Guia de Yogi Berra para estruturas de gerenciamento de serviço de campo

“Se você não sabe para onde está indo, vai acabar em outro lugar.” – Iogue Berra

A citação acima de Yogi Berra (eles são chamados de “yogismos”) pode parecer absurda, mas há uma sabedoria zen escondida em sua aparente contrariedade:

Se você falha em planejar, você planeja falhar.

Há um nome para o trabalho feito sem um plano abrangente: caos. É por isso que uma estrutura de gerenciamento de serviço de campo é tão importante para qualquer empresa de serviços.

E se você deseja uma estrutura de gerenciamento de serviço de campo bem-sucedida - que organize milhares de horas de trabalho, vários técnicos e (espero) ainda mais clientes - você precisará de um software de gerenciamento de serviço de campo para organizar esses fatores díspares em uma única estrutura .

Felizmente, o pessoal do Gartner fez inúmeras horas de pesquisa para descobrir qual software melhor habilita sua estrutura de gerenciamento de serviço de campo. E vou compartilhar os destaques dessa pesquisa com você aqui, para que você não apenas saiba para onde está indo, mas também saiba a melhor forma de chegar lá.

Melhor ainda? Vou compartilhá-los com yogismos acompanhantes que transmitem o ponto melhor do que qualquer um poderia. Exceto talvez Bob Uecker.

Saiba qual fornecedor fornece a estrutura certa

“Se você me perguntar alguma coisa que eu não saiba, eu não vou responder.” – Iogue Berra

Comprar software não é fácil. Duvida de mim? Há 402 fornecedores na lista de fornecedores de software de gerenciamento de serviços de campo do Capterra.

Felizmente, ajudar você a encontrar software é o que o Capterra e o Gartner fazem.

Ao escolher um fornecedor, inspire-se no Yogi e comece com o que você sabe. Não olhe primeiro para o fornecedor, mas para seus técnicos. Como recomenda Jim Robinson, do Gartner, comece “compreendendo um dia normal na vida de um técnico”. Essa experiência está no centro de sua estrutura de gerenciamento de serviço de campo.

Da mesma forma que certos arremessadores funcionam melhor com certos apanhadores, os trabalhos e habilidades de seus técnicos provavelmente combinam melhor com um certo tipo de programa de software de gerenciamento de serviço de campo.

Especificamente, entenda o que o serviço que seus técnicos fazem envolve. Por exemplo, eles precisam preencher muita papelada complicada? Talvez seus técnicos trabalhem em um setor altamente regulamentado, que exige formulários que normalmente não estariam em um programa de software. Se for esse o caso, você deve procurar um fornecedor de software que ofereça construtores de formulários, ou o que é chamado de desenvolvimento rápido de aplicativos móveis (RMAD).

Há aspectos do serviço de seus técnicos que você deve considerar - por exemplo, se seus técnicos prestam serviços com base em quando um ativo atinge um limite. Em caso afirmativo, você pode procurar um fornecedor que ofereça recursos de manutenção preditiva. Considerar coisas como esta irá guiá-lo para o fornecedor de software certo.

O desenvolvimento de aplicativos móveis e a manutenção preditiva não são os únicos aspectos que você deve considerar. A pesquisa do Gartner tem uma lista de oito outros aspectos do serviço que você deve considerar, e todas essas informações são apenas uma dica entre três na pesquisa que eles prepararam sobre “Como selecionar fornecedores de gerenciamento de serviço de campo”. Como todas as pesquisas do Gartner incluídas neste artigo, ele está disponível apenas para clientes do Gartner, mas vale a pena.

Saiba quais funções de serviço de campo fornecerão a estrutura certa

“É melhor você cortar a pizza em quatro pedaços porque não estou com fome o suficiente para comer seis.” – Iogue Berra

Yogi não estava com fome suficiente para seis, mas há seis que você deve estar ciente: as seis categorias de funcionalidade de serviço de campo.

Considerando que tipo de serviço seus técnicos de serviço de campo fazem, você aponta para o tipo de funcionalidades que você deve procurar no software. Mas como você sabe a diferença entre essas funcionalidades? Já é bastante difícil restringir centenas de fornecedores; restringir as inúmeras funções que esses fornecedores oferecem aumenta a dificuldade exponencialmente.

É aqui que a lista das seis funcionalidades do Gartner esclarece as coisas e concentra você no que é importante para o seu negócio. Manter contato com os clientes é essencial para seus técnicos? Se sim, você vai querer ver o que a pesquisa do Gartner tem a dizer sobre as funcionalidades do Technician Enablement.

A capacitação do técnico inclui coisas como:

• Integração GPS
• Histórico do equipamento e detalhes do local
• Comunicações do cliente
• Base de conhecimento e instruções de trabalho

Se seus técnicos puderem se beneficiar de qualquer um desses recursos, você deverá procurar um fornecedor com fortes recursos de capacitação técnica. Você deve perguntar que tipo de recursos de mensagens seu software oferece e quais exemplos eles têm de empresas que usaram esses recursos para, digamos, informar um cliente que pode estar um pouco atrasado.

No entanto, a capacitação do técnico pode não ser tão importante quanto uma das outras cinco categorias. Verificar todos eles é a maneira mais segura de saber que você escolherá o software certo para sua estrutura de gerenciamento de serviço de campo.

Capacite seus funcionários para uma estrutura de sucesso

“Você pode observar muito observando.” – Iogue Berra

Ao escolher seu software, saiba o que capacitará seus funcionários. Se você deseja que sua estrutura de gerenciamento de serviço de campo seja sólida, saiba o quanto um programa de software em potencial ajuda seus técnicos quando estão em campo.

Ao pesquisar empresas de serviços que usam software de gerenciamento de serviço de campo, o Gartner descobriu que um aplicativo móvel bem projetado é vital. O software de serviço de campo com um aplicativo móvel ajuda os técnicos a serem mais produtivos, se comunicarem melhor com os clientes e obterem mais informações de que precisam. Na verdade, o maior número de entrevistados disse que o aplicativo ou plataforma móvel de um fornecedor foi o fator mais importante na escolha de seu fornecedor.

No entanto, habilitar seus funcionários não era a única coisa que você deveria priorizar. Existem outros fatores que sua empresa pode obter com o software de gerenciamento de serviço de campo. Se você estiver interessado em descobrir quais são, confira a pesquisa correspondente do Gartner aqui.

“Não acabou até acabar”

Como Yogi disse, nada está terminado até a última saída. Se você estiver interessado nas informações apresentadas aqui, este post dá apenas uma pequena ideia de quanto a pesquisa do Gartner pode ajudar sua empresa de serviços a se organizar para o sucesso. Se você realmente quer saber o quão sólido é um fornecedor de serviço de campo em potencial, confira o Quadrante Mágico do Gartner para Software de Gerenciamento de Serviço de Campo.

Se você estiver interessado em saber mais sobre como o software de gerenciamento de serviço de campo pode ajudar sua empresa de serviços, confira uma dessas postagens do Capterra:

4 Alternativas Incríveis de Jobber

4 maneiras pelas quais o geofencing pode economizar milhares de dólares em sua frota

O guia Super Mario Brothers para erros de serviço de campo