Marketing boca a boca: como construir uma estratégia de sucesso

Não importa o quão bom vendedor você seja, não há nada mais convincente do que uma recomendação não solicitada de um cliente satisfeito – seja seu amigo recomendando o dentista de sua família ou seu tio delirando sobre o último videogame.

Uma coisa é certa. Humanos compram de humanos, o que torna o marketing boca a boca uma das maneiras mais eficazes de divulgar um negócio. Pense nisso. Você prefere ouvir um cara aleatório em um infomercial ou uma recomendação direta do seu mentor de negócios? Mas o marketing boca a boca vem em todas as formas e tamanhos: comentários em postagens de blog, hashtags, mensagens e análises de produtos.

Neste artigo, vamos mergulhar no que o marketing boca a boca realmente significa e como você pode aproveitá-lo com sucesso para o seu negócio hoje! Vamos começar.

O que é marketing boca a boca (WOMM)?

O marketing boca a boca, WOM ou WOMM, também é conhecido como publicidade boca a boca. É definido como o processo de marketing orgânico que ocorre quando os consumidores criam conversas sobre os produtos ou serviços de uma empresa com um amigo, família e rede.

O marketing WOM é uma das formas mais poderosas de publicidade, pois os consumidores confiam em seus amigos 92% mais do que a mídia tradicional. O marketing tradicional geralmente vem na forma de publicidade paga, na qual as marcas pagam para colocar uma mensagem na frente do maior número possível de pessoas. Isso é muitas vezes referido como marketing 'push'. Em contraste, o marketing boca a boca se concentra em discussões orgânicas e conteúdo gerado pelo usuário para comercializar sua marca.

Antes da internet, o boca a boca era exatamente isso – a palavra é compartilhada pela boca. Mas com o advento das conexões de internet extremamente rápidas, das mídias sociais e da troca instantânea de informações, a definição de 'boca' se tornou muito mais ampla.

Marketing boca a boca na era digital

O marketing boca a boca hoje pode variar de publicidade, buzz viral, conteúdo, tweets, rolos do Instagram e muito mais. É menos focado no meio, mas mais sobre como as ideias são espalhadas: defensores da marca divulgando o seu negócio.

O WOM pode ocorrer por acaso ou por pura sorte, mas pode ser incentivado, curado e criado para a vantagem de uma marca. Quando uma pessoa compartilha um sentimento, uma mensagem, uma experiência ou uma ideia sobre uma marca, isso é desencadeado por uma experiência definidora. Pode ser superando as expectativas de um produto, fornecendo excelente atendimento ao cliente ou permitindo que seu público divulgue sua empresa. Vamos nos aprofundar nas estratégias em uma seção posterior.

Por que o marketing boca a boca é importante?

O cenário da publicidade está mudando. Não é mais um modelo pay-to-win. Os anunciantes não podem simplesmente gastar dinheiro com a veiculação de anúncios de TV e esperar que seja um sucesso. Você pode ser reconhecível, mas não pode construir um relacionamento dessa maneira.

O marketing de sucesso vai além da compra e encanta seus clientes até o ponto em que eles defendem você – de graça (mais ou menos).

Com o marketing boca-a-boca, a responsabilidade da marca é garantir que os defensores de sua marca tenham o poder de compartilhar sobre sua marca, sejam ouvidos e amplificados. No final do dia, as pessoas estão se tornando mais céticas em relação à publicidade. 90% das pessoas são mais propensas a confiar em uma marca recomendada, mesmo de um estranho. Novamente, as pessoas compram de pessoas.

Aqui estão algumas razões pelas quais você deve implantar uma estratégia WOM.

Construir o valor da marca

Uma campanha de marketing boca a boca bem-sucedida é focada no longo prazo. Leva tempo para criar reconhecimento, comunicar os valores da marca, moldar a maneira como seus clientes se sentem em relação a você e construir conexões mais profundas. Isso é alcançado ao agir em coisas que não escalam, como fornecer atendimento ao cliente de primeira linha, criar um produto único ou criar uma experiência de usuário inesquecível (pule para a seção de estratégia para um mergulho mais profundo). Como resultado, as marcas que conseguiram fazer isso construíram um valor e uma fidelidade de marca incríveis. Eles fornecem muito mais do que valor material – o WOM cria valor emocional, confiança e lealdade.

Construa relacionamentos com seu público

Uma marca que ouve é bem-sucedida.

O marketing boca a boca requer comunicação bidirecional entre a marca e o cliente. A marca precisa, em primeiro lugar, ouvir o que os clientes estão dizendo para melhorar seus negócios a ponto de exceder suas expectativas. Uma vez alcançado, os clientes gritarão dos telhados sobre o seu negócio.

No final, as campanhas virais não são sustentáveis ​​e dificilmente replicáveis. O WOMM ajuda a criar uma estratégia de longo prazo que cresce com os negócios e impulsiona o engajamento social e o buzz, o que pode ajudá-lo a crescer mais rápido do que se depender de publicidade paga.

Conduza sua linha de fundo

Uma estratégia de marketing orgânica e não forçada acabará por gerar receita. Sempre há espaço para banners e anúncios no Facebook, mas poucas técnicas de publicidade chegam tão perto do fundo do funil quanto uma estratégia WOMM. Olhando para isso de uma perspectiva de marketing de conteúdo, as equipes de vendas geralmente utilizam estudos de caso em vídeo e páginas únicas para ajudar no processo de vendas. Embora não seja exatamente WOM, as pessoas querem ouvir histórias reais e impactantes sobre como uma empresa ajudou outras como elas.

Estatísticas de marketing boca a boca

Não está convencido de que WOMM é para você? Aqui estão as estatísticas mais recentes e melhores para convencê-lo do contrário.

• Consumidores com indicações de amigos têm 4x mais chances de fazer uma compra.

• 90% das pessoas confiam em sugestões de familiares e amigos.
• Mais de 74% dos consumidores identificam o boca a boca como uma influência importante em suas decisões de compra.
• Os consumidores procuram recomendações entre as cinco principais influências em suas decisões de compra. antes de efetuar uma compra.

• 70% das pessoas confiam em avaliações de consumidores online.
• 85% dos visitantes do site acham que o conteúdo visual gerado pelo usuário é mais influente do que fotos ou vídeos da marca.
  72% das pessoas recebem notícias de amigos e familiares, tornando o boca a boca o canal mais popular para compartilhamento.

• 91% dos compradores B2B são influenciados pelo boca a boca ao tomar decisões de compra.
• Nas redes sociais, 58% dos consumidores compartilham suas experiências positivas com uma empresa e pedem a opinião de familiares, colegas e amigos sobre as marcas.
• Quase tantas pessoas confiam em avaliações online escritas por outros consumidores quanto em recomendações pessoais.
• Os consumidores discutem marcas específicas casualmente 90 vezes por semana.

• Os millennials são 115% mais influenciados pelo boca a boca do que a publicidade tradicional.
• Quase 83% dos consumidores dizem que confiam completamente ou um pouco nas recomendações boca a boca, classificando essas recomendações como a fonte de informação mais confiável.
• 85% das pequenas empresas atribuem o boca a boca como a maior fonte de novos negócios.

Tipos de marketing boca a boca

Como mencionado acima, existem vários tipos de marketing boca a boca. Aqui estão as principais categorias:

Conteúdo gerado por usuários

O conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC, é o conteúdo criado e compartilhado pelos consumidores. Isso anda de mãos dadas com o marketing da comunidade, onde os clientes criam vídeos, postagens de blog, podcasts e fotos de seus produtos e serviços. Embora marcas de sucesso com seguidores cult tenham superfãs criando conteúdo sem serem solicitados a fazê-lo, as marcas podem incentivar os clientes a criar conteúdo usando as seguintes técnicas:

1. Faça perguntas provocativas nas redes sociais. Peça às pessoas que compartilhem suas histórias, experiências e pensamentos sobre seu produto de uma maneira interessante.
2. Comece e cultive uma comunidade envolvente. Seja um fórum ou um grupo do Facebook, incentive seus clientes a participar de discussões aprofundadas.
3. Tenha uma perspectiva única. Você pode se posicionar como um líder de pensamento e apresentar ideias novas e interessantes que geram conversas interessantes organicamente.

Marketing de mídia social

Seja menções à marca, construção de relacionamentos com influenciadores ou gerenciamento de hashtags de marca, a mídia social é um meio poderoso para executar uma campanha de marketing boca a boca bem-sucedida. Curar e postar conteúdo relevante que ressoe com seu público é apenas metade da batalha. A outra metade é a escuta social e o envolvimento ativo com seus clientes. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

1. Use uma ferramenta de escuta social para rastrear cada menção à marca, tag, mensagem de produto e hashtags relevantes para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca
2. Mostre apreço genuíno por feedback e comentários positivos. Por outro lado, certifique-se de ter um protocolo em vigor para gerenciar rapidamente reclamações e críticas negativas.
3. Amplie histórias, críticas e comentários positivos compartilhando-os em suas contas.
4. Crie um relacionamento genuíno com influenciadores em sua esfera para ajudar a ampliar sua mensagem.

Defesa do Empregado

Se você não tem muita presença social, a defesa dos funcionários pode ajudar a espalhar sua mensagem em suas próprias redes individuais. Para manter seus funcionários engajados e ativos, você precisa fazer duas coisas:

1. Crie conteúdo envolvente que seja divertido, valioso e útil. Peça-lhes que compartilhem algo de que se orgulhariam!
2. Torne o processo de compartilhamento o mais fácil possível. Esteja você fornecendo instruções de escrita, revisando sua cópia social ou usando uma plataforma de defesa de funcionários, certifique-se de tornar o mais fácil possível para eles compartilharem seu conteúdo.

Marketing de referência x marketing boca a boca

Muitas pessoas usam o marketing de referência e o marketing boca a boca de forma intercambiável. O conceito é definitivamente semelhante em muitos aspectos. O marketing de referência utiliza uma rede paga para direcionar tráfego ou vendas. Sejam links em uma postagem de blog ou links afiliados em um canal do TikTok, as marcas pagam uma taxa por referência. O marketing boca a boca, porém, é completamente orgânico.

Como construir uma estratégia de marketing boca a boca

Antes de mergulharmos nas complexidades da execução de uma estratégia de marketing boca a boca, é essencial observar que nenhuma quantidade de marketing pode vender um produto ruim. Por outro lado, um ótimo produto com uma experiência excepcional torna o WOM muito fácil. Agora que tiramos isso do caminho, vamos falar de estratégia.

Monitore as menções e responda rapidamente

Uma estratégia eficaz de WOM começa com a prática de uma escuta social meticulosa. Seja usando serviços como Google Alerts, Mention ou Meltwater, é essencial saber quem está falando sobre você. Configure alertas em qualquer menção de marca ou produto e tente rastrear hashtags relevantes nas plataformas de mídia social.

Dando um passo adiante, alguns serviços de escuta social oferecem análise de sentimentos, para fornecer um detalhamento não apenas do que as pessoas estão dizendo, mas também de como elas se sentem em relação a isso. Depois de encontrar o pulso, certifique-se de também responder rapidamente e aproveitar as oportunidades de engajamento à medida que surgirem. Timing é tudo na internet – um meme, tweet ou TikTok pode ser o assunto do dia e esquecido no próximo!

Amplie histórias de clientes e comentários positivos

Um benefício adicional da escuta social é que você poderá identificar clientes satisfeitos que estão falando sobre seu produto ou serviço. Eles podem postar uma história no Instagram ou até mesmo mencionar sua marca em um vídeo do YouTube. Quando você identificar esses comentários e histórias positivas, certifique-se de amplificar a voz deles na forma de um retuíte, novo compartilhamento ou até mesmo um repost. Considere também redirecionar o conteúdo do seu blog, da sua publicidade ou até mesmo do seu site. Certifique-se de mostrar sua apreciação e se envolver de maneira genuína!

Lançar um programa de defesa dos funcionários

Como mencionado acima, a defesa dos funcionários pode ser fundamental para aumentar seu público inicial. Cada funcionário da sua empresa tem sua própria rede de amigos, familiares e fãs – então use-a para aproveitá-la a seu favor. Ande com cuidado, é claro, certificando-se de que seu conteúdo seja algo do qual eles se orgulhem. Por fim, evite quaisquer iniciativas forçadas que possam parecer falsas para o seu público – isso pode fazer mais mal do que bem.

Incentive seus embaixadores a deixar comentários

Avaliações positivas podem fazer ou quebrar seu negócio. Em um mundo onde 70% das pessoas confiam nas avaliações de clientes online, é essencial manter a reputação da sua marca. Se você tiver um bom pulso em seus clientes mais fiéis, influenciadores e embaixadores da marca, poderá obter facilmente avaliações e comentários positivos em sites de avaliação. Se você estiver administrando um restaurante, poderá acompanhar um cliente satisfeito por meio de um texto incentivando-o a deixar uma avaliação em troca de uma bebida grátis na próxima visita. Para empresas de SaaS, considere enviar pesquisas de Net Promoter Score (NPS) e peça aos revisores mais bem avaliados que deixem uma avaliação da plataforma.

Forneça um atendimento ao cliente inigualável

Uma única experiência negativa do cliente pode ser amplificada nas mídias sociais em segundos. Isso é especialmente benéfico com o atendimento ao cliente de mídia social, onde alguns cliques são suficientes para discutir qualquer coisa. Certifique-se de que você está fornecendo um excelente atendimento ao cliente para que seus clientes elogiam sua empresa, em vez de ligar para você online.

Os melhores exemplos de marketing boca a boca

Agora que você conhece os aspectos mais importantes sobre o marketing boca a boca, vamos mergulhar em alguns dos melhores exemplos para inspirar sua próxima campanha WOMM.

Esfrega Papai

Detendo orgulhosamente o título autoproclamado de “melhor empresa de esponjas da América”, a Scrub Daddy criou de maneira não convencional uma base de fãs leais para um dos produtos domésticos mais comuns no mercado. Eles criaram uma estratégia WOM sustentável que dura. A partir de uma apresentação impecável no programa de TV da rede Shark Tank, Scrub Daddy inovou um produto que, por falta de uma palavra melhor, revolucionou sua categoria. A base de sua base de fãs leais foi construída em um produto único. Eles sustentaram seu 'fator de viralidade' produzindo conteúdo hilário do TikTok que fala com sua base de clientes de maneira genuína (e muitas vezes grosseira). Eles arriscaram e deu certo.

Sua maior lealdade e engajamento com a marca permitiu que eles expandissem suas linhas de produtos em conjuntos completos de esponjas, um spinoff chamado Scrub Mommy e muito mais.

Starbucks

A potência global do café não foi estabelecida fazendo um ótimo café. Eles selecionaram cuidadosamente toda a sua experiência de bebida, desde a marca visual, até o layout da loja, atendimento ao cliente, aplicativo móvel e construção da comunidade – o que apresenta a Starbucks como o estudo de caso WOM perfeito. Não foi uma bebida viral que os tornou famosos, mas todas as peças em movimento os ajudaram a permanecer engajados com seus clientes.

Um dos fatores mais importantes da estratégia WOM da Starbucks é o design do produto. Cada copo Starbucks tem seu nome escrito nele, e a marca é tão conhecida que funciona quase como um símbolo de status em comparação com outras redes de café mais acessíveis.

Alguns consumidores valorizam uma bebida cara da Starbucks como um deleite ou luxo, o que os motiva a compartilhar sua bebida nas mídias sociais. A onipresente cadeia de café também incentiva os clientes a pedir um menu secreto e personalizar as bebidas de acordo com o desejo de seus corações - tornando cada experiência única e divertida.

Tesla

A posição do CEO Elon Musks sobre publicidade permaneceu consistente ao longo de seu mandato na Tesla: evite toda a publicidade tradicional. Há uma razão deliberada para você não ver um anúncio de TV sobre os líderes de mercado em EV. Enquanto a excêntrica figura de proa gera um burburinho consistente em todo o mundo, a estratégia WOM da Tesla está focada em que os atuais proprietários de Teslas convençam amigos, familiares e colegas a comprar seus próprios Teslas. No entanto, a experiência de condução da Tesla é o que vende e faz com que os outros queiram comprá-la. Que melhor maneira de experimentar o piloto automático pela primeira vez do que emprestar o carro do seu amigo? Esta é a mesma razão pela qual eles não têm concessionárias e apenas showrooms onde você pode testar o carro e aproveitar a experiência de dirigir um veículo elétrico de luxo. A Tesla também tem um clube motorizado muito ativo, onde eles incentivam reuniões e discutem novidades e recursos da Tesla. Por fim, o programa de referência da Tesla incentiva os motoristas da Tesla a indicar suas redes também.

Encerrando tudo

O marketing boca a boca é um acéfalo para qualquer negócio, mas muitos não podem executá-lo bem. Como discutimos neste artigo, é preciso um ótimo produto, excelente atendimento ao cliente e gerenciamento de comunidade para garantir que sua marca seja compartilhada com o mundo. Seja uma esponja, um veículo elétrico ou um café, o marketing boca a boca pode ajudá-lo a aumentar seus clientes para se tornarem embaixadores para a vida.