Vencendo no comércio eletrônico B2B agora e no futuro

O comércio eletrônico B2B está passando por uma mudança radical como nunca antes. Antes atrasadas em relação ao B2C, as empresas B2B estão adotando estratégias de transformação digital mais rápido do que nunca – em grande parte graças ao COVID-19. E os compradores B2B estão se adaptando rapidamente.

No recente evento Digital Commerce 360, “The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers”, os líderes do espaço B2B discutiram a evolução, as tendências atuais e o futuro do comércio eletrônico B2B em um mundo pós-COVID.

Um novo manual B2B: crie uma organização focada no cliente

Hoje, oferecer aos compradores B2B opções de compras fáceis e de autoatendimento a qualquer hora e em qualquer dispositivo não é mais uma coisa agradável. É importante que as empresas tenham sucesso no cenário atual de comércio eletrônico.

Conquistar compradores B2B depende da criação de uma “organização focada no cliente”. Essas iniciativas se concentram em priorizar o atendimento ao cliente, de acordo com Barry Litwin, CEO da Systemax.

Para executar isso com sucesso:

• Os recursos de comércio eletrônico devem ser vistos como complementos, não concorrentes, aos modelos de vendas tradicionais.
• A liderança de nível executivo deve conduzir essas iniciativas do topo e obter a adesão de toda a organização.
• As empresas B2B precisam investir em talentos com experiência digital que possam orientar os líderes legados e proteger as habilidades necessárias para a transformação digital.
• As empresas B2B precisam ter certeza de que estão criando uma experiência excepcional para o cliente durante toda a jornada do cliente.

Para orientar a transformação digital, as empresas B2B precisam de um roteiro robusto e digital-first. Litwin diz que há cinco chaves para um roteiro de sucesso.

1. Personalização
   Quanto mais você personalizar a experiência, melhor será o relacionamento com o cliente.
2. Vídeo e conteúdo
   Os clientes querem aprender através de meios visuais. O uso de vídeo que fornece conhecimento posiciona sua empresa como líder de pensamento, o que é atraente para os clientes.
3. Experiência de usuário
   Os clientes desejam maneiras fáceis e contínuas de fazer negócios em todos os canais digitais. Reduza o atrito tornando a navegação fácil e direta.
4. A cadeia de suprimentos digitais
   Inclua comunicações digitais, como texto, e-mail, bate-papo proativo e mensagens instantâneas para informar os clientes sobre as posições em estoque, rastreamento de pedidos, confirmações de devolução e prazo de entrega.
5. Sistema de voz do cliente
   Implemente e avalie a voz do seu cliente usando pesquisas em toda a jornada do cliente. Isso descobrirá pontos de atrito e exporá rapidamente as áreas a serem corrigidas.

Não há dúvida de que o comércio eletrônico é essencial para o sucesso das empresas B2B hoje. A adoção está em alta em todos os tempos. E as oportunidades para fortalecer o modelo de go-to-market e de serviço são significativas.

“Sem estratégias de comércio eletrônico, as empresas B2B não terão sucesso”, disse Litwin no evento. “Agora é a hora de parar de seguir a liderança do B2C e começar a se tornar inovadores.”

Comércio eletrônico B2B em 2021 e além

A rápida aceleração das empresas B2B que adotam estratégias digitais não está mostrando sinais de desaceleração, de acordo com Mark Brohan, vice-presidente do Digital Commerce 360, B2B e desenvolvimento de pesquisa de mercado.

Enquanto 2020 viu uma mudança radical para a transformação digital B2B, as tendências estabelecidas durante a pandemia agora se tornaram comuns. E o crescimento do comércio eletrônico B2B parece estar aqui para ficar.

O Digital Commerce 360 ​​prevê que em 2021…

• O comércio eletrônico B2B nos EUA crescerá até 15% ou mais à medida que a economia ganhar força.
• Como em 2020, quando o comércio eletrônico B2B cresceu, mas esse crescimento variou drasticamente de acordo com o setor, as taxas de crescimento do comércio eletrônico B2B continuarão, mas ainda variando amplamente de acordo com o setor.
• Os desafios para o crescimento do comércio eletrônico B2B, como interrupções na cadeia de suprimentos, persistirão.
• O Amazon Business – um mercado B2B em expansão – representará uma participação significativamente maior no mercado de comércio eletrônico B2B.
• Atualmente, existem mais de 250 mercados de comércio eletrônico B2B atendendo a mercados e indústrias verticais, e eles continuarão a crescer.

Como e por que o comércio digital conquista clientes B2B

A pandemia parece ter desencadeado um impulso para o crescimento do comércio eletrônico B2B que está se tornando cada vez maior. Enquanto mais pessoas foram forçadas a fazer compras online durante o COVID-19 em 2020, os especialistas acreditam que estão aqui para ficar.

De acordo com a Pesquisa de Compradores 360º do Comércio Digital de maio de 2021 com profissionais B2B, 83% dos entrevistados disseram que compravam on-line pelo menos duas vezes por mês durante o COVID, em comparação com apenas 65% antes da pandemia.

No evento, Lauren Freedman, analista sênior de insights do consumidor da Digital Commerce 360, ofereceu informações adicionais obtidas na pesquisa sobre como e por que o comércio digital conquista os clientes B2B.

Os principais insights incluem…

• Os compradores B2B compraram mais durante a pandemia porque precisavam de produtos rapidamente (65%), economizou tempo (52%) e economizou dinheiro (34%).
• Comprar on-line era mais conveniente porque dava aos compradores B2B acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana (58%), mais transparência de estoque (23%) e alternativas à falta de estoque (23%).
• Comprar online foi preferível aos compradores B2B que preferiram não interagir com os representantes de vendas (26%).
• Os recursos de comércio eletrônico tornaram mais fácil para os compradores B2B encontrar vendedores (46%), bem como encontrar amplas informações sobre produtos e serviços (26%).

Além disso, 64% dos compradores B2B disseram que a compra digital é uma alta prioridade, indicando que oferecer recursos de comércio eletrônico B2B é fundamental e continuará sendo no futuro. De fato, 69% dos compradores B2B disseram que farão mais compras online em 2021.

Servindo o cliente digital

O evento encerrou com uma mesa redonda sobre o que é preciso para vencer no comércio eletrônico B2B em 2021 e além. E todos os participantes concordaram: trata-se de servir o cliente digital.

Os negócios B2B que saíram na frente da crise – já tinham ou implementam a automação de estratégias multicanal – foram os que tiveram sucesso durante a pandemia, segundo Ray Grady, CEO da Conexiom. Eles estavam mais aptos a atender seus clientes porque “poderiam lidar melhor com essa demanda imprevista [RS2]”.

Brian Walker, diretor de produtos da Grainger, disse que sua empresa viu um grande aumento nos clientes online que estavam lutando para encontrar suprimentos essenciais para se manterem seguros durante o COVID-19. “Isso significava que tínhamos que ser rápidos e ágeis para atendê-los melhor”, disse ele.

Durante a pandemia, a Grainger lançou um recurso de busca por imagem, que permitiu que seus clientes tirassem uma foto de uma peça ou equipamento de que precisavam em um dispositivo móvel e fizessem uma pesquisa rápida com resultados rápidos. “Nosso objetivo era economizar tempo e dinheiro, tornando a experiência mais conveniente”, disse Walker.

Klaus Werner, diretor de marketing da Systemax disse que para melhor atender os compradores B2B, é importante que as empresas voltem ao básico. “Obter o produto certo para o cliente certo na hora certa”, disse ele. “Certifique-se de que seu site seja estável, os clientes possam pesquisar produtos facilmente e garanta que sua experiência de compra e pós-compra seja boa. As empresas B2B precisam pensar em toda a jornada de experiência do cliente.”