în afacerea dvs. Deși nu sunt orientați spre vânzări, și ei ajută la construirea unei relații cu publicul dvs. și le permit să facă unele dintre cele mai importante lucruri pe parcursul ciclului de viață al clientului.

La Encharge, obiectivul nostru este să vă ajutăm să construiți o automatizare care să asigure că e-mailurile dvs. tranzacționale sunt livrate chiar atunci când abonații dvs. le așteaptă. Rezervați un apel gratuit și haideți să discutăm despre strategia dvs. de email marketing și tranzacțională. Permiteți-ne să vă ajutăm să aflați ce fel de mesaje de e-mail automatizate vă pot ajuta afacerea să prospere