Zendesk vs Freshdesk: como escolher? (Guia 2021)

Quando se trata de plataformas de atendimento ao cliente, Zendesk e Freshdesk são algumas das soluções de suporte técnico mais conhecidas do mercado. Ambos têm reputações confiáveis ​​por um bom motivo – suas soluções são poderosas e oferecem muitos benefícios para as empresas que desejam executar suas operações de atendimento ao cliente de forma integrada.

Ambas as plataformas oferecem um conjunto abrangente de ferramentas destinadas a ajudar as empresas a dimensionar suas ofertas de atendimento ao cliente e são personalizáveis ​​e fáceis de usar para as equipes de atendimento ao cliente. Os clientes serão mimados pela escolha entre esses dois pesos pesados, ambos com histórico comprovado de potencializar o atendimento ao cliente para algumas das maiores marcas do mundo.

No entanto, para as empresas que desejam atualizar sua solução de atendimento ao cliente, o fato de ambas serem fortes concorrentes pode dificultar a escolha da solução certa. Embora ambas as plataformas incluam muitos dos mesmos recursos principais – helpdesks com emissão de tickets omnicanal, bate-papo ao vivo e integração de call center – cada uma delas tem algumas diferenças importantes, incluindo diferentes recursos, personalizações e preços que atendem a necessidades variadas.

Se você está no mercado para novos softwares de atendimento ao cliente, precisa conhecer os prós e contras de cada tipo de software líder, mas como proprietário de uma empresa ocupada, você pode ter pouco tempo.

É por isso que criamos este guia simples que cobre os prós e contras de cada plataforma líder para que você possa tomar a decisão mais informada sem ter que procurar milhares de páginas de informações - e sem o discurso de vendas!

Uma comparação do Zendesk e do Freshdesk

Zendesk e Freshdesk são nomes dos quais você, sem dúvida, já ouviu falar se estiver em busca de software de atendimento ao cliente. Ambos são líderes de categoria com muitos clientes satisfeitos em todo o mundo, e os clientes da Zendesk incluem Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify e L'Oreal.

De relance, o Zendesk é um dos helpdesks mais conhecidos do mercado atualmente. Sua confiabilidade foi comprovada desde 2007 e oferece muitos recursos exclusivos. Ele foi projetado para melhorar os sistemas de emissão de bilhetes, mas conseguiu isso e muito mais na última década.

Enquanto isso, o Freshdesk, fundado em 2010, é amado por seus clientes, que avaliam seus muitos recursos e seu preço mais baixo. Na verdade, a razão pela qual o Freshdesk foi fundado foi uma resposta ao aumento de preço de 60-300% do Zendesk. O CEO do Freshdesk sentiu que a empresa poderia oferecer um produto similar a um preço mais competitivo. Assim como o Zendesk, o Freshdesk também atende a muitas marcas de renome; sua lista de clientes inclui Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​e Cisco.

Ambas as plataformas são construídas em torno do software de suporte técnico que oferece uma ampla gama de produtos e recursos adicionais que ajudam sua empresa a navegar melhor em sua estratégia de atendimento ao cliente e operações diárias.

Mas o mais adequado para o seu negócio dependerá dos recursos que você precisa e do preço que está disposto a pagar. Então, aqui, passamos por cada um desses elementos para ajudá-lo.

O que o Zendesk e o Freshdesk têm em comum

O Zendesk e o Freshdesk são semelhantes, pois ambos fornecem software de suporte técnico sofisticado que ajudará sua empresa a gerenciar seu sistema de tíquetes de atendimento ao cliente.

Ambos foram construídos essencialmente para ajudar as empresas a executar seus sistemas de tíquetes de atendimento ao cliente com mais facilidade e agora oferecem outros recursos para ajudar sua empresa a ter o melhor desempenho quando se trata de gerenciar seu atendimento ao cliente.

Ambos oferecem suporte a empresas e empresas de médio porte e, além do painel de suporte técnico, ambos oferecem chat ao vivo, suporte à base de conhecimento, caixa de entrada da equipe e sistemas de relatórios.

O que torna o Zendesk e o Freshdesk diferentes?

O Zendesk tem um conjunto de recursos robusto e é ótimo para fornecer suporte ao cliente. Ele foi projetado com negócios corporativos em mente. Como seu painel é tão robusto, no entanto, pode ser um pouco mais complicado de navegar e mais lento para carregar, o que pode ser um desafio em ambientes de ritmo acelerado.

O Freshdesk é um software de atendimento ao cliente mais econômico que ajuda empresas de todos os tamanhos a fornecer suporte ao cliente. Muitos usuários também descobriram que é mais fácil de usar.

No entanto, a maioria de seus recursos é adaptada para pequenas e médias empresas, o que significa que, se sua empresa for uma grande organização ou tiver planos de expansão, o Freshdesk pode não ser o mais adequado para ela. Dito isso, você pode usar integrações de aplicativos de terceiros para preencher recursos adicionais necessários à medida que sua empresa cresce.

Comparando Zendesk e Freshdesk

Preços

O Freshdesk e o Zendesk têm cinco planos de preços.

Os planos de preços do Freshdesk são:

• brotar
• Florescer
• Jardim
• Estado
• Floresta

Cada plano varia de acordo com o número de recursos fornecidos.

Os planos de preços do Zendesk são:

• Essencial
• Equipe
• Profissional
• Empreendimento
• Elite

Da mesma forma, esses diferentes planos de preços aumentam em termos de recursos.

O Freshdesk tem um plano que permite um número ilimitado de agentes, enquanto o Zendesk não oferece isso, e os preços são por agente, por mês, independentemente do plano.

Enquanto os produtos e recursos do Freshdesk vêm como um pacote que você compra, o Zendesk oferece um conjunto de vários produtos, que podem ser adquiridos individualmente.

Estes são:

• Suporte — uma ferramenta para gerenciar tickets
• Bate-papo — uma solução para um bate-papo ao vivo
• Guia — uma base de conhecimento e fórum da comunidade
• Talk — uma ferramenta para um call center

Com o Zendesk, as empresas podem comprar cada um de seus produtos separadamente ou em um Zendesk Support Suite combinado. O Zendesk também oferece um plano inicial gratuito com agentes ilimitados durante o período de avaliação, mas seu preço posteriormente passa para uma taxa de software mais tradicional por agente/por mês.

Por outro lado, o Freshdesk une todos os seus recursos em um produto e, diferentemente do Zendesk, não permite que sejam adquiridos separadamente. Assim como o Zendesk, ele também precifica com base no número de agentes, e os preços podem ser definidos para pagamentos mensais ou anuais.

Preços: quem ganha?

Se você comparar os planos em seus níveis individualmente, o Freshdesk sai um pouco mais barato. No entanto, o Zendesk permite que você compre cada produto separadamente, para que você tenha mais flexibilidade em termos de personalização de um plano de preços que funcione para você.

Ambos oferecem longos períodos de teste, para que você possa experimentar os dois e ver quais recursos sua empresa precisa e qual plano oferecerá os recursos a um custo mais competitivo para você. É melhor ser guiado pelo que sua empresa realmente precisa do que apenas pelo preço.

Características

Tanto o Zendesk quanto o Freshdesk oferecem recursos abrangentes criados em torno dos tickets. Em cada plataforma, quando um usuário entra em contato com um cliente por e-mail, chat, mídia social ou telefone, o sistema converte sua consulta em um formulário de ticket unificado.

O sistema de gerenciamento de tickets do Zendesk está repleto de recursos que oferecem muitas opções. O Zendesk é mais do que apenas um sistema de emissão de bilhetes; ele também funciona como um sistema de rastreamento de problemas, oferece relatórios abrangentes e compartilhamento automatizado de tickets que facilitam a vida dos agentes.

Embora alguns de seus relatórios possam ser difíceis de quebrar para empresas menores, grandes empresas com várias marcas apreciarão a capacidade de lidar e relatar o compartilhamento de tickets.

O sistema de tíquetes do Freshdesk é menos rico que o do Zendesk, mas pode automatizar tarefas rotineiras, como definir prioridades e acompanhamentos de tarefas, os quais ajudam a gerar melhores tempos de resposta.

Outro recurso útil que o Freshdesk oferece são as respostas prontas. Isso é útil para os agentes, pois sugere respostas padrão para consultas comuns, o que pode economizar tempo dos agentes.

Ambas as plataformas oferecem integrações com e-mail, Twitter e Facebook, integração de telefone, integração de chat ao vivo, bem como integrações com Shopify e Mailchimp, eBay e Amazon marketplaces.

Em termos de outras integrações de aplicativos, o Zendesk oferece mais de 700 integrações, enquanto o Freshdesk oferece pouco mais de 330. Ambos permitem personalização e marca para que você possa integrar o software à aparência existente da sua empresa.

Se olharmos para cada um de seus planos profissionais, veremos que eles oferecem recursos ligeiramente diferentes.

O plano pro do Freshdesk ('Freshdesk Estate') oferece:

• Tudo dos planos anteriores
• Automação de atribuição de tíquetes
• Papéis personalizados
• Personalização do Portal
• Relatórios de nível empresarial
• Acesso a vários SLAs e fusos horários

O plano pro do Zendesk ('Zendesk Pro') oferece:

• Tudo dos planos anteriores
• Suporte para conteúdo multilíngue
• Suporte para pesquisas CSAT
• Painéis do Zendesk Explore e funcionalidade de relatório
• Sistema de bate-papo ao vivo

Características: Quem ganha?

Embora o Freshdesk ofereça mais funcionalidades premium do que o Zendesk, o Zendesk possui um sistema de ponta que oferece recursos exclusivos, como opções de acessibilidade, temas e ferramentas de base de conhecimento.

O Zendesk também foi desenvolvido especificamente para grandes organizações com necessidades mais complexas. Por essas razões, não há um vencedor claro nesta categoria.

Cabe a cada empresa avaliar as necessidades de sua organização e ver qual conjunto de recursos atenderá melhor às crescentes necessidades de negócios, caso a caso.

Suporte ao cliente

O Freshdesk é conhecido por seu suporte ao cliente superior, que inclui suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana como um recurso de todos os níveis de plano (sim, até mesmo os planos gratuitos!). Oferece suporte por telefone e chat com todos os planos pagos.

Seu suporte por chat ao vivo gerencia as expectativas sobre a rapidez com que sua consulta será respondida (por exemplo, 'respostas atuais em menos de 10 minutos'). No geral, a qualidade do suporte do Freshdesk é altamente avaliada por seus usuários.

O suporte ao cliente do Zendesk também é bem avaliado. Oferece suporte via telefone, e-mail e chat ao vivo, conhecido por seus usuários por ser veloz.

Ambos oferecem uma página de base de conhecimento que permite que os clientes acessem a ajuda de autoatendimento para solucionar problemas comuns, tirar o máximo proveito de cada produto e encontrar novos aplicativos úteis para se conectar.

Suporte ao cliente: quem ganha?

O atendimento ao cliente oferecido pelo Zendesk e pelo Freshdesk é altamente avaliado e oferece os mesmos níveis de serviço, então este é um empate. Você terá a confiança de saber que, independentemente do produto que escolher, será bem apoiado por seu próprio atendimento ao cliente e recursos disponíveis.

No geral

Tanto o Zendesk quanto o Freshdesk são produtos excelentes que fazem jus à sua reputação de oferecer soluções de software de atendimento ao cliente de alto nível.

No entanto, o Zendesk, talvez por causa de seus recursos avançados e pelo fato de ser voltado para negócios corporativos, é mais complexo e leva algum tempo para entender e navegar. Ele oferece um processo de integração abrangente para ajudá-lo a entender, navegar e aproveitar ao máximo seu serviço, para que você não fique sozinho. No entanto, o processo de integração pode ser demorado e pode levar algum tempo para realmente entender e se familiarizar.

Freshdesk, sendo um software igualmente de alta qualidade, mas voltado para pequenas e médias empresas, é mais adequado para uso 'fora da caixa'. Seu painel é intuitivo e fácil de navegar, mesmo para usuários iniciantes de helpdesk. Ele oferece a seus usuários um pequeno vídeo introdutório que explica os fundamentos do uso do Freshdesk e, de fato, esse vídeo oferece. É tudo o que você precisa para começar a usar o Freshdesk.

Geral: Quem ganha?

No geral, o Freshdesk é a opção mais direta para pequenas e médias empresas que estão começando com software de helpdesk. Sua usabilidade é excelente e você pode facilmente começar imediatamente.

O Zendesk é sofisticado, mas seu processo de integração costuma ser mais longo e mais complexo. De um modo geral, embora atenda a todos os níveis de negócios, seu produto foi desenvolvido especificamente para as empresas, portanto, para empresas menores que desejam crescer rapidamente, pode não ser a melhor escolha em termos de funcionalidade e simplicidade imediatas.

Combine isso com preços e recursos e você verá por que o Freshdesk tem sido um desafiante bem-sucedido do poderoso gigante que é o Zendesk.

Quando escolher o Zendesk?

O Zendesk pode ser a escolha certa para você se:

• Sua empresa é uma grande organização com necessidades de nível empresarial. O ponto ideal do Zendesk é sua capacidade e funcionalidade corporativas. É muito popular entre os clientes corporativos porque oferece recursos e serviços sofisticados, como relatórios avançados e treinamento abrangente, desenvolvidos especificamente para negócios corporativos.
• A automação é uma consideração fundamental. O Zendesk lida com tarefas complexas de automação. Possui bots de aprendizado de máquina que analisam tickets e extraem páginas relevantes da base de conhecimento para resolver problemas. Além disso, oferece poderosas ferramentas de redirecionamento que podem transferir chats ou tickets de clientes de bots para agentes em vários departamentos com base na habilidade.
• Você se beneficia de relatórios e análises abrangentes. O produto de análise da Zendesk, o Zendesk Explore, fornece acesso instantâneo a análises que medem como os clientes interagem com sua marca em vários canais. Os painéis são criados especificamente para analisar o desempenho da equipe e a experiência do cliente. Os relatórios do Zendesk podem ser personalizados e compartilhados com diferentes equipes e departamentos usando suas ferramentas de colaboração.

Quando escolher o Freshdesk?

O Freshdesk é uma excelente escolha se seus principais objetivos são:

• Uma visão única do cliente em um lugar fácil. Se você deseja uma visão unificada da experiência do cliente, tudo em um painel, o Freshdesk é ótimo para isso. O Freshdesk oferece aos agentes todas as informações de que precisam, sem a necessidade de pedir aos clientes que as forneçam novamente — está tudo no painel, em um local conveniente.
• Uma solução que você pode usar fora da caixa. A simplicidade do Freshdesk significa que você pode configurá-lo e começar imediatamente, sem integração formal. Ele é construído para ser incrivelmente útil e intuitivo.
• Considerações orçamentárias. Se o orçamento for uma preocupação, o Freshdesk é uma boa opção, pois é uma alternativa de baixo custo ao Zendesk. Por oferecer tudo em um pacote, isso também significa que, pelo preço que você paga, você obtém uma solução abrangente que oferece muitos recursos em um só lugar.

Pensamentos finais

Em última análise, o Zendesk e o Freshdesk são soluções boas e de alta qualidade para qualquer empresa que pretenda reformular e simplificar a forma como atende ao cliente.

Apontamos as diferenças entre os dois, mas a melhor maneira de conhecer cada um desses produtos para determinar qual é o certo para sua empresa é aproveitar cada uma das avaliações gratuitas para que você possa ter uma experiência em primeira mão, compreensão prática de como cada plataforma pode apoiar o seu negócio. Depois de ter experiência prática com cada um, você poderá tomar uma decisão que impactará positivamente seus negócios nos próximos anos.

Ao contrário do Zendesk e do Freshdesk, o eDesk foi projetado e desenvolvido especificamente para empresas de comércio eletrônico. Ele tem tudo o que você precisa para fornecer um atendimento ao cliente multicanal excepcional, incluindo integrações nativas com Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger e muito mais. Reserve uma demonstração para saber mais ou comece hoje mesmo uma avaliação gratuita de 14 dias (sem necessidade de cartão de crédito).