Sky este limita: 10 strategii pentru companiile aeriene pentru a atinge noi culmi în reținerea clienților

Pentru mărcile companiilor aeriene, păstrarea clienților nu este o plimbare în parc. Spre deosebire de produsele și serviciile de zi cu zi, oamenii cumpără de obicei excursii de agrement de 1-2 ori pe an, în medie. În plus, industria călătoriilor a suferit eșecuri din cauza pandemiei de Covid-19. Chiar dacă călătoriile revin încet, companiile aeriene încă se confruntă cu pierderile din anii precedenți. Ei se confruntă cu dificultăți precum lipsa de muncitori, costuri mari ale combustibilului și concurență dură pentru a reveni pe drumul cel bun.

Este mai important ca niciodată pentru companiile aeriene să țină clienții fericiți și să revină. Nu este vorba doar de satisfacerea pasagerilor; este vorba de a crea experiențe de neuitat, de a merge mai presus și dincolo de servicii excelente și de a construi o loialitate puternică.

În acest articol, vom explora strategiile inteligente și sfaturile din interior pe care companiile aeriene de succes le folosesc pentru a construi relații de lungă durată cu clienții lor valoroși.

Strategia #1: Construiți conexiuni de durată prin personalizare

Probabil că ați auzit zicala „Oamenii cumpără experiențe și nu produse”. Ei bine, un studiu realizat de McKinsey arată că o strategie de creștere condusă de experiență ar putea crește satisfacția și implicarea clienților cu 20-30%.

Și pentru o industrie bazată pe servicii precum companiile aeriene, experiența clienților tăi înseamnă TOTUL. Când serviciile dvs. depășesc așteptările, ele devin susținători atât offline, cât și online.

Personalizarea este esențială pentru a dezvolta o strategie de creștere bazată pe experiență pentru marca companiei dumneavoastră aeriene. Luați în considerare Sarah, o călătorie frecventă de afaceri, care vizitează site-ul web al companiei aeriene preferate pentru a-și rezerva următoarea călătorie. În loc de o pagină de pornire generică, ea este întâmpinată cu un banner personalizat care spune: „Bine ați revenit, Sarah! Ești gata pentru următoarea ta aventură de afaceri?”

Pe măsură ce Sarah navighează pe site, descoperă opțiuni de zbor adaptate preferințelor ei anterioare. Orele de plecare se aliniază cu programul ei încărcat, iar compania aeriană își amintește de alegerea ei de un scaun la fereastră cu spațiu suplimentar pentru picioare. Rezervarea este fără probleme. Sarah primește un e-mail personalizat de confirmare care conține detaliile zborului și recomandări personalizate pentru hoteluri, restaurante și atracții potrivite pentru afaceri din apropiere, în funcție de istoricul și preferințele ei de călătorie. E-mailul include chiar și o reducere specială corporativă la lanțul ei de hoteluri preferat.

Sarah primește notificări direcționate pe tot parcursul călătoriei sale, cum ar fi schimbările de poartă și actualizările de zbor, pentru a se asigura că planurile ei de lucru rămân pe drumul cel bun. Compania aeriană face eforturi suplimentare, recomandând opțiuni de divertisment în timpul zborului care se aliniază intereselor sale, cum ar fi podcasturi de afaceri și documentare legate de industrie. Această abordare personalizată o face pe Sarah să se simtă apreciată și înțeleasă. Ea devine mai înclinată să aleagă această companie aeriană pentru viitoarele călătorii de afaceri. Îl recomandă cu entuziasm colegilor și asociaților săi de afaceri.

Dar nu ar trebui să te oprești la personalizarea ofertelor pentru călătorii tăi frecventi. Pentru a-i satisface pe acești călători flexibili, trebuie să extindeți opțiunile de răscumpărare a recompenselor. Companiile aeriene de top din întreaga lume oferă oportunități de a folosi mile pentru sejururi la hotel, închirieri de mașini, cumpărături online și chiar bunătăți în aeroporturi.

De exemplu, calitatea de membru Avios a Qatar Airways oferă beneficii pentru mărcile partenere, cuprinzând companii aeriene, hoteluri, închirieri de mașini și alte servicii. Astfel de opțiuni le permit călătorilor să-și maximizeze recompensele și să aibă cea mai plină de satisfacții în timp ce zboară cu tine.

Ai nevoie de ajutor cu personalizarea? Luați în considerare stiva de personalizare a site-ului WebEngage care personalizează elementele de pe pagină și le arată vizitatorilor individuali produse și oferte relevante pentru persoana lor de cumpărător. Acest instrument va ajuta la furnizarea de experiențe personalizate vizitatorilor site-ului dvs. pe baza preferințelor acestora, a interacțiunilor anterioare și a istoricului rezervărilor. Prin afișarea dinamică a conținutului, ofertelor și recomandărilor relevante, personalizarea pe pagină poate spori implicarea, crește ratele de conversie și poate contribui la îmbunătățirea reținerii clienților.

Strategia nr. 2: Oferiți o experiență omnicanal constantă

După cum am menționat mai sus, oferirea celei mai bune experiențe pentru clienți ar trebui să fie prioritatea dvs. principală ca companie aeriană. Pentru a face acest lucru, trebuie să îi întâlniți acolo unde se află. Vorbim despre o strategie solidă omnicanal, care folosește aplicații, platforme digitale și interacțiuni fără întreruperi de-a lungul călătoriei clientului. Pentru a strânge cu adevărat jocul omnicanal, trebuie să vă înțelegeți clienții și canalele pe care le preferă. Planificând călătoria clienților și intrând în capul lor, companiile aeriene pot oferi servicii personalizate și pot fi acolo când și unde clienții au cea mai mare nevoie de ele.

Luați-l pe Jack, un călător aventuros care își rezervă o evadare spontană pe site-ul companiei sale aeriene preferate. Apare o fereastră de chat, oferind asistență instantanee. Înainte de zbor, el primește un e-mail personalizat cu o carte de îmbarcare digitală și recomandări locale. Își scanează permisul digital la aeroport la un chioșc pentru a obține o autorizație de securitate rapidă. În zbor, el folosește aplicația pentru a crea un playlist de divertisment personalizat și primește oferte exclusive. După aterizare, o notificare push îi mulțumește și oferă puncte de fidelitate bonus. Impresionat, Jack devine un avocat loial, împărtășind experiența sa pozitivă altora.

Dacă aveți nevoie de asistență cu strategia dvs. de omnicanal, luați în considerare utilizarea campaniilor de implicare pe canalul WebEngage. Cu ajutorul acestei campanii, puteți trimite clienților oferte de zboruri personalizate și reduceri prin e-mail, urmate de un memento prin SMS în timp util și de o notificare push în aplicația lor mobilă, asigurându-vă că nu vor pierde o ofertă pe timp limitat.

Strategia #3: Creșteți divertismentul în zbor și experiența culinară

Când discutăm despre importanța experienței clienților pentru marca companiei dumneavoastră aeriene, cum să nu punem accent pe experiența în zbor? Imaginați-vă că vă pregătiți să vă îmbarcați într-un zbor pe distanță lungă, cu toții încântați să aveți o gamă largă de opțiuni de divertisment și mese delicioase pentru a vă face călătoria minunată. Dar atunci, bum! Aflați că compania aeriană nu oferă filme în timpul zborului, Wi-Fi sau opțiuni de luat masa gustoase. Ai rămas blocat cu telefonul în modul avion și cu o gamă de gustări foarte scumpe, în porții mici. Vorbește despre o prostie! Atunci când companiile aeriene nu reușesc să ofere aceste facilități de bază, poate afecta grav ratele de reținere a clienților.

Când vine vorba de experiența în zbor, JetBlue pune ștacheta sus. Pasagerii JetBlue se pot bucura de TV live gratuit, filme, Wi-Fi și mesaje gratuite în timpul zborului. Oferă Wi-Fi gratuit tuturor pasagerilor. În timp ce compania aeriană are produse alimentare pentru cumpărare, oferă și bunătăți gratuite, cum ar fi băuturi Pepsi, cafea Dunkin, Cheez-Its și PopCorners. În plus, JetBlue satisface diferite preferințe alimentare cu opțiuni vegane, fără gluten și fără nuci, cum ar fi chipsuri de pătlagină și prăjituri din făină de ovăz.

Strategia nr. 4: Oferiți tratament VIP cu programe de loialitate atrăgătoare

Pentru călătorii de afaceri, programele de loialitate joacă un rol important în alegerea unei companii aeriene. Clienții se înscriu în aceste programe pentru a economisi mile pentru călătoriile viitoare. Dar există mai multe pe care le puteți oferi, cum ar fi avantajele la bord. Permiteți clienților să răscumpere puncte pentru luxuri precum șampanie sau Wi-Fi în aer. La aeroport, oferă răscumpărări instantanee pentru prioritate de îmbarcare rapidă sau acces la lounge. Mențineți angajați călătorii rare prin parteneriatul cu comercianții cu amănuntul, restaurantele și platformele online. Ofertele exclusive, bonusurile și modalitățile neașteptate de a câștiga și valorifica mile vor face programul dvs. de fidelitate și mai atrăgător.

Un lucru important de reținut despre programele de loialitate este că ele funcționează numai dacă oferă ceva pe care clientul îl apreciază în loc de un beneficiu simbolic de care clientului nu îi pasă. De exemplu, puteți colabora cu mărci necompetitive care vă împărtășesc datele demografice vizate sau oferă servicii complementare. Gândiți-vă la tarife reduse la hotel pentru răscumpărarea milelor și mărcile de lux care accesează noi piețe. Unind forțele, accesați noi piețe, creșteți loialitatea mărcii și atrageți noi clienți către marca dvs. De exemplu, programul Fly Blue al KLM și Air France este unul dintre cele mai bune programe de loialitate din lume, iar unul dintre cele mai mari avantaje este parteneriatele sale atractive cu mărci precum Citi și Accor.

Strategia #5: Gestionați greșelile cu sensibilitate și bunătate

În lumea imprevizibilă a călătoriilor aeriene, crizele precum întârzierile, anulările, dezastrele naturale și defecțiunile tehnice sunt inevitabile. Cu toate acestea, nu criza în sine determină soarta relației unei companii aeriene cu pasagerii săi, ci modul în care reacționați contează cu adevărat. Când vă asumați responsabilitatea, vă scuzeți sincer și vă despăgubiți, aveți ocazia nu numai să salvați situația, ci și să câștigați loialitatea clienților dvs., împiedicându-i să caute alternative la următorul zbor.

Luați, de exemplu, notoriul incident „poarta pipii” care a implicat Air India. Din păcate, răspunsul companiei aeriene a fost scurt, lăsând pasagerul să se simtă nesocotit și nemulțumit. Este îndoielnic că s-ar gândi să zboare din nou cu Air India după o astfel de experiență.

În schimb, Air India a demonstrat un management exemplar al crizei într-un incident recent care a implicat o aeronavă într-un orășel din Rusia. În loc să dea vina pe seama circumstanțelor, compania aeriană a trimis prompt scrisori de scuze personalizate tuturor pasagerilor. Mai mult decât atât, scrisorile au fost semnate de un CXO, demonstrând gravitatea situației și angajamentul companiei aeriene de a o aborda. Dar nu s-au oprit aici. Air India a făcut peste și mai mult, rambursând întregul tarif plătit de pasagerii afectați și oferindu-le un mic voucher pentru următorul lor zbor cu compania aeriană. Această abordare cuprinzătoare a remediat problema imediată și a lăsat o impresie pozitivă de durată asupra pasagerilor. Probabil că vor lua în considerare din nou să zboare cu Air India, apreciind preocuparea reală și efortul companiei aeriene de a face lucrurile corecte.

În industria companiilor aeriene, unde satisfacția clienților poate face sau distruge o marcă, companiile aeriene trebuie să-și recunoască pașii greșiți și să repare proactiv relația cu clienții nemulțumiți. Procedând astfel, companiile aeriene pot transforma o criză într-o oportunitate de a consolida loialitatea clienților și de a împiedica pasagerii să caute alternative pentru călătoriile lor viitoare.

Strategia #6: Creați conexiuni puternice prin valorile comune

Crearea reținerii clienților nu înseamnă doar a oferi un scaun confortabil și o pungă de alune. Este vorba despre a arăta cine ești cu adevărat și ce reprezintă. Fii o companie aeriană care să-ți facă clienții să spună: „Simt un sentiment de mândrie, deoarece acesta este un brand pentru cineva ca mine”. Fii compania aeriană în care pot crede și vor rămâne loiali mărcii tale.

Studiile arată că tinerii sunt extrem de preocupați de bunăstarea planetei. Generația Z îi pasă de durabilitate mai mult decât orice generație înaintea ei. Deoarece acest segment reprezintă partea leului dintre pasagerii dvs., să vă păstrați valorile în centrul atenției și să vorbiți ca brand de companie aeriană este esențial astăzi mai mult ca niciodată.

Luați exemplul unei companii aeriene ipotetice, GreenSky Airlines. Toate sunt despre salvarea planetei, câte un zbor pe rând. De la reducerea emisiilor de carbon până la implementarea programelor de reciclare, ei urmăresc să facă cerul mai verde. Ei distribuie actualizări pe canalele lor de socializare despre panourile solare instalate la sediul lor și despre proiectele de reîmpădurire pe care le susțin. Un pasager conștient de mediu își rezervă un zbor cu GreenSky, simțind un sentiment de mândrie. Și când urcă în acel avion, văd direct angajamentul mărcii față de sustenabilitate. Însoțitorii de bord împart sticle de apă reutilizabile și tacâmuri biodegradabile. Mâncarea și băuturile sunt locale, din surse organice și din comerț echitabil. Pasagerul nu poate să nu le spună prietenilor și familiei despre experiența lor fantastică. Acești oameni încep să-și rezerve zborurile cu GreenSky. Este un efect de domino de loialitate și dragoste pentru planetă și marca ta.

Strategia #7: Valorificați influența rețelelor sociale pentru a răspândi mesajul mărcii

Abordați cu atenție rețelele sociale. Gândiți-vă unde este publicul dvs. țintă. Sunt atrași de lumea vibrantă din punct de vedere vizual a Instagram sau preferă glumele de pe Twitter? Qatar Airways și Emirates au mizat pe puterea vedetă a lui Deepika Padukone și, respectiv, Penelope Cruz, pentru campaniile lor media.

Dar amintiți-vă, lucrul cu ambasadorii mărcilor celebrități nu este întotdeauna necesar dacă puteți crea conținut intern care să implice și să convertească. Chiar dacă vă gândiți la colaborări, nu trebuie să vă goliți contul bancar pentru o celebritate de top. Există o întreagă lume de YouTubers, Instagrammeri și TikTokers cu urmăritori fideli. Alege pe cineva ale cărui valori se aliniază cu ale tale și ale audienței tale.

Delta are o prezență solidă pe Twitter și își mențin audiența angajată și distrată cu tweet-uri relevante.

Hawaiian Airlines știa că trebuie să meargă dincolo de obișnuit atunci când se conectează cu oamenii. Ei au creat o campanie inspirată din frumoasa filozofie a lui Aloha, care îmbrățișează dragostea, grija și armonia cu lumea. Și a lovit publicul ca o dulce melodie hawaiană. Dar nu au făcut-o singuri. Hawaiian Airlines a făcut echipă cu influenți care au creat conținut care prezintă spiritul Aloha. Acești influenți răspândesc mesajul în toată lumea, încurajându-și adepții să facă același lucru. Fiecare bucată de conținut a etichetat Hawaiian Airlines, oferindu-le o comoară de materiale de marketing uimitoare. Rezultatul? Un hashtag Instagram care a ajuns la peste 1 milion de utilizatori și a atins o rată de implicare de 4%.

Strategia #8: Luați feedback-ul ca pe o oportunitate de învățare

Vrei să știi ce cred cu adevărat pasagerii tăi? Să ne scufundăm în lumea feedback-ului clienților. Aveți nevoie de categorii specifice de feedback care să acopere toate bazele. Indiferent dacă un client dorește să se bucure de divertismentul dvs. de top în zbor sau are o sugestie pentru îmbunătățirea procesului de check-in, ascultați cu atenție, astfel încât să știți ce este important pentru el și cum să-și îmbunătățească experiența de zbor cu dvs.

Pentru a primi feedback adecvat, calendarul și canalele de feedback contează. Ai nevoie de reprezentanți de asistență care pun întrebările potrivite la momentul potrivit. Oferiți clienților modalități simple de a-și trimite contribuția, fie prin intermediul site-ului dvs. web, printr-un sondaj prin e-mail sau chiar printr-un chatbot. De exemplu, imediat după ce un pasager ia unul dintre zborurile dvs., trimiteți-i un mesaj prietenos prin care îi cereți părerea. Obținerea de feedback imediat după zbor se asigură că oferă cel mai precis feedback, deoarece experiența este proaspătă în mintea lor.

Strategia nr. 9: Gestionați laudele și laudele din rețelele sociale în mod corect

În era rețelelor sociale, gestionarea comunicărilor cu clienții a devenit crucială pentru păstrarea clienților în industria companiilor aeriene. Plângerile clienților se pot răspândi rapid prin platformele sociale, dăunând potențial reputației mărcii. Ca marcă de companie aeriană, trebuie să vă extindeți cea mai bună experiență de client dincolo de zbor. Trebuie să implicați clienții pe parcursul călătoriei lor, de la planificarea călătoriei până la recuperarea bagajelor.

De exemplu, când un pasager nemulțumit își exprimă frustrarea pe Instagram, postând o fotografie cu o valiză pierdută cu legenda: „Mulțumesc că mi-ai stricat vacanța, @XYZairlines!” echipa de socializare a companiei dvs. aeriene trebuie să intervină pentru a salva situația. Cu un amestec de înțelegere și empatie, agentul de rețele sociale ar trebui să comenteze postarea, scuzându-se și asigurând pasagerul că este în caz. Ei solicită informațiile de contact ale pasagerului prin mesaj direct și promit că vor rezolva problema rapid. Apoi, echipa dvs. de asistență pentru clienți intră în acțiune. Aceștia urmăresc geanta dispărută a pasagerului, oferă actualizări despre locul în care se află și se asigură că este livrată la ușa pasagerului în câteva ore. De asemenea, ei surprind pasagerul cu un voucher de călătorie pentru a-i mulțumi pentru răbdare.

Încântat de răspunsul tău rapid și de atenția personalizată, pasagerul își actualizează postarea de pe Instagram cu un selfie fericit, mulțumind echipei tale pentru serviciul lor excepțional pentru clienți. Postarea atrage o serie de comentarii pozitive din partea colegilor de călătorie. În acest caz, ați rezolvat cu succes nemulțumirea pasagerului. Ai transformat un potențial coșmar de PR într-un exemplu strălucitor al devotamentului tău față de satisfacția clienților.

Strategia #10: Analizați valorile de retenție a clienților pentru a vă îmbunătăți strategiile

Pentru a vă menține clienții atrași, trebuie să monitorizați cifrele. Deci, să vorbim despre valorile de fidelizare a clienților.
În primul rând, avem rata de uzură. Ținând cont de această rată, puteți descoperi motivele din spatele abandonului clienților și puteți lua măsuri pentru a o preveni.

În continuare, avem rata pentru clienți repetat. Cu cât rata clienților repetă este mai mare, cu atât mai multă dragoste primește compania ta aeriană. Așadar, zboară-le lumea, oferă experiențe extraordinare și fă-i pe acei fani să revină.
Să vorbim despre valoarea de viață a clientului (CLV). Este o modalitate de a măsura afacerea totală pe care un client o aduce companiei dvs. aeriene pe parcursul relației cu dvs. Imaginați-vă ca pe un punctaj care reflectă cât de mult contribuie la afacerea dvs. Clienții fideli care își aleg compania aeriană în mod repetat, cheltuiesc pentru upgrade și profită de servicii suplimentare au un CLV mai mare. Ei sunt cei care vă influențează semnificativ rezultatul final.

Puteți crește CLV prin avantaje și recompense exclusive, adaptate preferințelor clienților cu CLV ridicat. Acestea ar putea include upgrade gratuite, îmbarcare prioritară, acces exclusiv la lounge, experiențe de călătorie personalizate, sisteme de rezervare ușor de utilizat, asistență dedicată clienților și servicii excepționale în zbor. Deși ar trebui să mențineți linii deschise de comunicare cu toți clienții, acordați o atenție deosebită clienților cu CLV ridicat. Mențineți-i la curent cu actualizările zborurilor, promoțiile exclusive și ofertele personalizate prin canale precum e-mail, aplicații mobile și rețele sociale.

Designerul de călătorie de la WebEngage dă putere companiilor aeriene să creeze călătorii personalizate ale clienților, trasând întregul ciclu de viață, de la îmbarcare până la urmărirea după călătorie. Cu puterea Journey Designer, puteți spori cu ușurință implicarea, satisfacția și reținerea clienților prin automatizarea comunicării relevante și în timp util.

Gânduri finale

Acum că am aflat despre cele mai puternice zece strategii pentru a spori fidelizarea clienților, este timpul să luăm măsuri. Cu toate acestea, nu toate aceste strategii pot fi realizate manual. Aici devine indispensabil rolul instrumentelor de marketing și analiză. Folosind software-uri de analiză puternice, cum ar fi cele oferite de WebEngage, companiile aeriene pot automatiza și eficientiza diverse inițiative de reținere, făcând procesul mai eficient și cu impact.

De exemplu, imaginați-vă că doriți să vă personalizați comunicarea cu clienții în funcție de preferințele de călătorie. Analizarea manuală a unor cantități mari de date și adaptarea mesajelor pentru fiecare individ ar fi copleșitoare. Cu toate acestea, cu ajutorul WebEngage, puteți obține o vizualizare unificată a datelor clienților dvs. pe canale, care vă ajută să înțelegeți mai bine nevoile acestora și să vă ajustați mesajele pentru a le potrivi. Sprijinit de funcționalitățile de analiză ale WebEngage, marca companiei dumneavoastră aeriene poate automatiza comunicarea, segmenta clienții în funcție de preferințele lor și poate livra mesaje personalizate la scară.

WebEngage vă ajută să economisiți timp și resurse, oferind clientului cea mai bună experiență posibilă, crescând astfel ratele de retenție. Puteți citi câteva dintre poveștile de succes ale clienților noștri pentru a înțelege cum vă putem ajuta la creșterea ratelor de păstrare a mărcii dvs.

Așadar, ești pregătit să duci reținerea clienților companiei tale aeriene la noi culmi? Faceți o demonstrație astăzi și deblocați potențialul strategiilor eficiente de reținere.