Sua equipe de suporte está enfrentando esses 5 desafios? Pode ser um problema de gerenciamento de carga de trabalho

As equipes de suporte estão mais sobrecarregadas do que nunca. À medida que as expectativas aumentam e os recursos diminuem, é fácil para as cargas de trabalho das equipes de suporte parecerem pesadas e, às vezes, incontroláveis.

Para os gerentes de suporte que equilibram as tarefas diárias de suporte, o planejamento estratégico de longo prazo e o desenvolvimento da equipe, pode ser difícil dar ao gerenciamento da carga de trabalho o tempo e a atenção que ele merece. No entanto, dedicar tempo para gerenciar a natureza e a distribuição da carga de trabalho de sua equipe pode ajudá-lo a maximizar os pontos fortes, minimizar as ineficiências e melhorar o moral da equipe. Apresentamos uma série de novos recursos de gerenciamento de carga de trabalho para ajudá-lo a chegar lá – mas primeiro, vamos nos aprofundar nos benefícios do gerenciamento eficaz de carga de trabalho para sua equipe.

O que é gerenciamento de carga de trabalho?

O que queremos dizer com gerenciamento de carga de trabalho? O termo abrange o planejamento, a criação de estratégias, a automação e a organização necessárias para administrar uma equipe de suporte saudável e eficiente. É um trabalho em grande parte invisível, nos bastidores, que tende a consumir muito do tempo dos gerentes de suporte – e, ainda assim, é absolutamente essencial para oferecer uma excelente experiência ao cliente.

Por que o gerenciamento de carga de trabalho é importante?

Quando você está trabalhando em uma pequena equipe de suporte, o gerenciamento da carga de trabalho pode assumir uma forma casual. Precisa de alguém para assumir algumas de suas conversas enquanto você lida com uma consulta mais complexa? Basta enviar uma mensagem para seus companheiros de equipe para descobrir quem tem capacidade.

No entanto, à medida que sua equipe e sua empresa aumentam, também aumenta a necessidade de uma abordagem mais estruturada para o gerenciamento da carga de trabalho. Aqui está o porquê:

• Expectativas crescentes do cliente: ao longo de 2022, 83% das equipes de suporte ao cliente observaram um aumento nas expectativas de suporte do cliente.Os clientes querem atendimento ao cliente rápido, pessoal e de alta qualidade, e as equipes de atendimento ao cliente precisam garantir que estejam à altura do desafio. Isso significa maximizar a eficiência nos processos da equipe.
• Moral da equipe: o esgotamento é um risco crescente entre os representantes de suporte.Na verdade, mais da metade dos líderes de suporte dizem que os membros de suas equipes se sentiram esgotados nos últimos meses. O gerenciamento de carga de trabalho é apenas parte do quebra-cabeça, mas pode ajudar muito a garantir que os membros de sua equipe não assumam mais do que podem, dando a você mais visibilidade de suas cargas de trabalho.
• Planejamento da equipe: saber exatamente quanto cada membro da equipe pode assumir – e o nível geral de produtividade da equipe – é essencial para o planejamento da equipe.Precisa aumentar o headcount? Você pode encontrar maneiras de trabalhar de forma mais inteligente com a automação? Você estará pronto para aumentar o volume de entrada após um anúncio ou lançamento de recurso? Estas são perguntas que você precisa responder para dar aos seus clientes a experiência que eles esperam.
• Treinamento da equipe: É importante facilitar a entrada de novos membros da equipe e evitar sobrecarregá-los desde o início.Sem um sistema robusto de gerenciamento de carga de trabalho, pode ser quase impossível controlar o volume e a complexidade das conversas com os clientes dos novos contratados, resultando em uma experiência avassaladora para eles e insatisfatória para seus clientes.

Princípios para gerenciamento de carga de trabalho

O gerenciamento eficaz da carga de trabalho precisa se adequar aos fluxos de trabalho de sua equipe e ser robusto e confiável sem introduzir o processo pelo processo. Acreditamos que qualquer sistema de gerenciamento de carga de trabalho deve ser:

• Altamente flexível: não há duas equipes de suporte iguais.Os colegas de equipe devem ser capazes de controlar e ajustar as várias configurações do sistema para adequá-las aos objetivos e fluxos de trabalho de sua equipe.
• Fácil de configurar e modificar: os colegas de equipe precisam revisar e revisar sua configuração e alocação de recursos à medida que dimensionam sua equipe e reagem a desenvolvimentos imprevistos.Barreiras à configuração e modificação tornam-se barreiras à eficiência.
• Previsível: os gerentes de turno precisam entender facilmente como suas filas e conversas estão sendo classificadas por seu sistema de gerenciamento de carga de trabalho.Isso ajuda a criar confiança na configuração e reduz o desejo de priorizar manualmente e mover conversas entre colegas de equipe.

Problemas de gerenciamento de carga de trabalho enfrentados pelas equipes de atendimento ao cliente – e como estamos resolvendo-os

Com base nesses princípios, introduzimos uma série de recursos de gerenciamento de carga de trabalho em nossa plataforma de atendimento ao cliente para facilitar muito a vida dos gerentes e suas equipes. Independentemente do setor, as equipes de suporte ao cliente enfrentam muitos dos mesmos problemas. Nem todos podem ser resolvidos pelo gerenciamento de carga de trabalho, mas muitos podem ser mitigados.

Problema: o sistema é difícil de configurar e manter em escala

Para as equipes que realizam as etapas para implementar um processo de gerenciamento de carga de trabalho, a manutenção pode ser muito difícil de manter. Se a manutenção do seu sistema exigir mais tempo do que o problema que ele foi criado para resolver, não vale a pena.

Solução: página dedicada para gerenciar a carga de trabalho do colega de equipe

Introduzimos uma nova guia “Teammates” em seu espaço de trabalho Intercom – uma página dedicada onde você pode pesquisar, filtrar e modificar configurações de companheiros de equipe (como caixas de entrada de equipe às quais eles são atribuídos) em massa e em nível individual.

Problema: as conversas críticas não são atribuídas primeiro

Nem todas as consultas de clientes são criadas iguais. Se sua equipe não tem como priorizar as conversas de forma eficaz, você corre o risco de deixar consultas urgentes, ou clientes VIP, no final da fila.

Solução: priorização da conversa com o cliente

Defina exatamente como seu espaço de trabalho Intercom prioriza e atribui conversas usando uma combinação dos atributos que fazem mais sentido para o seu negócio, como prioridade de conversa, SLA, “aguardando desde”, “iniciado em” e prioridade da caixa de entrada da equipe.

“Eu mudava as prioridades das caixas de entrada da equipe algumas vezes todos os dias e verificava a cada poucas horas para ver qual caixa de entrada precisava de mais atenção. Eu mudaria os membros da equipe para equipes diferentes, etc. Não toquei nisso desde esta atualização, pois funciona exatamente como eu quero. Isso é muito melhor e também cria mais paz e tempo para mim.” – Maartje Daems, gerente de suporte ao cliente, Plug&Pay

Problema: os colegas de equipe esquecem de alterar o limite de atribuições quando não estão disponíveis

É uma coisa incrivelmente fácil de ignorar, mas tem o potencial de interromper o fluxo de trabalho da equipe por um dia inteiro. Isso é muita pressão sobre os representantes de suporte que estão apenas tentando fazer uma pausa para o almoço.

Solução: modo de ausência automática

Defina automaticamente os colegas de equipe para "Ausente" ou "Ausente e reatribuído" depois de ficarem inativos por um determinado período de tempo. Garanta que os clientes não fiquem esperando quando um colega de equipe fica inativo, redirecionando automaticamente as conversas para colegas de equipe que estão prontos para responder, mesmo que o colega de equipe anterior se esqueça de atualizar seu status para "Ausente".

Problema: os colegas de equipe não podem ter limites de capacidade exclusivos

Cada companheiro de equipe tem diferentes pontos fortes, experiências e áreas de crescimento. Ter limites de capacidade iguais em todos os níveis não faz sentido para uma equipe de suporte altamente funcional e pode acabar causando estresse aos colegas de equipe e impactando negativamente a experiência do cliente.

Solução: limite de atribuição de colegas de equipe

Substitua o limite de atribuição do espaço de trabalho e defina limites diferentes para cada colega de equipe e aumente a eficiência garantindo que a carga de trabalho de cada colega corresponda às suas habilidades e antiguidade.

Problema: os colegas de equipe são subutilizados

À medida que sua organização de suporte cresce, seus representantes de suporte podem ter que especializar seus conhecimentos para atender às necessidades específicas da equipe e do cliente. Isso garante que a pessoa certa esteja respondendo às perguntas certas e maximiza a qualidade das respostas – mas pode resultar na subutilização dos colegas de equipe. Um exemplo seria uma equipe multilíngue, onde uma pessoa gerencia a caixa de entrada em espanhol. Uma vez que não há conversas abertas em espanhol, como o representante de suporte pode continuar a ajudar os clientes?

Solução: caixas de entrada secundárias da equipe

Para cada colega de equipe, defina as caixas de entrada da equipe principal e secundária com base em seus conhecimentos. Quando todas as caixas de entrada da equipe principal estiverem vazias, o colega de equipe começa a receber conversas da caixa de entrada da equipe secundária.

“As caixas de entrada da equipe secundária estão funcionando maravilhosamente bem. Esse recurso permite que minhas equipes de primeira linha tenham focos diferentes, como a Equipe 1 com foco na Colômbia e a Equipe 2 com foco em Cuba. Pretendo expandir isso também para minha equipe de segunda linha, para que um agente de segunda linha possa ser focado principalmente em X, enquanto outro é focado principalmente em Y.” – Francisco Canales, Chefe de Operações Orientadas a Volume, MAJORITY

Se sua equipe estiver enfrentando algum desses problemas, nossos novos recursos de gerenciamento de carga de trabalho podem ajudá-lo a melhorar o desempenho da equipe e, por fim, melhorar a satisfação do cliente. Descubra algumas das outras maneiras de sobrecarregar seu suporte.