Por que a Starbucks é tão popular? E o que você pode aprender com seu sucesso?

A Starbucks é parte integrante da cultura americana . É sempre nossa primeira parada antes de irmos para o trabalho ou para a escola; é um escritório temporário para muitos de nós; pode até funcionar como um bate-papo fora do horário de expediente — com amigos ou isoladamente. O café lá é refrescante, a temperatura é acolhedora e a música está tocando algumas músicas muito boas. Em quase todo o mundo, o avental verde clássico oferece uma recepção calorosa; é a cara familiar do café.

A porta-voz da Starbucks, Sanja Gould, disse ao The Daily Meal: “Nossa aspiração desde o início tem sido construir um tipo diferente de empresa, orientada para o desempenho através das lentes da humanidade. Há tantas razões pelas quais a Starbucks se tornou uma marca tão celebrada”.

É inegável que a Starbucks é muito popular em todo o mundo. Isso pode deixar você se perguntando por que é assim. Neste artigo, explicarei a você os fatores que trazem popularidade à marca Starbucks e o que você pode aprender com ela. Continue lendo e você encontrará sua resposta. Mas primeiro, vamos passar por um pouco de história.

História da Starbucks

Tudo começou em 1971, quando três amigos universitários abriram uma pequena loja de café, chá e especiarias perto do Pike Place Market, em Seattle. A equipe da Starbucks usava então aventais marrons lisos, do mesmo tom do icônico logotipo da sereia da loja - então, como agora, uma sereia com duas caudas, embora o modelo original apresentasse seios nus e um umbigo (o muito mais casto e novo logotipo estilizado, é claro, é verde).

O nome da empresa foi derivado de Starbuck, o companheiro-chefe de Moby-Dick - não que o marinheiro tivesse alguma associação com café ou chá, mas porque um amigo de um dos fundadores achava que o nome da marca começando com "st" era poderoso (embora o site da empresa agora diz que o nome "evocou o charme do alto mar e a herança marítima dos primeiros comerciantes de café").

No início, a Starbucks vendia principalmente grãos e equipamentos de café de alta qualidade para restaurantes finos e bares de café expresso. Eles não preparavam café há 14 anos – apenas oferecendo amostras grátis para mostrar seus produtos. O número de lojas da marca multiplicou por quatro em 1982. William Stiles trabalhava meio período no Starbucks Capitol Hill (Seattle), chegando apenas alguns meses antes de Howard Schultz, o empresário que finalmente comprou a rede e mudou sua trajetória.

Um ano atrás, Schultz voou para a Itália, onde ficou fascinado com o sucesso dos bares de café expresso em Milão. De volta aos EUA, ele lançou sua própria rede de café expresso – mas em 1987, ele comprou a Starbucks dos proprietários originais e a renomeou como uma cafeteria onde as pessoas se encontravam e bebiam bebidas de café em um ambiente social, além de comprar grãos e café. fazendo parafernália para levar para casa.

Em 1989, a Starbucks tinha 46 lojas no noroeste e centro-oeste do Pacífico, oferecendo meia dúzia de cafés artesanais e bebidas expresso. Os funcionários do balcão receberam o novo e brilhante título de "barista" e o avental verde fresco - a estreia do logotipo renovado - com camisas brancas limpas e laços pretos, no estilo de seus colegas italianos. Música clássica e jazz acústico foram tocados pelo sistema de som e, pouco tempo depois, os vocais de Ray Charles e Ella Fitzgerald foram adicionados à mistura.

Em 1992, a Starbucks abriu seu capital. Dois anos depois, a marca comprou um rival menor de Boston chamado The Coffee Connection, ganhando assim o direito de vender seu icônico Frappuccino.

Hoje, existem mais de 7.000 lojas Starbucks nos EUA e, em janeiro deste ano, havia 25.734 globalmente, em seis continentes e em 74 países e territórios, atendendo um total de cerca de 90 milhões de clientes por semana.

Por que a Starbucks é tão popular?

A Starbucks se tornou uma das maiores cadeias de café do mundo. Pouco tempo depois de abrirem sua primeira loja em Seattle, eles estavam se expandindo exponencialmente e agora a marca de cafés tem mais de 25.000 lojas em todo o mundo. Existem algumas razões pelas quais a Starbucks tem sido tão popular.

Starbucks cria alianças estratégicas com seus parceiros e funcionários

A Starbucks vincula as contribuições de seu parceiro diretamente ao desempenho de toda a empresa: se os parceiros forem bem-sucedidos, a Starbucks também terá. Isso remove o jogo usual de soma zero e gera uma situação ganha-ganha, pois quanto mais lucrativa a Starbucks é, mais lucrativo é o parceiro de loja individual.

Muitas empresas evitam falar com seus parceiros sobre lucro, mas a Starbucks adota uma abordagem radicalmente diferente. A liderança da Starbucks fez um excelente trabalho, conectando o ganho financeiro de um parceiro aos lucros da Starbucks e fazendo os parceiros perceberem que o lucro é a força vital de um negócio.

Além disso, nem toda organização premiará os trabalhadores da mesma forma ou tamanho que a Starbuck. O que devemos fazer é lidar com nossas equipes com cuidado e respeito adequados para estimular o entusiasmo e a inovação. A Starbucks gasta regularmente mais em treinamento de funcionários do que em anúncios, resultando em uma taxa de rotatividade 120% menor do que a média do setor.

Starbucks vive sua declaração de missão

Paul Williams disse melhor: "A declaração de missão e os objetivos - eles não devem estar apenas no papel. Eles realmente têm que ser a maneira como as coisas são feitas".

Os líderes andam a pé, então eles não precisam falar por falar. A empresa é consistente em sua visão em todos os níveis do negócio. Essa consistência cria uma cultura de viver a declaração de missão que, por sua vez, incentiva todos na empresa a promover a mesma visão para os clientes.

Cada funcionário é treinado para incorporar os modos de ser da Starbucks, o que estabelece uma experiência consistentemente nova e agradável para os clientes.

• Seja acolhedor – Os líderes capacitam a equipe a usar seu próprio estilo distinto para criar um encontro envolvente. Meios diferentes para o mesmo objetivo final – cada indivíduo é diferente e deve promover seus próprios pontos fortes para criar um relacionamento duradouro com o cliente.
• Seja genuíno – a ideologia da Starbucks é “conectar, descobrir e responder”. Isso envolve ouvir seguido de ação. Não fique preso na estagnação pela norma.
• Seja atencioso – Lembre-se das necessidades dos outros, como você gasta mais de si mesmo e inspira seus colegas de equipe a aumentar seu compromisso para serem mais atenciosos?
• Esteja envolvido – na comunidade e na loja com os clientes.

Na Starbucks, tudo importa

Isso se refere a processos e procedimentos sólidos no dia a dia das operações – “varejo é detalhe”. A Starbucks enfatiza a continuidade, mesmo em detalhes minuciosos. Eles assumem a atitude de que nada é menor, e nossos clientes apreciam tudo.

A Starbucks se concentra em encontrar maneiras de oferecer bens e serviços atuais de forma a tornar a marca mais significativa para o consumidor – mais do que apenas uma compra, eles se concentram em toda a experiência de compra. A Starbucks se concentra em criar um sentimento de amor pela marca. O que a Starbucks sempre tenta reforçar é a sensação da Starbucks. Ela é impulsionada não apenas pela qualidade de seu café, mas por toda a atmosfera que envolve a compra de café.

Starbucks abraça a resistência

A resistência do cliente exige liderança para separar os consumidores que desejam resolver seus problemas com outros que nunca pararão de reclamar ou ficarão felizes. Uma vez confrontado com as preocupações do consumidor, há um incentivo para transformar o negativo percebido em um construtivo de cabeça para baixo. Você obtém uma visão rara sobre a mente de seus clientes. É uma oportunidade de aprender mais sobre o que você pode fazer, como melhorar, como lidar com processos de maneira diferente e, eventualmente, chegar mais perto de oferecer uma ótima experiência ao cliente. Só ouvir não é suficiente, é preciso agir que mostre aos consumidores que suas vozes são ouvidas e que a liderança está preocupada, construindo fidelidade à marca.

Por exemplo, ao entrar em novos mercados, a Starbucks recebe muita resistência em alguns casos. A maneira como eles lutaram contra isso é manter seus bens e serviços básicos os mesmos, mas personalizados para outras formas, como vender comida para a culinária local. Gera um sentimento de amor, que transforma muitos "haters" em patronos duradouros.

Abraçar a resistência envolve um conjunto complexo de habilidades que podem permitir que empresas e indivíduos criem oportunidades de negócios e relacionamentos quando confrontados com ceticismo, irritação ou cautela. É importante notar que essas descobertas não foram aprendidas da noite para o dia, a Starbucks levou vários anos para encontrar os melhores ingredientes para uma xícara de café perfeita.

Minha recomendação a vocês como líderes de empresas e empreendedores é considerar essas ideias em nível granular e começar a aplicá-las uma de cada vez em nossos respectivos negócios. Durante a próxima reunião de planejamento estratégico, pense em como essas ideias se aplicam ao negócio e construa um plano de ação. Lembre-se, é tudo sobre o consumidor.

O sucesso da Starbucks decorre de uma gestão inovadora, um espírito empreendedor criativo, uma consciência social e valores orientadores que são incutidos no tecido da empresa.

Lições aprendidas com a Starbucks

Lição 1: Paixão

Como Howard Schultz explica em seu primeiro livro, Pour Your Heart Into It, a empresa evoluiu de sua missão de tornar um ótimo café parte da vida americana. Schultz tinha visto em primeira mão a influência do entusiasmo do barista italiano por um bom café e deixou uma impressão duradoura nele. As grandes marcas nascem todas do desejo de mudar as coisas.

O entusiasmo permanece, embora, como Schultz relata em seu livro Onward, um dos maiores desafios de gerenciar dezenas de milhares de trabalhadores no negócio de serviços – a maioria deles trabalhando meio período enquanto se concentram em outros itens como a universidade – foi incutir a mesma dedicação em todos eles.

A Starbucks se saiu tão bem nessa área. Os trabalhadores são referidos como "Parceiros". Os programas internos de treinamento da empresa refletem essa parceria. A educação dos funcionários é uma parte vital do foco da empresa. Existem várias oficinas e incentivos para que os trabalhadores desenvolvam suas habilidades.

Na realidade, a educação é uma parte tão vital da comunidade que a Starbucks até decidiu fechar as portas para uma sessão de treinamento em toda a empresa, preferindo a qualidade às vendas de curto prazo, embora isso tenha incomodado milhares de clientes. Os funcionários da Starbucks também estão equipados de forma única para lidar com as preocupações dos clientes. Quando um erro é cometido, os parceiros são incentivados a assumir a responsabilidade e atender às expectativas para corrigi-lo. Recebi cupons de bebidas grátis para coisas tão fáceis que minha bebida demoraria mais do que deveria.

Esta é uma lição essencial sobre a própria marca. Já vi franqueados tentarem justificar os problemas encontrados pelos clientes. Você não pode fazer isso. O negócio falha em qualquer discussão com o cliente. Na verdade, vejo essa discussão com o cliente como uma perda para ambos os lados. Lidar com os problemas assim que eles surgem e garantir a satisfação do cliente é um dos aspectos mais importantes que qualquer empresa de serviços pode trazer para sua filosofia corporativa.

Embora seja verdade que alguns consumidores se aproveitem dessa ideologia para fazer o que é basicamente fraude, as marcas não podem usá-la como desculpa para revidar. A Starbucks brilha nessa área de serviço. A paixão é a base principal de toda grande marca. Você não será capaz de construir uma base de clientes fiéis sem esse elemento-chave.

Lição 2: Educação

A Starbucks tem ajudado os clientes a aprender sobre várias misturas de café há muito tempo, conquistando respeito por meio do fornecimento de conhecimento. O foco principal da marca Starbucks, como disse Howard Schultz, era o "ponto de encontro entre casa e trabalho", transformando o café em uma experiência personalizada. Nessa posição, Schultz criou toda uma indústria que não existia antes.

Antes da Starbucks, as pessoas bebiam café em casa e depois iam para o trabalho, onde havia pouca fidelidade à marca ao tipo de pó usado na máquina de café do escritório. As pessoas vão a uma cafeteria e só pedem "café" sem levar em conta a origem ou a mistura dos grãos que produziram.

Havia cafeterias na América, mas não havia lugares para desfrutar de um bom café. Eles eram mais propensos a tomar café da manhã ou torta ou sorvete. Eles eram geralmente áreas de aparência chata. A Starbucks surgiu e mudou tudo isso.

O foco educacional do negócio não apenas conscientizou as pessoas sobre as misturas de café, mas a Starbucks começou a promover a singularidade daqueles que o bebiam. O método de pedir espresso artesanal ganhou um novo significado.

Lembre-se da cena "Você tem correio", em que a Starbucks é claramente descrita como um lugar onde pessoas sem habilidades de tomada de decisão tomarão seis decisões apenas para pedir uma xícara de café? Tornou a Starbucks um símbolo de status para milhões de pessoas!

Lição 3: Criando conexões emocionais

Ninguém compra algo sem algum tipo de conexão emocional. Eles usam a tomada de decisão lógica apenas para justificar a decisão emocional que já tomaram. Todas as marcas de sucesso estão cientes disso e constroem seus relacionamentos com seus consumidores em uma base emocional. A Starbucks também desenvolveu um forte vínculo emocional com os clientes.

Esse processo começou com a ênfase na personalização do processo de pedido de sua bebida para que o próprio ato de escolher sua bebida se torne uma experiência emocional. Mas a conexão emocional é muito mais profunda do que o processo de encomenda.

A Starbucks usa decalques em constante mudança nas vitrines das lojas para criar um vínculo emocional entre os consumidores e a marca.

Como o café pode ser emocional? É um fluxo de líquido preto! Mas quando você dedica um tempo para se aprofundar, pode encontrar todos os tipos de histórias no meio desse líquido rico, e a Starbucks fez um excelente trabalho ao capitalizar esse potencial emocional de contar histórias.

A sinalização destaca a emoção do café com frases como "Há uma história em cada café". Observe que a mensagem não é sobre "qualquer xícara" que pode ser egoísta e inútil, para não mencionar entediantemente planejada. É sobre a história em cada "café" que toma uma direção completamente diferente e leva você às várias misturas e suas qualidades especiais. Este é apenas um marketing brilhante.

Os copos vermelhos saem todo Natal. Clientes de todo o mundo percebem os copos vermelhos como um emblema crucial para o início da temporada de festas. As mensagens de marketing da Starbucks anunciam a chegada dos copos vermelhos como se fossem tão significativos quanto o filme do Oscar. E eles realmente são, no que diz respeito à marca. Os copos vermelhos marcam o início da temporada de geração de receita mais crítica do ano. Mas o que é único nos anúncios da empresa é que eles enfatizam os copos vermelhos como algo importante e significativo para os consumidores.

O consumidor se beneficia de algo tão básico quanto a cor da garrafa em que sua bebida é despejada. Este é um exemplo perfeito de como o marketing bem-sucedido se concentra na atenção do cliente. A Starbucks tem uma profunda dedicação à comunidade, outro lugar onde a empresa cria uma conexão emocional com seus clientes.

Outra área em que a Starbucks construiu um bom apoio emocional é seu foco no meio ambiente e em outras causas. Mesmo que as pessoas realmente não concordem com o negócio em todas as questões que a marca promove, elas apreciarão o fato de que ela está por trás de sua dedicação nesses campos, ao contrário de muitas empresas que tendem a permanecer imparciais na tentativa de evitar incomodar alguém.

A empresa inovou em itens como copos reutilizáveis ​​que se parecem com copos de papel e mangas de tecido reutilizáveis ​​que ajudam a salvar árvores. A organização dá um desconto quando leva consigo um copo reutilizável, reconhecendo que esta mensagem ambiental não é apenas um ato, mas um verdadeiro compromisso corporativo.

O produto ou serviço da sua empresa é uma mercadoria sem alma? Se você acredita assim, você deve começar a pensar de forma diferente. Evian transforma água em marca. Frank Purdue transforma frango em uma marca. Não existe mercadoria sem alma. Você só precisa ter a intenção de identificar a história dentro do seu produto e pode tornar até mesmo a mercadoria mais comum uma marca distinta e memorável.

Lição 4: Consistência

A Starbucks pode ter mais de 20.000 lojas, mas não cede ao caminho simples da produção em massa para economizar dinheiro. As lojas Starbucks, embora distintas em sua natureza, são consistentes com a imagem e a mensagem da marca.

Demasiadas empresas jogam fora tudo o que representam diariamente em um equívoco de que é isso que os consumidores querem. É falso. Os clientes querem de uma marca o traço de consistência. Basta ver como as pessoas reagem quando você altera uma pequena parte de um produto ou logotipo. A Starbucks entende isso e o mantém surpreendentemente simples.

Um dos aspectos mais críticos da marca Starbucks é a maneira como cada parte da loja enfatiza a importância dos elementos artesanais. E embora a sinalização seja obviamente produzida em massa (com tantas lojas, como não poderia ser), nunca parece ser produzida em massa. A sinalização ainda parece que alguém a fez meticulosamente à mão.

Sempre que possível, a escrita à mão é feita deliberadamente de forma que haja uma presença profundamente pessoal na carta. O foco em mensagens artesanais reflete as bebidas artesanais que a marca oferece.

As exibições de merchandising envolvem formulários recortados e letras ásperas desenhadas à mão. As superfícies nunca são regulares e raramente circulares, mas geralmente são dobradas e formadas de maneiras estranhas para enfatizar o fato de que alguém levou tempo para construí-las à mão. As fotos também são belos desenhos que mostram a verdadeira arte.

Há também notas manuscritas de baristas que celebram criações de bebidas únicas. Cada um desses elementos reflete uma forte ênfase no foco principal da empresa em fazer bebidas artesanais para servir como o ponto de encontro ideal entre casa e trabalho. A Starbucks implementou uma forte abordagem de uso de letras e fotografias artesanais para destacar as bebidas artesanais que produz para os clientes.

Palavras finais

A Starbucks é uma ótima marca porque atende a todos os princípios conhecidos de uma ótima marca e serviços. A organização sabe o que torna isso especial. Isso transmite essa mensagem para funcionários e clientes, informando todos os públicos para que eles não apenas apreciem quais são os atributos especiais, mas também por que eles são importantes.

A marca capacita os trabalhadores a desenvolver a fidelidade do cliente. A Starbucks estabelece um vínculo emocional entre seus produtos e consumidores, tornando os clientes o centro das atenções e oferecendo várias maneiras pelas quais eles podem se sentir motivados por seu envolvimento com a marca.

O negócio está sempre inovando, nunca parado. Nem toda invenção precisa ser aprovada. O ponto chave aqui é continuar tentando. Por fim, a Starbucks demonstra continuidade no marketing da marca que se aplica a todos os aspectos do negócio, incluindo a forma como as lojas e os produtos são criados.

Espero que este artigo tenha fornecido a você muitas informações úteis sobre o sucesso e a popularidade da Starbucks . Agora pegue as lesões e aplique-as no seu negócio!

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