Por que seus clientes da Black Friday nunca voltam (e o que você pode fazer para mudar isso!)

Pergunte a qualquer marca de comércio eletrônico qual é a época do ano mais odiada e amada e você provavelmente obterá a mesma resposta – o fim de semana da Black Friday!

Para muitas marcas, é o período mais lucrativo do ano, superando enormemente as vendas e receitas obtidas até mesmo no período do Natal.

Enormes quantias de dinheiro podem ser feitas durante este período de 4 dias.

Mas, ao mesmo tempo, o estresse e a tensão em sua loja e em sua equipe de sucesso do cliente são enormes.

Mais pedidos significam mais reclamações, mais solicitações de reembolso, mais erros de envio, mais perguntas, mais carrinhos abandonados.

Você obtém mais de tudo o que deseja (dinheiro) em medidas iguais com tudo o que não deseja (trabalho / aborrecimento).

Para a maioria das marcas com uma equipe pequena, o incômodo pode parecer um custo muito grande.

Mas com a preparação adequada, você pode minimizar o estresse da sua equipe e sair à frente da concorrência em termos de vendas.

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Por que se preocupar com uma campanha de Black Friday

Se você está administrando seus negócios com uma equipe pequena, há uma tentação muito real de simplesmente renunciar a todos os problemas e simplesmente evitar o fim de semana da Black Friday.

Afinal, todos nós sabemos que o mau atendimento ao cliente vai afastar as pessoas da sua marca para sempre, certo?

Então, por que colocar estresse indevido em uma equipe pequena e aumentar massivamente esse risco quando você pode manter a cabeça baixa, passar despercebido e limpar mais tarde, quando pode causar uma ótima primeira impressão com seus clientes em potencial?

A resposta é simples, e a mesma razão pela qual você abriu uma loja em primeiro lugar.

Dinheiro.

Você pode ver na imagem abaixo que a Black Friday e a Cyber ​​Monday são muito melhores para gerar vendas do que o período de Natal.

Esses 4 dias não são apenas melhores para impulsionar as vendas, mas também estão experimentando aumentos incríveis em relação ao ano anterior .

Portanto, há um número crescente de vendas que são, para muitos, os dias de vendas mais altos do ano.

Mas a cereja no topo é a quantidade de tecnologia que você tem agora à sua disposição para alcançar essas vendas.

Com o advento e a popularização dos chatbots, do Messenger marketing, do chat ao vivo e muito mais, você pode lidar com ainda mais solicitações e clientes do que nunca através dos canais que eles mais preferem.

É uma receita para o sucesso.

Mas com certeza, haverá muito estresse envolvido. A chave para mitigar esse estresse é se preparar adequadamente.

Configurando a Black Friday

Há toneladas de artigos online sobre como preparar sua campanha de Black Friday, então não vou entrar em muitos detalhes aqui.

O que vou dizer é que nunca é cedo demais (ou tarde demais) para começar a preparar sua estratégia de Black Friday.

Para ajudá-lo a conseguir isso, vou listar algumas das expectativas mais importantes dos usuários desta feira mais detalhada da Shopify .

Primeiro celular

Há uma tendência que está vendo cada vez mais seus usuários mudarem para dispositivos móveis tanto para navegar quanto para comprar.

A compra no celular ainda está atrasada em relação ao desktop, de acordo com Aaron Orendorff da Shopify, mas a tendência de migrar para o celular para a maioria dos usuários é inconfundível.

Na verdade, a própria Shopify viu mais pessoas comprando pelo celular do que pelo desktop.

No entanto, implementar uma estratégia responsiva simples não é suficiente. Você precisa dar um passo adiante e começar configurando uma experiência móvel perfeita.

A venda social está tomando conta

A maioria das pessoas em dispositivos móveis gasta seu tempo em alguma forma de rede de mídia social.

Tradicionalmente, o marketing de mídia social era usado como o primeiro ponto de contato. Um captador de atenção que recebe o clique que leva o usuário à sua loja.

No entanto, graças ao aumento de ferramentas que permitem uma solução de comércio social , você pode reduzir o funil de compra para pouco mais de duas etapas.

1 – Veja um item que você gostaria de comprar

2 – Compre diretamente pelas redes sociais sem redirecionamentos ou etapas extras

É uma ótima maneira de encurtar o funil de compra e gerar vendas rápidas e fáceis. Algumas das maiores marcas do mundo têm usado o comércio social para facilitar as vendas de suas marcas. A Marvel conseguiu atingir uma taxa de conversão de 58% em sua campanha inicial.

A personalização reina suprema

Uma das outras grandes necessidades dos consumidores modernos é se sentir mais como um cliente valioso do que apenas mais um número.

As pessoas querem sentir que você as valoriza. Se você conseguir quebrar essa porca, estará no caminho certo para construir a fidelidade do cliente que faz com que os clientes voltem uma e outra vez.

Mas não é tarefa fácil.

Em uma escala maior, a personalização inclui otimizar a experiência para a jornada e os dispositivos que seus consumidores estão usando.

Então, criar uma experiência específica para dispositivos móveis, por exemplo.

Além disso, trata-se de tratá-los como um indivíduo. E uma das melhores maneiras de fazer isso, é conversar com eles através do chat ao vivo.

O bate-papo ao vivo não apenas faz com que o usuário sinta que você o valoriza como pessoa, mas também é mais barato do que os métodos tradicionais de suporte e gera vendas muito maiores .

Em suma, seus clientes querem a jornada de compra mais fácil e pessoal possível.

Se você está tornando as coisas muito complicadas para eles, eles vão saltar para seus concorrentes.

A verdadeira questão é, uma vez que você tenha essa venda inicial, para onde você vai?

Além da venda inicial da Black Friday

Então você precisa otimizar sua loja e seus processos para conseguir aquela venda inicial.

Mas, como todos sabemos, o dinheiro real é feito no back-end.

Que ações você pode tomar para reter esses clientes da Black Friday não apenas durante o período de férias, quando a concorrência é maior, mas também para futuras compras repetidas?

Foco no serviço

Este parece óbvio, mas muitas vezes é esquecido.

Em vez de focar em melhorar o serviço que oferecemos, focamos em táticas e ações baratas, como e-mails de abandono de carrinho, anúncios de redirecionamento e afins.

Essas não são coisas que você não deveria fazer, mas antes de começar a implementá-las, você deve primeiro considerar a conexão que está fazendo com seu público.

Você precisa fazer com que eles se sintam à vontade comprando de você e tornar a experiência de compra o mais agradável e perfeita possível.

E se há uma coisa que seus clientes desejam e que os deixará à vontade, é o bate- papo ao vivo .

O bate-papo ao vivo não apenas oferece aos clientes o serviço imediato que eles desejam, mas também oferece uma oportunidade melhor para superar objeções.

Sua equipe de suporte pode conversar com clientes em potencial em tempo real, aumentando as chances de superar objeções, encontrando o real motivo pelo qual eles não estão comprando e levando-os ao melhor produto para suas necessidades.

É nisso que você deve se concentrar primeiro. Aprimorando sua equipe de suporte com soluções de bate-papo ao vivo para que eles possam atender melhor ao seu público.

Você pode tornar o processo muito mais fácil com uma ferramenta como o eDesk que ajuda oferecendo recursos que incluem encaminhamento de consultas para o vendedor mais adequado e centraliza o suporte para que as respostas sejam ainda mais rápidas.

Ótimo serviço de acompanhamento imediato

Como mencionado acima, os clientes querem uma resposta rápida.

Mas essa necessidade de velocidade não começa e termina com a venda inicial. Se você realmente deseja aproveitar ao máximo os novos relacionamentos com os clientes, é necessário fazer o acompanhamento por e-mail imediatamente com as boas-vindas.

Isso pode parecer muito trabalho.

Afinal, sua equipe de suporte estará trabalhando horas extras durante o fim de semana da Black Friday e não terá tempo para cobrir tudo em termos de acompanhamento.

O que recomendamos é garantir que qualquer bate-papo ao vivo que chegue também capture o endereço de e-mail do usuário da mesma forma que você faria com uma venda.

Em seguida, envie a eles uma série de boas-vindas para mantê-los engajados, dar a eles uma melhor compreensão de quem você é e o que você oferece e como melhorar a satisfação com seu produto.

Como é o fim de semana da Black Friday, você também pode dar a eles outro incentivo ou lembrete para verificar suas ofertas antes que acabem.

De acordo com Omnisend , a sequência de automação de boas-vindas é uma grande oportunidade, e sabemos por experiência que é uma que a maioria das marcas perde.

Certifique-se de capturar endereços de e-mail mesmo que as pessoas apenas procurem ajuda e, se estiver, de que você está acompanhando uma sequência de e-mail direcionada, exclusiva e útil que ajuda a impulsionar as vendas.

Implemente um programa de fidelização de clientes

Programas de fidelização de clientes são algo que poucas marcas realmente aproveitam. Claro, eles podem implementá-los, mas muito poucos os promovem ativamente de maneira significativa.

E é uma grande oportunidade perdida.

De acordo com a Forrester , os clientes de um programa de fidelidade gastam em média US$ 42 a mais em três meses do que aqueles que não o fazem.

Eles não apenas ajudam a ganhar mais dinheiro, mas você pode aproveitá-los nesses bate-papos ao vivo e sequências de e-mail para garantir mais vendas.

O programa de fidelidade certo pode aumentar as vendas porque as pessoas os veem como outro tipo de negócio. É um incentivo para comprar de você.

Retargeting para vendas extras

O retargeting geralmente é falado apenas em termos de fazer com que um não comprador retorne à sua loja para concluir a compra que abandonou.

Mas pode fazer muito mais.

O fim de semana da Black Friday dura 4 dias.

Você ainda pode executar as campanhas normais “você olhou para isso, mas não comprou” para trazer as pessoas de volta ao site, mas também pode executar campanhas direcionadas da Black Friday.

Uma vez que se destinam ao dia da venda (Black Friday ou Cyber ​​Monday), tenha uma cópia personalizada com base em ser um cliente existente ou não, e ainda escolha o produto que é o cross-sell mais lógico.

Abaixo está um ótimo exemplo disso em ação.

O conceito central para a retenção da Black Friday

Muitas pessoas veem o fim de semana da Black Friday como um negócio único e feito.

Você gera um monte de vendas e boom, está feito. Obrigado pelo dinheiro, até o ano que vem.

Mas pode ser muito mais do que isso.

As pessoas estão dispostas a gastar grandes quantias de dinheiro neste fim de semana e isso é ótimo. Mas o real benefício vem nos acompanhamentos através do aumento do LTV do cliente.

Se você deseja aumentar as chances de compras repetidas e a receita por um período mais longo do que um único fim de semana, há dois elementos que você precisa considerar:

1 – Como posso tornar isso o mais prazeroso e intuitivo possível

2 – Como posso reengajar o cliente com conteúdo útil

Acerte esses dois através dos canais que as pessoas estão favorecendo (chat ao vivo para suporte no momento – e-mail para acompanhamento) e você aumentará enormemente as margens de lucro da sua loja.

Se você deseja começar a melhorar seus processos da Black Friday hoje, inscreva-se para uma avaliação gratuita do eDesk para ver exatamente o que ele pode fazer por você