Brandurile trebuie să fie pregătite să facă față acestei situații într-un mod practic. Nu va ajuta la nimic să te plângi de cât de nedrept este. Pentru că întrebarea în lumea de azi este nu mi se poate întâmpla o criză de social media? Când mi se va întâmpla?

Merită să fii pregătit pentru asta – așa că nu-ți face griji, iată câteva lucruri pe care le poți face pentru a-ți „rezista” la intemperii rețelele de socializare înainte de furtună.

Când prima criză a rețelelor sociale a lovit Germania, un blogger proeminent, Sascha Lobo, a folosit un cuvânt pe blogul său care încă cred că este cel mai bun mod de a descrie o criză a rețelelor sociale: o furtună de rahat.

Nu există o traducere în germană pentru asta, btw. Este un anglicism și foarte potrivit, deoarece descrie perfect cât de complet nebunește poate fi o criză de social media. Nu este o criză, este o furtună plină de furie, gândire nerezonabilă și pentru compania atacată invocă un sentiment de neputință.

În multe privințe, criza în sine este ceva ce poate fi doar depășit. Cu toate acestea, motivele pentru aceasta sunt adesea autoprovocate.

În primele zile ale rețelelor sociale, au existat ocazional mici incendii de stins, multe dintre ele nu au apărut niciodată pe radarul mainstream, dar astăzi, în lumea noastră interconectată, astfel de furtuni virale sunt peste tot în știrile mainstream.

În zilele noastre, abia există o zi în care o persoană proeminentă, o companie sau un produs să nu fie sfâșiat de o mulțime digitală furioasă. Crizele din rețelele de socializare vin în multe feluri: ca acuzații politice și declarații pe ordinea de zi, ca reacții împotriva a ceva considerat ofensator, ca glume greșite sau orice alt număr de situații similare.

Ce pot face înainte și în timpul unei crize de social media?

Există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă pregăti. Puteți improviza unele dintre măsurile din lista de mai jos – dar este esențial să aveți o echipă de social media bine pregătită, care știe ce să facă în orice moment. Și criza se va întâmpla în cele mai rele momente vreodată – vorbind din experiență – ca într-o după-amiază de vineri târziu.

Așadar, iată zece sfaturi care vă ajută să vă protejați prezența online și identitatea mărcii.

1. Fii pregătit

Cum te pregatesti pentru o criza? Ei bine, ar trebui să aveți un proces de comunicare care să conecteze pe toți cei din afacerea dvs. Astfel de procese ar trebui să fie stocate într-un document, iar instruirile ar trebui implementate în jurul acestor proceduri. Dacă desfășurați cursuri de criză la compania dvs., includeți-vă echipa de social media și munca lor în ea. Introduceți pași formali într-un manual de criză, definiți tipurile de criză, rolurile pe care le vor juca angajații și faceți procesele de luare a deciziilor cât mai scurte posibil. O soluție de management comunitar bine unsă poate ajuta la economisirea de timp prețios înainte ca criza să atingă niveluri de necontrolat.

2. Controlați procesul

Unele crize sunt aproape imposibil de prevăzut sau oprit. Sincer să fiu, majoritatea se autoprovoca. Un fost angajat furios, cu acces la conturile de social media? O echipă de marketing care nu și-a informat echipa de social media despre o nouă campanie neclintită? Acestea sunt puncte în care puteți minimiza șansa unei crize prin conectarea comunicațiilor între echipe, gestionând simultan accesul la canalele publice prin instrumente și măsuri de securitate de ultimă generație.

Pune-ți următoarea întrebare: Câte persoane au în prezent parola pentru Twitter/Instagram pentru compania ta în acest moment – ​​dacă este mai mult de 5 într-o companie de peste 100 de angajați, reduceți acest număr.

Există cazuri în care o reacție rapidă la o poziție critică a oprit de fapt o criză. În 2011, Serviciul Feroviar Austriac (OBB) a fost criticat pe Facebook pentru că nu și-a oferit gările pentru cei fără adăpost într-o iarnă rece, așa că OBB a inversat critica oferind vagoane de tren încălzite și mâncare de la Crucea Roșie. Acest lucru a fost posibil datorită unui proces rapid de notificare de la echipa de social media către șeful departamentului digital și unui proces scurt (fizic) de la șeful departamentului digital la CEO - își aveau literalmente birourile unul lângă celălalt.

3. Educați-vă angajații

Educația în rețelele sociale nu este un lucru plăcut pentru afacerile moderne, este vitală. În lumea noastră, fiecare angajat cu un cont LinkedIn activ este un purtător de cuvânt al companiei dumneavoastră. Așa că învață-i cum să comunice – sau când au dubii și în criză, să nu comunice.

4. Definiți regulile pentru profilurile dvs. de rețele sociale

Utilizați funcția de imprimare Facebook sau furnizați o pagină cu reguli clare despre cum să comunicați pe profilurile dvs. Acest lucru nu va opri criza, dar vă va oferi o structură clară și ar trebui să fie clar când și cum să interveniți.

5. Pregătiți șabloane ușor de completat

Primele minute ale unei crize de social media sunt cruciale. Nu este nimic mai rău decât să ai o echipă de social media la birou, care se uită la ecranele lor, incapabilă să acționeze în timpul primului val de „atacuri”. Păstrați o simplă: șablonul „Ne uităm în prezent la această situație” în baza de date – în mod ideal, în instrumentul dumneavoastră de gestionare a comunității.

6. Informați-vă echipa/angajații și opriți postarea

Unul dintre cele mai puțin utile lucruri care se pot întâmpla într-o criză este atunci când deja încetinește și un coleg sau un alt departament publică conținut nou care reinflamează situația. De aceea este atât de important să nu mai publicați în timpul unei crize și să le spuneți colegilor că ar trebui să facă același lucru.

7. Documentați criza

Nu este niciodată rău să ții cont de ce a început toată mizeria. Prin urmare, documentați problemele pe care oamenii le ridică și clasați-le în importanță devreme, astfel încât să nu vă pierdeți concentrarea. Oamenii vor încerca să adauge strat după strat de vină asupra companiei, mărcii și produselor dvs. Menținerea concentrării va fi esențială, vă va ajuta să creați mesajul potrivit pentru a vă ieși din gaura în care vă aflați.

8. Moderat – NU devii parte a discuției

Poate cea mai grea parte. Nu este nevoie să participați la propria criză. Prezentați fapte, declarații oficiale, pregătiți conținut de împărtășit, arătați empatie în răspunsurile dvs., dar nu discutați problema în sine. Tu. Voi. Pierde. Dacă asta înseamnă să postezi mereu același lucru vechi, fă-o. Este mai ușor să plictisești o gloată decât să te angajezi cu ea.

Și da, uneori va trebui să ștergeți conținut. Avertizați oamenii, spuneți-le să respecte regulile (vezi punctul 4), dar, din nou, nu intrați în discuție.

9. Aduceți avocații

Ar putea suna contraproductiv pentru departamentul de Social Media să implice departamentul juridic, dar ar trebui să fie implicați în pregătirea modelelor de crafting, precum și în asumarea unui rol de consiliere în timpul crizei. Astfel ești acoperit din toate unghiurile.

10. Nu intrați în panică

Luând o linie de la Douglas Adams aici: Nu intrați în panică. Adu un prosop.

Nu te pierde în criză. Poate fi oarecum palpitant să faci parte dintr-o criză a rețelelor sociale. Unii oameni o iau personal, chiar dacă compania lor este atacată. Nu lăsa să ți se întâmple asta.

O modalitate ușoară de a garanta un fel de sănătate mentală este rotația. Nu lăsați niciodată aceiași oameni să fie în aceeași criză prea mult timp. Rotiți-le la fiecare câteva ore. După câteva ore, s-ar putea să ai senzația că poți rezolva toată treaba cu o singură propoziție.

Atunci este momentul să te ridici, să pui muzica preferată, să respiri adânc și să-ți lași colegii să preia o vreme.

Despre autor

Nardo Vogt este manager de pre-vânzare la Socialbakers. El promite că nu a început personal niciodată o criză în rețelele sociale.